【正文】 ransportation System, ITS)以及無線通信技術(shù)來實現(xiàn)。實時管理需要完善的物流信息系統(tǒng)和高效的物流系統(tǒng)來實現(xiàn)，它涉及到物流管理的統(tǒng)籌優(yōu)化、預(yù)測控制、計劃排列、協(xié)同技術(shù)、智能技術(shù)等。在移動情況下，信息的實時傳輸一般通過無線通信技術(shù)來實現(xiàn)。一般的移動計算是通過手持電腦終端設(shè)備完成。比如通過物流條碼技術(shù)自動提取貨物上的物流信息，也可以通過電子標簽系統(tǒng)、藍牙技術(shù)等實現(xiàn)物流信息的實時采集。　　二、第三方物流服務(wù)商的信息化建設(shè)　　信息化是第三方物流服務(wù)商區(qū)別與傳統(tǒng)物流服務(wù)供應(yīng)商的重要標志，也是實施實時物流戰(zhàn)略的關(guān)鍵?！　榱吮ＷC物流信息在第三方物流服務(wù)商與客戶之間實現(xiàn)實時交流、實時共享、實時處理、實時反饋，物流信息也要實現(xiàn)標準化?！　〉谌轿锪鞯囊粋€重要特征就是它的網(wǎng)絡(luò)化，第三方物流服務(wù)為了保證對產(chǎn)品銷售提供快速、全方位的物流支持，現(xiàn)代物流就必須有完善、健全的物流網(wǎng)絡(luò)體系，而物流網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部要保持有統(tǒng)一的服務(wù)標準，具體來說物流網(wǎng)絡(luò)的標準化建設(shè)包括以下三方面的內(nèi)容：(1)物流中心、配送中心設(shè)立原則、選址、規(guī)模、設(shè)施布局、設(shè)備配置、標識的標準化；(2)物流運輸車輛、配送車輛選型、尺寸、載重量、車廂、標識的標準化；(3)物流包裝、托盤、運載容器、裝卸搬運工具的標準化?！　∥锪鳂I(yè)務(wù)的標準化建設(shè)具體包括以下五方面的內(nèi)容：(1)有關(guān)第三方物流的專業(yè)術(shù)語、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)內(nèi)容、計量單位、基礎(chǔ)模數(shù)等方面的標準化；(2)物流客戶服務(wù)合同、物流合作伙伴合作協(xié)議、物流單據(jù)、標簽、管理報告的標準化；(3)物流業(yè)務(wù)統(tǒng)計指標、關(guān)鍵績效衡量指標的標準化；(4)客戶開發(fā)、項目組織、客戶服務(wù)、成本結(jié)算等業(yè)務(wù)流程規(guī)范化；(5)運輸、儲存、配送等操作流程與作業(yè)行為規(guī)范化。　　從物流管理的角度而言，第三方物流的標準化建設(shè)應(yīng)該包括以下兩方面的內(nèi)容：(1)第三方物流服務(wù)商應(yīng)該在一個統(tǒng)一的品牌下設(shè)置以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的組織機構(gòu)包括機構(gòu)名稱、崗位編制、職責(zé)的標準化，企業(yè)標識、著裝的統(tǒng)一等；(2)建立規(guī)范的目標管理、成本管理、質(zhì)量管理、人事管理、財務(wù)管理等企業(yè)管理制度，在企業(yè)內(nèi)部遵循像ISO、IEC、ITU等國際先進標準等。為了實現(xiàn)“實時”的目標，這五方面的要求是絕不可以分割和獨立開去理解和實施的，它們是相互交融、相互支撐的。同樣地，第三方物流服務(wù)商實施實時物流戰(zhàn)略也有這五方面的要求。作為供應(yīng)鏈關(guān)聯(lián)節(jié)點的第三方物流服務(wù)商，無論是外部客戶對實時目標的追求，還是第三方物流服務(wù)商內(nèi)部發(fā)展的要求，都使得實時物流戰(zhàn)略成為第三方物流服務(wù)商的必然選擇。而第三方物流服務(wù)商實施實時物流戰(zhàn)略有這五方面的要求，那就是：標準化、信息化、自動化、無縫化和協(xié)同化。