【正文】 題進(jìn)一步確認(rèn)，把調(diào)研逐步推向深入?！　≌{(diào)研完成后要及時迅速把調(diào)研內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字，而且要轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文字，不是用戶說什么我們寫什么?！　〉诙褪潜M量不要一個人調(diào)研，應(yīng)該兩個人調(diào)研，如果兩個調(diào)研者中有一個是企業(yè)項(xiàng)目組成員就更好，因?yàn)榇蠹铱梢砸黄鹪谡{(diào)研中互相補(bǔ)充可能會遺漏的問題?！　〉谝皇菍⒁{(diào)研的問題結(jié)構(gòu)化，建立結(jié)構(gòu)化的問題可以方便自己快速把調(diào)研信息轉(zhuǎn)換成調(diào)研記錄，也容易防止遺漏問題。不要讓用戶以為我們每天沒有調(diào)研的時間沒有在工作，實(shí)際上為了整理四個小時的調(diào)研內(nèi)容往往要用掉八個小時。這些都是不好的調(diào)研習(xí)慣?！　〈騽佑脩舻牧α烤驮谠谟谀銓ζ錁I(yè)務(wù)了解的程度！ 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(三) 常見錯誤五：每天調(diào)研工作時間太長　　有的人有一個習(xí)慣，喜歡把調(diào)研工作都完成后才開始寫調(diào)研報(bào)告，認(rèn)為這樣有整體感。　　如果我們不關(guān)注細(xì)節(jié)，不收集大量支持我們的事實(shí)，等我們真有機(jī)會見高管的時候，我們又怎么讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)相信我們這些相對年輕的人可以找到企業(yè)的病根，并有好的解決思路呢？　　唯有事實(shí)，大量的事實(shí)會幫助我們說服企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)支持我們?！　”热缬械钠髽I(yè)更改非常多，很多調(diào)研人員就寫上一句，更改管理業(yè)務(wù)很重要?！　】梢匀绾伟l(fā)現(xiàn)問題呢？　　問題往往是隱藏在意外事故之中的，如果聽到一件和流程不符合的事情，或者和管理預(yù)期不符合的事情，這些事實(shí)就是異常的事實(shí)，值得我們高度重視，深挖窮究?！　∫话愣啻握{(diào)研的人很容易發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)在不同的企業(yè)都是一樣的，漸漸在調(diào)研中失去新鮮感，其實(shí)調(diào)研不是簡單了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程，而是要找到業(yè)務(wù)流程中問題。　　根據(jù)麥肯錫的建議，有些人在快結(jié)束會談時可以再提出一個相對敏感的問題，這個時候問題人容易放松，會有心情回答一些一開始不愿意回答的問題，這個辦法有時候可以試一試。一個滔滔不絕的用戶應(yīng)該是一個成功調(diào)研的特征?！　‘?dāng)用戶發(fā)現(xiàn)他說講的內(nèi)容你可以理解并接受的時候，是很高興的，第一覺得自己沒有白講，第二他就開始認(rèn)為你也是比較熟悉業(yè)務(wù)或者有能力熟悉業(yè)務(wù)的人員了，第三如果發(fā)現(xiàn)復(fù)述有什么不對，可以立即糾正?！　《液芏鄦栴}在一次業(yè)務(wù)溝通中就交流完成了，不需要反復(fù)去問，增加被調(diào)研者的工作強(qiáng)度，也節(jié)約了調(diào)研者的時間。