【正文】 夸贊過本公司的售后服務(wù)，今天我再次地拜訪您，不是向您銷售汽車的，我知道總經(jīng)理是銷售界的前輩，我在您面前銷售東西實(shí)在壓力很大，大概表現(xiàn)得很差，請總經(jīng)理本著愛護(hù)晚輩的心懷希望總經(jīng)理一定要指點(diǎn)一下，我哪些地方做得不好，讓我能在日后改善。 　　您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村”，您可確確實(shí)實(shí)地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂手可及。 　　一些銷售人員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。 　　友好地與顧客告辭。 　　啟發(fā)式銷售的途徑有：　 　　量大優(yōu)惠：告訴客戶，如果多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價格折扣、提供新的服務(wù)項(xiàng)目等?！?　　建議購買足夠量的產(chǎn)品：有時客戶也拿不定主意該買多少。 　　建議購買高檔產(chǎn)品：大部分客戶都會多掏點(diǎn)錢買質(zhì)量更優(yōu)、價值更高的商品。在結(jié)束了第一次銷售之后，再向客戶建議購買其它商品，當(dāng)客戶還在考慮第一次商品的購買時，一定不要向他建議購買新的商品。這就要求銷售人員在第一次銷售介紹商品期間，仔細(xì)傾聽客戶的意見，把握客戶的心理，這就能容易地向客戶推薦能滿足他們需要的商品，而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品?！?　　而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。 　　到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是： 　　每天清晨您所訂的牛奶會準(zhǔn)時送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時，侍應(yīng)生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。如果地球上只剩下二個人——您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？ 　　您一定會說：“客戶！” 　　所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務(wù)之下。如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。 　　當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非常基本的問題，這對您未來是否愿意改進(jìn)對客戶的服務(wù)有很大的影響。為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？） 　　這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？ 　　客戶服務(wù)的原則 　　怎樣取得別人對您的忠誠？ 　　先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。 　　例如，有一個規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。 　　因?yàn)椋?　　銷售=商品+服務(wù)+價格 　　因此： 　　我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個人都有可能為您帶來至少250個潛在的顧客?！?　　那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。 　　大多數(shù)顧客并不會告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進(jìn)行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：　 　　您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？　 　 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？　 　　您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？　 　　一一找到這些問題的答案將會有助于您的生意。 　　反應(yīng)慢：動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？ 　　損害競爭對手的聲譽(yù)：您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。必要的時候，請您的老顧客對您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。 　　對您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來，您就輸定了?！?　　所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。 　　思想消極懈怠：商品知識不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。 　　假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做您的方案。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過失時，本來一個不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。 　　固步自封：不要有了一點(diǎn)小成績就不思進(jìn)取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。　 您必將給您的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。 如何改善服務(wù)品質(zhì) 　　不要用公司政策搪塞 　　良好的客戶服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識，即知識+演練+回饋=成功（K+P+F=S）。這種事情只會發(fā)生在一個地方——夢幻島。 　　大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了。 　　用可以替客戶解決問題的方法，取代“公司規(guī)定”。速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動上的速度。誠意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識。但是在一個大的環(huán)境里，比如說全國的銷售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的，20％的人創(chuàng)造了80％的業(yè)務(wù)量，并拿走80％的傭金，而其它80％的銷售人員，則僅創(chuàng)造了20％的業(yè)務(wù)量，所以只能分得20％傭金。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！ 　　在每一個公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。 　　同樣80/20法則可以用在客戶上。 　　