【正文】 ?。?、建立技術(shù)檔案各主要設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng)，要有齊全詳細(xì)準(zhǔn)確的技術(shù)檔案：（１）所有設(shè)備建立設(shè)備卡片，一臺(tái)設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡片。小的改造可自行組織力量實(shí)施。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高，樓宇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也相應(yīng)提高，樓宇內(nèi)部功能發(fā)生變化調(diào)整，設(shè)備必須改造才能適應(yīng)需要。（4）采用鐘控開關(guān)按計(jì)劃開啟分組照明。音量控制、播音正常。上、下水管通暢；每年檢修一次，并堅(jiān)固管道固定碼；相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。每半年對(duì)公共地面進(jìn)行維護(hù)一次，補(bǔ)換損壞或空鼓地磚；消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程；每二年對(duì)消防箱油漆一遍，并將消防帶晾曬一次，以防發(fā)霉；7本體消防設(shè)施線路的檢修維護(hù)；每20年更換一次。系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)；年檢電源切換及自動(dòng)保護(hù)裝置；避雷網(wǎng)無間斷。由工程技術(shù)部門負(fù)責(zé)實(shí)施；避雷網(wǎng)脫焊、間斷；房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；外墻面的翻新（25年周期）。建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)房屋及設(shè)備定期維護(hù)計(jì)劃與實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分定期維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位管道堵塞、破裂；設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無損；疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；燈具的維修及更換新。防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；保障安全運(yùn)行。發(fā)電機(jī)及水泵、中央空調(diào)機(jī)組、變配電設(shè)備等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一。外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)；如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報(bào)請(qǐng)開發(fā)單位處理。整潔、安全、正常使用；每半年檢查一次電氣線路；每10年更換一次。正常有效使用；6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管（消防水）維護(hù)費(fèi)用逐年遞增10%。園林工作標(biāo)準(zhǔn)。喬木每月修剪一次；井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；道路每月清潔燈具一次；道路使用管理規(guī)定；公共設(shè)施定期維護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)類別項(xiàng) 目定期維護(hù)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1區(qū)內(nèi)道路砼路面由工程技術(shù)部門按相關(guān)維修保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施。由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。緩路徑、砼道牙2室外照明道路燈每天檢查一遍，隨壞隨修。ｃ、若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障時(shí)、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及時(shí)通知維修人員搶修。ｃ、如因小區(qū)內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)盡快排除故障后恢復(fù)送電。不違反安全規(guī)程。主要公共設(shè)備設(shè)施的故障應(yīng)急處理方案、故障分類設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務(wù)的情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級(jí)處理。定期清理排雨、排污渠道、管井、化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。緊急情況時(shí)按《應(yīng)急處理方案》執(zhí)行。、智能化弱電系統(tǒng)的運(yùn)行管理由高素質(zhì)的專業(yè)人員進(jìn)行使用和維護(hù)設(shè)備，使設(shè)備的功能得到充分的發(fā)揮。電梯按時(shí)開啟，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，照明、通風(fēng)良好，操作按鈕靈敏，設(shè)備無隱患，無故障。3其它制定設(shè)備運(yùn)行、操作、保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格實(shí)施；嚴(yán)格實(shí)行交接班制度；實(shí)行設(shè)備養(yǎng)護(hù)責(zé)任制；建立設(shè)備檔案與臺(tái)帳；統(tǒng)計(jì)分析原始記錄資料，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)研究處理。、實(shí)行末位淘汰制，對(duì)操作層員工定期實(shí)現(xiàn)實(shí)行末位淘汰制，保障員工強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，促進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)的不斷提高。7）在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，重在充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。崗位競爭機(jī)制是在選聘領(lǐng)導(dǎo)崗位時(shí)不拘一格，能者上、平者讓、庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制圖社會(huì)各界、業(yè)主、用戶（客戶）監(jiān)督管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 員工監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督組織行為管理制度政府相關(guān)部門監(jiān)督收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督管理處人、財(cái)、物資源管理服務(wù)合同規(guī)定的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)華發(fā)物業(yè)管理公司及ISO9000體系監(jiān)督監(jiān)督機(jī)制圖說明：1）監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)自身。）2）評(píng)審現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的合理性；（行政部提供現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的情況資料，并作情況報(bào)告。