【正文】 配置的情況資料，并作情況報(bào)告；機(jī)電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報(bào)告。 管理評審的主要內(nèi)容如下： 1）評審質(zhì)量方針、目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)情況報(bào)告；（各部門準(zhǔn)備部門質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并作實(shí)現(xiàn)情況報(bào)告；管理者代表準(zhǔn)備公司質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并作實(shí)現(xiàn)情況報(bào)告。 、管理評審 管理評審是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進(jìn)行評審的質(zhì)量活動(dòng)，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局 部失效或存在漏洞，尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會。 、內(nèi)審機(jī)制 內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動(dòng)，由企業(yè)內(nèi)部審核員根據(jù)自己的職責(zé)，對質(zhì)量管理體系各要素的實(shí)施效果進(jìn)行審查，以便查明存在問題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 （三）、管理機(jī)制 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 、 PDCA 循環(huán)機(jī)制 建立企業(yè)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高的保證。 、用戶滿意信息管理體系 用戶滿意信息管理體系圖說明： （ 1）建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作的重要保證； （ 2）在總結(jié)上一個(gè)工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個(gè)工作周期的計(jì)劃（如月度計(jì)劃）； （ 3）在計(jì)劃實(shí)施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意 顧客 （用戶）信息或要求 管 理 處 內(nèi) 部 改 進(jìn) 信 息 用戶滿意度提高 工作計(jì)劃 計(jì)劃實(shí)施 改進(jìn)提高 檢查監(jiān)控 度抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等； （ 4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、管理處內(nèi)部檢查信息、員工報(bào)告信息； （ 5）對用戶反映的信息進(jìn)行跟蹤、處理，并將處理結(jié) 果反饋給用戶，必要時(shí)進(jìn)行書面回復(fù)或公示，將書面征詢用戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，制訂改進(jìn)措施并向用戶反饋或進(jìn)行公示； （ 6）實(shí)行向用戶單位報(bào)告制度：每月以書面或口頭方式向用戶報(bào)告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得用戶單位的寶貴意見和工作支持。 （ 4）落實(shí)崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制及各項(xiàng)規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。 （ 2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。 、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系圖說明： （ 1）本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化、細(xì)化而產(chǎn)生； （ 2）各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點(diǎn)是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗(yàn)和操作； 管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 基 礎(chǔ) 管 理 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 保 安 工 作 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 公共設(shè)備 、 設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn) 各作業(yè)規(guī)程 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 員工考核標(biāo)準(zhǔn) （ 3）各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過程管理，結(jié)合了 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)體系的原理與相關(guān)內(nèi)容； （ 4）各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。按 PDCA 循環(huán)原理，各項(xiàng)管理服務(wù)工作完成“計(jì)劃 —— 實(shí)施 —— 監(jiān)控 —— 改進(jìn)”循環(huán)后，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高。 4) 對計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。 2) 清潔、維修、綠化工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi)，對定 期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。而管理處 所以需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。 服務(wù)流程 服務(wù)流程圖說明： 擬建立以客戶服務(wù)部為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。 （ 2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行。這一階段的工作目的是確保機(jī)電設(shè)施設(shè)備安全、高效、穩(wěn)定、合理運(yùn)行，保持房屋、公共設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)和最佳運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，為用戶提供安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作、生活環(huán)境和周全、溫馨、體貼的人性化服務(wù)。 1綠化工 男性，身高 米以上，初中以上學(xué)歷， 45 歲以下，五官端正， 動(dòng)作麻利，懂園林綠化知識，從事園林綠化工作一年以上，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。