【正文】 。8）目標激勵是將管理處的總目標分解到每一個工作崗位，使每位員工都有清晰的工作目標和努力方向，明確其職責、任務、權力、義務，對完成目標者給予肯定和獎勵，對不能完成目標者限期整改、培訓，再不能完成目標者給予淘汰。通過企業(yè)文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。6）文化活動系統(tǒng)是企業(yè)的發(fā)展之源。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。5）工資福利依據(jù)員工貢獻大小進行決策。將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)、忠于職守，一專多能，精益求精。獎罰機制建立在嚴格、科學的考核基礎上，員工每日有工作評價，每月有考核，年終有評比。做到人人有動力、有壓力。3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。引導員工動機、尊重個人情感。服務客戶和創(chuàng)造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。激勵機制激勵機制圖：激勵機制崗位競爭目標激勵思想工作機制工資福利機制獎懲機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制激勵系統(tǒng)示意圖說明：1）激勵是實行人性化管理的主要方式。2）監(jiān)督內容主要是企業(yè)守法、誠信經營情況、管理服務質量、企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。）9）評審有關改進的建議（管理者代表提供有關改進的建議方面的情況資料，并作情況報告）。）7）評審過程業(yè)績和服務的符合性；（各部門分別提供服務情況資料，并作服務業(yè)績情況報告；管理者代表提供過程業(yè)績；結合質量目標實現(xiàn)情況和服務的符合性情況資料，并作情況報告。）5）評審糾正和預防措施的實施情況；（管理者代表提供糾正和預防措施的實施情況資料，并作情況報告。）3）評審人力資源和設施的合理性；（行政部經理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報告；機電維修部提供基礎設施的配置情況資料，并作情況報告。管理評審的主要內容如下：1）評審質量方針、目標及其實現(xiàn)情況報告；（各部門準備部門質量目標統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告；管理者代表準備公司質量目標統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并作實現(xiàn)情況報告。、管理評審管理評審是對企業(yè)質量管理體系的管理的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業(yè)的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責，以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質量管理體系的機會。、內審機制內審是企業(yè)的質量保證活動，由企業(yè)內部審核員根據(jù)自己的職責，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。（三）、管理機制持續(xù)改進機制、PDCA循環(huán)機制建立企業(yè)持續(xù)改進機制是確保管理服務工作持續(xù)滾動提高的保證。、用戶滿意信息管理體系用戶滿意度提高管理處內部改進信息顧客（用戶）信息或要求工作計劃改進提高計劃實施檢查監(jiān)控用戶滿意信息管理體系圖說明：（1）建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務工作的重要保證；（2）在總結上一個工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內部信息的基礎上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；（3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調查、滿意度抽樣調查、用戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業(yè)內部信息交流：上級檢查信息、管理處內部檢查信息、員工報告信息；（5）對用戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結果反饋給用戶，必要時進行書面回復或公示，將書面征詢用戶意見或滿意情況調查結果進行匯總統(tǒng)計，制訂改進措施并向用戶反饋或進行公示；（6）實行向用戶單位報告制度：每月以書面或口頭方式向用戶報告當月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調工作，取得用戶單位的寶貴意見和工作支持。（4）落實崗位責任制、目標責任制及各項規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化、制度化、科學化。（2）質量系統(tǒng)的設計以顧客的需求為關注焦點。、質量標準體系管理處質量標準體系基礎管理質量標準公共設備、設施質量標準綠化養(yǎng)護質量標準保安工作質量標準清潔工作質量標準 員工考核標準崗位工作標準各作業(yè)規(guī)程部門基礎管理質量標準質量標準體系圖說明：（1）本質量標準體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準進行量化、細化而產生；（2）各項質量標準的內容包括基礎管理與專業(yè)管理的內容，其特點是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗和操作；（3）各質量標準重在過程管理，結合了ISO9001標準體系的原理與相關內容；（4）各系列質量標準用于日常管理和月度、季度、年度質量檢查、考核。