【正文】 街巷路面保潔質(zhì)量應(yīng)符合要求，垃圾及時(shí)清運(yùn)，無(wú)積存、暴露垃圾，渣土灑漏及時(shí)清理；沿路綠化帶內(nèi)不得有雜物、紙屑、漂浮物，每100㎡不得超過(guò)4處；降雪天氣及時(shí)組織掃雪、融雪作業(yè)。道路清掃保潔人員工具材料齊全，大小掃把每人每月各不少于3把，保潔車要求人車隨行，保潔車要求密閉，車輛保持清潔，道路清掃物及道路垃圾及時(shí)裝車清運(yùn)。保潔人員年齡不得低于18歲和超過(guò)60周歲，保潔人員上崗統(tǒng)一著工作服和反光標(biāo)志、佩戴上崗證件，雨雪天氣要統(tǒng)一著雨衣（褲、鞋）作業(yè)，清掃保潔作業(yè)規(guī)范，服務(wù)文明優(yōu)質(zhì)。未開展普掃作業(yè)不得分，普掃質(zhì)量不高按廢棄物核定指標(biāo)扣分，未按規(guī)定時(shí)間結(jié)束普掃和開展巡回保潔的每人次扣1分。質(zhì)量考評(píng)每周五向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作情況，每月評(píng)出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每月按旬復(fù)核抽查考評(píng)。8：30~11：00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況?？蛻舴?wù)保潔組督導(dǎo)整改情況實(shí)施整改主管復(fù)查填寫統(tǒng)計(jì)表保潔領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目對(duì)各區(qū)域保潔員工作質(zhì)量進(jìn)行巡查工作范圍負(fù)責(zé)管理區(qū)域所有公共場(chǎng)所衛(wèi)生評(píng)測(cè)工作標(biāo)準(zhǔn)按照保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂各區(qū)域員工的工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行測(cè)評(píng)記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實(shí)并督促員工工作，保持各點(diǎn)衛(wèi)生保潔率99%以上。清潔管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔部主管及客戶服務(wù)部主管巡視檢查現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。消防員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)工作頻度值班（滅火）報(bào)警通訊設(shè)備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救及時(shí)24小時(shí)流動(dòng)巡查宣傳景區(qū)安全無(wú)堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無(wú)亂搭接電線，有消防設(shè)備，會(huì)使用每日8:00~21:00施工裝修監(jiān)督無(wú)違章用火、用電，無(wú)使用易燃材料裝修公共場(chǎng)地設(shè)備無(wú)擠占消防通道和設(shè)施，天臺(tái)無(wú)堆放雜物滅火器具放置合理、無(wú)缺損、無(wú)過(guò)期、表面清潔、100%完好報(bào)警通訊設(shè)備靈敏學(xué)習(xí)訓(xùn)練演習(xí)學(xué)習(xí)訓(xùn)練熟悉消防法規(guī)知識(shí)和消防情況，掌握基本消防技能專職隊(duì)員1次/7天，義務(wù)隊(duì)員1次/15天演習(xí)組織嚴(yán)密、重點(diǎn)突出、專家指導(dǎo)、客戶、住戶、商戶參加1次/季3. 清潔方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志，故制訂以下管理方案：（1）管理內(nèi)容A. 清潔衛(wèi)生（2）管理措施A. 制訂并落實(shí)消防制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任制落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；B. 制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；C. 建立義務(wù)消防隊(duì)，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)清除；D. 做好消防器材、設(shè)備的檢查 保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；E. 制止任何違反消防安全的行為；F. 積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識(shí)；G. 發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織撲救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合景區(qū)的實(shí)際切切實(shí)實(shí)做好消防安全工作，確?？蛻簟⒂慰偷纳?cái)產(chǎn)安全。盜竊案件發(fā)案率1%以下當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，二~三小時(shí)一次，突發(fā)事件隨叫隨到。保安管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安管理運(yùn)作檢查、登記定崗值勤 發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題 及時(shí)處理 作好記錄流動(dòng)巡邏交由安保部主管閱后，編號(hào)存檔 記錄流動(dòng)巡邏機(jī)動(dòng)分隊(duì)緊急處理 報(bào)警緊急情況通知服務(wù)中心經(jīng)理保安領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機(jī)動(dòng)車輛發(fā)牌率100%；無(wú)可疑人物進(jìn)出。（2）管理措施巡邏崗的任務(wù)a. 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b. 巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；c. 對(duì)進(jìn)入風(fēng)景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行檢查防范；d. 亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；e. 消防安全檢查；f. 防范和處理各類治安案件；g. 防范和制止各類違反管理制度行為。門崗的任務(wù)a. 禮儀服務(wù)（向客戶行舉手禮或注目禮）；b. 維護(hù)出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進(jìn)入；d. 嚴(yán)禁攜帶任何危險(xiǎn)品進(jìn)入；e. 遇有外來(lái)人員將大件物品帶出，即與物主核實(shí)，并作登記。（1）管理內(nèi)容A. 常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。