還不如問他你每天設(shè)計(jì)任務(wù)是如何獲得的，如何開始，需要哪些資料參考，做完了以后形成什么文檔，交給誰？在這個過程中您覺得什么地方不太方便？在整個業(yè)務(wù)調(diào)研過程不斷順便問一句，這樣的任務(wù)你每個月大概接多少，多的時候多少，少的時候多少，每次出圖量多少，用什么軟件設(shè)計(jì)為主之類的問題。　　所以好的調(diào)研者要充分的讓用戶講話，自己只是在提話題，讓用戶有興趣有心情把自己知道的事情完整有序地講明白?！　〉撬杏脩粢欢ê苁煜ぷ约好刻爝M(jìn)行的業(yè)務(wù)，并知道業(yè)務(wù)中他感覺比較痛苦的一些問題?！　≌嬲薪?jīng)驗(yàn)的調(diào)研者首先是先向用戶了解整個業(yè)務(wù)過程，在具體業(yè)務(wù)過程中順便了解我們想重點(diǎn)關(guān)心的問題?！　〉@樣調(diào)研的后果就是調(diào)研者在唱獨(dú)角戲?！　∽鐾赀@些工作才不是匆忙展開調(diào)研工作。　　想清楚后就可以開始調(diào)研了，但和被調(diào)研對象見面不要三句話不到就立即進(jìn)入主題，必須有一點(diǎn)點(diǎn)鋪陳才能展開調(diào)研?！　∧敲窗才庞脩襞浜险{(diào)研工作在可能情況下一定還要得到其直接主管領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，讓訪談?wù)呱纤境雒姘才艜鏁ＷC調(diào)研者的積極性，他就不必?fù)?dān)心調(diào)研影響正常工作而導(dǎo)致直接領(lǐng)導(dǎo)不滿。這就避免出現(xiàn)上午調(diào)研完了發(fā)現(xiàn)下午沒有人配合了的情況?！　?常見錯誤二：匆忙地進(jìn)入調(diào)研狀態(tài)　　計(jì)劃一旦得到領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)很多人就立即著手調(diào)研，這個時候容易犯的錯誤就是匆忙地進(jìn)入調(diào)研狀態(tài)?！　〈送飧吖懿⒎且欢ㄊ瞧髽I(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)，高管是依據(jù)企業(yè)規(guī)模和項(xiàng)目規(guī)模動態(tài)確定的，一般選擇匯報(bào)高管對象的原則是對項(xiàng)目直接負(fù)責(zé)的人上級或以上級別的人?！　『透吖芤娒婵赡艽嬖谝粋€時間不確定因素?！　∽岊I(lǐng)導(dǎo)建立對自己個人專業(yè)認(rèn)同感就可以說達(dá)到目的了，對于一個領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有專業(yè)技巧的人，見面的機(jī)會他是一定會繼續(xù)提供的，所以不要追求一次搞定，這都是極為有害的冒進(jìn)思想。　　多和領(lǐng)導(dǎo)見面，多用肯定語氣溝通，就會讓領(lǐng)導(dǎo)不斷強(qiáng)化對我們積極的印象，逐步將感情的天平傾斜到對我們有利的方面。　　第三和高管見面要約定如何匯報(bào)工作的機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)層往往是管理性思維，業(yè)務(wù)層往往是技術(shù)性思維，兩種思維達(dá)成一致才能設(shè)計(jì)一個好的方案?！　『芏鄷r候領(lǐng)導(dǎo)看待一個項(xiàng)目角度和高度和我們進(jìn)行下層調(diào)研人員理解是不同的，這個時候和領(lǐng)導(dǎo)交流其對項(xiàng)目的想法，是有助于我們在調(diào)研工作進(jìn)行時判斷一些業(yè)務(wù)需求是否真的符合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)思，并可以尋求更好的方案。