【正文】 理人員九月住戶(hù)心理學(xué)方祥管理人員九月如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)曹雷管理人員九月如何開(kāi)好業(yè)務(wù)懇談會(huì)韓彥中管理人員九月內(nèi)務(wù)管理曾強(qiáng)管理人員九月怎樣做好上門(mén)服務(wù)工作曹雷操作層員工九月怎樣杜絕違章韓彥中操作層員工一、 培訓(xùn)的評(píng)估考核1． 培訓(xùn)前考核：了解員工現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求。并把理論運(yùn)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落實(shí)到實(shí)效。3． 培訓(xùn)的考核評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn) 功效，掌握員工的接受效果。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。為了提高管理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一大批復(fù)合型人才，多層次地傳輸新理論、新技術(shù)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。職員（工）能適應(yīng)工作需要樹(shù)立良好個(gè)人形象、工作禮儀，溝通良好。5） 外送培訓(xùn)：內(nèi)審員/救生員/物業(yè)管理上崗證；各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)等。并逐步使之規(guī)范化、制度化。 增強(qiáng)信息溝通及資源共享，充分利用現(xiàn)有資源，運(yùn)用多種渠道開(kāi)展培訓(xùn)，如開(kāi)展網(wǎng)上培訓(xùn)，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)行之有效的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧的推廣和交流，以提高培訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)水平。 建立培訓(xùn)積分制并設(shè)立授權(quán)講師，使培訓(xùn)與考核進(jìn)一步相結(jié)合，業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)與公司組織的培訓(xùn)相結(jié)合。除了常規(guī)的入職、強(qiáng)化培訓(xùn)外，全年的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)定若干個(gè)主題，根據(jù)主題特點(diǎn)采取集中授課、交流研討和知識(shí)競(jìng)賽等多樣化的培訓(xùn)方式，以深化主題、強(qiáng)化師資、完善教材。三、人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的： 與企業(yè)發(fā)展、員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃緊密結(jié)合，為公司員工提供良好的培訓(xùn)及訓(xùn)練機(jī)會(huì)，從而改善受訓(xùn)者的知識(shí)、技能及態(tài)度，并因此帶來(lái)工作效能和效率的提高，以適應(yīng)公司目前和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。e. 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。培養(yǎng)員工忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。c. 獎(jiǎng)罰機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。b. 思想工作機(jī)制在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，并針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。同時(shí)，提倡JIT管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者、計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。4） 人員素質(zhì)上要求一專(zhuān)多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟悉電腦、懂英語(yǔ)。2） 客戶(hù)服務(wù)中心是指揮、控制樞紐，24小時(shí)值班。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。民寧園商業(yè)物業(yè)管理方式分 組織系統(tǒng)、 運(yùn)作程序系統(tǒng)、 信息反饋系統(tǒng) 和 激勵(lì)系統(tǒng) 四部分。J、 協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，有效 開(kāi)展工作。H、 積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平。F、 負(fù)責(zé)開(kāi)展豐富多彩的大廈文化活動(dòng)。D、 合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。B、 貫徹執(zhí)行公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理。兼客戶(hù)投訴處理。管理處擬定設(shè)各類(lèi)人員 51 人。第三部分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施一、 管理體制和人員配備 管理架構(gòu)我們擬設(shè)民寧園商業(yè)物業(yè)管理處為公司的外派機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)民寧園商業(yè)物業(yè)的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)大廈內(nèi)外事務(wù)。 物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。 大廈綠化及消殺管理。 大廈的安全、保衛(wèi)工作。 