【正文】 圖的基礎(chǔ)上，才能有效地調(diào)整談話策略，有針對性地做好說服客戶的工作。例如：“太貴了”，這幾乎是每一個客戶的餓口頭禪，言外之意是“我不想出這個價”，而不是“我沒有那么多錢”。有鑒別的傾聽，必須建立在專心傾聽的基礎(chǔ)上。也許恰在此時，客戶提出的要銷售人員回答的問題，或者傳遞了一個致關(guān)重要的信息，如果因為心不在焉沒有及時反應(yīng)，就會錯失銷售良機(jī)。所以，對方的餓話還沒說完，聽話者大都理解了。精力集中，專心致志地聽，是傾聽藝術(shù)的最重要、最基本的方面。學(xué)會傾聽才會能探索到客戶的心理活動，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶的餓真正需要，以此不斷調(diào)整自己的銷售計劃，突出銷售要點。技巧運(yùn)用 洽談是借助于銷售人員和客戶之間的信息交流來完成的，而這種信息傳遞與接受，則需要通過雙方之間的聽、問、答、說等基本方法及其技巧的運(yùn)用。但是第一個銷售人員的產(chǎn)品比第二個銷售人員的產(chǎn)品，無論是從質(zhì)量上、還是價格上都要好，但后者卻達(dá)成了交易。“你騙人，不是純棉說純棉，若我不測試，你說這襪子是金絲做的，那我也相信了嗎？你走吧，就是十元錢十雙，我也不要！”下午的時候，又來了一個姑娘銷售襪子，我一看，把早晨的氣給勾回來了，又來了一個騙人的，就不冷不熱的問了一句：“你的襪子上純棉的嗎，多少錢一雙？”沒想到她如實回答：“這襪子不是純棉的，但含棉60%，你試一下就知道了?！蔽夷贸龃蚧饳C(jī)，在襪子的反面找到一個線頭，燒了，然后又用鼻子聞，覺得有點兒刺鼻，不象是純棉的，并且火一燒，打卷?！蔽乙舱胍m子，便接過他遞過來的襪子，銷售人員便帶有一種神氣的語氣給我講：“這是名牌襪，叫‘帥爾特’，純棉的，我這是廠價直銷，商場都賣到五、六塊一雙，我給你十元三雙。反過來，我們許多銷售人員在向客戶銷售產(chǎn)品的時候常常是夸大其辭，夸張得是云天霧地，客戶聽了之后明顯對銷售人員產(chǎn)生一種反感心理，這樣，要想打動客戶根本是不可能的。這樣，在說服中才會產(chǎn)生“情理相成”、合情合理的說服力。最后，感情是信任發(fā)展的輔助力量。其次，需要對信任的形成有強(qiáng)大的促進(jìn)作用。實踐表明，最快速的銷售方式就是讓客戶相信購買是真正符合他們的最大利益，這樣他們就會有很迅速的購買行動。銷售人員應(yīng)該介入客戶權(quán)衡掂量的餓活動，運(yùn)用擺事實、講道理的方法，向客戶陳述厲害關(guān)系，論證購買的必要，指明倘若購買了所銷售的產(chǎn)品以后他將感到稱心如意，并從中分享到樂趣，得到好處。在這之前，他總要反復(fù)權(quán)衡得失，三思而行。如果沒有這種目光接觸，即使是再生動活潑，委婉動聽的談話，也不會引起客戶的注意?！币源税凳緛砣藙e打擾你們；或是在客戶接完電話后，立即接下去：“我們剛才談到哪了”；如果發(fā)現(xiàn)客戶三心二意時，不要大喊大叫，要盡量克制住自己的情緒。在這種情況下，可以用巧妙的問話排除干擾。