此時就有可能需要調(diào)整計(jì)劃內(nèi)容和時間。　　領(lǐng)導(dǎo)明白你思路了，也就知道我們這些天工作量都會很飽滿，很有組織性，也就對調(diào)研工作有信心并積極支持。　　二、匯報(bào)我們的調(diào)研工作方法，讓高管覺得我們做事很有套路，同時請其提出意見，做相應(yīng)客戶化調(diào)整?！　『芏鄷r候被調(diào)研人員不愿意配合我們進(jìn)行調(diào)研，因?yàn)檫@樣可能會影響他們正常工作或者有其它顧慮，所以當(dāng)調(diào)研工作是領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)安排，他們配合積極性就高了。　　記住給領(lǐng)導(dǎo)溝通最有效方式之一就是“多請示，多匯報(bào)”?！　∵@樣做的理由有三點(diǎn)：　　第一雖然很多企業(yè)和你電話口頭認(rèn)同了計(jì)劃，但只有調(diào)研者到現(xiàn)場了才會真的重視，所以我們必須要重新確認(rèn)計(jì)劃，保證我們的計(jì)劃需要的調(diào)研配合資源已經(jīng)落實(shí)；　　第二確認(rèn)調(diào)研計(jì)劃往往不是和協(xié)調(diào)人確認(rèn)，要主動通過這個機(jī)會見一見企業(yè)負(fù)責(zé)的高管，很多時候企業(yè)也會安排這個一次見面?！　?常見錯誤一：立即進(jìn)入調(diào)研狀態(tài)　　很多人非常努力，一到現(xiàn)場，就開始按計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研工作。 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？調(diào)研計(jì)劃確認(rèn)，抵達(dá)現(xiàn)場就需要進(jìn)行調(diào)研工作。如果有政策，一定不要浪費(fèi)?！　?公司小禮品?！　?可能涉及業(yè)務(wù)難點(diǎn)培訓(xùn)資料和問題集?！　?公司各種流程管理文檔。有時候很有用。IT農(nóng)民的必備勞作工具，如果沒有就用筆記本解決問題，沒有電腦前麥肯錫一直是手記錄問題，現(xiàn)在他們還是提倡手記錄，因?yàn)榉奖?。有備無患?！　〉浆F(xiàn)場調(diào)研時需要讓用戶知道我們的調(diào)研方法和思路，用戶才好配合，也認(rèn)可我們的專業(yè)化程度，這個應(yīng)該結(jié)合公司流程和自己體會進(jìn)行準(zhǔn)備。計(jì)劃一定要用心，用心才能做好。業(yè)務(wù)調(diào)研方案可以將自己調(diào)研經(jīng)驗(yàn)不斷積累，形成體系化的經(jīng)驗(yàn)，大家現(xiàn)在看到的文字就是我不斷完善業(yè)務(wù)調(diào)研方案的結(jié)果。不一定要給用戶，但一定可以讓自己不遺漏該問的問題。即使是售前也很難完全避免這個情況，不但要準(zhǔn)備，而且在語氣上還要有所區(qū)分?！　∮械臅r候用戶在調(diào)研過程中提出要我們做一個培訓(xùn)和軟件演示的要求，一般情況下我們應(yīng)該避免在售前調(diào)研階段做這個工作，因?yàn)檫@些要經(jīng)過精心調(diào)研仔細(xì)準(zhǔn)備后再進(jìn)行質(zhì)量更高?！　∵@些要從公司，特別是網(wǎng)上查詢資料分析，建立一個基本的業(yè)務(wù)原型，這樣在調(diào)研時可以讓用戶感覺到我們還是做了很多工作，對項(xiàng)目很認(rèn)真。