【正文】 相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能訓(xùn)練；216。（3） 在職培訓(xùn)216。 本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)；216。 本部門、本崗位職責(zé)培訓(xùn)；216。 物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。 禮儀禮節(jié)；216。 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識專題培訓(xùn)；216。 中金國際廣場的基本情況；216。（1） 入職培訓(xùn)216。18.綠化工具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，責(zé)任心強(qiáng) 員工培訓(xùn) 培訓(xùn)原則 通過培訓(xùn)體系的建立，逐步建立學(xué)習(xí)型組織，推進(jìn)中金國際廣場物業(yè)管理水平的不斷改進(jìn)、提高； 針對不同服務(wù)崗位、不同素質(zhì)級別建立符合員工職業(yè)與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展相匹配的培訓(xùn)計劃； 通過培訓(xùn)計劃的開發(fā)、實施、監(jiān)督考核、指導(dǎo)、反饋，使員工的培訓(xùn)形成一個完整的系統(tǒng)，從而確保企業(yè)擁有持續(xù)性發(fā)展的能力。16.監(jiān)控中心管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，身高168CM以上，責(zé)任心強(qiáng)，黨員（或通過權(quán)威部門政審）。14.客戶服務(wù)員中專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè)；二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗。11.值班、維修技工中級技術(shù)等級證書和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗；特種工種持上海市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》。9.物業(yè)工程部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷；熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理；三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗；工程相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。7.物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷；二年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗，有較強(qiáng)服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。5.客戶服務(wù)部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷；二年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗；有較強(qiáng)的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。3.總經(jīng)理助理本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證；有工程（或財務(wù)、寫字樓、商場）管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。各類管理專業(yè)人員任職條件如下：序號任職崗位任職條件1.物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱；五年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊實現(xiàn)中金國際廣場的高效服務(wù)運作，需要一支服務(wù)意思強(qiáng)，善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。 崗位人員配置表根據(jù)中金國際廣場的服務(wù)需求，擬訂以下崗位及人員配置。重視員工的來源，特殊職位要求黨員或須經(jīng)過公安部門的政審，方能入職。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。一直高素質(zhì)的服務(wù)隊伍必然是一個服務(wù)意識極強(qiáng)的組合，我們一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在中金國際廣場配備服務(wù)意識強(qiáng)的管理服務(wù)人員。按照張弛有序的原則，總編制113人，作為日常工作的基本隊伍，總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1人，總經(jīng)理助理1人，行政財務(wù)部1人，客戶服務(wù)部8人，物業(yè)事務(wù)部83人，物業(yè)工程部18人。 二層級、三階段、四專業(yè)員工培訓(xùn)管理體系。 關(guān)鍵崗位人員須為黨員或經(jīng)過公安部門政審；216。 管理團(tuán)隊配備原則：高素質(zhì)、高效率；216。調(diào) 研策 劃實 施運 行檢 查督 導(dǎo)診 斷評 價編 制計 劃管 理服 務(wù)目 標(biāo) 獅城怡安與物業(yè)服務(wù)中心工作指導(dǎo)流程管理服務(wù)監(jiān)管（總經(jīng)理助理）業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)管（各職能部門）各項目管理作業(yè)指導(dǎo)書（質(zhì)量督導(dǎo)部）管理服務(wù)策劃（物業(yè)管理部）服務(wù)中心各類人員培訓(xùn)（人力資源部）信息反饋（質(zhì)量督導(dǎo)部）獅 城 怡 安 物 業(yè) 管 理 公 司中 金 國 際 廣 場 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)工作流程客戶投訴、查詢、求助等接受客戶服務(wù)部服務(wù)中心總經(jīng)理行政財務(wù)部客戶服務(wù)部物業(yè)事務(wù)部物業(yè)工程部處理完成記錄存檔回訪匯報監(jiān)督指示通知相關(guān)部門檢查、落實通知 導(dǎo)入ISO9000/ISO14000/OHAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。 通過會議或其他形式，評審項目管理狀況，并交流意見；216。 審核物業(yè)服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報告；216。 定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽取客戶對物業(yè)服務(wù)中心工作的意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平。 制定管理計劃和服務(wù)目標(biāo)；216。 責(zé)任機(jī)構(gòu)——獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司216。 做好詳細(xì)的工作記錄，按時向客戶提交管理服務(wù)報告；216。 在各項管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的要求及程序；216。 為物業(yè)管理服務(wù)的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證各項工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求；216。管理運作方式示意圖如下。 導(dǎo)入ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 “三大功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務(wù)支持”運作方式；216。 實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備案。16違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)100% 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。15物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上（對物業(yè)管理服務(wù)很滿意用戶+滿意用戶）/調(diào)查用戶總數(shù)100% 每半年做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施。14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實用的培訓(xùn)教材。 設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。13投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)100% 以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為用戶提供一流的服務(wù)。 充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。