優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-05-18 05:42本頁(yè)面
【正文】 （ Customer Remend Value ） 客戶(hù)關(guān)系長(zhǎng)度 客戶(hù)關(guān)系高度 Remend retention Related return 收入效應(yīng) 1 4 表面積 =6 體積 =1 表面積 =96 體積 =64 資料：忠誠(chéng)顧客的價(jià)值 通用汽車(chē) XX超市 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)一生對(duì)通用的價(jià)值 40萬(wàn)美元 一個(gè)客戶(hù)一年對(duì)超市的價(jià)值 3800美元 企業(yè)如何看待忠誠(chéng)顧客的價(jià)值 顧客的終生價(jià)值 每位商務(wù)旅行者 20年的價(jià)值： 48萬(wàn)美元 每個(gè)煙民 30年的價(jià)值： Customer Value Scandinavian Airlines System, SAS 北歐航空公司 如何看待忠誠(chéng)顧客的價(jià)值 顧客的終生價(jià)值 每位客戶(hù) 30年的價(jià)值： 。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ?程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。那位女士終于失望地離開(kāi)了。促銷(xiāo)小姐頓時(shí)著了慌，懇求送貨部負(fù)責(zé)人說(shuō)：如果能安排過(guò)來(lái)，就送一趟吧，實(shí)在不行的話(huà)，我找個(gè)人頂班，和你們一起跑一趟。學(xué)位、榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)和特別證書(shū) 移情性：把顧客當(dāng)個(gè)體來(lái)對(duì)待 ? 移情性的本質(zhì)是通過(guò)個(gè)性化或顧客化的服務(wù)傳達(dá)這樣一種理念：每一個(gè)顧客都是唯一的和特殊的 ? 顧客想要感覺(jué)到服務(wù)提供者對(duì)其的理解和重視 有形性：有形的展示服務(wù) ? 在戰(zhàn)略中強(qiáng)調(diào)有形展示的服務(wù)行業(yè)主要包括顧客到企業(yè)所在地接受服務(wù)的服務(wù)類(lèi)型，如餐館、旅館、零售商店和娛樂(lè)性公司 案例 :家樂(lè)福該給她送貨嗎 ? 閑逛家樂(lè)福，在家電柜臺(tái)前付款時(shí)遇到這樣一件事，有一位女士選購(gòu)了一臺(tái)熱水器、一臺(tái)抽油煙機(jī)、一臺(tái)煤氣灶，付款時(shí)要求即時(shí)送貨，因?yàn)樗齽偟洁嵵?，現(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費(fèi)用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進(jìn)去住，所以采購(gòu)了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時(shí)，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負(fù)責(zé)人說(shuō)：對(duì)不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。 保證性：激發(fā)信任與信心 ? 在顧客感知的服務(wù)包含高風(fēng)險(xiǎn)或其不能確定自己有能力評(píng)價(jià)服務(wù)的結(jié)果時(shí)，安全性特別重要。非常讓我感動(dòng)！” ? “客戶(hù)是萬(wàn)科存在的全部理由”，“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度”，已經(jīng)成為萬(wàn)科企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的重要組成部分。第二天就有管理處的人通知我說(shuō)車(chē)窗沒(méi)有關(guān)，我也沒(méi)辦法，就請(qǐng)他們關(guān)照一下。能做到這樣細(xì)，我覺(jué)得蠻好的。看一下從網(wǎng)上下載的一些片斷：“有時(shí)候自己睡覺(jué)，衣服晾在外面，下雨了也不知道。 ? 同年年底的時(shí)候，萬(wàn)科對(duì)它在全國(guó) 10個(gè)城市 42022個(gè)客戶(hù)進(jìn)行了調(diào)查，萬(wàn)科老業(yè)主整體滿(mǎn)意度為 78％，忠誠(chéng)度為 56％，新業(yè)主滿(mǎn)意度 77％，忠誠(chéng)度為 50％。 ? 萬(wàn)科人力資源部門(mén)會(huì)就你提的問(wèn)題反思檢討。對(duì)于外派的中層（已婚、有家小的特點(diǎn)），萬(wàn)科的人力資源政策有明確規(guī)定： 1）鼓勵(lì)配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作； 2）對(duì)于暫時(shí)沒(méi)有工作的給以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼； 3）對(duì)調(diào)動(dòng)的經(jīng)理給以搬家安置費(fèi) …… 萬(wàn)科一貫倡導(dǎo)的“健康豐盛”理念理所當(dāng)然包括了對(duì)職員家庭生活的健康豐盛，夫妻的和諧、獨(dú)生子女的教育、老人的敬仰、鄰居的融洽、朋友的交往等等，否則健康豐盛就是不成立的，或者是不完整的。萬(wàn)科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓(xùn)的機(jī)會(huì)小于接受外派的職員。 ? 下面是當(dāng)時(shí)王石的回帖： ? [王石 ] 于 2022830 17:13:47 加貼在 王石 Online ? 帖子上獲悉：您十年前不愿意兩地分居，放棄了許多，選擇了深圳，希望過(guò)上平穩(wěn)的日子，由于先生外派，打破了平衡?？墒窃谝_(kāi)始自認(rèn)為平穩(wěn)的日子時(shí)，伴侶又開(kāi)始了這樣的行程：派駐異地。建立家庭原本是為了在這個(gè)地球上抵御疾病和災(zāi)難相攜一生，所謂的夫妻是為了互相照應(yīng)人間冷暖，可是，城市的冷漠卻使初衷漸行漸遠(yuǎn)。因?yàn)椋^的伴侶被萬(wàn)科派駐到了另一個(gè)城市。這是對(duì)你員工的一種背叛，顧客并不總是正確的” 西南航空的做法 ? 西南航空公司在給堅(jiān)持無(wú)禮行為的顧客第三次機(jī)會(huì)之后，就會(huì)通知受影響的員工，公司要求那位旅客不再乘坐西南航空公司的飛機(jī)旅行。但在許多情況下，客戶(hù)想得到的僅僅是服務(wù)人員的道歉和避免類(lèi)似失誤的再次發(fā)生。這一做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 考慮給客戶(hù)補(bǔ)償。因?yàn)?，心理學(xué)的研究表明：不確定性會(huì)導(dǎo)致人的緊張和焦慮。在問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)解決的情況下，告訴客戶(hù)企業(yè)將計(jì)劃如何行動(dòng)，表明企業(yè)正在采取修復(fù)性的措施。服務(wù)失誤發(fā)生后，通常會(huì)給客戶(hù)造成兩種影響 ——實(shí)際問(wèn)題和情感問(wèn)題，尤其是情感問(wèn)題，時(shí)間拖得越長(zhǎng)，對(duì)顧客的傷害就越大。當(dāng)客戶(hù)由于服務(wù)失誤而受到傷害時(shí) (經(jīng)濟(jì)、身體、心理、時(shí)間、精力 )，他會(huì)認(rèn)為自己受到不公正的對(duì)待，對(duì)對(duì)方的容忍度會(huì)變小。服務(wù)提供者的目的是收集事實(shí)已達(dá)成雙方可接受的解決方案，而不是贏(yíng)取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。 加強(qiáng)客戶(hù)內(nèi)部化、 降低客戶(hù)呼吁成本。 抱怨處理與顧客重購(gòu) 沒(méi)有報(bào)怨 抱怨沒(méi)有解決
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