【正文】 街巷路面保潔質量應符合要求，垃圾及時清運，無積存、暴露垃圾，渣土灑漏及時清理；沿路綠化帶內不得有雜物、紙屑、漂浮物，每100㎡不得超過4處；降雪天氣及時組織掃雪、融雪作業(yè)。道路清掃保潔人員工具材料齊全，大小掃把每人每月各不少于3把，保潔車要求人車隨行，保潔車要求密閉，車輛保持清潔，道路清掃物及道路垃圾及時裝車清運。保潔人員年齡不得低于18歲和超過60周歲，保潔人員上崗統(tǒng)一著工作服和反光標志、佩戴上崗證件，雨雪天氣要統(tǒng)一著雨衣（褲、鞋）作業(yè)，清掃保潔作業(yè)規(guī)范，服務文明優(yōu)質。未開展普掃作業(yè)不得分，普掃質量不高按廢棄物核定指標扣分，未按規(guī)定時間結束普掃和開展巡回保潔的每人次扣1分。質量考評每周五向服務中心經(jīng)理匯報工作情況，每月評出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每月按旬復核抽查考評。8：30~11：00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。客戶服務保潔組督導整改情況實施整改主管復查填寫統(tǒng)計表保潔領班工作流程與質量標準工作項目對各區(qū)域保潔員工作質量進行巡查工作范圍負責管理區(qū)域所有公共場所衛(wèi)生評測工作標準按照保潔員工作流程與質量標準，制訂各區(qū)域員工的工作標準并進行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實并督促員工工作，保持各點衛(wèi)生保潔率99%以上。清潔管理工作流程與質量標準保潔部主管及客戶服務部主管巡視檢查現(xiàn)場指導。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。消防員工作流程與質量標準工作內容質 量 標 準工作頻度值班（滅火）報警通訊設備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救及時24小時流動巡查宣傳景區(qū)安全無堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無亂搭接電線，有消防設備，會使用每日8:00~21:00施工裝修監(jiān)督無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修公共場地設備無擠占消防通道和設施，天臺無堆放雜物滅火器具放置合理、無缺損、無過期、表面清潔、100%完好報警通訊設備靈敏學習訓練演習學習訓練熟悉消防法規(guī)知識和消防情況，掌握基本消防技能專職隊員1次/7天，義務隊員1次/15天演習組織嚴密、重點突出、專家指導、客戶、住戶、商戶參加1次/季3. 清潔方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關系到整個的形象，也是測定環(huán)境質量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：（1）管理內容A. 清潔衛(wèi)生（2）管理措施A. 制訂并落實消防制度和消防安全責任制，做到責任制落實，器材落實，檢查落實；B. 制訂消防事故處理預案，防患于未然；C. 建立義務消防隊，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時清除；D. 做好消防器材、設備的檢查 保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；E. 制止任何違反消防安全的行為；F. 積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識；G. 發(fā)生火災，及時組織撲救并迅速向有關部門報警。根據(jù)消防法規(guī)要求，結合景區(qū)的實際切切實實做好消防安全工作，確?？蛻?、游客的生命財產安全。盜竊案件發(fā)案率1%以下當班時間內，二~三小時一次，突發(fā)事件隨叫隨到。保安管理工作流程與質量標準保安管理運作檢查、登記定崗值勤 發(fā)現(xiàn) 問題 及時處理 作好記錄流動巡邏交由安保部主管閱后，編號存檔 記錄流動巡邏機動分隊緊急處理 報警緊急情況通知服務中心經(jīng)理保安領班工作流程與質量標準工作內容質 量 標 準工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機動車輛發(fā)牌率100%；無可疑人物進出。（2）管理措施巡邏崗的任務a. 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b. 巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；c. 對進入風景區(qū)內的嫌疑人進行檢查防范；d. 亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；e. 消防安全檢查；f. 防范和處理各類治安案件；g. 防范和制止各類違反管理制度行為。門崗的任務a. 禮儀服務（向客戶行舉手禮或注目禮）；b. 維護出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；d. 嚴禁攜帶任何危險品進入；e. 遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。（1）管理內容A. 常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。（三）分項管理方案好花紅風景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、河、溝渠、池塘管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設等方面，在實際操作中，根據(jù)景區(qū)的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。