12火災(zāi)發(fā)生率‰以下0公共區(qū)域無火災(zāi)發(fā)生 實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)中金國際廣場的實際情況制定消防應(yīng)急方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 對保安實行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對保安員的培訓(xùn)和考核。 建立中金國際廣場用戶、經(jīng)營單位、施工人員檔案，并于經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進(jìn)入中金國際廣場的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。10停車場、道路完好率99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積100% 指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。8機(jī)電設(shè)備完好率95%以上（中小）、99%以上（大型）99%以上、消防設(shè)施100%完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)100% 把主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程嚴(yán)格監(jiān)督。 部門經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。7清潔保潔率98%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100% 采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給用戶營造一個良好的工作環(huán)境。 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計劃，并結(jié)合實際情況認(rèn)真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。6綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積100% 實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。 利用計算機(jī)建立維修回訪檔案。5維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100% 實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪。 對工程質(zhì)量進(jìn)行分項檢查，嚴(yán)格把好驗收關(guān)。 維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。3設(shè)施設(shè)備返修率1%%以下返修次數(shù)/維修總次數(shù)100% 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交待。2設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)100% 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實行24小時值班，受理各類零修、急修申報。 嚴(yán)格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。 管理目標(biāo) 一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展。216。216。2 管理指標(biāo)及措施【要點提示】216。 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式中金國際廣場停車場商業(yè)裙房寫字樓工程保障環(huán)境保障客戶服務(wù)秩序保障基礎(chǔ)保障技術(shù)保障功能保障環(huán)境管理形象維護(hù)業(yè)務(wù)配合常規(guī)服務(wù)延伸服務(wù)公共秩序人員安全持續(xù)不斷的品質(zhì)監(jiān)督與改進(jìn)全方位滿足中金國際廣場用戶的辦公、經(jīng)營需求以及后勤保障需求如上圖所示，“區(qū)域管理，分級服務(wù)”的總體管理思路，通過“三個功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務(wù)支持”的總體運作來滿足中金國際廣場用戶的辦公、經(jīng)營等功能定位，實現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù)功能。 安全保障根據(jù)三個區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個層級。 客戶服務(wù)根據(jù)中金國際廣場功能區(qū)域的劃分，針對不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸服務(wù)兩個層級。每個區(qū)域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務(wù)4個專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標(biāo)準(zhǔn)等的不同劃分層級： 工程保障按照各設(shè)施設(shè)備對不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、功能保障和技術(shù)保障三個層級，根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹壧攸c制定相應(yīng)的維修、養(yǎng)護(hù)計劃。“分級服務(wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護(hù)的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進(jìn)行層級劃分，制定出有針對性地分級服務(wù)控制方案并給予實施。 總體設(shè)想和管理模式 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”總體設(shè)想針對中金國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)特性，我們提出“區(qū)域管理、分級服務(wù)”的總體服務(wù)設(shè)想。本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對外營業(yè)部門，對設(shè)備的依賴性很大。 安全和設(shè)備管理是本物業(yè)的管理服務(wù)重點中金國際廣場作為財富的聚集地，在其中的人、財、物都是物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作的重點和難點。 人員的關(guān)聯(lián)性和流動性中金國際廣場的客戶群體可分為內(nèi)部用戶和外來客戶兩大類，而這兩類的客戶進(jìn)入本物業(yè)的需求都不是單一的，他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動。 各功能區(qū)域既相對獨立又互相關(guān)聯(lián)中金國際廣場的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨立又互相關(guān)聯(lián)，主要表現(xiàn)在： 功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性如：B、C座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點。 功能分布的區(qū)域性中金國際廣場按照功能可以劃分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域，每一個功能區(qū)域中又因服務(wù)部門、客戶群體的細(xì)分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。 提供雨天傘套及小件物品保管服務(wù)216。 根據(jù)營業(yè)場所服務(wù)需求，提供客戶溫馨提示等標(biāo)識的建議216。 商場內(nèi)部員工通道設(shè)置門崗216。 全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)等216。 故障設(shè)備信息的快速反饋，如：取款機(jī)、商鋪自用設(shè)備等216。 商場設(shè)備的后勤保障，如：供電、中央空調(diào)、自動扶梯、照明等216。 高標(biāo)準(zhǔn)的清潔服務(wù)216。 防火、防盜216。 商場員工216。 用戶自用部位受托保潔服務(wù)，并對入室清潔人員的履歷背景進(jìn)行額外審核并備案B、C裙房商業(yè)216。 提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示216。 用戶夜間或節(jié)假日工作的后勤服務(wù)216。 消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好216。 在大堂擺放植株，營造舒適環(huán)境216。 舒適、整潔的辦公環(huán)境216。 進(jìn)出物品控制216。 外來訪客216。 按就近原則安排寫字樓、商場顧客固定的停車區(qū)域A座B座C座寫字樓216。 貴賓停車引導(dǎo)216。 照明、通風(fēng)系統(tǒng)完好216。 保持停車場的整潔216。 車輛安全216。 寫字樓用戶、訪客216。164 / 164 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析樓層分布功能描述客戶群體常規(guī)物業(yè)服務(wù)需求