【正文】 參考建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)開發(fā)商或業(yè)委會(huì)審批后實(shí)施。 完成開發(fā)商制定的管理目標(biāo)。 環(huán)境保障根據(jù)中金國(guó)際廣場(chǎng)不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務(wù)配合、形象維護(hù)三個(gè)層級(jí)，不同層級(jí)的清潔、綠化工作的實(shí)施方式、標(biāo)準(zhǔn)以及人員的配置、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級(jí)有所不同。如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)合，并與地區(qū)公安部門通力合作，共同保障本物業(yè)的安全，才是中金國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理的基石。 商場(chǎng)裝修監(jiān)督、管理 物業(yè)服務(wù)需求綜述通過對(duì)中金國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)類型、客戶群體需求的分析，可以看出，中金國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理既具備常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的需求，又具備自身的特殊服務(wù)需求，如寫字樓、商業(yè)裙房等等，其服務(wù)需求具備如下特點(diǎn)。 便捷的后勤服務(wù)，包括投訴、報(bào)修接待、內(nèi)外聯(lián)系216。 公共秩序的維護(hù)216。 設(shè)立商務(wù)中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務(wù)服務(wù)216。 辦公區(qū)域外來人員的接待和控制216。 保證消防器材100%完好216。l 配置20部KONE自動(dòng)扶梯合3部KONE貨梯。l 外墻采用玻璃幕墻。 物業(yè)管理模式設(shè)想：區(qū)域管理，分級(jí)服務(wù)。216。l 配置6部進(jìn)口三菱電梯，其中1部為消防梯。l 配置3部OTIS電梯，其中1部為消防梯。 車輛安全216。 按就近原則安排寫字樓、商場(chǎng)顧客固定的停車區(qū)域A座B座C座寫字樓216。 在大堂擺放植株，營(yíng)造舒適環(huán)境216。 用戶自用部位受托保潔服務(wù)，并對(duì)入室清潔人員的履歷背景進(jìn)行額外審核并備案B、C裙房商業(yè)216。 商場(chǎng)設(shè)備的后勤保障，如：供電、中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯、照明等216。 根據(jù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)需求，提供客戶溫馨提示等標(biāo)識(shí)的建議216。 人員的關(guān)聯(lián)性和流動(dòng)性中金國(guó)際廣場(chǎng)的客戶群體可分為內(nèi)部用戶和外來客戶兩大類，而這兩類的客戶進(jìn)入本物業(yè)的需求都不是單一的，他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動(dòng)。“分級(jí)服務(wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護(hù)的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進(jìn)行層級(jí)劃分，制定出有針對(duì)性地分級(jí)服務(wù)控制方案并給予實(shí)施。 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)”管理模式中金國(guó)際廣場(chǎng)停車場(chǎng)商業(yè)裙房寫字樓工程保障環(huán)境保障客戶服務(wù)秩序保障基礎(chǔ)保障技術(shù)保障功能保障環(huán)境管理形象維護(hù)業(yè)務(wù)配合常規(guī)服務(wù)延伸服務(wù)公共秩序人員安全持續(xù)不斷的品質(zhì)監(jiān)督與改進(jìn)全方位滿足中金國(guó)際廣場(chǎng)用戶的辦公、經(jīng)營(yíng)需求以及后勤保障需求如上圖所示，“區(qū)域管理，分級(jí)服務(wù)”的總體管理思路，通過“三個(gè)功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”的總體運(yùn)作來滿足中金國(guó)際廣場(chǎng)用戶的辦公、經(jīng)營(yíng)等功能定位，實(shí)現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù)功能。 管理目標(biāo) 一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開展。2設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率100%100%零修、急修及時(shí)完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)100% 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實(shí)行24小時(shí)值班，受理各類零修、急修申報(bào)。 對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。8機(jī)電設(shè)備完好率95%以上（中?。?、99%以上（大型）99%以上、消防設(shè)施100%完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)100% 把主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過程嚴(yán)格監(jiān)督。10停車場(chǎng)、道路完好率99%以上停車場(chǎng)、道路完好面積/停車場(chǎng)、道路總面積100% 指定專人對(duì)停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 對(duì)保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核。13投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)100% 以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為用戶提供一流的服務(wù)。