F、量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。協(xié)調服務中心與員工之間的關系，創(chuàng)造上下左右關系的融洽的工作環(huán)境，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、游客和其他社會公眾保持良好的關系。D、協(xié)調關系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調和改善景區(qū)的內外關系，使服務中心的各項管理和服務符合社會的要求，塑造良好的形象。為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學習、限期改進、辭退等階段。我們將在景區(qū)服務中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實施強制性淘汰?？己藰藴剩喊压镜馁|量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充?？己藘热荩?員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績?？己四康模? 保質保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵調動員工的積極性。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。招聘程序：根據(jù)需要確定應聘崗位人數(shù)及條件招聘初步篩選復選（試）面試必要測試不予錄用不合格基本合格合格保留以備參考錄用是否有保留參考價值是否接受錄用重新招聘否是辦理入職手續(xù)保留備用挑選B、考核對服務中心的員工，除必須的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。即時培訓，由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的。服務技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關系企業(yè)理念、質量方針、質量目標外派培訓 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業(yè)管理水平。崗中培訓 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進行各種層次及內容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。培訓組織由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記錄。培訓對象凡公司員工均為培訓對象。服務中心做好臺帳記錄，各部門主管負保管責任。（3）擬配備本項目的設備清單 設備配備是企業(yè)各項工作開展的必要工具，設備的擁有量和先進性與實用性，直接關系的企業(yè)的工作效率。主入口各設1名（若需要配置），停車場維持秩序各1名；親水區(qū)域流動巡邏2名（演繹舞臺及燒烤區(qū)周邊1名，河道周邊及搶險道路兩側1名）。◇ 保潔：9小時365天運作?！?工程維修：24小時365天運行，技術、人員公司后方支援?！?客戶服務：副經(jīng)理分管，輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負責與景區(qū)管理辦公室溝通協(xié)調，信息傳遞、監(jiān)督和反饋。（二）策劃1. 管理方式◇ 在總經(jīng)理領導下的服務中心經(jīng)理負責制；◇ 導入、實施ISO9001：2000國際質量管理體系，確保物業(yè)管理過程有效運行；◇ 依法管理，嚴格法規(guī)和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務行為，確保各類人員的專業(yè)素質和綜合素質；◇ 運用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；◇ 實施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務，開展多元化經(jīng)營；◇ 建立富有親和力的管理和服務模式；◇ 致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰(zhàn)略，提升整體品位。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個漸進過程，既不能無所作為，也不能急功近利。（4）增加物業(yè)管理服務的文化含量。在景區(qū)的物業(yè)管理服務中既要強調規(guī)范化服務，又要重視個性化服務。要依托景區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時，采取多種方式進行環(huán)保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)?；顒樱瑘猿謴奈飿I(yè)服務中心的員工抓起，全體動員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保。并對設備實現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動化，以運行狀態(tài)監(jiān)視和計算機為中心的設備管理自動化，以安全監(jiān)視為中心的防災自動化，以節(jié)能運行為中心的能量管理自動化。（1）提高物業(yè)管理的智能化水平。要運用多種方式，在管理中廣泛開展消防宣傳教育。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護隊伍，制訂完善的生態(tài)保護制度，廣泛開展生態(tài)保護宣傳和消防安全宣傳教育（2）設備設施管理 配備作風踏實、技術精湛的專業(yè)技術人員，建立規(guī)范的共用設備設施管理制度和操作規(guī)程，對設施設備進行嚴格管理，并根據(jù)不同型號產品的保養(yǎng)要求進行日常檢查，精心養(yǎng)護，消除隱患，確保設備安全、正常運行。