當(dāng)然最好的說法是這個功能我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，在某某項(xiàng)目上也是這樣要求的。　　熟悉相關(guān)軟件產(chǎn)品的功能及發(fā)展方向?！　∈煜す疽褜?shí)施的相近項(xiàng)目的情況?！　『晚?xiàng)目前期人員(咨詢顧問、客戶經(jīng)理和平臺主管)充分溝通?！　〈颂幱幸粋€很重要的工作一定要向前期參加工作人員了解是否已經(jīng)收集了一些資料，并想辦法獲得，已經(jīng)搜集的資料和問題盡量避免重復(fù)詢問，這對用戶會造成巨大不滿?！　￠喿x前期技術(shù)方案和各類備忘錄?！　膽?yīng)付各種用戶刁專古怪的問題的角度而言，調(diào)研準(zhǔn)備永無止境。 調(diào)研準(zhǔn)備階段容易犯哪些錯誤？ 第五個容易犯的錯誤：沒有認(rèn)真進(jìn)行準(zhǔn)備　　調(diào)研要認(rèn)真準(zhǔn)備，但說來容易做來難，很多人調(diào)研前的準(zhǔn)備工作其實(shí)都是很隨意的?！　〗Y(jié)果到了現(xiàn)場，代理說用戶還沒有準(zhǔn)備好，你怎么就來了？我們的同事也很郁悶，計(jì)劃上說如果有問題就打電話，沒有問題就不用打電話，既然沒有打電話反對當(dāng)然是按計(jì)劃執(zhí)行。　　這個計(jì)劃落實(shí)的工作也可以和客戶經(jīng)理溝通后，請其利用其在企業(yè)的人脈落實(shí)?！　∥覀冎辽僖龅?0分！　　計(jì)劃發(fā)給用戶后用戶一般是不會認(rèn)真看和落實(shí)的，這是中國人做事的習(xí)慣，特別是一些地位不高的聯(lián)系人，可能連為這個事找領(lǐng)導(dǎo)這個協(xié)調(diào)的膽都沒有?！　∮械娜瞬坏珪_認(rèn)計(jì)劃時間，還會認(rèn)真了解計(jì)劃內(nèi)容是否認(rèn)同和有相關(guān)業(yè)務(wù)人員配合，得到肯定承諾后再去，這樣的人80分?！　?第四個容易犯的錯誤：計(jì)劃沒有得到用戶確認(rèn)　　我們有的人把調(diào)研計(jì)劃做好，告訴用戶形成，就準(zhǔn)備按計(jì)劃去現(xiàn)場了，這樣的調(diào)研者不及格。此外調(diào)研一般要客戶經(jīng)理到現(xiàn)場配合，所以調(diào)研計(jì)劃行程安排也一定要得到客戶經(jīng)理確認(rèn)，防止出現(xiàn)意外變化?！　〉诙€調(diào)研者再進(jìn)行調(diào)研時用戶就會清楚很多事情，回答問題質(zhì)量就比較高，同時我們也可以有機(jī)會了解對手的牌，進(jìn)行針對性準(zhǔn)備，后發(fā)制人?！　〔蛔龅谝粋€調(diào)研者除了規(guī)避這方面的風(fēng)險(xiǎn)之外，還有一個比較大的好處：不做栽樹人，要做栽果子的人?！　∫?yàn)橛脩羧绻l(fā)現(xiàn)后續(xù)者能力不強(qiáng)或者不夠職業(yè)會加強(qiáng)對第一個調(diào)研者的認(rèn)同感?！　〈送庠趦?nèi)部溝通時，如果是售前項(xiàng)目，要考慮和客戶經(jīng)理溝通一個很重要的問題：調(diào)研的切入時機(jī)。調(diào)研者作為一個職業(yè)人員，我們至少要盡到提醒客戶經(jīng)理去申請資源提前準(zhǔn)備的責(zé)任。　　例如有的項(xiàng)目在調(diào)研階段就要同步準(zhǔn)備演示方案，那么調(diào)研者最好在調(diào)研階段就清楚誰負(fù)責(zé)這個演示配置，并在調(diào)研期間約定和其有效溝通方式，便于在調(diào)研進(jìn)行時可以考慮如何準(zhǔn)備。