16違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)100% 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。管理運(yùn)作方式示意圖如下。 責(zé)任機(jī)構(gòu)——獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司216。 通過會(huì)議或其他形式，評(píng)審項(xiàng)目管理狀況，并交流意見；216。 關(guān)鍵崗位人員須為黨員或經(jīng)過公安部門政審；216。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的。 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)中金國(guó)際廣場(chǎng)的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意思強(qiáng)，善管理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。7.物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷；二年以上四星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。16.監(jiān)控中心管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高168CM以上，責(zé)任心強(qiáng)，黨員（或通過權(quán)威部門政審）。 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)專題培訓(xùn)；216。 本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)；216。（1） 一般管理層（含工程技術(shù)人員）：216。 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全三位一體管理體系相關(guān)文件，作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí)；216。管理人員：包括部門經(jīng)理（主管）、工程師以上的人員 管理手冊(cè)、程序文件及各類工作手冊(cè)； 物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ISO9000 /ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識(shí)； 主管專業(yè)的技術(shù)知識(shí)； 管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)； 物業(yè)管理發(fā)展新趨勢(shì)； 應(yīng)急處理與預(yù)防。 具有年審合格的會(huì)計(jì)上崗證； 對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容熟悉掌握。（3） 培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率100%。 按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求建立完善的規(guī)章制度；216。 資料的整理、分類和歸檔收集到的所有信息、質(zhì)量記錄由客戶服務(wù)部統(tǒng)一整理，剔除無效部分，然后根據(jù)來源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。 檔案的銷毀根據(jù)文件的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。 工程合同、工程預(yù)決算216。 綠化工程竣工圖永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久 業(yè)戶檔案名稱資料內(nèi)容保管期限備注業(yè)戶資料216。 安全責(zé)任書永久永久永久永久永久永久永久 管理檔案資料名稱資料內(nèi)容保管期限備注維修資料216。 公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃216。 員工個(gè)人資料、聘用記錄216。 與項(xiàng)目發(fā)展商往來文件216。 申報(bào)/檢查資料216。照明系統(tǒng) 大面積使用日光燈地方（停車場(chǎng)、辦公室等），使用帶功率因數(shù)補(bǔ)償?shù)娜展鉄艟撸徽彰骺刂崎g隔交叉； 建議樓層、停車場(chǎng)、室外照明等按正常（白天、夜晚）、上下班、保安、疏散等不同照明模式設(shè)置多回路（間隔交叉），并將除疏散照明外的不同照明回路納入BA系統(tǒng)控制； 消防通道、正壓前室是否使用帶消防功能的紅外感應(yīng)開關(guān)（開關(guān)上的消防線接入雙回路互投柜上）； 公共衛(wèi)生間安裝光控聲控復(fù)合開關(guān)； 室外景觀照明、公共照明等是否采用節(jié)能型燈膽，并納入BA系統(tǒng)控制。環(huán)保 建議裝修用石材、地磚、地板等每批需有資質(zhì)部門檢測(cè)報(bào)告； 建議大廈室內(nèi)外的垃圾桶美觀一致，考慮到環(huán)境因素，垃圾桶可分成可回收、不可回收和有毒部分； 建議大堂總臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)、控制中心、配電值班室、空調(diào)值班室等安裝電話接口； 投入使用后，建議對(duì)大廈內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行一次全面的檢測(cè)（氡輻射、甲醛含量、苯含量、電磁輻射等）。 