景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理原理(ppt49頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-31 00:52本頁(yè)面
【正文】 ly快速解決問(wèn)題 ? 盡量減少游客的停留時(shí)間，確保有更多的時(shí)間進(jìn)行游覽娛樂(lè)。決定不予受理的，應(yīng)書面告知投訴人不予受理的理由；決定受理的，應(yīng)在 30天內(nèi)處理完畢，并以書面答復(fù)投訴人；對(duì)應(yīng)由其他行政管理部門處理的投訴，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理后 5日內(nèi)移交到有關(guān)直接責(zé)任單位，有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)在接到投訴之日起， 30天內(nèi)將處理結(jié)果書面答復(fù)投訴人，處理投訴全過(guò)程不超過(guò) 42天。 二、運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 游客體驗(yàn) (the visitor experience) (2)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)游客體驗(yàn)的影響 ? Handling plaints in an effective ? 建立一套處理投訴的程序，并且授權(quán)員工及時(shí)處理游客投訴的小問(wèn)題。 二、運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 游客體驗(yàn) (the visitor experience) (1)含義 ? 游客體驗(yàn)是指旅游者對(duì)旅游過(guò)程的直接觀察或參與，以及在此基礎(chǔ)上形成的感受。 二、運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 風(fēng)險(xiǎn)管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? High risk, high severity. ? 高風(fēng)險(xiǎn)，高危害。 二、運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 風(fēng)險(xiǎn)管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? Moderate risk, moderate severity. ? 中等風(fēng)險(xiǎn)，中等危害。 二、運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 風(fēng)險(xiǎn)管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? Moderate risk, low severity. ? 中等風(fēng)險(xiǎn)，低危害。 二、運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 風(fēng)險(xiǎn)管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? Low risk, low severity. ? 低風(fēng)險(xiǎn)，低危害。同時(shí)，具備靈活變通的能力，根隨環(huán)境變化適時(shí)調(diào)整系統(tǒng)與程序 一、運(yùn)營(yíng)管理含義 運(yùn)營(yíng)管理的技能 (4)Communication skills when briefing staff on systems and procedures and when dealing with dissatisfied customers. ? 良好的溝通能力，向員工簡(jiǎn)要地介紹系統(tǒng)與程序，從容不迫地應(yīng)付不滿意的顧客 一、運(yùn)營(yíng)管理含義 運(yùn)營(yíng)管理的技能 (5)The ability to work under pressure and act logically and effectively in crises. ? 在壓力下工作的能力，以及有條不紊、快速高效地處理危機(jī)的能力 一、運(yùn)營(yíng)管理含義 運(yùn)營(yíng)管理的技能 (6)A good understanding of the principles of management control and financial management. ? 熟知管理控制與財(cái)務(wù)管理的主要原則 一、運(yùn)營(yíng)管理含義 運(yùn)營(yíng)管理的技能 (7)Being tactful but firm and decisive. ? 機(jī)敏、堅(jiān)決和果斷 (8)Having confidence in his or her own abilities and judgement. ? 對(duì)自己的能力和判斷力充滿自信 一、運(yùn)營(yíng)管理含義 運(yùn)營(yíng)管理的技能 (9)Seeing things from the visitor’s point of view and understanding the perspective of other staff. ? 站在游客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，同時(shí)能理解其他員工的看法 一、運(yùn)營(yíng)管理含義 運(yùn)營(yíng)管理的技能 (10)Always being selfcritical, constructively critical of the existing systems and striving for constant improvements. ? 具有自我批評(píng)的精神，不斷地尋找現(xiàn)有系統(tǒng)中的總是并加以改進(jìn) 二、運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 問(wèn)題處理 (1)visitors’ cars being damaged in, or stolen from, the attraction car park. ? 停在景區(qū)停車場(chǎng)的游客汽車被損壞或被盜竊 (2)Mechanical breakdowns. ? 出現(xiàn)機(jī)械故障 (3)Minor vandalism which involve broken windows of graffiti. ? 小的破壞行為，如打破玻璃或涂鴉 二、運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 問(wèn)題處理 (4)Part of the site being impassable due to bad weather. ? 因天氣惡劣，景區(qū)內(nèi)一些地方無(wú)法使用 (5)Staff not turning up for work due to sickness ? 員工
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