客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧-文庫(kù)吧資料
2025-02-20 14:22本頁(yè)面
【正文】 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。 基本服務(wù) 無(wú)怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠(chéng)度 品牌忠誠(chéng)度 —— 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 級(jí) — 近期可能成交的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶 級(jí) — 過(guò)一段時(shí)間或時(shí)機(jī)成熟時(shí)升級(jí)為級(jí) , 需跟進(jìn)、培養(yǎng)的準(zhǔn)客戶 級(jí) — 目前有成交困難，需長(zhǎng)期、慢慢地培養(yǎng)， 只有將來(lái)潛在需求的潛在客戶 30 準(zhǔn)客戶需求調(diào)查表 、目前在哪些領(lǐng)域內(nèi)使用飼料 ? 、目前供應(yīng)的廠家、品牌、數(shù)量是什么？ 、未來(lái)有無(wú)可能會(huì)使用？在哪個(gè)方面？ 、主要需要飼料的品種、規(guī)格、要求是什么？ 、在采購(gòu)飼料方面最關(guān)注的是哪個(gè)方面？ 、還有哪些特殊需求？ 31 準(zhǔn)客戶資料收集 資料收集 聊天、 開(kāi)放式 提問(wèn) 內(nèi)線 人員 市場(chǎng) 調(diào)研 其它 32 四、電話約訪 、必要性： 客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間 與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 冒昧前往，讓客戶感到不禮貌 給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備 信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通 33 、電話約訪前的準(zhǔn)備 放松、微笑 熱誠(chéng)的信心 名單、號(hào)碼、筆、紙 臺(tái)詞練習(xí)熟練 臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱 34 、電話約訪要領(lǐng)： 目的：爭(zhēng)取面談 流程： 自我介紹 （簡(jiǎn)單明了） 見(jiàn)面理由 （好奇開(kāi)場(chǎng)白） 二擇一法 （委婉堅(jiān)決） 拒絕處理 （進(jìn)退自如） 二擇一見(jiàn)面 （多次要求） 35 、電話約訪常見(jiàn)的拒絕： 很忙，沒(méi)時(shí)間 暫時(shí)不需要 有老關(guān)系提供 對(duì)你們不了解 考慮考慮，研究研究開(kāi)說(shuō) 先把資料傳真，看看 有需要會(huì)打電話給你 36 電話拒絕處理的原則： ? 先認(rèn)同對(duì)方 ? 后解釋說(shuō)明 ? 強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由 ? 多次二擇一要求 37 五、客戶管理和服務(wù) ? 客戶資料的管理、分析、跟進(jìn) ? 拜訪前、中、后的客戶服務(wù) ? 關(guān)心客戶的利益、價(jià)值、問(wèn)題 ? 客戶的滿意度調(diào)查 ? 處理客戶的抱怨 ? 卓越客戶服務(wù)的原則 38 為什么要跟進(jìn)調(diào)查客戶 ? 只有的抱怨客戶說(shuō)出來(lái) ? 抱怨傳播的速度是美名的倍 ? 的企業(yè)不知道客戶在想什么 ? 的企業(yè)不知道客戶對(duì)自己的 ? 真正評(píng)價(jià) ? 重要大客戶的重復(fù)購(gòu)買占到企業(yè) ? 績(jī)效的 39 服務(wù)是最佳的行銷技巧。 26 客戶接納我們的理由： 這個(gè)人還不錯(cuò)： 知識(shí)面寬，同類型，很 風(fēng)趣，有禮貌，能相處
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