【正文】 要求，讓客戶有一個簡單回答或處理的機會就可以把訂單簽下來。 　　直接詢問法： 　　銷售人員：“王總，您是否在預約單上簽下您的大名，好讓我安排出貨手續(xù)。 　　證實提問法 　　證實提問法就是提出一些特殊問題，回對方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去?？偨?jīng)理，我誠懇地建議您，這的確是值得一試的事情，您若可以現(xiàn)在就簽約，我可以安排一個半月后，開始進行這個專案。因此，您只要同意簽下合約，您每個星期都會收到一份報告，報告上會告訴您，我們本星期要完成哪些事項及上星期完成的狀況，在這個時候，您可以視我們的績效隨時停止合約，我們會讓您清楚地看出您投入的每一分錢都能夠得到明確的回報，若您認為不值得，您可立刻終止付款。我們的顧問群花了二個星期對貴廠采購作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場生產(chǎn)、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細的了解，我們確信，透過我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫存金額能下降至3，000萬，您的利息費用每年最少都可下降300萬左右，您節(jié)省的費用足夠支付顧問費。 　　價值成本法 　　方總經(jīng)理：我不知道為什么你們公司派了三個顧問師，替我們改善庫存與采購系統(tǒng)，二個月的時間要支付240萬的費用，相當于每個人每月40萬，我都可以雇用三個廠長了。采用這種方法是有風險的：在您取得足夠的資格評價信息之前，或者在您建立較融洽的關(guān)系之前，您可能受誘惑而實施。 　　銷售人員：您的員工周末是否加班？ 　　客戶：周末不加班。 　　給客戶一定的壓力，促使客戶加速做決定，同時能測出客戶心理底線，如果客戶仍然不能做出正面的決定，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的。 　　前提條件法 　　難免有時候會碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴格的標準提供產(chǎn)品或服務。 　　本杰明富蘭克林發(fā)明，多年來已經(jīng)有無數(shù)的銷售人員成功地運用過。陳總，是不是明天就把機器送來。價格較高。體積稍大。節(jié)省紙張成本。不需要經(jīng)常換紙，且缺紙時一眼就可以發(fā)現(xiàn)。速度快，有利于節(jié)約電話費。30張A4的記憶裝置，不會遺漏商機。一定規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。普通紙接受的傳真，容易在上面書寫。 　　陳總，您看（將利點、不利點分析表再次遞給陳總看）。是的，這臺傳真機的確比您目前的那臺要大一些，如果我們把它同一般的桌上型個人電腦比較起來，它還是要小很多，個人電腦在貴企業(yè)幾乎人手一臺，您就把它當成是多裝了一臺電腦。當然，這臺機器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，但相信隨著貴企業(yè)業(yè)務的成長，這種需求一定日漸增加。 　　（取出一張紙，在中間劃一條線，左邊寫上利點，右邊寫上不利點，等待陳總的許可）?！?　　本杰明” 　　銷售人員把先前向客戶介紹的各項產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時要求達成協(xié)議。上面這幾點，都是您感到困擾的事情，我們這臺普通紙傳真機能立刻解決企業(yè)的問題。 　　重大異議解決后的準則 　　化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因為重大的異議是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時實際上客戶已經(jīng)承認了產(chǎn)品的價值。一個銷售人員的業(yè)務生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達成的： 　　對每一個銷售重點的準則 　　在您說明完一個銷售的重點后，要表示出一個達成協(xié)議的動作，以確認這個重點是否是客戶關(guān)注的利益點。 　　對有經(jīng)驗的銷售人員來說，可以在非常短的時間內(nèi)讓一個客戶接受您的簽約?！　?　　表情信號： 　　客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。客戶的購買信號有：　　 　　語言信號： 　　客戶詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。 　　我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。 達成協(xié)議的時機與準則 　　達成協(xié)議的時機 　　在銷售場合，如果銷售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時候會感到力不從心，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價值而不急于購買，銷售人員就容易喪失信心。　 　　放棄繼續(xù)努力 　　還有—些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。”這個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。 　　等待客戶先開口 　　有的銷售人員認為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。美國的研究表明，銷售人員每達成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。沒有要求就沒有成交。不提出成交要求，就象您瞄準了目標卻沒有扣動扳機一樣。美國施樂公司前董事長波德 　　據(jù)調(diào)查，有70％的銷售人員未能適時地提出成交要求。 達成協(xié)議的障礙 　　害怕拒絕 　　有的銷售人員不能主動地向客戶提出成交要求。 　　成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。當我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請求我們這樣做”。 　　達成交易對銷售人員來說，是非常開心的時刻，您的努力在從您一開始接觸潛在客戶時就開始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說“我同意”“就這么定了”“您讓我愿意與您交往”，是本專題重點探討的問題。因此，銷售人員們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。 　　我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。客戶引用的資料不正確時?？蛻魧ζ髽I(yè)的服務、誠信有所懷疑時。但有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點。 　　在“是的……如果”法的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁客戶。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務第一?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，%，一般大廈公共設(shè)施平均達19%，%。 　　“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 　　請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語?！?　　人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 　　“是的……如果”法 　　潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。 　　此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 　　 　　當您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應： 　　”經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。銷售人員：“這臺復印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……” 　　這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復印機，具有六個刻度調(diào)整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。”銷售人員：“報告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔嗎？” 　　詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 　　透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 　　銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城?！?　　太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。” 　　銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方?！?　　銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！蹦胙埮笥殉鋈ネ?，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 　　我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。 　　補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺?！?　　當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動?！班?！真是高見！” 　　補償法 　　潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 　　 　　忽視法常使用的方法如： 　　 　　所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。　 客戶異議處理技巧 　　忽視法 　　當銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”?！　?　　爭辯是銷售的第一大忌 　　不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！?　　不回答： 　　許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 　　銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況： 　　在客戶異議尚未提出時解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度?！?　　編制標準應答語是一種比較好的方法。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。 處理異議的原則 　　l、事前做好準備 　　“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 　　展示失?。?　　展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　事實調(diào)查不正確： 　　銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 　　做了夸大不實的陳述： 　　銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 　　客戶抱有隱藏式的異議： 　　客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 　　預算不足： 　　客戶預算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 　　沒有意愿： 　　客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 異議產(chǎn)生的原因 　　異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　隱藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 　　 假的異議： 　　假的異議分為二種： 　　對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 　　當您處理異議后，能立刻要求訂單時。當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時； 　　 　　面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 　　異議的種類 　　有三類不同的異議，您必須要辨別。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 　　多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 客戶異議的含意 　　什么是客戶異議 　　客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。還有哪些點能幫助客戶做迅速、正確的決定？ 專題十七：客戶異議的處理 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的