【正文】 理人員九月住戶心理學方祥管理人員九月如何切實提高服務(wù)水準曹雷管理人員九月如何開好業(yè)務(wù)懇談會韓彥中管理人員九月內(nèi)務(wù)管理曾強管理人員九月怎樣做好上門服務(wù)工作曹雷操作層員工九月怎樣杜絕違章韓彥中操作層員工一、 培訓(xùn)的評估考核1． 培訓(xùn)前考核：了解員工現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓(xùn)計劃，確定員工培訓(xùn)的需求。并把理論運用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落實到實效。3． 培訓(xùn)的考核評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn) 功效，掌握員工的接受效果。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。為了提高管理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一大批復(fù)合型人才，多層次地傳輸新理論、新技術(shù)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實到實處。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。職員（工）能適應(yīng)工作需要樹立良好個人形象、工作禮儀，溝通良好。5） 外送培訓(xùn)：內(nèi)審員/救生員/物業(yè)管理上崗證；各類專業(yè)管理知識培訓(xùn)等。并逐步使之規(guī)范化、制度化。 增強信息溝通及資源共享，充分利用現(xiàn)有資源，運用多種渠道開展培訓(xùn)，如開展網(wǎng)上培訓(xùn)，并加強業(yè)務(wù)部門行之有效的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧的推廣和交流，以提高培訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)水平。 建立培訓(xùn)積分制并設(shè)立授權(quán)講師，使培訓(xùn)與考核進一步相結(jié)合，業(yè)務(wù)部門內(nèi)部培訓(xùn)與公司組織的培訓(xùn)相結(jié)合。除了常規(guī)的入職、強化培訓(xùn)外，全年的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)定若干個主題，根據(jù)主題特點采取集中授課、交流研討和知識競賽等多樣化的培訓(xùn)方式，以深化主題、強化師資、完善教材。三、人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的： 與企業(yè)發(fā)展、員工個人發(fā)展規(guī)劃緊密結(jié)合，為公司員工提供良好的培訓(xùn)及訓(xùn)練機會，從而改善受訓(xùn)者的知識、技能及態(tài)度，并因此帶來工作效能和效率的提高，以適應(yīng)公司目前和長遠發(fā)展的需要。e. 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。培養(yǎng)員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。c. 獎罰機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。b. 思想工作機制在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，并針對個性心理做適時的思想工作。尊重個體權(quán)利，保持團隊希望。同時，提倡JIT管理，充分授權(quán)，在權(quán)責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者、計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。4） 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有智能化、網(wǎng)絡(luò)知識，熟悉電腦、懂英語。2） 客戶服務(wù)中心是指揮、控制樞紐，24小時值班。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負責制。民寧園商業(yè)物業(yè)管理方式分 組織系統(tǒng)、 運作程序系統(tǒng)、 信息反饋系統(tǒng) 和 激勵系統(tǒng) 四部分。J、 協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效 開展工作。H、 積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評工作，提高管理服務(wù)水平。F、 負責開展豐富多彩的大廈文化活動。D、 合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。B、 貫徹執(zhí)行公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系標準，按標準要求實施管理。兼客戶投訴處理。管理處擬定設(shè)各類人員 51 人。第三部分實現(xiàn)目標的保證措施一、 管理體制和人員配備 管理架構(gòu)我們擬設(shè)民寧園商業(yè)物業(yè)管理處為公司的外派機構(gòu)，全面負責民寧園商業(yè)物業(yè)的日常管理運作，統(tǒng)管整個大廈內(nèi)外事務(wù)。 