在銷售的一開始，不要說“您不買點什么嗎”，而要說“您一定想買什么吧”，不要說“您對此不感興趣嗎”，而要說“您似乎對別的更感興趣”，在收場時，不要說“您為什么不下決心”，而要說“沒有什么好猶豫的”；如果客戶告訴你他現(xiàn)在不需要你銷售的產(chǎn)品，并計劃在以后適當(dāng)?shù)臅r候再與你談?wù)撨@個問題，可以這樣說：“我只想給你提供一些情況，讓你有個大致的餓了解，當(dāng)你使用這些設(shè)備是，就可以為你接生很多開支”；或者說：“這是為你提供的一些資料，你可以把這些資料存檔，需要時再進(jìn)行查閱”等等?！泵旱V礦長一聽，不錯，是這個道理，因此他就通過多方籌資，買了一臺裝載機(jī)?！奔偃缒闶茄b載機(jī)銷售人員，你會怎么樣讓客戶下定決心集資來買你的產(chǎn)品呢？這個銷售人員是這樣對客戶講的：“你的煤為什么賣不出去？原因非常簡單，你的煤礦地處偏僻，再加上是人工裝車，裝一車需要幾個小時。這個煤礦地處偏僻，很多司機(jī)不愿到這個煤礦拉煤，因此這個煤礦的煤大量積壓，煤礦礦工已經(jīng)連續(xù)好幾個月沒有發(fā)過工資了。相關(guān)連接銷售裝載機(jī)的技巧某裝載機(jī)廠的一位銷售人員的年銷售額在1000多萬，他靠什么呢？他懂得向客戶銷售利益，而不是銷售裝載機(jī)。因此，銷售人員如果能夠向客戶提出合理化建議，幫助客戶解決具體問題，就肯定會受到客戶的歡迎。銷售時，話語不用多，其關(guān)鍵是：突出產(chǎn)品與眾不同的特征，引起客戶興趣，有一個好的開場白。其次是他有個好的餓開場白，在整個銷售過程中沒有滔滔不絕的冗語，雖然寥寥數(shù)語，卻句句叼住要害?！鼻昂笾徊贿^5分鐘?！眲⒗习褰舆^樣品試了試，講了一下價，就花5元錢買了一只?！薄澳筒荒陀?？”“可以用兩至三年。我向你介紹一種產(chǎn)品……”劉老板抬頭一看，只見一位中年男子左肩挎只小包，右手揚(yáng)起一只小型剃須刀繼續(xù)介紹著：“這是一種無需電池，也不用電源的慣性剃須刀，很實用的。因此，為了防止客戶走神或考慮其他問題，開頭幾句話必須生動有力，給人以深刻的印象。為此，要在銷售洽談中立即吸引客戶的注意力，可以運(yùn)用以下四個方法：（1） 好的開場為了吸引客戶的注意力，在面對面的業(yè)務(wù)洽談中，說好第一句話是至關(guān)重要的。引起客戶注意力銷售人員在洽談中必須立即把客戶的餓注意力吸引到產(chǎn)品上，使客戶對產(chǎn)品發(fā)生興趣，喚起客戶的購買欲望，使客戶認(rèn)識到購買這種產(chǎn)品的必要性，從而做出購買決定，采取購買行動。這樣當(dāng)我們大家去拜訪客戶的時候，我們口袋里就裝滿了利益，你就是一個給客戶送利益的人，難道客戶不歡迎你嗎？手冊3：和客戶洽談的技巧在了解了要向客戶銷售產(chǎn)品的利益的方法后，那么接下來銷售人員就需要接近目標(biāo)客戶并與之進(jìn)行談判。顧客需要在由潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸嵻囍鞯倪^程中不斷學(xué)習(xí)，達(dá)到與所選擇車輛的餓生產(chǎn)者（汽車廠家）、銷售者（汽車銷售商）對車輛認(rèn)識的統(tǒng)一；而銷售人員在整個介紹過程中，應(yīng)讓顧客感到其銷售的不僅僅是一部車，而且還為顧客提供了一種嶄新的觀念、一個成熟想法、一套合理的方案。FBI介紹原則的運(yùn)用有兩個重點：一是正確運(yùn)用三段論的闡述方法；二是要求銷售人員對汽車的相關(guān)知識要有充分了解。IImpact(Impact)是沖擊、影響。為什么配備了ABS的車輛更安全呢？