因此，“一對一營銷”策略可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，且隨著時間的推移，中小企業(yè)能夠逐步積累經(jīng)驗與資本，在一對一營銷的基礎(chǔ)上，發(fā)展更多的客戶，把市場做大。最終，哪怕另一家物流服務(wù)企業(yè)作為競爭對手出現(xiàn)，競爭對手也愿意這樣與客戶打交道，也愿意對產(chǎn)品或服務(wù)做出調(diào)整，該客戶也不會輕易更換為之服務(wù)的物流企業(yè)了。每當與客戶打一次交道，企業(yè)就對一分經(jīng)驗，長一分知識。只不過在大企業(yè)，由于其有能力將資源分散利用，可以選擇對多目標實施一對一營銷，即市場差異戰(zhàn)略。實施一對一營銷，并不意味著目標單一化，公司只能為一個或很少的客戶提供服務(wù)，所強調(diào)的是服務(wù)的差異性。物流企業(yè)作為一種新興行業(yè)，提供的是服務(wù)型產(chǎn)品，顧客是最為重要的。在實施一對一營銷的過程中，可以與客戶共同商定服務(wù)標準和開發(fā)物流解決方案，這樣比較有針對性，易于取得顧客的信任與滿意。收獲服務(wù)包括發(fā)票準確性，退貨或者調(diào)劑情況，貨物損毀情況，包裝物回收情況等。售前服務(wù)包括向客戶報送貨單，銷售代表訪問客戶頻率，對客戶存貨水平的監(jiān)測，向客戶提供咨詢的次數(shù)等。監(jiān)控的過程比較復(fù)雜，包括跟蹤監(jiān)測，績效評價和作出響應(yīng)，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和協(xié)調(diào)管理。沒有好的實際效果，說得再好也沒有用處?！　∽詈?，需要對物流過程進行有效的監(jiān)測。所以較好的選擇就是收縮市場，以維持較好的客戶服務(wù)標準。在確定客戶服務(wù)標準時，同樣存在戰(zhàn)略選擇的問題。這種標準也并不是越高越好，從企業(yè)的角度來看，要考慮到其服務(wù)資源的能力限制問題；從市場的角度來看，就涉及到企業(yè)的競爭戰(zhàn)略定位問題；從顧客的角度來看，則有一個服務(wù)質(zhì)量的可信度問題?！　≡俅?，在客戶服務(wù)標準方面，物流服務(wù)的餓目標就是使客戶滿意。因為在當前以客戶關(guān)系為中心的社會，標準化服務(wù)雖然成本低、運作快，但已逐漸失去市場。其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在一開始就是根據(jù)大貨主—寶潔公司的市場營銷戰(zhàn)略來配置的?！　】梢钥闯觯瑢τ谥行∥锪髌髽I(yè)來說，在實力有限的情況下，選擇集中一點戰(zhàn)略，實施一對一營銷，才能做到量體裁衣，服務(wù)專業(yè)化，才能具有競爭力。差異戰(zhàn)略追求的是創(chuàng)新的、差別化的服務(wù)。企業(yè)的競爭戰(zhàn)略從基本上來說有三種類型：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異戰(zhàn)略以及集中戰(zhàn)略。從目前中國的現(xiàn)實來看，大量中小型的、采用傳統(tǒng)技術(shù)手段、提供階段性物流服務(wù)、按競爭生存法則運行的物流企業(yè)將在很長時期內(nèi)作為我國物流服務(wù)業(yè)的主要力量。中小物流企業(yè)資金有限，在技術(shù)開發(fā)上也應(yīng)當根據(jù)客戶追求靈活性，實施一對一營銷，可以與客戶共同合作，按照其需要進行技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新，以避免盲目性與不必要的投資。　?。?）“精益求精”即服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新原則　　信息時代，技術(shù)的發(fā)展日新月異，層出不窮的新技術(shù)也不斷推動著各行各業(yè)進行創(chuàng)新，以跟上時代的發(fā)展，物流服務(wù)業(yè)也是如此?！　。?）