懂清潔綠化知識，具有一定的協(xié)調(diào)、組織能力，善于溝通，具有較強(qiáng)的責(zé)任心、良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神。 1保安員 男性，高中以上學(xué)歷，身高 米以上，體重 65 公斤以上，口齒清晰，沒有明顯地方口音，五官端正，威嚴(yán)不乏靈活，有較強(qiáng)的責(zé)任心和正義感，有敬業(yè)精神，退伍軍人優(yōu)先。 保安班長 男性，身高 米以上，體重 6075 公斤，年齡 2535 歲，退伍軍人，曾在部隊(duì)擔(dān)任副班長以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬， 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌 端正，品行良好，有敬業(yè)精神。 電梯工 男性， 2235歲，中技以上學(xué)歷，二年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，持有效的電梯維修保養(yǎng)及相關(guān)上崗證并通過本公司的專業(yè)考核，熟悉各類電梯的運(yùn)行 、維護(hù)和保養(yǎng)工作，相貌端正，品行良好，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 維修主管 大專以上文化程度，機(jī)電技師，專業(yè)知識豐富，三 年以上機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類機(jī)電設(shè)備的性能和技術(shù)要求，熟悉各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)流程，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)溝通能力，處理設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的能力強(qiáng)，品行良好，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 親善大使 中專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證，具有兩年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉 IS09001 質(zhì)量管理體系，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。管理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有較強(qiáng)的物業(yè)管理理論水平和實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的操作流程和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系，具有較好的協(xié)調(diào)、組織及處理突發(fā)事件的能力，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關(guān)系。 8 保安班長 1 9 保安副班長 1 10 保安員 27 11 清潔綠化班 清潔綠化領(lǐng)班 1 13 清潔工 10 14 綠化工 2 合 計(jì) 61 （五）、擬調(diào)配人 員簡介 為保證本項(xiàng)目的管理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹立“華發(fā)物業(yè)”的品牌，公司擬從其它管理處抽調(diào)一名理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富管理處經(jīng)理外，同時(shí)抽調(diào)一名高素質(zhì)的工程技術(shù)管理人員充實(shí)群英華庭物業(yè)管理處的領(lǐng)導(dǎo)能力。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的養(yǎng)護(hù)工作，如修剪、澆水、施肥、殺蟲、補(bǔ)植及更新改造等工作。 保安部 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)公共區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行使、停放的引導(dǎo)和交通秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)的消防管理；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé)本物業(yè)的裝修巡查 管理。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)本物業(yè)管理活動(dòng)的整體調(diào)度、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)員工錄用、調(diào)配、培訓(xùn)等管理工作；負(fù)責(zé)本物業(yè)各項(xiàng)資料、檔案的收集、整理、保管工作；負(fù)責(zé)與業(yè)主或使用人溝通、協(xié)調(diào)等工作，定期公布本物業(yè)管理的工作情況，保持良好的關(guān)系；負(fù)責(zé)收集、登記、傳達(dá)客戶服務(wù)要求信息，進(jìn)行回訪等工作。 （三）、各部門工作職責(zé) 各部門主要職能一覽表 部 門 主 要 職 能、職責(zé) 管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的全面工作：負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的安排；編制年度工作計(jì)劃；對各部門的工作進(jìn)行檢查，對各崗位員工進(jìn)行績效考核；重大突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部各項(xiàng)培訓(xùn)工作的組織與開展；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的組織與開展；負(fù)責(zé)對業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意的調(diào)查等工作。服務(wù)部負(fù)責(zé)管理處日常管理服務(wù)工作的調(diào)度和協(xié)調(diào)，及時(shí) 與各班組進(jìn)行溝通以及檔案管理、收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)、投訴的接待和處理、會所服務(wù)等工作。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、班長屬管理層，其余為操作層。 六 、管理方式 （一）、管理組織架構(gòu) （二）、組織架構(gòu)圖說明 華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品物業(yè)管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 大堂服務(wù)組 維修部 保安部 清潔 綠化部 經(jīng)理助理 管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的總原則是精干、高效、一專多能，管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 快捷 ：準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時(shí)效性和完美性，服務(wù)工作做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、高效。