銷售人員這時應(yīng)言簡意賅地將ABS的工作原理加以介紹（但注意不要過于專業(yè)、冗雜）：“ABS是利用裝在車輪上的輪速感應(yīng)裝置在制動時對車輪進(jìn)行點剎，防止車輪抱死的餓一條制動系統(tǒng)?！毕襁@樣只停留在傳統(tǒng)意義上介紹汽車的性能、配置是很難讓顧客產(chǎn)生需求的，因此，銷售人員應(yīng)將介紹延伸至下一階段。車輛本身擁有的事實狀況或特征，不管銷售人員如何說明，都很難激起顧客的餓購買欲望。所謂“FBI”，簡言之，就是首先說明商品車輛的“賣點、特色、配置”等等事實情況（F，F(xiàn)eaturejust fact）；其次將這些事實加以解釋、說明，并輔以點評，闡述它的好處及可以帶給顧客的利益（B，Benefit）；最后用F、B給顧客以觀念上的沖擊（I、Impact），進(jìn)而使顧客產(chǎn)生購買動機(jī)。因此，銷售人員向潛在顧客介紹汽車產(chǎn)品時，單純的產(chǎn)品性能、配置的羅列、流水賬式的介紹，只會讓顧客在選擇時更加茫然。餓、然后再去拜訪客戶的時候，你就告訴客戶我們產(chǎn)品是由不銹鋼管制成的，因此它耐磨，使用壽命長；我們的椅面是用絲絨和海綿制成的，絲絨和海綿非常柔軟，讓你坐著很舒適；我們的烤漆顏色是多種多樣的，保證你可以挑選一個稱心如意的椅子。柔軟帶給客戶什么樣的利益呢？是乘坐舒適。下面是我們大家就有FABE說明法討論以下如何把產(chǎn)品優(yōu)點轉(zhuǎn)化為客戶利益。我們產(chǎn)品是什么樣的造型，我們產(chǎn)品是什么樣的規(guī)格，我們產(chǎn)品是用什么樣的原料制成的，運(yùn)用了什么樣的加工方法，我們產(chǎn)品是什么樣的顏色，這些你一看就明白，但是這種造型、顏色，它能給客戶什么樣的利益呢？這就需要我們銷售人員去思考、去分析，如何把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶利益呢？這里介紹一種方法——FABE法：表二F(feature)A(advantages)B(beuefits)E(evidence)特點優(yōu)點利益證據(jù)F：就是我們產(chǎn)品所具有的各種特點 A：就是由于這種特點所產(chǎn)生的各種優(yōu)點B：就是產(chǎn)品提交的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)和社會利益E：就是證實我們的產(chǎn)品就是具有這樣的證據(jù)FABE法是一種向客戶介紹產(chǎn)品的非常好的方法，就是首先要找出我們產(chǎn)品的所具有的各種各樣的特點，然后分析每個特點有什么樣的優(yōu)點，在分析過一個特點能夠帶給客戶什么樣的利益后，再找出證據(jù)來正式我們產(chǎn)品確實具有這種利益。因此，把我們客戶關(guān)心利益說出來10個優(yōu)點更能夠打動客戶。只有把你的產(chǎn)品利益可客戶心理結(jié)合起來，進(jìn)行有針對性的說服，你才能夠有效地打動客戶。然而，很多銷售人員常常是無的放失的介紹產(chǎn)品，就是說：我們產(chǎn)品具有許多的特點、具有許多的優(yōu)點、包含很多功能等等，見了客戶之后就像背書一樣的第一、第二、第三，把我們產(chǎn)品所具有的各種優(yōu)點、特點都統(tǒng)統(tǒng)地介紹出來，結(jié)果是無法說服和打動客戶的，甚至?xí)鸱锤?，更談不上購買。