【正文】 受理員工申訴（2）查明事實(shí)（3）解決問題（4）申請仲裁。（3）審視人力資源管理制度與規(guī)章的合理性（4）防止不同層次的管理權(quán)和不當(dāng)使用（5）申訴為集體協(xié)議的切實(shí)執(zhí)行提供了唯一的法律保障（6）減輕高層管理者處理員工不滿事件的負(fù)荷（7）提高企業(yè)內(nèi)部自行解決問題的能力，避免歪理介入或干預(yù)問題擴(kuò)大或惡化。P192(1)提供員工依照正式程序維護(hù)合法權(quán)益的管道。集體申訴雖不直接涉及個人權(quán)利，但卻影響真?zhèn)€談判單位的團(tuán)體利益，通常由工會委員的成員代表工會的利益提出。其內(nèi)容包括從管理方面的書面警告開始，到最終工人被解雇整個過程中可能引發(fā)任何爭議。P191。支持有很多種形式，而某個人需要的形式，對他人卻未必適用。在與某位部屬共事時，應(yīng)以他為中心，尊重其個人特殊的要求，確實(shí)了解他的進(jìn)步與表現(xiàn)，讓他知道自己對團(tuán)隊(duì)而言是和重要的。告知部屬們組織運(yùn)作的情形，可以讓他們知道自己是整個團(tuán)體的一分子。（8）溝通。（7）接收錯誤。（6）慶祝成功。（5）讓部屬發(fā)揮所長。（4）傳播成功信念。（3）傾聽與觀察。（2）親臨現(xiàn)場。P189(1)以身作則。（5）讓別人來“聘用”問題員工。（4）最高任職年齡。（3）自我“爆炸”法。以下這些方法是管理者可以經(jīng)常應(yīng)用的；(1)合理利用合同期的規(guī)定。 ⑤變更員工的業(yè)務(wù)范圍。③分配給不服從者需要團(tuán)隊(duì)合作。（2）針對不服從者的管理 ①對其交易實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的部分實(shí)施管理。③管理者不要試圖掠奪下屬的功勞。①不要吝嗇自己夸獎的言語。P176(1)針對服從者的管理。（5）化敵為友。（4）調(diào)虎離山。（3）分而制之。（2）以柔克剛。P184(1)殺雞儆猴。③以支持性的語言讓員工進(jìn)一步平靜 ④確認(rèn)所發(fā)生的實(shí)際情況，調(diào)查清楚⑤共同討論解決問題的方法 ⑥說明自己的立場和方法?？梢圆扇∫韵虏襟E：①表示理解對方的情緒，讓對方稍稍平靜。首先平息自己的心情，然后再試圖平息對方的情緒，解決問題。（4）與其他同事結(jié)成聯(lián)盟。P181(1)在工作上事先與其協(xié)商。在培養(yǎng)下屬主動之前，經(jīng)理必須確保他們有這種積極主動的精神。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常采用“出了事我兜著”這種話語。這是管理者在給員工明確工作目標(biāo)時的要求，即特定、衡量、雙方同意、現(xiàn)實(shí)。作為管理者，如果自己在出了問題時不能承認(rèn)錯誤，那么下屬員工必定是推卸責(zé)任的問題員工。（5）以新鮮的活動感染員工。（3）尋找共同點(diǎn)。P179(1)尊重對方的性格特點(diǎn)。（5）保持自身的良好形象。（3）采取周到的有條不紊的方法。（1）放大完美主義員工的優(yōu)點(diǎn)。同理心的傾聽是聽的最高層次。某些溝通技巧的訓(xùn)練會強(qiáng)調(diào)“主動式”“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話來表示確實(shí)聽到。（3）有選擇的聽，是只聽那些適合自己的意思和口味的，只同自己愛聽的，把那些與自己意思相左的、自己不愛聽的一律過濾掉。（2）敷衍了事的聽。P188(1)聽而不聞，這是最低層次的聽。從員工的話語和表情中理解員工真是的想法。管理者要善于觀察問題員工的非語言性動作，從中解讀員工心底深處的想法。專心地傾聽對方的談話，可以讓對方覺得被尊重，覺得找到了知音。站在對方的角度就是將心比心，把自己放在對方的位置，體驗(yàn)對方的處境。（8）不要激化矛盾（9）盡量彌補(bǔ)精神和物質(zhì)損失（10）加強(qiáng)宣傳教育，認(rèn)識淘汰的必要性和重要性25. 樹立同理心的方法。24. 淘汰管理的原則。（1）營造組織氣氛，保持企業(yè)活力（2）刺激新的管理方法的引進(jìn)（3）有機(jī)會辭退不合適的人（4）裁減富余人員，可以降低成本，提高競爭力。23. 科學(xué)的淘汰機(jī)制對企業(yè)的作用。（4）過橋拆河。（2）狐假虎威，阿諛奉承。