“延伸服務(wù)”即服務(wù)品種創(chuàng)新原則　　物流的涵蓋面很廣，中小企業(yè)在起步階段沒有實力提供全方位的服務(wù)，只能從某幾個方面切入，強調(diào)個性化服務(wù)?！　。?）“重點客戶，重點服務(wù)”的原則　　對于一個服務(wù)行業(yè)企業(yè)，客戶至上的準則是相當重要的。選定一家大型企業(yè)為依托，實施一對一營銷，慢慢把市場做大，再考慮點對面的營銷服務(wù)。中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初就應(yīng)當抓住其側(cè)重點，利用原有市場及聲譽爭取熟客、回頭客。不同的公司在介入物流業(yè)時由于基礎(chǔ)不同，其側(cè)重點也不同，以前的行業(yè)經(jīng)驗并不能輕易拋棄。中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時，無論如何也不可能做到面面俱到，這個時候，選擇合適的服務(wù)領(lǐng)域就至關(guān)重要。但這是相當困難的，原因在于現(xiàn)有的服務(wù)資源是非市場化配置的，而物流服務(wù)的需求是高度市場化甚至是個性化的。本文試圖從市場定位、服務(wù)戰(zhàn)略制定等方面展開剖析，闡述在中小物流企業(yè)的經(jīng)營中，實施一對一營銷的優(yōu)勢。對于一個服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，特別是那些本身沒有什么硬件設(shè)施的，就是我們所稱的“虛擬物流”企業(yè)，客戶的滿意度至關(guān)重要，迫切需要營銷理念的創(chuàng)新。企業(yè)對市場不加區(qū)分地作出一般性承諾，如“客戶需要什么服務(wù)就提供什么樣的服務(wù)”，實際就是客戶服務(wù)無標準。所以當前物流領(lǐng)域存在的問題不僅僅是硬件設(shè)施的開發(fā)與應(yīng)用，也在于企業(yè)缺乏開放的物流服務(wù)想象力即服務(wù)意識缺位，主要表現(xiàn)在服務(wù)的被動性、波動性、短期性以及缺乏長期戰(zhàn)略這樣幾個方面。ERP和SCM等經(jīng)營理念進入中國較早，盡管企業(yè)運用并不完善，但人們已經(jīng)逐漸認識其重要性，像企業(yè)流程重組，物流配送中心，倉儲大呢感項目多多少少已在規(guī)劃之中，但這些都只能算是企業(yè)以自身為出發(fā)點進行的改造。對于企業(yè)來說，在電子商務(wù)平臺下，有三個要素至關(guān)重要，即ERP、SCM和CRM。這些特殊需求可能是客戶主動提供的，也可能是商家主動從各種各樣的渠道搜集到的。今年是正式開始著手發(fā)展企業(yè)物流的第一年，目前已有一些企業(yè)有意向與我們合作。 我們有一個三年計劃，將建自己的企業(yè)物流事業(yè)部，尋求大企業(yè)作為戰(zhàn)略合作伙伴。郵件包裹、速遞和企業(yè)物流的利潤分布組成了一個塔形結(jié)構(gòu)，郵件包裹利潤可占到60%多，速遞利潤占20%多，企業(yè)物流利潤僅占10%左右，利潤最少。 宅急送目前仍是以小件和速遞為主，有沒有考慮在企業(yè)物流領(lǐng)域有所作為？ 陳顯寶：這是大勢所趨。在此之前我們都是自己買車建點開班車，所以到處可見綠色外殼的宅急送面包車。去年我們開了30多條航線。具體的調(diào)整策略會在今年3月舉行的公司內(nèi)部全國會議上公布。雖然到目前為止我們還只處于起步階段，還要面臨網(wǎng)點少和人才缺乏等等的困難，但這也足以表現(xiàn)出我們的決心。我們計劃香港地區(qū)和日本是第一站。 今年宅急送會在這方面進行調(diào)整嗎？ 陳顯寶：今年腳步會放慢，但方向還是不變的。去年宅急送為了搶占市場，業(yè)務(wù)擴張速度很快，各地新開拓了許多網(wǎng)點，自然也會有相應(yīng)的問題出現(xiàn)。上市是遲早的事，但現(xiàn)在還是想把主要精力放在業(yè)務(wù)上。目前上市的進展如何？ 陳顯寶：去年我們公開過一些上市計劃的內(nèi)容，但應(yīng)負責(zé)籌備上市的中介機構(gòu)要求，我們現(xiàn)在不能透露太多。