為什么呢，原因非常簡單，這個老太太就想，你看，總統(tǒng)夫人都舍不得買這條項鏈，我就買了，我比總統(tǒng)夫人都有錢。那么，這個營業(yè)員到底說了什么呢？她說：前一階段貴國總統(tǒng)來我國訪問，總統(tǒng)夫人也看中了這條項鏈，但是嫌價錢貴沒有買。正在她猶豫不決的時候，營業(yè)員走了過來，營業(yè)員早就對老太太的舉動看了個清清楚楚，她過來對這個老太太說了一句話，然后老太太當(dāng)即痛痛快快掏錢買了。相關(guān)連接老太太買項鏈一個外國老太太在北京友誼商店看中了一條項鏈，這個項鏈標(biāo)價八萬元人民幣。某公司的總裁曾說過這樣一句話，他說只要你摸準(zhǔn)客戶的心理，然后針對客戶的心理，其實是條條大道同羅馬。對癥下藥才能迅速的消除病痛，把自己的產(chǎn)品利益展示在客戶面前，使得客戶因其利益而購買。有一位科學(xué)家曾說過這樣一句話，對于一個人來說是蜜糖，但對于另外一個人來說可能是毒藥，可口可樂好喝不好喝，非常好喝，老鼠藥好吃不好吃，不好吃，但是對于一個想自殺的人來說，他有錢，他是買老鼠藥吃呢，還是買可口可樂喝呢？他肯定要買老鼠藥吃，因為只有老鼠藥才能滿足他上天堂的欲望，這就說明了利益是相對而言的。了解客戶的心理我們要了解客戶的心理，首先大家一定要記住，利益是相對而言的。醫(yī)生這天高興了，想開什么藥就開什么藥，這是醫(yī)生在處方中開本企業(yè)藥品的幾個方面原因，而這幾方面的原因很多來自于企業(yè)差別優(yōu)勢：我們的產(chǎn)品確實不錯，我們企業(yè)能夠一共給醫(yī)生一些特別的機(jī)會，我們銷售人員能夠和客戶之間的關(guān)系非常好，這一切就形成了一種差別利益，這種差別利益就形成了差別優(yōu)勢，這種差別優(yōu)勢就使得我們能夠吸引客戶，使得我們能夠打動客戶。如果這個銷售人員和醫(yī)生之間有著良好的關(guān)系，醫(yī)生就愿意在處方中開他的藥品。如果我們企業(yè)能夠提供一個特別的方法，比如說給醫(yī)生提供一個進(jìn)步成長的機(jī)會，那么醫(yī)生就會愿意在處方中開我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在我們許多的企業(yè)就給醫(yī)生提供一些成長的機(jī)會，比如說開一些學(xué)術(shù)推廣會，通過學(xué)術(shù)推廣，讓醫(yī)生提高自己的水平；有一家制藥廠考慮到醫(yī)生每年都要評職稱，而評職稱的時候需要發(fā)表論文，因此他們就拿出一部分資金支持醫(yī)生進(jìn)行臨床實驗，支持醫(yī)生高科研，廠家又與全國許多醫(yī)藥方面雜志社保持良好的聯(lián)系，當(dāng)這個醫(yī)生的科研成果出來之后，他們就支持醫(yī)生把他們的論文拿到這些雜志上發(fā)表，這些醫(yī)生對企業(yè)非常感激，他們就樂意在處方中開他們的藥品；還有一些企業(yè)讓一些醫(yī)生到國外去進(jìn)修，或者把一些外國專家請過來對他的醫(yī)生驚醒培訓(xùn)，這一切都給醫(yī)生提供了一個成長、進(jìn)步的機(jī)會，因此醫(yī)生就愿意在處方中開他們的藥品。你能夠給醫(yī)生一點回扣，醫(yī)生為了得到回扣而愿意開你的產(chǎn)品。產(chǎn)品確實非常不錯，功效好，療效獨特，見效快，使用時比較方便，那么醫(yī)生就愿意在處方中開這樣的藥品，這是我們產(chǎn)品的差別利益的第一點。