按PDCA循環(huán)原理，各項管理服務工作完成“計劃——實施——監(jiān)控——改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。4) 對計劃的實施和日常管理服務工作，按工作內容、性質實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務質量。2) 清潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內，對定期工作程序和內容編制工作日程、周程、月程。而管理處所以需要公布的管理服務信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。服務流程華發(fā)物業(yè)管理公司述職報告反饋檢查監(jiān)督指導考核指令山海一品管理處指令反饋管理處各部門各服務崗位指令反饋服務流程圖說明：擬建立以客戶服務部為重點的物業(yè)管理服務體系。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量管理體系要求進行。這一階段的工作目的是確保機電設施設備安全、高效、穩(wěn)定、合理運行，保持房屋、公共設施、設備處于完好狀態(tài)和最佳運轉狀態(tài)，為用戶提供安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作、生活環(huán)境和周全、溫馨、體貼的人性化服務。1綠化工男性，初中以上學歷，45歲以下，五官端正，動作麻利，懂園林綠化知識，從事園林綠化工作一年以上，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。懂清潔綠化知識，具有一定的協(xié)調、組織能力，善于溝通，具有較強的責任心、良好的服務意識和敬業(yè)精神。1保安員男性，高中以上學歷，體重65公斤以上，口齒清晰，沒有明顯地方口音，五官端正，威嚴不乏靈活，有較強的責任心和正義感，有敬業(yè)精神，退伍軍人優(yōu)先。保安班長男性，體重6075公斤，年齡2535歲，退伍軍人，曾在部隊擔任副班長以上職務，政治素質、軍事素質過硬，相關工作經驗兩年以上，有一定的組織協(xié)調管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。電梯工男性，2235歲，中技以上學歷，二年以上實際工作經驗，持有效的電梯維修保養(yǎng)及相關上崗證并通過本公司的專業(yè)考核，熟悉各類電梯的運行、維護和保養(yǎng)工作，相貌端正，品行良好，有較強的責任心和敬業(yè)精神。 維修主管大專以上文化程度，機電技師，專業(yè)知識豐富，三年以上機電設備、設施管理經驗，熟悉各類機電設備的性能和技術要求，熟悉各類設施、設備的維修保養(yǎng)流程，有較強的組織協(xié)調溝通能力，處理設備設施突發(fā)事件的能力強，品行良好，有較強的責任心和敬業(yè)精神。親善大使中專以上學歷，物業(yè)管理、財務或相關專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證，具有兩年以上物業(yè)管理實際工作經驗，熟悉IS09001質量管理體系，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。管理經驗豐富，具有較強的物業(yè)管理理論水平和實踐工作經驗，熟悉物業(yè)管理各項服務的操作流程和檢驗標準，熟悉ISO9001質量管理體系，具有較好的協(xié)調、組織及處理突發(fā)事件的能力，責任心強，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關系。 8保安班長19保安副班長110保安員2711清潔綠化班清潔綠化領班113清潔工1014綠化工2合 計61（五）、擬調配人員簡介為保證本項目的管理服務質量，進一步樹立“H發(fā)物業(yè)”的品牌，公司擬從其它管理處抽調一名理論知識與實踐經驗豐富管理處經理外，同時抽調一名高素質的工程技術管理人員充實群英華庭物業(yè)管理處的領導能力。負責物業(yè)管理區(qū)域內綠地的養(yǎng)護工作，如修剪、澆水、施肥、殺蟲、補植及更新改造等工作。保安部負責物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序的維護；負責本物業(yè)公共區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負責物業(yè)管理區(qū)域內車輛行使、停放的引導和交通秩序的維護；負責本物業(yè)的消防管理；負責物業(yè)管理區(qū)域內突發(fā)事件及緊急事件的處理；負責本物業(yè)的裝修巡查管理?？蛻舴詹控撠煴疚飿I(yè)管理活動的整體調度、監(jiān)督、檢查、指導工作；負責員工錄用、調配、培訓等管理工作；負責本物業(yè)各項資料、檔案的收集、整理、保管工作；負責與業(yè)主或使用人溝通、協(xié)調等工作，定期公布本物業(yè)管理的工作情況，保持良好的關系；負責收集、登記、傳達客戶服務要求信息，進行回訪等工作。（三）、各部門工作職責各部門主要職能一覽表部 門主 要 職 能、職責管理處經理負責物業(yè)管理處的全面工作：負責各項管理服務工作的安排；編制年度工作計劃；對各部門的工作進行檢查，對各崗位員工進行績效考核；重大突發(fā)事件及緊急事件的處理；負責管理處內部各項培訓工作的組織與開展；負責物業(yè)管理區(qū)域內社區(qū)文化活動的組織與開展；負責對業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意的調查等工作。