各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保安、清潔服務(wù)、宿舍管理、房屋、設(shè)施、 設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化管理務(wù)求做到細(xì)致、精致、一絲不茍。 （七）、總體工作方針 根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶的需求，我公司在實(shí)施日常物業(yè)管理服務(wù)的工作過程中，貫徹 “嚴(yán)格、主動(dòng)、快捷、貼心” 八字方針。 便民服務(wù)策劃 與措施 a、根據(jù)山海一品住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英，平時(shí)工作強(qiáng)度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點(diǎn)，擬經(jīng)常開設(shè)豐富的娛樂活動(dòng)項(xiàng)目，并定期組織輕松愉快的 社區(qū)文化活動(dòng)，以達(dá)到為客戶精神減壓，保持愉悅心境的目的。按服務(wù)工作的需要，盡可能減少日常服務(wù)工作對業(yè)主 /住戶日常生活帶來的不便。如為業(yè)主提供“一站式“入伙服務(wù)、”對照式“服務(wù)等。樓宇設(shè)立親善大 使，負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。 c、環(huán)境消防管理。 b、園林綠化管理。室內(nèi)清潔配備高級清潔工具和清潔用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清潔器、室外廣場定期使用高壓水拖機(jī)沖洗路面。對智能化系統(tǒng)使用人員實(shí)行嚴(yán)格培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后才準(zhǔn)予上崗，安派我公司弱電工程師定期對智能化系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，確保智能化系統(tǒng)完好率達(dá)到 100%，并投入正常使用。供水系統(tǒng)在未實(shí)行由供水單位抄表到戶前，由本公司暫代管理，并嚴(yán)格按“供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”實(shí)施規(guī)范化管理。在未移交供電部門管理前，由我公司暫行管理，實(shí)行日巡檢制度，并按本公司“供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”、“供電 設(shè)備操作規(guī)程”實(shí)行規(guī)范化管理。實(shí)行路燈、梯燈每天巡檢制度，確保路燈、梯燈關(guān)亮率達(dá)到 98%以上。二次供水泵房運(yùn)行參數(shù)，現(xiàn)保證住戶用水、壓力需求，又做到水泵經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，消防水泵定期試運(yùn)轉(zhuǎn)，并做好運(yùn)轉(zhuǎn)記錄，確保應(yīng)急啟動(dòng)萬無一失。由華發(fā)電梯工程有限公司實(shí)行專業(yè)化維修保養(yǎng)，實(shí)行電梯維保、運(yùn)行一條龍服務(wù)。 a、房屋管理：建立樓 宇巡檢制度，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋公共部位的問題并及時(shí)維修，保持房屋完好率達(dá)到 98%以上。為此，擬采取如下安全措施： 制定系統(tǒng)的消防管理制度并嚴(yán)格實(shí)施：消防監(jiān)控中心實(shí)行 24 小時(shí)值班制度；消防系統(tǒng)的日常維護(hù)委托具備專業(yè)資質(zhì)的公司進(jìn)行；認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，采取中央集中調(diào)度與“三級檢查”相結(jié)合， 平時(shí)火警預(yù)防工作，采取分級檢查制度，第一級由值班保安負(fù)責(zé)日檢工作，第二級由管 理處組織消防月檢工作，第三級由物業(yè)公司組織季檢工作；落實(shí)消防工作責(zé)任制， 建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案， 從檢查、整改、驗(yàn)收各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)責(zé)任人，做到環(huán)環(huán) 相扣，責(zé)任清晰；加強(qiáng)對用戶的消防安全教育，利用多種渠道、方式開展宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)用戶的消防安全意識。（須建議建設(shè)單位提供智能卡識別控制裝置），外來人員須經(jīng)登記并經(jīng)核實(shí)后才準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)，必要時(shí)須保證被訪者的同意才可進(jìn)入小區(qū)。 c、消防管理實(shí)行分棟安全責(zé)任制，定期進(jìn)行消防安全大檢查，每日進(jìn)行消防設(shè)施巡檢。智能化監(jiān)控室 24小時(shí)由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保安員值班，實(shí)時(shí)錄像，錄像保存期超過一周以上。 系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、需求信息、報(bào)修信息、服務(wù)信息系統(tǒng)，以 最快的速度、最好的質(zhì)量收集、處理各種管理服務(wù)信息，確保用戶對工作的高滿意率。 進(jìn)一步完善、充實(shí)企業(yè)理念系統(tǒng)、建設(shè)良好的企業(yè)文化；制定與改進(jìn)員工語言與行為規(guī)范，建立企業(yè)員工行為識別系統(tǒng)，充分體現(xiàn)本項(xiàng)目的現(xiàn)代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。 參照全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，制定具有華發(fā)特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為檢驗(yàn)日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。 對群英華庭管理處實(shí)行目標(biāo)責(zé)任管理，制定安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、明確責(zé)權(quán)利關(guān) 系和獎(jiǎng)罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種目標(biāo)和如期實(shí)現(xiàn)。 建立完善的文件體系，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和各種記錄表格，弘揚(yáng)“說到做到”的 ISO9001 質(zhì)量管理體系之精髓，使各項(xiàng)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。 三是實(shí)施“社會效益優(yōu)先”戰(zhàn)略 ，接管新的物業(yè)管理項(xiàng)目，旨在樹立企業(yè)品牌、擴(kuò)大社會影響，不以盈利為主要目的。 （四）、實(shí)施“三大核心