【正文】 要目的是提交管理層有關人員了解內(nèi)審總體情況，因此要考慮其具有概括性；——內(nèi)審報告還應考慮對內(nèi)審中的重要的問題和特殊情況作出必要的說明； ——為便于總結和對內(nèi)審的結果作出判斷，應考慮對內(nèi)審中的問題進行歸納、分類、整理之需要。——受審核方的確認與承諾(一般由受審核方填寫)；——對不合格原因的分析(一般由受審核方填寫)；——針對不合格原因采取的糾正措施及對策(一般由受審核方填寫)；——對糾正措施的評價(需要時由具備評價能力的人員填寫)；——糾正措施的驗證記錄，如： a)驗證的方法及抽樣檢查內(nèi)容(一般需有針對性地擴大抽樣檢查范圍)； b)驗證結果的判斷及結論； c)如驗證未達預期目標，要求進一步采取措施?！癫缓细駡蟾婕凹m正措施驗證記錄的內(nèi)容——審核區(qū)域/部門；——審核日期；——審核員、陪同人員/見證人員；——不合格現(xiàn)象的描述及客觀證據(jù)，如： a)觀察到的事實； b)發(fā)生不合格的地點； c)涉及的當事人(職務、崗位、工號等)； d)涉及的其他證據(jù)(設備編號、文件編號、記錄編號、產(chǎn)品標準、區(qū)域標識等)； e)違反的規(guī)定(引用文件、標準編號及相關條款號)。7．內(nèi)審不合格報告及糾正措施驗證記錄的策劃●不合格報告及糾正措施驗證記錄策劃應考慮的方面——根據(jù)質量體系標準的要求及組織自身的特點制定適用的表格，應考慮根據(jù)所需記載的信息來策劃表格；——考慮到使用中的方便及便于跟蹤、追溯及收集、管理；——不合格報告和糾正措施驗證記錄可分為兩種表格，也可合二為一，因一般內(nèi)審不合格均需采取糾正措施，合并的表格更易管理?！缓细駡蟾婕皩徍藞蟾娴陌l(fā)放預計日期；——制定人、審批人、日期、編號等內(nèi)容?！獙徍说姆秶敬螌徍怂婕暗膮^(qū)域、部門、過程、場所等，必要時可對未納入審核范圍的部分做出說明；——審核的依據(jù)，如質量體系標準、質量手冊、程序文件、相關的顧客要求、法律法規(guī)要求等；——審核組人員分工，注意審核員與受審核區(qū)域的“無直接責任”關系，除審核人員的資格外同時考慮審核人員對受審核區(qū)域工作的熟悉程度?！駜?nèi)審實施計劃的作用——預先計劃并形成正式文件，經(jīng)授權人批準后下發(fā)，通知各相關部門做好準備，配合內(nèi)審人員，提高工作效率；——各相關部門的配合，使內(nèi)審工作能順利開展并有利于達到預期的目標；——確定審核策略，獲得受審核區(qū)域的真實運行狀況的證據(jù)，有利于對體系運行的效果做出判斷?！衲甓扔媱澋膬?nèi)容——審核的目的；——審核的范圍：區(qū)域、部門、要素(過程)、場所等；——審核的頻次安排及大致的時間(如可安排到某月、某旬、某周等)。5．內(nèi)部質量審核工作策劃(年度計劃)●年度計劃應考慮的方面——根據(jù)組織的具體情況，確定年度內(nèi)審工作必要的頻次；——考慮組織內(nèi)具備資格的內(nèi)審員的情況，安排計劃；——考慮外部(如第三方認證機構和/或顧客)的要求；——考慮有關法規(guī)的要求等。●檢查表編制的要點：——典型性：突出組織的產(chǎn)品和/或服務特點；——針對性：針對所審核區(qū)域對產(chǎn)品和/或質量有影響的代表性事例，——完整性：應覆蓋組織質量體系各個層面；——實用性：還應考慮內(nèi)審員的經(jīng)驗、知識、能力，來決定檢查表編制的繁簡程度。 ●檢查表的作用——為內(nèi)審員提供如何進行內(nèi)審的指導(相當于內(nèi)審工作指導書)，是彌補內(nèi)審人員的經(jīng)驗不足所需的必要文件；——防止審核覆蓋面不全或遺漏一些重要的區(qū)域或過程，對內(nèi)審人員具有提示作用；——防止審核中出現(xiàn)不公正、偏見，減輕內(nèi)審人員的心理負擔；——使審核工作有序、按計劃進行，確保達到審核的目的；——提供組織進行了有效的內(nèi)部審核之證據(jù)。 案例見本書第五章。●程序文件的作用——指導組織內(nèi)部有關人員開展內(nèi)審工作；——為內(nèi)審工作的開展提供適當、可操作的程序；——規(guī)定審核中各方面相關人員的作用；——規(guī)定工作流程和工作接口；——防止內(nèi)審人員的隨意性；——規(guī)定內(nèi)審中各項文件、記錄的使用；——為內(nèi)審后續(xù)工作規(guī)定要求，防止走形式、走過場。 案例見本書第五章?！褓|量手冊的作用——在有關章節(jié)申明確職責權限；——明確如何識別內(nèi)審需求及確定內(nèi)審頻次；——明確內(nèi)審的目的；——為內(nèi)審開展提供準則。●組織和資源策劃的內(nèi)容——明確相關部門的職責和權限；——合理授權有關人員；——規(guī)定工作接口及隸屬關系；——策劃文件系統(tǒng)；——培訓人員；——合理配備各類資源。 內(nèi)審實施 根據(jù)制定的內(nèi)審計劃實施現(xiàn)場內(nèi)審內(nèi)審后跟蹤 按審核報告要求跟蹤糾正措施的實施情況糾正措施驗證 驗證糾正措施是否達到預期效果二、內(nèi)部質量審核的策劃1．組織和資源策劃●組織和資源策劃應考慮的方面——考慮組織產(chǎn)品和／或服務的特點；——考慮組織結構特點；——考慮組織資源的分配方面因素；——考慮組織內(nèi)部及外部環(huán)境的需要?！窆ぷ魑募峁┙o內(nèi)審組審核所需的文件，如質量手冊、程序文件、其他文件；——準備好審核所需的其他工作文件，如內(nèi)審計劃、檢查表等；——準備必要的記錄表格，如不合格報告、現(xiàn)場審核記錄等?！窆ぷ鳁l件和設施——組織應提供審核活動的場所，如會議室、內(nèi)審組開會場所；——辦公用品，如記錄紙、本、筆等，辦公設施如通信設施、復印機、電腦；——需要的交通工具、工作服等。2．內(nèi)審的資源●財力資源——般來說做內(nèi)審不需要太多的財力支出，但對內(nèi)審員的培訓可能需要支付培訓費用；——當組織的規(guī)格較大，分散的范圍較廣(如存在外地或國外分支機構)可能需考慮差旅費用；——另外組織在進行內(nèi)審時，可能使正常的工作狀態(tài)受到一些影響，一般可通過內(nèi)審計劃的調(diào)整來減少或避免這種影響，如將日常業(yè)務繁忙的部門安排在工作時間以外(節(jié)假日、晚上等)?！駥徍私M長職責——負責內(nèi)審組的管理工作；——進行內(nèi)審組成員的資格審查及進行內(nèi)審的分工；——檢查內(nèi)審組成員的準備工作，審核內(nèi)審工作計劃；——指導內(nèi)審組成員的實施工作，審查不合格報告；——負責審核中各次會議的組織(首次會議、末次會議、審核組內(nèi)部會議等)；——起草和／或審核內(nèi)審報告，對內(nèi)審的結果的真實、有效性負責；——協(xié)調(diào)、報告內(nèi)審中的重大障礙；——確保內(nèi)審計劃的完成； ——提出對質量體系有效性的判斷；——對內(nèi)審的后續(xù)跟蹤工作的有效性負責；——整理并提交所有的內(nèi)審資料?！窆芾碚呗氊煛跈鄡?nèi)審管理部門，明確職責、權限；——根據(jù)需要提出內(nèi)審要求；——批準內(nèi)審計劃(亦可授權管理者代表)；——了解內(nèi)審的結果并提出糾正要求；——根據(jù)內(nèi)審情況判斷質量體系的有效性和適宜性(管理評審)；——對質量體系的改進提出要求及配備必要的資源。 