難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 　　這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。 　　這個法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識。微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個過程?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。 　　別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。 　　失去一位客戶，錯究竟在誰？ 　 也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中： 　　91%的客戶從此與你們老死不相往來； 　　96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 　　80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 　　當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。　 您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。 　　商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品?！?　　與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。 　　專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您對自己堅(jiān)定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。 　　做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。 　　話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很?！?　　甚至就在您讀這本教材的時間里，您的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。接聽電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待?！?然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 　　現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補(bǔ)牢。不過，根據(jù)Joe 　　客戶永遠(yuǎn)是錯的，而您則近乎完美！ 　　這和是非對錯無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。 　　住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。提供滿足客戶希望的服務(wù)； 　　 客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？） 　　 　　客戶關(guān)系的三個“為什么” 　　當(dāng)您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里根本就沒有您想要的東西。期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能； 　　 　　接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。 　　您或者會說：“%呢！” 　　有什么了不起。 　　客戶服務(wù)概述 　　當(dāng)您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？ 　　您肯定會回答：“客戶。 提高您的服務(wù)品質(zhì) 　　什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時半會不知該如何回答。 　　為什么他們能夠這么成功呢？ 　　其實(shí)，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？ 　　我們知道運(yùn)動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。 上一頁 [目錄] 下一頁專題十九：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系 有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。有目標(biāo)地推薦商品。從客戶的角度進(jìn)行啟發(fā)式銷售。 　　銷售人員在運(yùn)用啟發(fā)式銷售方法時，要站到客戶的立場上，想客戶之所想：自己購買了這種商品，還需要什么附屬品?了解客戶的需求和要求，使用啟發(fā)式銷售就能成功。因?yàn)椋绻蛻糍I的少，不夠用，就有可能誤事，反而麻煩和造成損失。如出售電視機(jī)就可以向客戶推薦電視天線?！?　　銷售人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功——您為贏得下次生意成功播下了種子。 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 　　有的銷售人員費(fèi)了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 　　業(yè)務(wù)員：報告總經(jīng)理，您實(shí)在是位好的經(jīng)營者，購車也以激勵士氣為出發(fā)點(diǎn)，今天真是又學(xué)到了新的東西，總經(jīng)理我給您推薦的車是由美國裝配直接進(jìn)口的，成本偏高，因此價格不得不反映成本，但是我們公司月底將從墨西哥OEM進(jìn)來的同級車，成本較低，并且總經(jīng)理一次購買十部，我一定說服公司盡可能地達(dá)到您的預(yù)算目標(biāo)。 　　這個方法并不是您說謊或欺騙客戶，而是檢驗(yàn)對方對繼續(xù)下一步是否關(guān)心。） 　　銷售人員：“讓我看看，您希望窗子開在東面的墻上…...” 　　主　　婦：“不，我希望在南面的墻上?！?　　銷售人員：“讓我記下來。 　　銷售人員：“可以看出來您非常高興添加這項(xiàng)設(shè)備。如果他們確是在矯正您，他們的購買熱情已經(jīng)點(diǎn)燃了，在成交測試中，您希望的只是測試對方的購買熱情，看對方是否有足夠的熱情進(jìn)行下一步。 　　銷售人員：“陳主任，您看是周一給您送過來，還是周二比較方便？” 　　如果她不確定，她將產(chǎn)生異議或者竭力改變話題。事實(shí)上，當(dāng)您對客戶有一定把握的時候，簡單而直接地提出訂單要求，讓客戶有一個簡單回答或處理的機(jī)會就可以把訂單簽下來。 　　證實(shí)提問法 　　證實(shí)提問法就是提出一些特殊問題，回對方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。因此，您只要同意簽下合約，您每個星期都會收到一份報告，報告上會告訴您，我們本星期要完成哪些事項(xiàng)及上星期完成的狀況，在這個時候，您可以視我們的績效隨時停止合約，我們會讓您清楚地看出您投入的每一分錢都能夠得到明確的回報，若您認(rèn)為不值得，您可立刻終止付款。 　　價值成本法 　　方總經(jīng)理：我不知道為什么你們公司派了三個顧問師，替我們改善庫存與采購系統(tǒng)，二個月的時間要支付240萬的費(fèi)用，相當(dāng)于每個人每月40萬，我都可以雇用三