P183“小人”員工是公司中最不安定的因素，他們的存在會給公司的管理造成巨大的麻煩。在分配工作的時候，管理者告訴員工怎么工作，怎么完成工作，但是沒有明確員工的責(zé)任，沒有明確告訴他們?nèi)绻隽藛栴}，他們要負(fù)什么責(zé)任。推卸責(zé)任也可能是管理者沒有正確分派職責(zé)或者沒有確切定義職責(zé)的結(jié)果。過分嚴(yán)厲的處罰可能是推卸責(zé)任的直接原因。P180很多情況下，員工推諉責(zé)任的原因在于管理者。（4）第四階段為“有信心，有能力”的階段，當(dāng)員工在第四階段時，領(lǐng)導(dǎo)者則要采取“授權(quán)式”，將工作交付給員工，管理者只做領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作。（2）第二階段為“有信心，沒能力”的階段，當(dāng)員工在第二階段時，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“推銷式”來解釋工作，從而勸服員工。P190（1）第一階段為“沒信心，沒能力”的階段。溝通要用對方聽得懂的語言，這“語言”不僅包括文字、語調(diào)，也包括肢體語言。領(lǐng)導(dǎo)并不是靠地位、職權(quán)、魅力。P18719. 傾聽的技巧。（2）對領(lǐng)導(dǎo)阿諛奉承，陽奉陰違，對同事落井下石，并且蓄意破壞，傳播小道消息。17. 問題員工的主要表現(xiàn)形式。（3）合格但不合適的員工。P173(1)既合格又合適的員工。為使獎懲公開、公平，達(dá)到應(yīng)有的效果，獎懲結(jié)果須公開。即應(yīng)當(dāng)及時獎勵員工對公司的貢獻(xiàn)和正確行為，糾正員工的錯誤行為，使獎懲機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用。即有功必獎、有過必罰，在制度面前企業(yè)所有員工人人平等。即獎懲依據(jù)是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的崗位描述及工作目標(biāo)。15. 實(shí)施獎懲應(yīng)遵循的原則。（2）其次，規(guī)章制度要經(jīng)過民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過職工大會或職工代表大會，或至少是職工代表同意。P170(1)工作方面的懲罰事實(shí)（2）品德方面的懲罰事實(shí)（3）考勤方面的懲罰事實(shí)（4）其它方面的懲罰事實(shí)14. 實(shí)施獎懲的限制性條件。P16812. 獎勵事實(shí)的確定。（1）員工獎勵（2）獎金（3）獎狀、獎牌、獎?wù)拢?）晉升加薪（5）調(diào)升職務(wù)（6）培訓(xùn)深造（7）表揚(yáng)11. 獎懲事實(shí)的概念：獎懲事實(shí)，是指員工的哪種情形能夠受到獎懲。P167獎懲一般包括精神獎懲和物質(zhì)獎懲。P160(1)熱爐法則（2）漸進(jìn)的紀(jì)律處分（3）無懲罰的紀(jì)律處分9. 獎懲的含義：獎懲是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實(shí)、情節(jié)，依獎懲制度所給予的處理，是對工作努力或嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律的員工所采取的激勵或懲罰措施，是紀(jì)律管理不可缺少的方法。（2）建立規(guī)章制度（3）溝通目標(biāo)與規(guī)范（4）觀察員工的表現(xiàn)（5）表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較（6）實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏?. 熱爐法則的具體運(yùn)用。P161(1)警告性原則（2）驗(yàn)證性原則（3）即刻性原則（4）公平性原則6. 紀(jì)律處分的程序。4. 熱爐法則的特性。3. 熱爐法則的內(nèi)涵。P159（1）紀(jì)律管理，是指維持組織內(nèi)部良好秩序的過程，也即憑借獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強(qiáng)化員工行為的過程，或者說是將組織成員的行為納入法律的環(huán)境，對守法者給予保障，對違法者予以適當(dāng)懲罰的過程。