131初稿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改善-文庫(kù)吧資料
2025-05-21 03:42本頁(yè)面
【正文】 的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來收集數(shù)據(jù)。 不同指標(biāo)權(quán)重的分配和確定對(duì)于不同的評(píng)價(jià)因素，采用層次分析法確定各自的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立評(píng)價(jià)因素集合，一級(jí)評(píng)價(jià)因素集合為U=｛準(zhǔn)確性和時(shí)效性，設(shè)備和信息技術(shù)，交互性和溝通便利性，成本控制和收費(fèi)，員工素質(zhì)水平，顧客整體感知｝。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系準(zhǔn)確性和時(shí)效性成本控制和收費(fèi)交互性和溝通便利性設(shè)備和信息技術(shù)員工素質(zhì)水平顧客整體感知 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的運(yùn)用需要有適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)模型，本文使用較為簡(jiǎn)單明確的模糊綜合評(píng)價(jià)法，根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)因素集合的建立、不同指標(biāo)權(quán)重的分配和確定、評(píng)判集的建立和模糊矩陣、綜合評(píng)判。 評(píng)價(jià)指標(biāo)的提取和評(píng)價(jià)體系建立通過對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析和歸納，結(jié)合物流企業(yè)提供服務(wù)的全過程，對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行歸納和提取。方法因素是提供物流服務(wù)的所遵循的操作規(guī)范、處理方式等，良好的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范會(huì)極大地提高物流服務(wù)的質(zhì)量。人員是提供物流服務(wù)的過程中不可或缺的一部分，從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平是從業(yè)人員素質(zhì)的集中體現(xiàn)，人員素質(zhì)的高低將對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量形成影響。 物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立 影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素建立物流企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系之前首先要對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析和提取，服務(wù)質(zhì)量是一種特殊的質(zhì)量形式，物流服務(wù)質(zhì)量是在物流服務(wù)的全過程中形成的，Sasser, Olsen和Wyckoff相關(guān)的研究表明了服務(wù)質(zhì)量問題貫穿整個(gè)服務(wù)的過程當(dāng)中，而不是最終的一個(gè)結(jié)果，因此要對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，就要對(duì)影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的諸多因素進(jìn)行分析和認(rèn)識(shí)。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一方面要滿足客戶和社會(huì)的相關(guān)需求，另一方面還要滿足其自身的盈利和生存發(fā)展的要求，前者是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的存在意義，后者是企業(yè)自身社會(huì)屬性的體現(xiàn)。2 物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立和評(píng)價(jià)方法研究 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體和質(zhì)量目標(biāo)物流企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是提供物流服務(wù)，顧客是其服務(wù)對(duì)象，因此一切的質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量提升措施都要建立在顧客的整體感知和服務(wù)評(píng)價(jià)之上，才能具有較強(qiáng)的針對(duì)性，收到預(yù)期的效果。物流業(yè)涉及各種層次的交通運(yùn)輸、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、公安、稅務(wù)、海關(guān)等多個(gè)國(guó)家相關(guān)部門，必須要有一個(gè)完善的協(xié)調(diào)統(tǒng)一管理機(jī)制，否則物流業(yè)的發(fā)展就會(huì)受到阻礙。另外物流行業(yè)需要對(duì)經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)一步探索，由于不規(guī)范的管理使內(nèi)耗增加，服務(wù)形式單一，沒有針對(duì)不同的客戶開展的多樣化服務(wù)，產(chǎn)業(yè)附加值低，造成物流成本增加。，成本高在物流的周轉(zhuǎn)速度和物流成本方面，我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家的水平還存在這較大差距，相應(yīng)的服務(wù)水平也有待提高。在市場(chǎng)劃分方面越來越細(xì)，專業(yè)化的物流市場(chǎng)逐步形成，專業(yè)化程度不斷提高。隨著開發(fā)程度不斷提高，中國(guó)物流業(yè)也將轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)的業(yè)態(tài)重組和聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，把過去獨(dú)立的公路、鐵路、水運(yùn)、空運(yùn)集中整合，多級(jí)聯(lián)合，將過去單一的運(yùn)輸方式互相結(jié)合，不斷地推向國(guó)際市場(chǎng)。物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性保障之一，對(duì)工業(yè)生產(chǎn)、固定資產(chǎn)投產(chǎn)、進(jìn)出口貿(mào)易的需求增長(zhǎng)和拉動(dòng)的支撐作用明顯。隨著物流業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位得到國(guó)家層面的確立，又因?yàn)槲锪鳟a(chǎn)業(yè)在服務(wù)業(yè)中的特殊地位和重要作用，物流業(yè)成為各級(jí)政府部門進(jìn)行發(fā)展規(guī)劃中所考慮的重點(diǎn)問題之一，由此使得我國(guó)的現(xiàn)代物流業(yè)進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展階段。改善企業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效決策和途徑，通過服務(wù)質(zhì)量的提高，企業(yè)能夠贏得更多的客戶，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)能平穩(wěn)快速發(fā)展。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系的研究和改善對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展有著深刻而長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要是對(duì)于客戶的物流需求，物流企業(yè)進(jìn)行的一系列活動(dòng)活動(dòng)的最終結(jié)果，對(duì)于物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系早有研究，指標(biāo)類型十分豐富，綜合來講，主要
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