我們的優(yōu)勢在二級城市，EMS的優(yōu)勢在城鎮(zhèn)，外資在干線城市，大家各有所得，各有所長。幾大外資巨頭中，UPS在美國的業(yè)務(wù)占全部業(yè)務(wù)的1/3；TNT以歐洲和大洋洲為主；DHL以亞太地區(qū)為主，但在小件包裹業(yè)務(wù)領(lǐng)域，中國郵政（EMS）已經(jīng)與DHL在國際市場上進行著相當激烈的爭奪。在本地的快遞業(yè)務(wù)方面，外資企業(yè)是在一些干線城市有優(yōu)勢，而民營的中小快遞企業(yè)則以經(jīng)營區(qū)域業(yè)務(wù)為主。 此前，國外快遞公司的經(jīng)營范圍都被嚴格限制在國際快遞方面，如今國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)也將完全對外資開放。民營企業(yè)應(yīng)該具備一個共同點，保持企業(yè)的獨立性和所有權(quán)，這也關(guān)乎到保持中國民族物流的獨立性。說到吞噬，這幾乎不太可能，我們始終都是平等競爭的。 您認為外資企業(yè)將怎樣去擴展勢力，進而會吞噬民營企業(yè)嗎？ 陳顯寶：除了收購和合作，外資企業(yè)沒有更好的辦法來擴展網(wǎng)點，但民營企業(yè)的分散性又導(dǎo)致收購無法順利進行。 而國有物流企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)布局大、歷史悠久、人脈多、硬件設(shè)施好，但機構(gòu)冗余、服務(wù)意識差、體制僵化、經(jīng)營理念也跟不上步伐（當然不是所有的），要改革也不是一朝一夕就可以完成的。外資企業(yè)雖然服務(wù)周全，但聰明人分析一下就知道，性價比方面還是民營企業(yè)的更令人滿意。 陳顯寶：說起現(xiàn)在物流業(yè)的競爭現(xiàn)狀，很明顯，就是三股勢力互相牽制：外資物流、國企物流和民營物流。其次，國內(nèi)快遞市場對外資的解禁只是一個概念性的提法，到目前為止并沒有實質(zhì)性的舉措。要知道，市場并不是靠一天兩天就可以搶奪的?！　? 坦然面對外資進入 2004年12月，國內(nèi)物流市場已經(jīng)向外資開放。今年1月，宅急送又入圍《福布斯》雜志“2005中國潛力100”公司排行榜并位列第七。而在第三方物流企業(yè)中，民營物流企業(yè)更是占據(jù)了半壁江山，像共速達物流、美泰、森邦、宜亞通、海格、千亦禾等企業(yè)近三年平均每年都保持了100%以上的增長速度。20050328返回目錄宅急送：與外資平等競爭 中國民營物流企業(yè)的發(fā)展勢不可擋，即便用“蓄勢待發(fā)”來形容也不為過。中小物流企業(yè)只要通過會員注冊就可以加入公共信息平臺，就能以較低成本開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，共享物流行業(yè)信息，拓寬業(yè)務(wù)范圍。當然，對于一些不具備實力或者不愿意在信息化建設(shè)上花高昂成本的企業(yè)來說，公共信息平臺也是不錯的選擇。另外，應(yīng)加快物流信息化的建設(shè)。 第三，中小物流企業(yè)要重視人力資源管理，加大對員工的培訓(xùn)力度，使員工具備完成本職工作所需的基本知識，了解企業(yè)的經(jīng)營情況、發(fā)展戰(zhàn)略，掌握與本職工作有關(guān)的必備技巧，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠，增強企業(yè)集體主人翁精神。 第二，中小物流企業(yè)還應(yīng)制定詳盡的經(jīng)營計劃及完整的財務(wù)體系，用以指導(dǎo)企業(yè)流程再造，指導(dǎo)企業(yè)以完善的科學(xué)管理體系來管理企業(yè)。 第一，中小物流企業(yè)特別是國有中小物流企業(yè)要更新觀念，優(yōu)化法人治理結(jié)構(gòu)，切實解決因體制、內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)而導(dǎo)致的問題。 