紀(jì)律并不意味著僵硬的規(guī)定和嚴(yán)格的信條，而是指正常而有序的活動。11. 解決員工沖突的步驟P149~150（1）界定沖突（2）分析沖突（3）鼓勵雙方看到積極的方面（4）整合期望值（5）確定和解目標(biāo)（6）建立解決沖突的框架（7）計算沖突成本（8）明確義務(wù)（9）溝通總結(jié)12. 員工關(guān)系危機(jī)的概念P150員工關(guān)系危機(jī)是指員工與員工之間，員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾沖突13. 員工關(guān)系危機(jī)的類型P151（1）不良團(tuán)體（2）對立團(tuán)體（3）不滿情緒（4）群體不良事件（5）罷工14. 員工關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因P151~152（1）錯誤的行為（2）利益異議（3）不公平或不合理事件（4）關(guān)系的不協(xié)調(diào)（5）想通需求員工的組合（6）信息的障礙15. 員工關(guān)系危機(jī)發(fā)生的階段P152（1）萌芽階段（2）訴說階段（3）集合階段（4）組織階段（5）爆發(fā)階段（6）瘋狂階段（7）協(xié)調(diào)階段（8）衰退階段16. 員工關(guān)系危機(jī)的處理技巧P153（1）確認(rèn)員工關(guān)系危機(jī)的階段（2）找到團(tuán)體中的核心人物（3）進(jìn)行宣傳（4）個別應(yīng)對（5）爭取支持（6）充分考慮員工利益（7）進(jìn)行談判，說服第六章 員工紀(jì)律管理1. 紀(jì)律的概念：廣義上說，紀(jì)律就是秩序。（2）要員工注意詞匯的運(yùn)用（3）管理者帶著尊敬和同理心傾聽員工的看法，顯示自己的理解。（3）增強(qiáng)企業(yè)員工的集體意識，合作意識和大局意識。7. 沖突預(yù)防的具體措施 （1）制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏，職責(zé)不清等因素引起的消極性沖突。偏袒指揮使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，是矛盾更加復(fù)雜。P147（1）要盡量弄清下屬間矛盾沖突產(chǎn)生的原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍有多大。P146（1）理性適當(dāng)原則（2）充分了解原則（3）公平原則（4）以人為本原則5. 避免破壞性沖突發(fā)生的對策。P141(1)按照沖突的功能可分為有效沖突和有害沖突（2）按照沖突的主體可分為部門之間、上下級之間和員工之間的沖突3. 引發(fā)建設(shè)性沖突的方法。第五章 沖突管理和危機(jī)管理1. 沖突的定義：企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，該狀態(tài)成為沖突。（3）調(diào)查過于簡單。P131(1)急于全面普查。（3）數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性。（4）建立行動計劃，實(shí)施改進(jìn)措施。（2）選擇調(diào)查方法，試試調(diào)查方案。(2) 工作回報滿意度。(4) 培養(yǎng)員工對企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。(2) 找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因。(3) 廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式。P117(1) 預(yù)防和監(jiān)控的手段。①對企業(yè)的了解程度 ②組織參與感 ③企業(yè)前景(5) 個人觀念。①合作和諧度 ②信息開放度 (3) 工作內(nèi)容。P115(1) 工作環(huán)境。P13416. 與工作有關(guān)的工作滿意度的決定因素。(3) 確定問題形式，問題形式有開放式與封閉式兩種。P119(1) 確定調(diào)查的主體內(nèi)容和對象。