（三）分項(xiàng)管理方案好花紅風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、河、溝渠、池塘管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設(shè)等方面，在實(shí)際操作中，根據(jù)景區(qū)的具體特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。F、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、游客和其他社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系。D、協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善景區(qū)的內(nèi)外關(guān)系，使服務(wù)中心的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。我們將在景區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過(guò)綜合考評(píng)對(duì)位于最后的5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰?？己藰?biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充?？己藘?nèi)容： 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)。考核目的： 保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。招聘程序：根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件招聘初步篩選復(fù)選（試）面試必要測(cè)試不予錄用不合格基本合格合格保留以備參考錄用是否有保留參考價(jià)值是否接受錄用重新招聘否是辦理入職手續(xù)保留備用挑選B、考核對(duì)服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便的高效運(yùn)作管理體系。即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)外派培訓(xùn) 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。崗中培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。培訓(xùn)組織由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記錄。培訓(xùn)對(duì)象凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。服務(wù)中心做好臺(tái)帳記錄，各部門主管負(fù)保管責(zé)任。（3）擬配備本項(xiàng)目的設(shè)備清單 設(shè)備配備是企業(yè)各項(xiàng)工作開展的必要工具，設(shè)備的擁有量和先進(jìn)性與實(shí)用性，直接關(guān)系的企業(yè)的工作效率。主入口各設(shè)1名（若需要配置），停車場(chǎng)維持秩序各1名；親水區(qū)域流動(dòng)巡邏2名（演繹舞臺(tái)及燒烤區(qū)周邊1名，河道周邊及搶險(xiǎn)道路兩側(cè)1名）?！?保潔：9小時(shí)365天運(yùn)作。◇ 工程維修：24小時(shí)365天運(yùn)行，技術(shù)、人員公司后方支援?！?客戶服務(wù)：副經(jīng)理分管，輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負(fù)責(zé)與景區(qū)管理辦公室溝通協(xié)調(diào)，信息傳遞、監(jiān)督和反饋。（二）策劃1. 管理方式◇ 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制；◇ 導(dǎo)入、實(shí)施ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過(guò)程有效運(yùn)行；◇ 依法管理，嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；◇ 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；◇ 實(shí)施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)，開展多元化經(jīng)營(yíng)；◇ 建立富有親和力的管理和服務(wù)模式；◇ 致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略，提升整體品位。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，既不能無(wú)所作為，也不能急功近利。（4）增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量。在景區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)中既要強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個(gè)性化服務(wù)。要依托景區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時(shí)，采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)保活動(dòng)，堅(jiān)持從物業(yè)服務(wù)中心的員工抓起，全體動(dòng)員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍(lán)天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保。并對(duì)設(shè)備實(shí)現(xiàn)最優(yōu)控制的過(guò)程自動(dòng)化，以運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視和計(jì)算機(jī)為中心的設(shè)備管理自動(dòng)化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動(dòng)化，以節(jié)能運(yùn)行為中心的能量管理自動(dòng)化。（1）提高物業(yè)管理的智能化水平。要運(yùn)用多種方式，在管理中廣泛開展消防宣傳教育。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護(hù)隊(duì)伍，制訂完善的生態(tài)保護(hù)制度，廣泛開展生態(tài)保護(hù)宣傳和消防安全宣傳教育（2）設(shè)備設(shè)施管理 配備作風(fēng)踏實(shí)、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理，并根據(jù)不同型號(hào)產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進(jìn)行日常檢查，精心養(yǎng)護(hù)，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行?！?信譽(yù)保證 我公司將以自身的社會(huì)信譽(yù)作保證，在人力、物力、財(cái)力等方面全力支持好花紅風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理，為景區(qū)的物業(yè)管理提供全方位的便利。● 人員保證 我們將抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)景區(qū)的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。