、項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)工程體系DIS體系行為識(shí)別系統(tǒng)理念識(shí)別系統(tǒng)視覺識(shí)別系統(tǒng)DIS體系圖說明：（1）項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是在企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS）的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的最新企業(yè)形象管理體系圖，體系主要包括項(xiàng)目視覺識(shí)別系統(tǒng)、項(xiàng)目理念識(shí)別系統(tǒng)、員工行為識(shí)別系統(tǒng)；（2）項(xiàng)目視覺識(shí)別系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目整體形象的策劃、定位，各種項(xiàng)目標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作、安裝，物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作與安裝，企業(yè)辦公、管理、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)與使用；（3）理念識(shí)別系統(tǒng)包括本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理過程中的管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針、企業(yè)宗旨、經(jīng)營方針，是H發(fā)企業(yè)文化的集中反映；（4）行為識(shí)別系統(tǒng)包括本企業(yè)的處事方式、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、員工行為習(xí)慣、言行規(guī)范；（5）在本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理過程中，我們將致力于DIS體系的建設(shè)，把本項(xiàng)目辦成全國同類物業(yè)管理的典范。內(nèi)部管理體系、目標(biāo)責(zé)任管理體系華發(fā)物業(yè)管理山海一品管理處樓管理處監(jiān)控與考核信息反饋各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)分解到部門、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎(jiǎng)罰辦法目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)考核目標(biāo)責(zé)任管理體系圖說明：（1）由H發(fā)物業(yè)管理公司總經(jīng)理與一品山海管理處簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》；（2）目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)；（3）目標(biāo)責(zé)任書明確公司與管理處雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由管理處制定完成目標(biāo)的具體實(shí)施措施和分解目標(biāo)到各部門、各工作崗位；（4）公司對(duì)管理處進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定?？蛻舴?wù)部是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所以服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。 1清潔工，45歲以下，初中以上學(xué)歷，五官端正，動(dòng)作麻利，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神，有清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。維修工男性，中專以上學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有水、電等專項(xiàng)上崗操作證書，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格并通過本公司的專業(yè)考核，二年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。（四）、人員配備擬在本項(xiàng)目配備物業(yè)管理服務(wù)人員共 人，其中經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人，客戶服務(wù)部11人，維修班5人，保安班30人，清潔綠化班13人，各部門人員配備情況詳見下表：序號(hào)部門職位人數(shù)備 注1經(jīng)理12經(jīng)理助理13客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部主管1親善大使2負(fù)責(zé)日常巡樓大堂副理82班24小時(shí)值班4維修班維修主管15維修工36電梯工17保安班保安主管1保安員分早、中、晚三班，24小時(shí)輪換。各部門、班組操作層負(fù)責(zé)實(shí)施本部門的專項(xiàng)管理服務(wù)工作。主動(dòng)：主動(dòng)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實(shí)做到主動(dòng)履行合同義務(wù)，主動(dòng)做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動(dòng)延伸便民服務(wù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的不足并主動(dòng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。c、提高隱性服務(wù)。配備園林綠化專業(yè)化管理實(shí)施日常管理，按我公司《綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)管理，保持小區(qū)優(yōu)美宜人的園林環(huán)境。f、供水系統(tǒng)的管理。b、電梯管理。b、保安人員巡邏采用巡更信息采集器，科學(xué)設(shè)計(jì)巡邏路線，定期檢查巡邏信息，提高巡邏效果。三是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。 （三）、核心服務(wù)理念企業(yè)經(jīng)營理念：“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”和“創(chuàng)新、誠信、求精、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神；質(zhì)量理念：“不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”；管理服務(wù)理念：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們的永恒追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”；企業(yè)愿景：“以一流的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活工作環(huán)境”、“創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)”。我們?cè)谝黄飞胶ｍ?xiàng)目上的目標(biāo)就是為業(yè)主提供豪宅的物業(yè)服務(wù)，貼心的保姆服務(wù)，私人的助理服務(wù)，星級(jí)的酒店管理服務(wù)。