民寧園商業(yè)物業(yè)規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政共用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、路燈、停車(chē)場(chǎng)等）的維修、保養(yǎng)和管理。管理內(nèi)容 大廈房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等沉重結(jié)構(gòu)部位，外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、電梯、設(shè)備機(jī)房等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。管理原則根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則以及委托管理合同，本著“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為顧客創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。通過(guò)對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)實(shí)施社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化的管理，使物業(yè)開(kāi)發(fā)、管理處于良性循環(huán)。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)整體物業(yè)的管理、養(yǎng)護(hù)和為使用人提供一流的管理和服務(wù)。管理定位管理服務(wù)定位：堅(jiān)持管理服務(wù)規(guī)范化，落實(shí)崗位職責(zé)制度化； 實(shí)行顧客溝通網(wǎng)絡(luò)化，采取財(cái)務(wù)管理透明化； 切實(shí)提供完善的配套服務(wù)，盡力滿(mǎn)足業(yè)主要求。第二部分物業(yè)概況民寧園商業(yè)物業(yè)位于深圳市福田區(qū)彩田路北地段，占地面積5000M2，總建筑面積21000M2其中，住宅建筑面積75000 M2，辦公建筑面積6000 M2，集住宅商業(yè)辦公于一體高尚小區(qū)。4）“ISO9002質(zhì)量體系是企業(yè)的生命線(xiàn)”，企業(yè)要發(fā)展，就必須走規(guī)范化道路，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，靠什么保持規(guī)范化呢？又靠什么保持服務(wù)水準(zhǔn)不會(huì)參差不齊呢？三九物業(yè)人認(rèn)為，企業(yè)要講規(guī)模，行為就要規(guī)范，不能搞個(gè)人英雄主義，麥當(dāng)勞遍地開(kāi)花就是靠ISO9002質(zhì)量體系保持團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水準(zhǔn)不降低。2）“培訓(xùn)是企業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)”物業(yè)管理屬于新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，許多觀念和理論都在不斷探討中，為讓企業(yè)永葆青春活力和斗志，我們把培訓(xùn)當(dāng)作頭等大事來(lái)抓，通過(guò)培訓(xùn)，讓公司老員工能勝任，通過(guò)培訓(xùn)，讓公司新員工能迅速融入這個(gè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，通過(guò)培訓(xùn)，讓公司能推陳出新，守正出奇。總體而言，三九物業(yè)公司的運(yùn)作機(jī)制包括以下內(nèi)容：1）“人才是企業(yè)的根本”沒(méi)有百萬(wàn)打工者，就沒(méi)有今天深圳這座一夜城的輝煌，沒(méi)有為物業(yè)管理辛勤耕耘的三九物業(yè)人，就沒(méi)有三九物業(yè)公司的明天。我們有理由相信在三九物業(yè)人專(zhuān)業(yè)化、一體化的管理服務(wù)下，民寧園商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作，一定會(huì)成為福田區(qū)商業(yè)物業(yè)管理學(xué)習(xí)觀摩的典范。我們決心在公司人財(cái)物的大力支持下，使民寧園商業(yè)物業(yè)在兩年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案第一部分前 言 三九物業(yè)管理有限公司為三九企業(yè)集團(tuán)直屬企業(yè)，注冊(cè)資金6000萬(wàn)元，是一支高度專(zhuān)業(yè)化、年青化的隊(duì)伍，本公司堅(jiān)持以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)、低價(jià)收費(fèi)的經(jīng)營(yíng)方針取信業(yè)主，以信守平凡、無(wú)限創(chuàng)新的服務(wù)理念贏得了廣大住戶(hù)和社會(huì)各界的一致稱(chēng)贊與高度信賴(lài)。在針對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)的特色而編制物業(yè)管理方案中，本公司從上到下都非常重視，為此專(zhuān)門(mén)成立了以總經(jīng)理任組長(zhǎng)的編制小組，組織本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的骨干，根據(jù)民寧園商業(yè)物業(yè)這一非住宅物業(yè)管理的特點(diǎn)，同時(shí)也為創(chuàng)造良好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，量體裁衣而制定了完善的物業(yè)管理方案及財(cái)務(wù)運(yùn)作管理方案。為達(dá)到既定的目標(biāo)，我們根據(jù)“沒(méi)有最好，只有更好”的管理要求和“全心全意為您”的服務(wù)宗旨，參照《全國(guó)城市優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》制定了一系列措施，包括治安消防、清潔綠化、房屋維修維護(hù)、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)、業(yè)主客戶(hù)投訴、服務(wù)回訪(fǎng)將在我們的管理工作中予以實(shí)施。三九物業(yè)公司的運(yùn)行機(jī)制三九物業(yè)公司能在短短的幾年內(nèi)，依托三九集團(tuán)依靠艱苦創(chuàng)業(yè)，自力更生的精神，成為物業(yè)界的一匹黑馬，在近千家物業(yè)公司中脫穎而出，與三九物業(yè)公司的運(yùn)行機(jī)制是分不開(kāi)的。