情緒勞動ppt課件-文庫吧資料
2025-05-18 08:14本頁面
【正文】 作自主性 ? 上級支持 ? 同事支持 組織因素 情緒勞動的評估 評估要素 定義 頻率 在特定情境下做出某種情緒表現(xiàn)的頻繁性 多樣性 工作角色需要表現(xiàn)的情緒的種類 失調(diào)程度 真正體驗的情緒狀態(tài)與組織需要表現(xiàn)的情緒狀態(tài)之間的不一致性程度 強度 情緒體驗或表現(xiàn)的強烈程度 努力程度 員工改變自己內(nèi)部體驗到的情緒以達到期望要求所需付出的努力 持久性 做出某種情緒表現(xiàn)所需持續(xù)的時間 情緒勞動的影響 （一）積極作用 對于組織而言 ， 員工在工作中進行情緒勞動 ， 如按照組織的要求對顧客微笑 ， 會使顧客心情愉快提高購物量 ， 甚至增加下次來購物的念頭 ， 進而提高組織整體績效 。表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié)的本質(zhì)區(qū)別在于個體的情緒表達是否反映了其真實的情緒體驗。 Zapf指出情緒勞動的本質(zhì)： 個人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標所進行的情緒調(diào)節(jié)行為。 ?目的是使顧客產(chǎn)生某種情緒狀態(tài)和情緒反應(yīng)。 ?Zapf認為 情緒勞動是工作的一部分 ，是個體調(diào)節(jié)出組織期望的情緒的心理過程，可分為以下維度：表達積極情緒的要求
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