P116員工滿意度調(diào)查是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問卷調(diào)查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，適時的了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績和不足，提供員工滿意度和工作績效，真是的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)的管理著決策提供客觀的參考依據(jù)。P11411. 工作類型、同事關(guān)系、福利情況、受尊重與公平待遇、工作安全感、提出建議的機(jī)會、報酬、工作績效的認(rèn)可、晉升的機(jī)會。P112(1)工作本身（2）進(jìn)修與提升（3）工作群體（4）工作條件（5）企業(yè)文化9. 員工滿意的概念：員工是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其被滿足程度的感受。P104勞動合同簽訂是心理契約產(chǎn)生的前提與基礎(chǔ)，沒有勞動合同，也就無所謂心理契約。（3） 組織承諾是員工對于特定組織與目標(biāo)的認(rèn)同，并希望維持組織成員的一種狀態(tài)。（1） 工作滿意度是指一個人對他多從事工作的態(tài)度。P111(1)表達(dá)交流（2）忠誠（3）疏忽（4）退出6心理契約與員工滿意度的關(guān)系。（2） 心理契約能夠留住優(yōu)秀人才（3） 心理契約的構(gòu)建能夠滿足員工激勵的需要（4） 心理契約的構(gòu)建有助于管理水平的提高4. 心理契約的特點(diǎn)。充分發(fā)揮心理契約的作用，重視心理契約的構(gòu)建，對于創(chuàng)建充滿活力的企業(yè)組織具有重要的意義。P106（1）交易型心里契約模式。約定的核心部分是組織和個人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任，它即包括個體水平上的心里契約，也包括組織水平上的心里契約。（4）注意發(fā)聲的技巧，巧用重音、停頓、把握節(jié)湊。（2）題目的擬定要有建設(shè)性，要新奇醒目，標(biāo)題不要過長，深奧，空泛。26. 演講的技巧。（7） 注意講者的身體語言，聽出對方的感情色彩。（5） 設(shè)身處地站在對方立場上，開放思想，消除成見，接納意見。（3） 設(shè)法改變環(huán)境，使講者感到輕松、舒適。（1） 要排除干擾，集中精力，積極努力理解談話內(nèi)容。25. 有效傾聽的技巧。（4） 批評的語句應(yīng)盡可能明確，不要籠統(tǒng)，必須讓對方明白所批評的要點(diǎn)及原因。（3） 所批評的事情必須是可以改善的事情。（2） 在批評時，不要把個人的恩怨、情緒牽扯進(jìn)去。（1） 在批評時不要只是指責(zé)，可先稱贊對方的成績。24．批評的技巧。（6） 平時多讀、多寫、多想、多練習(xí)、收集足夠的材料。（5） 寫作是先選擇合適的文稿類型，是通用公文還是專用文書。（1） 要正確表達(dá)思想（2） 邏輯清晰，有特定的主題，條理分明。P97（1）提高閱讀速度（2）提高閱讀準(zhǔn)確率（3）提高閱讀理解率（4）制定合理的閱讀計劃23. 寫作的技巧。P92(1)樂于幫助別人（2）坦誠相見（3）贊美欣賞（4）少爭多讓（5）善于傾聽（6）容忍異已（7）巧用語言（8）理解寬容（9）不要利用對方（10）明確定位22. 與下級溝通的技巧。20. 與上級溝通的技巧。：談判的主體、談判的客體、談判的目的、談判的結(jié)果。17. 身體語言的構(gòu)成包括：動作語言、面部表情語言、服飾及儀態(tài)的語言。③突破自己有限的經(jīng)驗(yàn)，放開心胸，以減少自己對別人的刻板印象。①采取肯定明確的態(tài)度。③溝通言語的選擇要遵循正確、簡潔、適當(dāng)、經(jīng)濟(jì)的原則。①減少使用專門術(shù)語，盡量使用對方容易理解的簡明語言，增加傳播內(nèi)容的可接納性。⑤盡量提供反饋的渠道，給信息接收者以充分的表達(dá)機(jī)會。③提供由下而上的溝通渠道，主管要主動地與員工溝通，打破彼此的地位障礙。①溝通的環(huán)境氣氛要寧靜，不受外來干擾，以除去噪音干擾的因素。P85(1)知覺差異上的問題（2）語言代表事實(shí)的問題（3）核板印象（4）通過語言表達(dá)個人經(jīng)驗(yàn)的能力（5）歪曲事實(shí)（6）情緒（7）過早下結(jié)論（8）以推測當(dāng)事實(shí)（9）傾聽能力欠佳16. 員工關(guān)系管理中的溝通障礙的處理。P82(1)利用各種會議的方式實(shí)現(xiàn)溝通。（2）對自己