一、 內(nèi)部質量審核的資源1． 內(nèi)審的組織與人員、職責●質量體系策劃時應考慮內(nèi)審的職能——內(nèi)審的決策在于組織的管理者；——內(nèi)審的組織和實施應有日常責任部門，可由管理者授權于某部門，如總經(jīng)辦、廠辦、質管部、綜合管理部等；——內(nèi)審的具體實施由管理者任命的審核組長負責；——內(nèi)審小組的人員配合組長實施內(nèi)審工作?！癜才艃?nèi)審頻次應考慮的方面——根據(jù)產(chǎn)品或服務的特點： a)產(chǎn)品更新快、服務內(nèi)容變化較快時，內(nèi)審的頻次應適當多些； b)組織處于高速發(fā)展時期，機構變動較頻繁，內(nèi)審頻次多些；——在特殊情況下，及時進行增加的內(nèi)審。如有些組織的倉庫、銷售部門、售后服務部門可能與本部不在同一區(qū)域?！駪ㄅc質量體系相關的重要的活動和區(qū)域：——涉及質量體系所有相關活動的組織結構(部門、隸屬關系、職責及權限等)；——質量體系相關活動的管理、運作程序涉及的區(qū)域和活動；——與質量體系運作相關的資源，如人員、設備、設施、材料等；——產(chǎn)品生產(chǎn)和/或服務提供的過程；——產(chǎn)品和/或服務的符合性；——各類相關文件、報告、記錄等；——與質量體系活動相關的活動和區(qū)域有時可能會涉及到超出體系之外的部分如： a)來自于供應商的重要記錄和報告； b)供應商產(chǎn)品和/或服務的符合性證據(jù)； c)供應商活動的相關評價； d)顧客提供的各種記錄和報告等?！駪ㄙ|量體系要素(過程)涉及的各個部門——根據(jù)所確定的質量管理體系，所有涉及的部門均應包括在審核范圍內(nèi)；——根據(jù)各組織的產(chǎn)品和/或服務的特點不同，涉及的部門可能不同，如：a) 對一般工業(yè)組織，保安部門可能不在審核范圍內(nèi)；而一些服務組織(如物業(yè)管理、賓館、金融、電信等)，保安部門則是較為重要的部門，必須包括在審核范圍內(nèi)； b)對一般工業(yè)組織(除有潔凈度要求的組織)，環(huán)境衛(wèi)生部門可能不包括在審核范圍內(nèi)；而對一些服務組織(如賓館、餐飲、物業(yè)管理、商場等)，環(huán)境衛(wèi)生部門則是重要部門，必須包括在審核范圍內(nèi)； c)對一般工業(yè)組織(除管理者將質量成本控制納入質量體系中)，財務部門可不納入審核范圍；而某些服務組織(如物業(yè)管理)財務部門應是審核范圍內(nèi)的。 四、內(nèi)部質量審核的范圍及頻次1．內(nèi)審的范圍●應包括各個質量體系過程——根據(jù)所確定的質量管理體系，所有適用的要素過程均應包括在審核范圍之中；——根據(jù)各組織的產(chǎn)品和／或服務的特點不同，要素過程可適當增刪，對所有確定增加的過程均應包括在審核范圍內(nèi)，而刪除全部或部分過程應有充分的不適用理由才可不包括在審核范圍內(nèi)；——由于特殊情況可能不包括所有過程，如：a) 首次組織內(nèi)審，關于“內(nèi)部質量審核”及“管理評審”工作尚未開展，可不列入范圍。2．為外部審核做應有的準備●在顧客或其指定的機構實施外部審核前糾正不足——當存在明確的顧客要求時，由顧客或其指定的機構對組織的質量體系審核時，一般在此之前應做內(nèi)審，以及早發(fā)現(xiàn)自身的不足進行改善；——一般顧客或潛在的顧客對組織進行外部質量體系審核是帶有明確的目的，組織希望得到顧客較好的評價，因此亟需在此之前做好內(nèi)審，事先發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)并進行改進，以期獲得與顧客或潛在顧客合作的機會。 