物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。 大廈綠化及消殺管理。 大廈的安全、保衛(wèi)工作。 民寧園商業(yè)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政共用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、路燈、停車場等）的維修、保養(yǎng)和管理。管理內(nèi)容 大廈房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等沉重結(jié)構(gòu)部位，外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設(shè)備機房等）的維修、養(yǎng)護和管理。管理原則根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則以及委托管理合同，本著“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為顧客創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。通過對民寧園商業(yè)物業(yè)實施社會化、專業(yè)化、一體化的管理，使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。通過加強對民寧園商業(yè)物業(yè)整體物業(yè)的管理、養(yǎng)護和為使用人提供一流的管理和服務(wù)。管理定位管理服務(wù)定位：堅持管理服務(wù)規(guī)范化，落實崗位職責制度化； 實行顧客溝通網(wǎng)絡(luò)化，采取財務(wù)管理透明化； 切實提供完善的配套服務(wù)，盡力滿足業(yè)主要求。第二部分物業(yè)概況民寧園商業(yè)物業(yè)位于深圳市福田區(qū)彩田路北地段，占地面積5000M2，總建筑面積21000M2其中，住宅建筑面積75000 M2，辦公建筑面積6000 M2，集住宅商業(yè)辦公于一體高尚小區(qū)。4）“ISO9002質(zhì)量體系是企業(yè)的生命線”，企業(yè)要發(fā)展，就必須走規(guī)范化道路，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，靠什么保持規(guī)范化呢？又靠什么保持服務(wù)水準不會參差不齊呢？三九物業(yè)人認為，企業(yè)要講規(guī)模，行為就要規(guī)范，不能搞個人英雄主義，麥當勞遍地開花就是靠ISO9002質(zhì)量體系保持團隊的服務(wù)水準不降低。2）“培訓(xùn)是企業(yè)的發(fā)動機”物業(yè)管理屬于新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，許多觀念和理論都在不斷探討中，為讓企業(yè)永葆青春活力和斗志，我們把培訓(xùn)當作頭等大事來抓，通過培訓(xùn)，讓公司老員工能勝任，通過培訓(xùn)，讓公司新員工能迅速融入這個學習型企業(yè)，通過培訓(xùn)，讓公司能推陳出新，守正出奇?？傮w而言，三九物業(yè)公司的運作機制包括以下內(nèi)容：1）“人才是企業(yè)的根本”沒有百萬打工者，就沒有今天深圳這座一夜城的輝煌，沒有為物業(yè)管理辛勤耕耘的三九物業(yè)人，就沒有三九物業(yè)公司的明天。我們有理由相信在三九物業(yè)人專業(yè)化、一體化的管理服務(wù)下，民寧園商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作，一定會成為福田區(qū)商業(yè)物業(yè)管理學習觀摩的典范。我們決心在公司人財物的大力支持下，使民寧園商業(yè)物業(yè)在兩年內(nèi)達到國家優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)的標準。民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案第一部分前 言 三九物業(yè)管理有限公司為三九企業(yè)集團直屬企業(yè)，注冊資金6000萬元，是一支高度專業(yè)化、年青化的隊伍，本公司堅持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低價收費的經(jīng)營方針取信業(yè)主，以信守平凡、無限創(chuàng)新的服務(wù)理念贏得了廣大住戶和社會各界的一致稱贊與高度信賴。在針對民寧園商業(yè)物業(yè)的特色而編制物業(yè)管理方案中，本公司從上到下都非常重視，為此專門成立了以總經(jīng)理任組長的編制小組，組織本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的骨干，根據(jù)民寧園商業(yè)物業(yè)這一非住宅物業(yè)管理的特點，同時也為創(chuàng)造良好生產(chǎn)經(jīng)營，量體裁衣而制定了完善的物業(yè)管理方案及財務(wù)運作管理方案。為達到既定的目標，我們根據(jù)“沒有最好，只有更好”的管理要求和“全心全意為您”的服務(wù)宗旨，參照《全國城市優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)評分標準》制定了一系列措施，包括治安消防、清潔綠化、房屋維修維護、公共設(shè)施養(yǎng)護、業(yè)主客戶投訴、服務(wù)回訪將在我們的管理工作中予以實施。