【正文】 作一次完整的防水處理，效果會更好。(14)問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形?答:木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的。(13)問VC吊頂為什么會變形?答VC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結構上的變化。(12)問:我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上?答：可以。而實芯則是以多層板或部分實大結合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質。人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?(10)問:客廳鋪什么材料好?答:客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。首先您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您有這方面的關系。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。(7)問:你們做的家具與買的家具哪個好?答:各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗?；煊椭饕憩F(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。(5)問:做清油好，還是做混油好?答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。實木復合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝很容易的優(yōu)點，價格介于實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者中最差的。(3)問:鋪實木地板好，還是鋪復合地板好?答:實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV 漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高。我們向材料廠商進料時會對質量嚴格把關，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細標您家使用的主材。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中、本公司的質檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質量和施工質量。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴重損害。基于大多數(shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質量。(11)問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同?答:有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。因為三居室的概念只是房屋結構上的劃分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。(8)問:為什么安裝燈具、潔具要收取費用?答:安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。(7)問:鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價?答:由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄露的技術優(yōu)勢)，所以才會讓您覺得做工一樣。如果單純比材料價格，由于公司與許多車牌建材商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。(5)問:為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高?答:因為您看到的價格只是主材價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機械磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。但是，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差還應在超過實際費用的15%。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質量標準來實現(xiàn)的，由于XXX公司是以高質量著稱名牌公司，且純利率只有7%，所以我們公司不能打折。濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水。另外，由于XXX公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分攤較少，利潤反而低。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。(二)有關報價萬面(1)問:當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設計師做籠統(tǒng)報價怎么辦?答:由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便我為您做了報價，也是不準確的。(7)問:我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報價單和圖紙拿走?答:您交納的是量房訂金，并且我們己經(jīng)為您量了房。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應的工程款項，量房訂金是不能退的。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要XXX公司提供優(yōu)質的裝修服務，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務。(6)問:為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退?答:這里有個信譽問題。(4)問:設計師能否陪我們一起去買主材?答:完全可以!這是我們提供的服務內(nèi)容。另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。目前擁有一、二級建筑裝飾資質的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質等級并非是領先自身的實力獲得的。建筑裝飾資質是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質則是依據(jù)施工質量評定的。我認為公司的性質不很重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的服務。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。這也難怪家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。第三節(jié) 疑難問題解答由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的消費群體，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各樣難以解答的疑難問題。請記住并深刻理解這樣一句話:你是一名專業(yè)的設計人員，不要讓客戶把你給設計了!這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。幾乎所有快速結束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目的。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。了解他 (她)們的真正消費需求，設計人員也就應該有了相對應的營銷策略?？蛻綦y以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示，那么，他 (她)們將成為我們真正的客戶。為什么要進行如此排列呢?我認為，質量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想。價格。這就引發(fā)了一個矛盾。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設計問題，這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢?我想，你很有可能會像他(她)們一樣，先把設計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶不停要咨詢?？蛻粼谶M行家庭裝修消費時，由于他(她)們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他(她)們會在前期咨詢階段向設計人員提出大量的問題和見解。而當客戶進行家庭裝修消費時，他 (她)們不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，在他 (她)們決定是否進行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他 (她)們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行的，他 (她)們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。第二章 咨詢解答培訓本章將重點講解設計人員在接待客戶時應掌握的各種知識第一節(jié) 客戶消費心理分析家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強大的競爭能力。第二節(jié) 市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當?shù)拇胧┬袨?，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務管理體系、計算機管理體系、市場營銷體系、員工激勵體系、人才吸吶體系、員工培訓體系、技術創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務體系的建立等內(nèi)容。企業(yè)進行營銷培訓的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認同、并且絕對地服從企業(yè)各項管理制度、工作條例。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產(chǎn)品質量、保持合理的產(chǎn)品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷增加令人滿意的服務項目。 什么是市場營銷能力第一節(jié) 基礎培訓市場營銷是指:市場營銷者通過產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務等手段，對市場營銷對象 (顧客、消費者)進行的有償活動，從而達到完成市場經(jīng)營目標的目的。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。五、善用詢問與傾聽詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自已不要為了維護權力而侵犯他人。氣氛不恰當不談。其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告