其次，要加強科學(xué)管理，提高企業(yè)競爭力。三是介于兩者中間，形成以中介代理為核心的中小物流企業(yè)集群。一是積極參與到大企業(yè)的價值鏈中去，建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。中小企業(yè)必須脫離領(lǐng)導(dǎo)者的個人感覺，制定科學(xué)合理的發(fā)展戰(zhàn)略，明確企業(yè)的短、中、長期發(fā)展目標及方向。 首先要制定科學(xué)合理的發(fā)展戰(zhàn)略。 發(fā)展策略 中小物流企業(yè)所存在的問題都不是孤立的，體制、治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、內(nèi)部管理以及政府對市場的監(jiān)管等問題都相互影響，相互制約。 看來，中小物流企業(yè)的現(xiàn)狀確實令人擔(dān)憂，照此下去，大部分的中小物流企業(yè)將會被淘汰出局。例如在短途運輸市場，各物流公司為了爭奪市場份額，紛紛降低運價，導(dǎo)致整個運輸市場低迷，運價低于成本，很多中小物流企業(yè)只能靠超載來維持生存。這使得很多中小物流企業(yè)只有少量的資金就開始從事物流業(yè)務(wù)，一旦需要投入資金建設(shè)物流設(shè)施設(shè)備，這些企業(yè)就開始缺乏資金，運轉(zhuǎn)困難。首先由于目前還沒有相關(guān)的法律法規(guī)或行業(yè)協(xié)會的限制，使得進入物流行業(yè)的門檻過低。對珠三角地區(qū)的一些中小物流企業(yè)進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對執(zhí)法部門最不可忍受的是有法不依、執(zhí)法不嚴、亂罰款等。但是，相關(guān)法律法規(guī)的不健全對于整個物流行業(yè)的影響是巨大的，對于中小物流企業(yè)的影響也是不可小視的。目前我國還沒有一部完整的物流法。政府職能部門的觀念陳舊、行為不規(guī)范、服務(wù)意識淡薄等行為都嚴重阻礙了中小物流企業(yè)的發(fā)展。 業(yè)內(nèi)人士認為，中小物流企業(yè)融資的主要困難依次是自我積累與發(fā)展能力低、缺乏有效的擔(dān)保形式、缺乏可靠的信譽以及缺乏穩(wěn)定的融資渠道。從融資的穩(wěn)定程度來看，有將近40％的企業(yè)沒有穩(wěn)定的融資渠道。據(jù)國家統(tǒng)計局工業(yè)交通司統(tǒng)計，目前中小物流企業(yè)在融資方面非常困難。中小物流企業(yè)要在缺乏政府指導(dǎo)的宏觀環(huán)境中去改善企業(yè)體制，顯然是非常困難的。以?。ㄊ校┘壩锪髦鞴懿块T為例，對物流的管理就有經(jīng)委、外經(jīng)委、計委、交通局、港務(wù)局、貿(mào)易局、物資局、海關(guān)、鐵路局、民航總局等，物流企業(yè)至少同時受到3至5個部門的監(jiān)管，這大大地制約了企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán)與決策權(quán)。 外部因素 如果說上述幾點是中小物流企業(yè)面臨的內(nèi)部難題的話，那么，缺少自主權(quán)、融資困難、政府監(jiān)管力度不夠等則是中小物流企業(yè)更難克服的外部難題。 中小物流企業(yè)經(jīng)營管理人員學(xué)歷水平的普遍低下導(dǎo)致了其對企業(yè)管理水平的低下以及觀念的落后，同時這也使得它們吸引不到專業(yè)的物流管理人才的加入。 據(jù)了解，目前珠三角地區(qū)中小物流企業(yè)員工的學(xué)歷分布以初中及以下水平為主，其次是職高、中專、大專學(xué)歷的，大學(xué)本科畢業(yè)的寥寥無幾。 物流人才的缺乏一直都是阻礙物流行業(yè)發(fā)展的重要因素。建設(shè)適合中小物流企業(yè)的信息平臺需要很大的投資，而且回報周期很長，這也是中小物流企業(yè)一般不愿意在信息化方面投資的一個原因。只