【正文】 們的辦公室不正而不是去適合別人的期望。他們選擇的謙遜， 在任何場(chǎng)合下都衣著恰家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜歡商當(dāng)，（ 辦公室里著職業(yè)裝， 非工業(yè)用表、報(bào)告以及參考文件就在附作場(chǎng)合則穿做工良好、合體的近， 沒(méi)有有顏色和非正式的涂抹。風(fēng)格。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對(duì)解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示之間可能的關(guān)系進(jìn)行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。你可能會(huì)考慮表 中的描繪怎樣才能和表 中確定的你的主要的解決問(wèn)題的功能聯(lián)系在一起。三、解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示案例研究和各種來(lái)源的數(shù)據(jù)都說(shuō)明個(gè)體主要解決問(wèn)題功能和二種非言語(yǔ)性提示（1）對(duì)辦公室全部陳設(shè)和環(huán)境的選擇：（2）衣著典型格調(diào)的選擇之間存在直接聯(lián)系，表5一4總結(jié)了主要解決問(wèn)題功能為直覺(jué)型、思考型、感情型或感覺(jué)型的人典型的辦公室陳設(shè)或環(huán)境以及衣著的格調(diào)。在另一個(gè)區(qū)域，管理人員會(huì)將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經(jīng)常表明管理者的意愿并渴望消除上下級(jí)間的差別。在一個(gè)區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對(duì)面的人談話，這種安排強(qiáng)調(diào)了管理人員的正式權(quán)力和地位。管理人員經(jīng)常運(yùn)用辦公室的空間來(lái)影響言語(yǔ)作用的特證。地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領(lǐng)地。即使是低層的管理人員和很多職員也都被保護(hù)在有一道門的辦公室里，并且有秘書(shū)為他們回電話。只要想一下安排你夫見(jiàn)州長(zhǎng)比州長(zhǎng)要見(jiàn)你要困難得多，就不難理解了。地位較高的人有更大更好的領(lǐng)地在公司中，行政人員辦公室一般都很寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都很名貴。二、地位和非言語(yǔ)性揭示M環(huán)環(huán)境建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。表5— 3非言語(yǔ)性溝通類型本基本類型說(shuō)明、解釋和舉例身身體動(dòng)作手指、面部表情、眼色、觸覺(jué)接和舉例形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色語(yǔ)語(yǔ)言特點(diǎn)音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、音調(diào)、嘆詞(例如“ 啊” 、“ 嗯” 或“ 哈”)笑、嘆息等等。非言語(yǔ)性提示與很多概念和論題都有聯(lián)系。非言語(yǔ)性信息“強(qiáng)調(diào)”言語(yǔ)性信息。例如，一個(gè)工人在和一位監(jiān)督人員談?wù)摰土拥墓ぷ骺?jī)效時(shí)，他就會(huì)因?yàn)榫狡榷鴿M臉通紅?！?非言語(yǔ)性信息來(lái)替代言語(yǔ)性信息。矛盾。例如當(dāng)人們用言語(yǔ)指明地點(diǎn)時(shí)往往會(huì)伴隨著指指點(diǎn)點(diǎn)。言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性信號(hào)可以由以下幾種方式相互聯(lián)系：非言語(yǔ)性溝通與言語(yǔ)性溝通密切相關(guān)。這個(gè)例子最主要的弦外之音，就是蘇姍沒(méi)能把她打算在這次會(huì)上怎樣進(jìn)行溝通以及與以往作法的不同解釋清楚，接收者本已學(xué)會(huì)合理正確預(yù)見(jiàn)和解釋的發(fā)送者行為的任何根本變化，冒險(xiǎn)引進(jìn)接收者對(duì)信息的曲解，而且不同的接收者會(huì)做出不同的曲解，或者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永遠(yuǎn)不會(huì)被任何人接受，但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，重新學(xué)習(xí)可以使有意發(fā)送的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性信息與被接收或解釋的信息更趨接近。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭倦的一種確定標(biāo)志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。結(jié)果怎么樣呢？幾乎完全成了一場(chǎng)災(zāi)難。根據(jù)在討論會(huì)上得到的經(jīng)驗(yàn)以及她個(gè)人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進(jìn)行溝通的方式。這些會(huì)議一般得開(kāi)上3個(gè)小時(shí)，總結(jié)上個(gè)月的成績(jī)和問(wèn)題，并研究下月的工作計(jì)劃。羅利奇是一位部門經(jīng)理。案例研究：蘇姍（例如厭煩、恐懼、憤怒或者沮喪）?；顒?dòng)還是不活動(dòng)，講話還是沉默，都具有信息價(jià)值；它們會(huì)影響別人，反過(guò)來(lái)別人又不得不對(duì)這些溝通做出反應(yīng)，因此他們就在進(jìn)行溝通了。非言語(yǔ)性信息交流可定義為在其他人在場(chǎng)時(shí)有意無(wú)意表現(xiàn)出來(lái)，而又被其它人有意無(wú)意地感知的全部行為。而個(gè)體溝通的第二種主要形式——非言語(yǔ)性溝通——在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語(yǔ)性溝通通過(guò)其隱蔽的信息對(duì)組織有著廣泛的影響。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r(shí)采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個(gè)體溝通。