● 信譽保證 我公司將以自身的社會信譽作保證，在人力、物力、財力等方面全力支持好花紅風景區(qū)的物業(yè)管理，為景區(qū)的物業(yè)管理提供全方位的便利?！?人員保證 我們將抽調經(jīng)驗豐富的管理骨干和技術全面的專業(yè)技術人員負責景區(qū)的管理工作和專業(yè)技術工作。包括：服務品質監(jiān)督——由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調查，讓廣大客戶、游客進行最公正的評判；工作效率監(jiān)督——由公司組織不定期的“事務完成情況”調查，重點檢查維修及時率，投訴處理率、維修合格率；同時公司監(jiān)管科也將以專業(yè)調查的方式對服務中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評，并出具專項報告書、整改建議書；財務動態(tài)監(jiān)督——每月收支情況匯總、分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差，及時進行調整，保證收費與服務相一致的原則。必須做到“事事有人負責，處處有人關心”、“事事有著落，件件有回音”?！?責任到人的原則 服務中心與公司簽訂《目標責任書》，責任書以本方案書之承諾指標為標準，由服務中心負責人承擔落實，并與個人收益、獎金直接掛鉤。隨著好花紅風景區(qū)品牌的確立和提升，不僅使其的客戶得到現(xiàn)代生活的享受和文化情操的陶冶，還將使景區(qū)的物業(yè)得到保值增值，同時通過我們的管理使得好花紅風景區(qū)的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚光大。 五年內達到“市物業(yè)管理優(yōu)秀示范”標準。 三年內達到“縣物業(yè)管理優(yōu)秀示范”或“治安管理先進單位”標準。 兩年內達到縣物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務達標考核標準。為充分體現(xiàn)開發(fā)區(qū)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開發(fā)初衷，延續(xù)高水準的生活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽，既“服務第一、管理從嚴” 的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則，寓服務于管理之中，堅持以客戶的利益為前提，對景區(qū)實施科學的管理、優(yōu)質的服務，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗及管理資源的基礎上，不斷調整與景區(qū)實際需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進取開拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業(yè)服務所帶來的新生活、新理念，實施物業(yè)保值增值。1．弘揚一種全新的服務管理理念在好花紅風景區(qū)的物業(yè)管理中，堅持以人為本的和諧物業(yè)服務管理理念。二、物業(yè)管理整體設想、策劃與分項管理方案（一）整體設想我們建議把整個景區(qū)由現(xiàn)在的開放式轉為閉而不封（游客亦可免費自由進出景區(qū)但須由規(guī)定的通道出入）式的管理，合理規(guī)劃景區(qū)出入口。工作人員的配備 、管理人員配備原則：管理人員配備主要由公司內部選拔或外部招聘。根據(jù)好花紅風景區(qū)具體實際，適時推出商務服務、特約服務等，創(chuàng)造休閑的、環(huán)保的、舒適的、溫馨的物業(yè)管理模式。有求必應、有問必答。我們提倡的是員工與客戶、用戶一家親，倡導客戶、用戶是我們的至親，以自己的專業(yè)和服務贏得尊重。當物業(yè)管理公司與客戶、用戶需求出現(xiàn)矛盾時，我公司首先考慮到的是客戶、用戶利益，用科學的頭腦為客戶、用戶服務，用科學的服務讓客戶、用戶滿意。有序的車輛行駛、停放管理到位等。科普宣傳 開展多種形式的消防、治安防范培訓或宣傳，使游覽的市民、員工了解到安全防范的基本常識，提高安全防范的意識。專業(yè)技術支援 我們不僅具備有各類優(yōu)秀的專業(yè)物業(yè)管理和工程管理人員，而且擁有物業(yè)管理專業(yè)的各項專業(yè)服務和合作伙伴，隨時可提供各項咨詢、清潔、園林綠化、工程技術和保安等各方面的技術支援。我公司在所管理轄區(qū)，每年都多次適時舉辦豐富多彩的活動，如員工才藝大賽、中秋節(jié)猜謎晚會、元旦、慶新年活動等，同時設立閱覽室、健身活動場所等，提高景區(qū)的文化生活水平。我們具有舉辦豐富多彩的景區(qū)文化活動經(jīng)驗。在長期市場競爭中鍛煉和物業(yè)管理服務中，我們力求打造一支高素質的管理和服務隊伍，建立了“把你的物業(yè)當作我的家業(yè)，以我的精心換的你的稱心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服務理念，建立了全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為客戶服務的運作模式，形成了制度化、標準化、人性化、專業(yè)化、市場化、及靈活的管理機制。我們具有豐富的管理信息資源和人力資源。要身先垂范，規(guī)范自生和企業(yè)的行為。本物業(yè)管理方案根據(jù)我們管理物業(yè)的成功經(jīng)驗，從整體設想、管理模式、組織架構、管理制度、達標創(chuàng)優(yōu)計劃及實施、景區(qū)文化、管理費用收支預算等多方面作出統(tǒng)籌策劃，提出本公司的管理目標和承諾指標。本方案是根據(jù)花紅風景區(qū)資料獲取信息，并通過我物業(yè)管理、環(huán)衛(wèi)隊負責