三九物業(yè)公司的運行機制三九物業(yè)公司能在短短的幾年內(nèi)，依托三九集團依靠艱苦創(chuàng)業(yè)，自力更生的精神，成為物業(yè)界的一匹黑馬，在近千家物業(yè)公司中脫穎而出，與三九物業(yè)公司的運行機制是分不開的。公司對人才特別重視，為人才的脫穎而出和健康成長創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，同時否定了論資排輩和“排排坐，吃果果”等國營企業(yè)的陳舊觀念，讓員工明白：“是金子，就能讓你閃光”。3）“激勵是企業(yè)的潤滑劑”，一個企業(yè)，剛開始發(fā)展時，是靠生存的原動力及創(chuàng)業(yè)者的雄心，當發(fā)展到一定階段時，就容易染上官僚主義，效率低下，人浮于事等大企業(yè)病，為讓企業(yè)高速運轉(zhuǎn)，就必須有一套完善的激勵機制，使公司能做到：“工資能高能低，人員能上能下”，永遠保持創(chuàng)業(yè)時高速發(fā)展的雄心與動力。物業(yè)管理也是如此，通過實施嚴格的ISO9002質(zhì)量體系來保障員工的行為不能隨意惡化，來保障公司的管理標準整齊劃一，來保障公司能穩(wěn)步發(fā)展并來斷進步。發(fā) 展 商：深圳市民寧園商業(yè)物業(yè)有限公司 深圳市機電設(shè)備有限公司承 建 商：三九工程開發(fā)總公司大廈主要機電設(shè)備有：5臺客用電梯、備用發(fā)電機、供配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)及消防樓宇監(jiān)控設(shè)施。管理目的 保持和提高物業(yè)的完好程度。 統(tǒng)籌安排民寧園商業(yè)物業(yè)各項設(shè)施的管理、養(yǎng)護。 以優(yōu)良的服務(wù)建立民寧園商業(yè)物業(yè)品牌形象，以為業(yè)主創(chuàng)造“安全、高效、舒適”的工作、生活環(huán)境為己任，維護和提高深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司和本公司的社會聲譽。管理方式 深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則以及雙方?jīng)Q定的其他事項，全權(quán)委托深圳市三九物業(yè)管理有限公司對民寧園商業(yè)物業(yè)，三九物業(yè)管理公司在管理合同期內(nèi)對民寧園商業(yè)物業(yè)負責制定年度管理目標，在經(jīng)濟上獨立核算自負盈虧，實現(xiàn)大廈社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。 大廈房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、上下水管道、公共照明、天線、供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等）的維修、保養(yǎng)、管理和運行系統(tǒng)。 交通、車輛行駛和停泊管理。 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 大廈文化娛樂活動?？傮w目標在管理合同期內(nèi)把民寧園商業(yè)物業(yè)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的大廈，根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準，在民寧園商業(yè)物業(yè)達到硬件指標后承諾：管理合同生效后，民寧園商業(yè)物業(yè)所有建筑物及配套設(shè)施完善，全部正式驗收交付使用壹年內(nèi)達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標準，并獲得有效證書；二年內(nèi)達到省級或國家級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理標準，并獲得有效證書。公司與管理處每年簽訂《管理目標經(jīng)濟指標責任合同》，管理處按綜合一體化管理七大服務(wù)即：房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、大廈文化，設(shè)管理部、機電部、護衛(wèi)隊、清潔、綠化隊，管理設(shè)監(jiān)控中心，實行二十四小時值班，管理機構(gòu)見圖示： 管 理 處 組 織 架 構(gòu)管理處經(jīng)理助理經(jīng)理保潔綠化組維修組中控室人事行政組財務(wù)安全組主管（助理）主管出納主管主管主管綠化班保潔班電腦網(wǎng)絡(luò)工程師人事、培訓(xùn)管理員大廈文化、會所管理后勤、倉庫管理員資料、資產(chǎn)管理員工程維護班辦公文員兼安全一班安全二班安全三班值班員安全主管 人員配備根據(jù)公司質(zhì)量管理標準和民寧園商業(yè)物業(yè)綜合一體化管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，科學、合理設(shè)置機構(gòu)和人員，力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標的承諾和公司制定的管理目標，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。 管理處經(jīng)理 1名 經(jīng)理助理 1名 管理員 1名 文化員（兼客戶投訴） 1名 出納 （兼文員） 1名 工程技術(shù)人員 9名 監(jiān)控、消防中心控制人員 4名 安全員 21名 清潔、綠化 11名 骨干人員的素質(zhì)要求分類崗位職責現(xiàn)具備條件（擬招條件）備 注管理處經(jīng)理全面負責民