三、內(nèi)部質量審核的作用1．作為管理者介入質量體系的有效手段●管理者對質量體系的活動及結果可通過內(nèi)審來了解——內(nèi)審將提供質量體系的各個方面(過程)的實施和/或部門的運作情況]較全面、較系統(tǒng)的狀況；——內(nèi)審將向管理者提供質量體系的有效性情況，有助于管理層了解實際情況；——內(nèi)審將有助于管理者了解質量目標是否適宜及達成的情況。3．內(nèi)部質量審核結果的報告●提交給被審核部門或有關負責人——反映審核的情況；——促進受審核部門改進；——有關人員可采取監(jiān)控。 內(nèi)審可能會導致采取相應的措施。●組織機構及職能發(fā)生變化時——內(nèi)審也可用以驗證變化的結果(無論是好的還是不好的結果)。2．內(nèi)部質量審核的時機●有意向建立合同關系時——組織與潛在的顧客有建立合同意向時應進行內(nèi)審；——內(nèi)審可以使組織處于良好的管理狀態(tài)，有利于合同關系的建立。●為改進質量體系創(chuàng)造機會——通過內(nèi)審發(fā)現(xiàn)體系的不足；——針對不足采取改進措施。 二、ISO 9000—2指南中的重要提示1． 內(nèi)部質量審核的目的●確定質量體系要素是否適合并符合對其文件化的實施的要求——通過內(nèi)審檢查質量體系要素(過程)是否符合文件化要求；——通過內(nèi)審檢查質量體系要素(過程)是否符合實施的要求；——要素(過程)實施的適合性等。 有關質量體系審核的通用指南建議參閱ISO 10011—ISO 10011—2和ISO 10011—3。審核結果應：——提交給對被審核部門或職能負責的管理人員；——作為管理評審的輸入。 審核結果應形成書面報告，記錄應能說明審核中發(fā)現(xiàn)的問題以及需要采取的糾正措施。 供方可定期對其部分或整個質量體系實施內(nèi)部審核，以——確定質量體系要素是否適合并符合對其文件化和實施的要求；——確定已實施質量體系的有效性；——為改進供方的質量體系創(chuàng)造機會；——有助于外部質量審核。供方應在內(nèi)部審核計劃中規(guī)定審核的頻次。●建立并保持用于策劃和實施內(nèi)部質量審核的形成文件的程序——ISO 9001:2000要求建立并保持內(nèi)部質量審核文件化的程序；——一般制定針對內(nèi)部質量審核的程序可稱為《內(nèi)部質量審核程序》；——《內(nèi)部質量審核程序》的保持是指該程序應得到有效實施和適時的修改。二、對內(nèi)部質量審核要素的理解要點1． 內(nèi)部質量審核要素在質量體系中的作用——為保證質量管理體系的運作質量、產(chǎn)品和/或服務的質量，質量管理體系將有賴于內(nèi)部質量審核活動的效率和效果；——建立質量管理體系如沒有內(nèi)部質量審核活動的配合，可能會流于形式；——維持及改進質量管理體系都將以內(nèi)部質量審核的結果作為依據(jù)之一；——內(nèi)部質量審核是管理層介入質量管理體系的一種有效手段；——內(nèi)部質量審核也作為評價質量管理體系充分性、適宜性、有效性的手段之一。 注：通常，所涉及的各方是組織(第一方)和顧客(第二方)。●合格證書的作用和特點 ——證實產(chǎn)品和／或服務、過程、質量體系符合要求；——其作用是提供信任；——必須是正式發(fā)布的文件。 ●合格證書(certificate of conformity)的概念——按照認證制度的規(guī)則，對正式確定的產(chǎn)品和/或服務、過程或質量管理體系符合特定的標準或其他規(guī)范性的文件提供信任而發(fā)布的文件?！裾J證的依據(jù)為規(guī)定的要求，這些要求可以是：——產(chǎn)品標準/服務規(guī)范；——過程程序/標