然后客戶經(jīng)理過了一段時間又要求演示，然后演示準(zhǔn)備者看著業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告云里霧里的時候，又無法和調(diào)研者當(dāng)面深入溝通一下業(yè)務(wù)，無法高質(zhì)量開展工作?！　∽铌P(guān)鍵的是，內(nèi)部溝通計(jì)劃的過程是和其它部門約定后續(xù)工作配合的過程，通過內(nèi)部溝通在完善調(diào)研合理性基礎(chǔ)上實(shí)際上確定如果調(diào)研工作結(jié)束，如何將我的工作移交給其它人，便于其安排后續(xù)工作?！　〉乔懊嬉呀?jīng)強(qiáng)調(diào)過，調(diào)研工作不是一個單獨(dú)的業(yè)務(wù)行為，調(diào)研是承上啟下的一個工作?！　〖词故且惶斓恼{(diào)研計(jì)劃同樣可以認(rèn)真細(xì)致地準(zhǔn)備?！　∷灾肋@一點(diǎn)我們每次調(diào)研都有一個成本的概念，調(diào)研的目的對內(nèi)只是獲得可以進(jìn)入下一階段工作的足夠質(zhì)量信息即可。任何調(diào)研工作都不可能把所有情況搞清楚，調(diào)研并不是一次就可以結(jié)束的事情。還有什么比這更劃算的呢？我們只需要做一份合理的模板，每次多寫幾個字，就可以換來一個好的印象。這樣也便于用戶領(lǐng)導(dǎo)配合安排?！　∷砸环莺玫挠?jì)劃應(yīng)該是可操作，可執(zhí)行的，也可以讓用戶看明白的?！　∪绻愕恼{(diào)研是某幾天要來你們這里調(diào)研的話語，實(shí)際上用戶領(lǐng)導(dǎo)可能會回答，拿你們先來，來了再說?！　∮脩纛I(lǐng)導(dǎo)或者有時候是用戶協(xié)調(diào)人也一定希望我們在現(xiàn)場的工作緊湊合理，不浪費(fèi)彼此的時間。　　這樣寫計(jì)劃要么是不清楚調(diào)研從哪里下手，只好先這樣寫著，到現(xiàn)場再走一步看一步，要么就是自以為有一些調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，知道如何處理，所以在寫計(jì)劃時為了糊弄內(nèi)部分管領(lǐng)導(dǎo)，好歹也寫了，質(zhì)量上偷工減料。同樣有經(jīng)驗(yàn)的人員在規(guī)劃一個項(xiàng)目時也一定會考慮調(diào)研工作和后續(xù)工作的協(xié)同，提前要求各個階段人員及時溝通和配合。　　做到這一點(diǎn)，調(diào)研工作才能算結(jié)束，否則調(diào)研者個人認(rèn)為其調(diào)研工作質(zhì)量很高，后續(xù)者如果對調(diào)研情況不認(rèn)同或者對調(diào)研業(yè)務(wù)報(bào)告不理解，后續(xù)工作質(zhì)量還是沒有保障，這個時候調(diào)研工作并沒有發(fā)揮作用，所以調(diào)研者就是從尊重自己工作的角度而言，也要安排時間讓后續(xù)人員認(rèn)同和理解自己的業(yè)務(wù)調(diào)研內(nèi)容。一般對手在壓力下出錯的機(jī)會就越多，我們了解充分準(zhǔn)備也容易充分，這樣我們項(xiàng)目成功的概率就越大?！　∷栽谡{(diào)研工作中要通過規(guī)范的業(yè)務(wù)程序讓用戶感覺到我們作為一家大公司的風(fēng)范，通過業(yè)務(wù)交流讓用戶認(rèn)可我們在這個領(lǐng)域的專業(yè)知識和技能，通過業(yè)務(wù)需求確認(rèn)突出我們強(qiáng)項(xiàng)，給競爭對手制造壓力，同時了解競爭對手給我們制造了哪些門檻，靈活化解，或者為后續(xù)技術(shù)交流工作提供可利用的信息。有了這個信任基礎(chǔ)，后面很多工作也容易推進(jìn)。