服務部負責管理處日常管理服務工作的調度和協(xié)調，及時與各班組進行溝通以及檔案管理、收費、社區(qū)文化活動、投訴的接待和處理、會所服務等工作。管理處經理、經理助理、主管、班長屬管理層，其余為操作層。六、管理方式 （一）、管理組織架構華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品物業(yè)管理處經理經理助理 客戶服務部 清潔綠化部保安部維修部大堂服務組 （二）、組織架構圖說明管理處組織機構設置的總原則是精干、高效、一專多能，管理處實行公司領導下的經理負責制?？旖荩簻蕰r服務、高效服務，建立快速反應系統(tǒng)，講求服務的時效性和完美性，服務工作做到及時、準時、高效。各項物業(yè)管理服務工作實施系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化，保安、清潔服務、宿舍管理、房屋、設施、設備維修保養(yǎng)、綠化管理務求做到細致、精致、一絲不茍。 （七）、總體工作方針根據(jù)本項目的特點及客戶的需求，我公司在實施日常物業(yè)管理服務的工作過程中，貫徹“嚴格、主動、快捷、貼心”八字方針。便民服務策劃與措施a、根據(jù)一品山海住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領精英，平時工作強度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點，擬經常開設豐富的娛樂活動項目，并定期組織輕松愉快的社區(qū)文化活動，以達到為客戶精神減壓，保持愉悅心境的目的。按服務工作的需要，盡可能減少日常服務工作對業(yè)主/住戶日常生活帶來的不便。如為業(yè)主提供“一站式“入伙服務、”對照式“服務等。樓宇設立親善大使，負責處理日常事務。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。c、環(huán)境消防管理。b、園林綠化管理。室內清潔配備高級清潔工具和清潔用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清潔器、室外廣場定期使用高壓水拖機沖洗路面。對智能化系統(tǒng)使用人員實行嚴格培訓，并經考核合格后才準予上崗，安派我公司弱電工程師定期對智能化系統(tǒng)進行維護，確保智能化系統(tǒng)完好率達到100%，并投入正常使用。供水系統(tǒng)在未實行由供水單位抄表到戶前，由本公司暫代管理，并嚴格按“供水設施設備管理規(guī)程”實施規(guī)范化管理。在未移交供電部門管理前，由我公司暫行管理，實行日巡檢制度，并按本公司“供電設施設備管理規(guī)程”、“供電設備操作規(guī)程”實行規(guī)范化管理。實行路燈、梯燈每天巡檢制度，確保路燈、梯燈關亮率達到98%以上。二次供水泵房運行參數(shù)，現(xiàn)保證住戶用水、壓力需求，又做到水泵經濟運行，消防水泵定期試運轉，并做好運轉記錄，確保應急啟動萬無一失。由H發(fā)電梯工程有限公司實行專業(yè)化維修保養(yǎng)，實行電梯維保、運行一條龍服務。a、房屋管理：建立樓宇巡檢制度，隨時發(fā)現(xiàn)房屋公共部位的問題并及時維修，保持房屋完好率達到98%以上。為此，擬采取如下安全措施：制定系統(tǒng)的消防管理制度并嚴格實施：消防監(jiān)控中心實行24小時值班制度；消防系統(tǒng)的日常維護委托具備專業(yè)資質的公司進行；認真貫徹“預防為主，防消結合”的方針，采取中央集中調度與“三級檢查”相結合， 平時火警預防工作，采取分級檢查制度，第一級由值班保安負責日檢工作，第二級由管理處組織消防月檢工作，第三級由物業(yè)公司組織季檢工作；落實消防工作責任制，建立責任到人及小區(qū)的消防檔案，從檢查、整改、驗收各個環(huán)節(jié)落實責任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責任清晰；加強對用戶的消防安全教育，利用多種渠道、方式開展宣傳活動，增強用戶的消防安全意識。（須建議建設單位提供智能卡識別控制裝置），外來人員須經登記并經核實后才準進入小區(qū)，必要時須保證被訪者的同意才可進入小區(qū)。c、消防管理實行分棟安全責任制，定期進行消防安全大檢查，每日進行消防設施巡檢。智能化監(jiān)控室24小時由經過專業(yè)培訓的保安員值班，實時錄像，錄像保存期超過一周以上。系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、需求信息、報修信息、服務信息系統(tǒng)，以最快的速度、最好的質量收集、處理各種管理服務信息，確保用戶對工作的高滿意率。進一步完善、充實企業(yè)理念系統(tǒng)、建設良好的企業(yè)文化；制定與改進員工語言與行為規(guī)范，建立企業(yè)員工行為識別系統(tǒng)，充分體現(xiàn)本項目的現(xiàn)代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。參照全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標準，制定具有H發(fā)特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質量標準，作為檢驗日常管理服務工作質量的重要依據(jù)。對群英華庭管理處實行目標責任管理，制定安全目標、管理目標、服務目標、經營目標、明確責權利關系和獎罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種目標和如期實現(xiàn)。建立完善的文件體系，包括質量手冊、程序文件、作業(yè)文