相反，感覺(jué)型的人經(jīng)常是唐突的，但會(huì)很簡(jiǎn)潔。每種類型的溝通各不相同，而且在不同類型的人之間進(jìn)行個(gè)體溝通比同一類型的人更加困難。因此，他們的溝通很少受到抑制和評(píng)價(jià)，而且，他們很容易在個(gè)體溝通中使用自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。例如，他人的意見(jiàn)會(huì)影響人們對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，無(wú)論人家是否喜歡他們，對(duì)他們是愛(ài)還是恨，他們是否受歡迎，等等。自我觀念較弱的人在個(gè)體溝通中很容易采取保護(hù)態(tài)度或防御心理。自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。個(gè)體根據(jù)對(duì)自己在該方面價(jià)值的判斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)因素。一個(gè)人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念是指?jìng)€(gè)體如何看待自己以及如何感覺(jué)自己所看到的事物。兩個(gè)個(gè)體權(quán)變因素也可能影響個(gè)體使用的個(gè)體溝通風(fēng)格：自我觀念和解決問(wèn)題風(fēng)格。分析了這位校長(zhǎng)的傾聽(tīng)和溝通方法后，你怎樣概括學(xué)生的傾聽(tīng)技能？如果校長(zhǎng)和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽(tīng)和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對(duì)話會(huì)有什么不同？六、影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素圖5一3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機(jī)械地理解。甚至在宣稱：“好吧，我聽(tīng)你們說(shuō)”之后，他也根本沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)。這場(chǎng)爭(zhēng)論的一種解釋就是校長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的控制。不過(guò)，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。校長(zhǎng)：我知道那些要求，我已經(jīng)看過(guò)了。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。下面的案例研究就是說(shuō)明這種聯(lián)系的。不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽(tīng)技能指導(dǎo)方針，比把它們?cè)谌粘€(gè)體溝通中加以開(kāi)發(fā)和應(yīng)用容易得多。并找出含義。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)暫停判斷，至少在開(kāi)始時(shí)應(yīng)該如此。好的傾聽(tīng)者，即使事先對(duì)于所聽(tīng)的特定論點(diǎn)或議題并無(wú)多大興趣，也總是設(shè)法從話語(yǔ)中找出價(jià)值和意義來(lái)，而不好的傾聽(tīng)者總借口只在開(kāi)始時(shí)有興趣或沒(méi)有興趣而心不在焉。那些討厭上司的員工會(huì)發(fā)現(xiàn)在績(jī)效考評(píng)會(huì)上傾聽(tīng)對(duì)他們的評(píng)價(jià)是極其困難的。盡管確切的百分比可能會(huì)變化，但是傾聽(tīng)確實(shí)占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領(lǐng)工人和管理人員工作日中相當(dāng)多的時(shí)間。據(jù)估計(jì)，許多白領(lǐng)工人％ 的工作時(shí)間用于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)定義為“把感官、感情和智力的輸入綜合起來(lái)，尋求其含義和理解的智力和感情過(guò)程。不致利用所表達(dá)的信息來(lái)處分、威脅或壓制他們，這一點(diǎn)很可能會(huì)影響他們自我表達(dá)的程度和形式。某一級(jí)別的個(gè)體對(duì)于另一級(jí)別的個(gè)體擁有正式權(quán)力（例如，影響諸如加薪和提級(jí)這類獎(jiǎng)勵(lì)以及和降級(jí)或解雇這類處分分配的權(quán)力）。由于長(zhǎng)期對(duì)別人說(shuō)謊，言行只是為了裝門面，結(jié)果就跟真實(shí)的本性脫離較健康的個(gè)性所表現(xiàn)的真實(shí)性，總是通過(guò)言詞、決心和行動(dòng)無(wú)意識(shí)地暴露出來(lái)。個(gè)性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長(zhǎng)期處于絕境的人，常是一些說(shuō)謊話的人。 當(dāng)然，這得假定上級(jí)平易近人，能夠容人。 .你知道你能干多少而不出差錯(cuò)。 內(nèi)部反饋從來(lái)沒(méi)有.你達(dá)到了自己的目標(biāo)。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 來(lái)自同級(jí)同事的正反饋從來(lái)沒(méi)有.同事們跟你開(kāi)玩笑， 說(shuō)你干得太多了。 .你定期從上級(jí)那兒得到績(jī)效考評(píng)。來(lái)自上級(jí)的正反饋 從來(lái)沒(méi)有 你接到對(duì)已完成工作的評(píng)價(jià)。 同事們告訴你做錯(cuò)了什么事情。 上司諷刺挖苦你（ 例如說(shuō)：“ 晚上干得挺辛苦吧?”） 。 你收到關(guān)于你績(jī)效不佳的正式報(bào)告。要注腎中心是“ 偶爾” 。在工作環(huán)境中，健康的開(kāi)表5—2反饋實(shí)踐的診斷把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在以前工作中經(jīng)歷過(guò)的反饋實(shí)踐的感受記下來(lái)。