包括：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督——由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調(diào)查，讓廣大客戶、游客進(jìn)行最公正的評(píng)判；工作效率監(jiān)督——由公司組織不定期的“事務(wù)完成情況”調(diào)查，重點(diǎn)檢查維修及時(shí)率，投訴處理率、維修合格率；同時(shí)公司監(jiān)管科也將以專業(yè)調(diào)查的方式對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評(píng)，并出具專項(xiàng)報(bào)告書、整改建議書；財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)督——每月收支情況匯總、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證收費(fèi)與服務(wù)相一致的原則。必須做到“事事有人負(fù)責(zé)，處處有人關(guān)心”、“事事有著落，件件有回音”?！?責(zé)任到人的原則 服務(wù)中心與公司簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》，責(zé)任書以本方案書之承諾指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人承擔(dān)落實(shí)，并與個(gè)人收益、獎(jiǎng)金直接掛鉤。隨著好花紅風(fēng)景區(qū)品牌的確立和提升，不僅使其的客戶得到現(xiàn)代生活的享受和文化情操的陶冶，還將使景區(qū)的物業(yè)得到保值增值，同時(shí)通過(guò)我們的管理使得好花紅風(fēng)景區(qū)的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚(yáng)光大。 五年內(nèi)達(dá)到“市物業(yè)管理優(yōu)秀示范”標(biāo)準(zhǔn)。 三年內(nèi)達(dá)到“縣物業(yè)管理優(yōu)秀示范”或“治安管理先進(jìn)單位”標(biāo)準(zhǔn)。 兩年內(nèi)達(dá)到縣物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。為充分體現(xiàn)開發(fā)區(qū)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開發(fā)初衷，延續(xù)高水準(zhǔn)的生活居住理念，我們將堅(jiān)持管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽，既“服務(wù)第一、管理從嚴(yán)” 的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅(jiān)持以客戶的利益為前提，對(duì)景區(qū)實(shí)施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與景區(qū)實(shí)際需求相符的管理模式，營(yíng)造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進(jìn)取開拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業(yè)服務(wù)所帶來(lái)的新生活、新理念，實(shí)施物業(yè)保值增值。1．弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念在好花紅風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理中，堅(jiān)持以人為本的和諧物業(yè)服務(wù)管理理念。二、物業(yè)管理整體設(shè)想、策劃與分項(xiàng)管理方案（一）整體設(shè)想我們建議把整個(gè)景區(qū)由現(xiàn)在的開放式轉(zhuǎn)為閉而不封（游客亦可免費(fèi)自由進(jìn)出景區(qū)但須由規(guī)定的通道出入）式的管理，合理規(guī)劃景區(qū)出入口。工作人員的配備 、管理人員配備原則：管理人員配備主要由公司內(nèi)部選拔或外部招聘。根據(jù)好花紅風(fēng)景區(qū)具體實(shí)際，適時(shí)推出商務(wù)服務(wù)、特約服務(wù)等，創(chuàng)造休閑的、環(huán)保的、舒適的、溫馨的物業(yè)管理模式。有求必應(yīng)、有問(wèn)必答。我們提倡的是員工與客戶、用戶一家親，倡導(dǎo)客戶、用戶是我們的至親，以自己的專業(yè)和服務(wù)贏得尊重。當(dāng)物業(yè)管理公司與客戶、用戶需求出現(xiàn)矛盾時(shí)，我公司首先考慮到的是客戶、用戶利益，用科學(xué)的頭腦為客戶、用戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓客戶、用戶滿意。有序的車輛行駛、停放管理到位等?？破招麄?開展多種形式的消防、治安防范培訓(xùn)或宣傳，使游覽的市民、員工了解到安全防范的基本常識(shí)，提高安全防范的意識(shí)。專業(yè)技術(shù)支援 我們不僅具備有各類優(yōu)秀的專業(yè)物業(yè)管理和工程管理人員，而且擁有物業(yè)管理專業(yè)的各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)和合作伙伴，隨時(shí)可提供各項(xiàng)咨詢、清潔、園林綠化、工程技術(shù)和保安等各方面的技術(shù)支援。我公司在所管理轄區(qū)，每年都多次適時(shí)舉辦豐富多彩的活動(dòng)，如員工才藝大賽、中秋節(jié)猜謎晚會(huì)、元旦、慶新年活動(dòng)等，同時(shí)設(shè)立閱覽室、健身活動(dòng)場(chǎng)所等，提高景區(qū)的文化生活水平。我們具有舉辦豐富多彩的景區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。在長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中鍛煉和物業(yè)管理服務(wù)中，我們力求打造一支高素質(zhì)的管理和服務(wù)隊(duì)伍，建立了“把你的物業(yè)當(dāng)作我的家業(yè)，以我的精心換的你的稱心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服務(wù)理念，建立了全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為客戶服務(wù)的運(yùn)作模式，形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、及靈活的管理機(jī)制。我們具有豐富的管理信息資源和人力資源。要身先垂范，規(guī)范自生和企業(yè)的行為。本物業(yè)管理方案根據(jù)我們管理物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，從整體設(shè)想、管理模式、組織架構(gòu)、管理制度、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃及實(shí)施、景區(qū)文化、管理費(fèi)用收支預(yù)算等多方面作出統(tǒng)籌策劃，提出本公司的管理目標(biāo)和承諾指標(biāo)。本方案是根據(jù)花紅風(fēng)景區(qū)資料獲取信息，并通過(guò)我物業(yè)管理、環(huán)衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)