如何讓醫(yī)生開你的藥對一個藥品銷售人員來說，他在開發(fā)客戶時，如何才能吸引醫(yī)生在處方中開他們的藥品呢？他們要考慮向醫(yī)生提供利益。那么如何找出產(chǎn)品的差別利益呢？企業(yè)產(chǎn)品的差別利益來自于三個方面：第一方面是提供物差別，就是產(chǎn)品做得與眾不同；第二方面是服務(wù)差別，就是企業(yè)為客戶提供的服務(wù)競爭對手沒有，并且我們的支付條件比對手跟優(yōu)惠；第三方面是人員差別，即銷售人員的差別，銷售人員個人是差別利益的重要來源。只有你的產(chǎn)品比競爭對手的更好，能夠給客戶提供一個差別利益，客戶才會鐘情于你。差別利益被譽(yù)為是銷售人員吸引客戶的關(guān)鍵因素，也就是我們企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。許多企業(yè)總結(jié)了一條競爭公式，就是“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我變”?？蛻粽J(rèn)知產(chǎn)品的過程一般是：先認(rèn)知產(chǎn)品所在的企業(yè)，再認(rèn)知銷售產(chǎn)品的人員，最后認(rèn)知產(chǎn)品。我們企業(yè)有生產(chǎn)這種產(chǎn)品的專利，這就是我們企業(yè)能給客戶帶來的利益。如果對三者中的一個不放心，交易往往就不易完成。那么客戶就愿意和我們的企業(yè)打交道。（2） 企業(yè)利益企業(yè)利益就是企業(yè)帶給客戶的利益，我們的客戶在購買產(chǎn)品的時候，如果他覺得企業(yè)沒有知名度并且在客戶心目中的形象也不好，那么，他就可能不會購買你的產(chǎn)品。那么這個利益是什么呢？銷售人員帶個客戶的利益通常包括三個方面：（1） 產(chǎn)品利益所謂產(chǎn)品利益就是產(chǎn)品帶給客戶的利益，我們出售的產(chǎn)品能夠帶給客戶什么樣的利益呢？空調(diào)，能夠讓人渡過一個炎熱的夏季；白板能夠?qū)懽郑灰巫幽茏屓耸孢m地坐下。一個銷售人員在懂得了我們應(yīng)該向客戶銷售利益這個問題之后，第二問題就出來了：我們?nèi)绾蜗蚩蛻翡N售利益呢？手冊2：向客戶銷售利益的方法銷售人員要想向客戶銷售利益，須做到三點：鑒別利益一個銷售人員在拜訪客戶之前，一定要明白我們將要帶給客戶什么樣的利益。因此銷售人員必須要實現(xiàn)由產(chǎn)品特征的銷售向利益銷售的轉(zhuǎn)變。銷售人員能否贏得客戶購買的可能性與你向客戶講述利益時的努力是成正比的。他們見了客戶之后，怎么向客戶介紹產(chǎn)品的呢？他告訴客戶：我們的產(chǎn)品是什么樣形狀，什么樣的顏色，都有哪種型號，有什么樣的規(guī)格等等，他把我們的產(chǎn)品的一個又一個的特點介紹了個清清楚楚，明明白白，惟獨沒有介紹產(chǎn)品的這些特征能夠帶給客戶一種什么樣的好處。然而在現(xiàn)實生活中我們的銷售人員不懂得向客戶銷售產(chǎn)品的這個原則。只有每個銷售人員都懂得向客戶銷售利益，他們才都能把產(chǎn)品更多、更快、更有效地 賣給客戶。銷售應(yīng)當(dāng)集中在客戶訴求上，他是一個發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、喚醒和滿足客戶需求的行為。優(yōu)秀的銷售人員