中等水平的自我表達(dá)者，可以跟經(jīng)過(guò)選擇的幾個(gè)密友無(wú)話不談，而跟對(duì)社交關(guān)系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。自我保護(hù)型或自我克制型溝通風(fēng)格可以代表這種態(tài)度。自我表達(dá)與心理健康之間的關(guān)系看來(lái)是曲線形的。此外，人們常常無(wú)意識(shí)地通過(guò)他們的言行暴露自己的很多情況。四、有效自我表達(dá)自我表達(dá)，作為圖5一3中對(duì)待別人及接受別人方面開(kāi)放性范疇的一部分，在影響個(gè)體溝誦風(fēng)格中扮演了關(guān)鍵角色。表5一2的診斷調(diào)查問(wèn)卷清楚地表明，有幾種形式的反饋對(duì)于組織內(nèi)的個(gè)體確實(shí)有用。與此相反，第四個(gè)部分——內(nèi)部反饋（第 至 條）——側(cè)重個(gè)體親自觀察和估計(jì)產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知。第三部分（第 至 條）也是關(guān)于正反饋的，不過(guò)都來(lái)自跟你不具有等級(jí)差別的人們。前面列舉的反饋標(biāo)準(zhǔn)中包括了給予積極的負(fù)反饋的指導(dǎo)方針。記住，負(fù)反饋對(duì)于接受者，不一定是壞事。表 提供了一份用于診斷某些反饋實(shí)踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實(shí)踐的調(diào)查問(wèn)卷。但是，得到準(zhǔn)確反饋并且接收了的人未心一定要根據(jù)反饋指示的方向改變行為。例如，如果反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有事情，接收者就會(huì)感到有威脅而形成防御心理。應(yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。因此，一個(gè)人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時(shí)，最好不要提出其他新問(wèn)題。反饋應(yīng)當(dāng)具體明確，最好帶有新近的例證。如果組織環(huán)境以劇烈的個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)為特征，強(qiáng)調(diào)利用權(quán)力進(jìn)行處罰和控制，上下級(jí)之間嚴(yán)峻關(guān)系就會(huì)缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。 提供反饋的基本原則人們應(yīng)該在下列準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上盡可能地提供反饋：三、有效反饋在圖5一3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式中，給予反饋是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。只有一種溝通風(fēng)格能運(yùn)用于一切情況的說(shuō)法過(guò)于簡(jiǎn)單化和不切實(shí)際。一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)境因家就是別人在溝通中采用的方法。自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對(duì)待別人和接受別人的開(kāi)放性方面都偏高。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待別人和接受別人的開(kāi)放性方面都屬中等。而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時(shí)是開(kāi)放的。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對(duì)待別人及接受別人的開(kāi)放性方面很高。 自我暴露型溝通風(fēng)格具有自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體通過(guò)不斷要求別人對(duì)他們的行為做出反應(yīng)來(lái)迫使別人注意自己。但是，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評(píng)論的防范措施。自我克制型個(gè)體對(duì)待別人或接受別人的開(kāi)放性偏低，反饋傾向也偏低。 自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。日此，反饋對(duì)情緒的沖擊取決于對(duì)“私人問(wèn)題”的偏重程度。此坐標(biāo)是個(gè)體將自己的思想感情與另一個(gè)人或更多的人溝通的程度。這個(gè)坐標(biāo)包括將自己對(duì)別人開(kāi)放或顯示（自我揭示）和被別人接受的反饋，尤其是別人如何感知他們和他們的行為。一、個(gè)體溝通結(jié)構(gòu)圖5一3以個(gè)體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。本節(jié)描述個(gè)體溝通的五種基本風(fēng)格以及每種風(fēng)格的可能效果。但是為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對(duì)成員滿意感有積極影響。另一個(gè)抵消因素就是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動(dòng)成本。例如，只采用全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對(duì)成員相互依賴性要求甚低的簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)效率不高。其次，面臨復(fù)雜問(wèn)題需要成員高度相互依賴的組織會(huì)由于信息共享、可選方案考慮不當(dāng)?shù)鹊?，在處理?fù)雜問(wèn)題時(shí)毫無(wú)效果。例如，星型網(wǎng)絡(luò)固然看起來(lái)效率高而成本低，但一個(gè)工作群體要是只用這一種形式，那么實(shí)際上就會(huì)沒(méi)有效果。這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于管理的啟示。在成員問(wèn)很少相互依賴的復(fù)雜問(wèn)題可以通過(guò)一個(gè)或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。星型網(wǎng)絡(luò)可以有效地處理簡(jiǎn)單問(wèn)題，全通道型網(wǎng)絡(luò)通常可以有效解決復(fù)雜問(wèn)題。