酒店管理中有句話“服務(wù)無小事”，我們將時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，并作為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，把客戶的需求作為改進(jìn)管理服務(wù)工作的動(dòng)力，視客戶需求為己任，并有效地、合理地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的責(zé)任與服務(wù)；永遠(yuǎn)將客戶作為真誠的朋友，以心交心，以誠相待，互相尊重；在實(shí)際工作過程中，做到熱愛客戶、關(guān)心客戶、滿足客戶（合理需求），站在客戶的立場審視自身的工作，感受服務(wù)工作的效果，從細(xì)微之處為客戶著想，主動(dòng)為客戶排憂解難、提供方便。有層次的開放空間、地域性、和諧的社區(qū)鄰里關(guān)系；生活便利，服務(wù)周到，足不出戶，便可享受到便利生活。與周邊高星級(jí)酒店相伴為鄰，享受各種高級(jí)生活?yuàn)蕵放涮?；位于珠海市?shí)驗(yàn)教育中學(xué)頂尖教育區(qū)內(nèi)，為子女鋪就錦繡前程。公司為集體所有制企業(yè)，注冊(cè)資本五百萬元，二OO三年獲得全國物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)。 物業(yè)管理費(fèi)測算公司將一如既往，恪守“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，以更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶，為用戶創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)雅的居住、工作環(huán)境。三、顧客群特點(diǎn)及需求分析從項(xiàng)目定位來看，一品山海居住人群以中青年事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英為主，其文化素養(yǎng)與綜合素質(zhì)高、見識(shí)廣、法律觀念強(qiáng)，身處在受人羨慕的行業(yè)中，有較高的收入，得到較高的社會(huì)肯定評(píng)價(jià)，但是長期是職場壓力使其有著對(duì)自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望，注重親和而尊貴的氣質(zhì)，對(duì)延伸服務(wù)需求較多，追求高品質(zhì)的生活。其主要特點(diǎn)體現(xiàn)在，強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，追求自然建立服務(wù)特色，使人的情緒、體力、智力、精力被束縛后，得到本性的釋放?！》?wù)技能和態(tài)度。通過實(shí)施安全、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。建立完善的文件體系，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和各種記錄表格，弘揚(yáng)“說到做到”的ISO9001質(zhì)量管理體系之精髓，使各項(xiàng)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、需求信息、報(bào)修信息、服務(wù)信息系統(tǒng)，以最快的速度、最好的質(zhì)量收集、處理各種管理服務(wù)信息，確保用戶對(duì)工作的高滿意率。為此，擬采取如下安全措施：制定系統(tǒng)的消防管理制度并嚴(yán)格實(shí)施：消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值班制度；消防系統(tǒng)的日常維護(hù)委托具備專業(yè)資質(zhì)的公司進(jìn)行；認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，采取中央集中調(diào)度與“三級(jí)檢查”相結(jié)合， 平時(shí)火警預(yù)防工作，采取分級(jí)檢查制度，第一級(jí)由值班保安負(fù)責(zé)日檢工作，第二級(jí)由管理處組織消防月檢工作，第三級(jí)由物業(yè)公司組織季檢工作；落實(shí)消防工作責(zé)任制，建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案，從檢查、整改、驗(yàn)收各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)任清晰；加強(qiáng)對(duì)用戶的消防安全教育，利用多種渠道、方式開展宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)用戶的消防安全意識(shí)。實(shí)行路燈、梯燈每天巡檢制度，確保路燈、梯燈關(guān)亮率達(dá)到98%以上。室內(nèi)清潔配備高級(jí)清潔工具和清潔用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清潔器、室外廣場定期使用高壓水拖機(jī)沖洗路面。樓宇設(shè)立親善大使，負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)。 （七）、總體工作方針根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶的需求，我公司在實(shí)施日常物業(yè)管理服務(wù)的工作過程中，貫徹“嚴(yán)格、主動(dòng)、快捷、貼心”八字方針。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、班長屬管理層，其余為操作層。保安部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)公共區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行使、停放的引導(dǎo)和交通秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)的消防管理；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé)本物業(yè)的裝修巡查管理。親善大使中專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證，具有兩年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。1保安員男性，高中以上學(xué)歷，體重65公斤以上，口齒清晰，沒有明顯地方口音，五官端正，威嚴(yán)不乏靈活，有較強(qiáng)的責(zé)任心和正義感，有敬業(yè)精神，退伍軍人優(yōu)先。（2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行。4) 對(duì)計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。（4）落實(shí)崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制及各項(xiàng)規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。、管理評(píng)審管理評(píng)審是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進(jìn)行評(píng)審的質(zhì)量活動(dòng)，其評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。）7）評(píng)審過程業(yè)績和服務(wù)的符合性；（各部門分別提供服務(wù)情況資料，并作服務(wù)業(yè)績情況報(bào)告；管理者代表提供過程業(yè)績；結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和服務(wù)的符合性情況資料，并作情況報(bào)告。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)罰機(jī)制建立在嚴(yán)格、科學(xué)的考核基礎(chǔ)上，員工每日有工作評(píng)價(jià)，每月有考核，年終有評(píng)比。6）文化活動(dòng)系統(tǒng)是企業(yè)的發(fā)展之源。4）經(jīng)考核連續(xù)三次達(dá)到優(yōu)秀者，按獎(jiǎng)罰辦法的規(guī)定給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 完善變配電房的運(yùn)轉(zhuǎn)管理安全防護(hù)設(shè)施，如避雷裝置、防鼠板、接地網(wǎng)、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關(guān)工具等。