如果最終用戶認(rèn)同了調(diào)研者，或者大量的用戶認(rèn)同了調(diào)研者，無論是對售前打單還是售后實(shí)施就開始取得了最廣泛的支持，項(xiàng)目成功的機(jī)會就在不斷的增加?！　∪绻脩舳颊J(rèn)為調(diào)研者非常或者有能力了解他們的業(yè)務(wù)，調(diào)研者說服或者高質(zhì)量幫助公司的同事進(jìn)行后續(xù)工作自然不在話下?！　∥覀兒芏嗳苏J(rèn)為調(diào)研時一定要搞清楚企業(yè)業(yè)務(wù)，可是一定要切記，能夠評價你是否了解企業(yè)業(yè)務(wù)的人不是你公司的成員，而是用戶?！　Ω偁帉κ郑喝绻鞘矍罢{(diào)研，還要隨時制造給競爭對手的門檻，了解競爭對手給我們設(shè)計(jì)的門檻?！　∑鋵?shí)完成現(xiàn)場調(diào)研工作不是計(jì)劃本次活動的目的，而恰恰是完成本次調(diào)研目的的有效手段?！　「鶕?jù)我的觀察，在調(diào)研準(zhǔn)備階段大家常常存在這么幾個錯誤。　　很多商務(wù)人員和用戶接觸以后，技術(shù)講不清楚，業(yè)務(wù)談不清楚，只好給一個模板化的方案給用戶，結(jié)果這種方案又沒有說服力，大家的方案高度雷同，用戶無法鑒別，往往提出一個請求：是否請安排貴公司業(yè)務(wù)人員做一個調(diào)研，然后再提供一個針對性方案？　　有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員還應(yīng)該明白，調(diào)研是一個適當(dāng)實(shí)際要去做的工作，不應(yīng)該被用戶牽著走，應(yīng)該是整個商務(wù)策劃中的一部分，不過這不是本文闡述重點(diǎn)，本文將重點(diǎn)介紹業(yè)務(wù)調(diào)研需要的技能?！　∵@是很多人忽視的一點(diǎn)，以為調(diào)研成功事情就結(jié)束了，其實(shí)調(diào)研工作和后續(xù)工作往往不是同一個人準(zhǔn)備，高質(zhì)量調(diào)研信息如果不能及時有效完整傳遞到后續(xù)工作者頭腦中，調(diào)研工作實(shí)際上是更大的機(jī)會成本喪失?！　〉诙€階段就是現(xiàn)場調(diào)研階段，根據(jù)調(diào)研計(jì)劃完成各項(xiàng)調(diào)研工作，并取得用戶認(rèn)同?！　〉谝粋€階段叫調(diào)研準(zhǔn)備階段，這個階段要完成調(diào)研計(jì)劃的確認(rèn)，調(diào)研背景資料的準(zhǔn)備兩方面的工作?！　〉钣薪?jīng)驗(yàn)的人也不可能了解所有的行業(yè)，他們對于一些陌生的行業(yè)一樣可以將調(diào)研工作完成得很好，我發(fā)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研人員和沒有經(jīng)驗(yàn)調(diào)研人員最大的區(qū)別是他們是否按照正確的過程組織調(diào)研工作，按照正確的方式做事自然會更容易取得成功，有無其它行業(yè)經(jīng)驗(yàn)只是成功調(diào)研的一個積極因素而已?！　∑鋵?shí)難和不難，在于是否用正確的方法做事，經(jīng)常用正確的方法做事人，眼里是沒有難事的。　　現(xiàn)在有很多企業(yè)上管理軟件之前都希望軟件公司派人來了解情況，提出針對性建議。調(diào)研工作如何組織？ 　　很多人認(rèn)為調(diào)研工作極難，水平最高的人才能做好一次調(diào)研，軟件工程中也強(qiáng)調(diào)需求獲取是最難的事情。　　不過和大量客戶交流也的確從另一個角度豐富了本人的閱歷，也對整個管理信息化事業(yè)的建設(shè)從另一個角度(售前)增加了新的認(rèn)識，在本文本人將自己售前售后一些工作心得分為九種技能