簡(jiǎn)單問(wèn)題在以下方面對(duì)成員們很少提出要求：（1）搜集、分類和評(píng)價(jià)信息；（2）提出需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或目的；（3）開(kāi)發(fā)并評(píng)價(jià)可選方案；（4）處理與當(dāng)前任務(wù)有關(guān)的人事問(wèn)題。三、應(yīng)用準(zhǔn)則沒(méi)有什么簡(jiǎn)單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問(wèn)題時(shí)，復(fù)雜程度是一個(gè)因素。相反，從全體成員的興趣及他們對(duì)群體做出貢獻(xiàn)的能力來(lái)看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予創(chuàng)造了潛在的可能性。然而，其他成員卻十分依賴珍妮，而且在決策過(guò)程中與珍妮相比，他們只能扮演配角。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿足感是最低的，可是其成員滿足感的幅度相對(duì)于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。表 中的第三條和第四條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可用于測(cè)量在每種網(wǎng)絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時(shí)群體的平均滿意感以及各成員之間滿意感的幅度。領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測(cè)性標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量，預(yù)計(jì)哪個(gè)成員可能會(huì)脫穎而出，是群體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖 來(lái)看，下列人員多半會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)：星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮：Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。第一條標(biāo)準(zhǔn)，集中化程度，也就是某些組織成員比其他成員能占用更多溝通通道的程度，星型網(wǎng)絡(luò)可說(shuō)是集中程度最高的，因?yàn)樗袦贤ǘ急仨毥?jīng)過(guò)某個(gè)人。二、不同網(wǎng)絡(luò)效果溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)對(duì)于諸如預(yù)測(cè)群體領(lǐng)袖、工作效果，效率，以及成員滿意感等有潛在的影響。成員使用溝通渠道的限制程度可以區(qū)別不同的網(wǎng)絡(luò)。但是本節(jié)只打算集中研究五類基本溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時(shí)稱為輪型）、Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖5一2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個(gè)5人群體中可能的主要差別。即使在鼓勵(lì)采用開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)時(shí)，成員們實(shí)際上仍采用較有約束性的網(wǎng)絡(luò)形式。例如，在委員會(huì)會(huì)議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁文縟節(jié)會(huì)影響發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。因此，有 名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比5人群體復(fù)雜多樣得多。群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)然，個(gè)體溝通經(jīng)常發(fā)生在大群體里。當(dāng)然，信息交流網(wǎng)絡(luò)能影響打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。這個(gè)概念重點(diǎn)是研究個(gè)體之間的溝通關(guān)系，而不是個(gè)體本身，比如兩個(gè)或更多個(gè)群體成員之間言語(yǔ)的、非言語(yǔ)的、書(shū)面的或其它形式的符號(hào)（數(shù)據(jù)）的流動(dòng)。這里的討論，在很大程度上，提供個(gè)體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補(bǔ)上“內(nèi)容”。通過(guò)反饋，個(gè)體溝通成為一種動(dòng)態(tài)的雙向過(guò)程。五、反饋在個(gè)體溝通模式中，反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者信息的反應(yīng)?，F(xiàn)在要求以任何人都能看懂的形式書(shū)寫(xiě)合同的消費(fèi)者壓力正是對(duì)利己編碼做出的反應(yīng)。詞匯和知識(shí)在發(fā)送者對(duì)想法、形象、感情和意念進(jìn)行編碼的能力中扮演重要角色。例如，制做糕點(diǎn)配方的溝通一般都會(huì)比上下級(jí)績(jī)效評(píng)估會(huì)議的個(gè)體溝通要容易些，也更準(zhǔn)確些。個(gè)體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的“意義”與接收者的“意義”完全一致的理想狀態(tài)下評(píng)價(jià)的。通過(guò)一種共同語(yǔ)言，人們就可以對(duì)許多信息進(jìn)行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。意義就是存在于人們頭腦中的意見(jiàn)，想法、形象、感情或事實(shí)。四、意義、解碼和編碼如圖 所示，信息或符號(hào)通過(guò)渠道到達(dá)接收者的接收器或者感覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，收音機(jī)大聲播放音樂(lè)就是干擾的一個(gè)例子