公司對(duì)人才特別重視，為人才的脫穎而出和健康成長(zhǎng)創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，同時(shí)否定了論資排輩和“排排坐，吃果果”等國(guó)營(yíng)企業(yè)的陳舊觀念，讓員工明白：“是金子，就能讓你閃光”。3）“激勵(lì)是企業(yè)的潤(rùn)滑劑”，一個(gè)企業(yè)，剛開(kāi)始發(fā)展時(shí)，是靠生存的原動(dòng)力及創(chuàng)業(yè)者的雄心，當(dāng)發(fā)展到一定階段時(shí)，就容易染上官僚主義，效率低下，人浮于事等大企業(yè)病，為讓企業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須有一套完善的激勵(lì)機(jī)制，使公司能做到：“工資能高能低，人員能上能下”，永遠(yuǎn)保持創(chuàng)業(yè)時(shí)高速發(fā)展的雄心與動(dòng)力。物業(yè)管理也是如此，通過(guò)實(shí)施嚴(yán)格的ISO9002質(zhì)量體系來(lái)保障員工的行為不能隨意惡化，來(lái)保障公司的管理標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，來(lái)保障公司能穩(wěn)步發(fā)展并來(lái)斷進(jìn)步。發(fā) 展 商：深圳市民寧園商業(yè)物業(yè)有限公司 深圳市機(jī)電設(shè)備有限公司承 建 商：三九工程開(kāi)發(fā)總公司大廈主要機(jī)電設(shè)備有：5臺(tái)客用電梯、備用發(fā)電機(jī)、供配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)及消防樓宇監(jiān)控設(shè)施。管理目的 保持和提高物業(yè)的完好程度。 統(tǒng)籌安排民寧園商業(yè)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施的管理、養(yǎng)護(hù)。 以?xún)?yōu)良的服務(wù)建立民寧園商業(yè)物業(yè)品牌形象，以為業(yè)主創(chuàng)造“安全、高效、舒適”的工作、生活環(huán)境為己任，維護(hù)和提高深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司和本公司的社會(huì)聲譽(yù)。管理方式 深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則以及雙方?jīng)Q定的其他事項(xiàng)，全權(quán)委托深圳市三九物業(yè)管理有限公司對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)，三九物業(yè)管理公司在管理合同期內(nèi)對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)負(fù)責(zé)制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算自負(fù)盈虧，實(shí)現(xiàn)大廈社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。 大廈房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、上下水管道、公共照明、天線(xiàn)、供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等）的維修、保養(yǎng)、管理和運(yùn)行系統(tǒng)。 交通、車(chē)輛行駛和停泊管理。 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 大廈文化娛樂(lè)活動(dòng)。總體目標(biāo)在管理合同期內(nèi)把民寧園商業(yè)物業(yè)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的大廈，根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家、省、市物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在民寧園商業(yè)物業(yè)達(dá)到硬件指標(biāo)后承諾：管理合同生效后，民寧園商業(yè)物業(yè)所有建筑物及配套設(shè)施完善，全部正式驗(yàn)收交付使用壹年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書(shū)；二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)或國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書(shū)。公司與管理處每年簽訂《管理目標(biāo)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任合同》，管理處按綜合一體化管理七大服務(wù)即：房管、治安、車(chē)輛、清潔、綠化、維修、大廈文化，設(shè)管理部、機(jī)電部、護(hù)衛(wèi)隊(duì)、清潔、綠化隊(duì)，管理設(shè)監(jiān)控中心，實(shí)行二十四小時(shí)值班，管理機(jī)構(gòu)見(jiàn)圖示： 管 理 處 組 織 架 構(gòu)管理處經(jīng)理助理經(jīng)理保潔綠化組維修組中控室人事行政組財(cái)務(wù)安全組主管（助理）主管出納主管主管主管綠化班保潔班電腦網(wǎng)絡(luò)工程師人事、培訓(xùn)管理員大廈文化、會(huì)所管理后勤、倉(cāng)庫(kù)管理員資料、資產(chǎn)管理員工程維護(hù)班辦公文員兼安全一班安全二班安全三班值班員安全主管 人員配備根據(jù)公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和民寧園商業(yè)物業(yè)綜合一體化管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和公司制定的管理目標(biāo)，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。 管理處經(jīng)理 1名 經(jīng)理助理 1名 管理員 1名 文化員（兼客戶(hù)投訴） 1名 出納 （兼文員） 1名 工程技術(shù)人員 9名 監(jiān)控、消防中心控制人員 4名 安全員 21名 清潔、綠化 11名 骨干人員的素質(zhì)要求分類(lèi)崗位職責(zé)現(xiàn)具備條件（擬招條件）備 注管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)民