明確接管職責(zé) 獅城怡安組織以物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理為組長(zhǎng)、由各專業(yè)工程技術(shù)人員（以早期介入人員為主）共同組成的物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收小組（下稱接管驗(yàn)收小組）； 接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)進(jìn)行接管驗(yàn)收，并負(fù)責(zé)驗(yàn)收合格后物業(yè)的交接工作，包括各項(xiàng)資料、物品的交接； 接管驗(yàn)收小組對(duì)物業(yè)的竣工工程設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、工程承包合同、中間驗(yàn)收、建材試驗(yàn)報(bào)告、竣工圖、監(jiān)理單位驗(yàn)收資料等技術(shù)資料進(jìn)行驗(yàn)收； 接管驗(yàn)收小組對(duì)物業(yè)竣工工程進(jìn)行系統(tǒng)性的驗(yàn)收，包括土建工程、裝飾工程、電氣工程、電梯工程、給排水工程、空調(diào)工程、消防工程、智能化系統(tǒng)等； 接管驗(yàn)收小組依據(jù)移交設(shè)備清單，對(duì)設(shè)備規(guī)格、型號(hào)、容量按設(shè)計(jì)圖要求進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)設(shè)備的數(shù)量、安裝位置按竣工圖進(jìn)行驗(yàn)收，并驗(yàn)設(shè)備出廠合格證、試驗(yàn)合格證、單體設(shè)備試壓運(yùn)轉(zhuǎn)記錄等技術(shù)檢驗(yàn)資料； 接管驗(yàn)收小組對(duì)已投入使用的物業(yè)項(xiàng)目要求委托方出具物業(yè)本體、設(shè)備、公共設(shè)施使用維護(hù)、配套維修資料，并進(jìn)行系統(tǒng)性檢查； 接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目配套設(shè)施的動(dòng)態(tài)運(yùn)行進(jìn)行驗(yàn)收，各項(xiàng)指標(biāo)要符合設(shè)計(jì)功能的要求； 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理接管物業(yè)的工程遺留問題，以文件往來形式規(guī)范與發(fā)展商或原承建單位業(yè)務(wù)聯(lián)系，監(jiān)督工程遺留問題的解決情況； 物業(yè)工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)具體處理工程遺留問題，并進(jìn)行再驗(yàn)收。 物業(yè)的驗(yàn)收交接(1) 各專業(yè)工程技術(shù)人員根據(jù)驗(yàn)收情況，寫出單項(xiàng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；(2) 接管驗(yàn)收小組根據(jù)單項(xiàng)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，作出綜合性驗(yàn)收評(píng)定，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告提交公司領(lǐng)導(dǎo)審核，對(duì)物業(yè)驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)有工程遺留問題，則按有關(guān)規(guī)定處理；(3) 檢查《竣工檔案移交書》、《室外公用設(shè)施接管驗(yàn)收表》、《接管驗(yàn)收遺留問題處理表》是否填寫齊全，直到全部填寫完整；(4) 公司領(lǐng)導(dǎo)審核通過后，代表物業(yè)驗(yàn)收的接收單位，同移交物業(yè)的移交單位進(jìn)行正式交接；(5) 辦理正式物業(yè)驗(yàn)收交接手續(xù)，新使用物業(yè)經(jīng)發(fā)展商、施工單位、施工監(jiān)理單位、物業(yè)簽字生效，并將全部資料分類歸檔，存放在物業(yè)服務(wù)中心。 物業(yè)工程竣工驗(yàn)收的參與(1) 接管驗(yàn)收小組分專業(yè)依據(jù)設(shè)計(jì)圖紙的要求及竣工圖內(nèi)容、設(shè)備清單參與房地部門組織的工程竣工驗(yàn)收，驗(yàn)收過程要盡可能和發(fā)展商、工程建設(shè)單位溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工程遺留問題。 接管驗(yàn)收是指物業(yè)管理公司在接受委托物業(yè)管理時(shí)，對(duì)物業(yè)按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)的過程，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再驗(yàn)收；216。監(jiān)控系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)在大樓的各個(gè)重要保安部位，如大樓出入口、主要通道、電梯轎廂、電梯廳、停車場(chǎng)以及重要區(qū)域設(shè)置前端攝像機(jī)； 建議采用硬盤錄像技術(shù)：使用數(shù)字硬盤錄像，省去傳統(tǒng)錄像機(jī)，分辨率要比傳統(tǒng)錄像機(jī)高； 建議監(jiān)控錄像軟件采用動(dòng)幀錄像技術(shù)（硬盤大小需保證錄像資料保存滿足警方規(guī)定的要求）； 建議在重要出入口、重要場(chǎng)所設(shè)置入侵報(bào)警裝置；在重要保護(hù)部位、場(chǎng)所設(shè)置緊急報(bào)警裝置，接入控制中心內(nèi)聲光報(bào)警顯示裝置； 建議監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，系統(tǒng)與閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，當(dāng)發(fā)生警情時(shí)可進(jìn)行錄像和報(bào)警畫面的自動(dòng)彈出； 系統(tǒng)前端采用低照度攝像頭； 電梯轎廂的監(jiān)控畫面上，建議疊加上該部電梯的運(yùn)行方向指示箭頭和實(shí)時(shí)運(yùn)行的樓層數(shù)； 監(jiān)控?cái)z像頭的工作電源就近取于雙回路電源箱。 通過物業(yè)的早期介入可以使物業(yè)維護(hù)人深入了解物業(yè)；216。 質(zhì)量手冊(cè)216。 員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)檔案、考核記錄216。 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄216。 維修派工單216。 身份證、法人證復(fù)印件216。 竣工圖：①單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖②消防、燃?xì)狻⒅悄芑裙こ碳暗叵鹿芫W(wǎng)竣工圖216。 產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料名稱資料內(nèi)容保管期限備注工程建筑產(chǎn)權(quán)資料216。 加密檔案應(yīng)嚴(yán)格控制借閱，加密檔案的電子文檔將設(shè)置查看使用權(quán)限，確保加密檔案的安全。 制度的建立按照ISO9000質(zhì)量體系/ISO14000環(huán)境體系/OHSAS18001職業(yè)健康安全建立三位一體管理體系，管理體系示意圖如下：工 作 計(jì) 劃程序文件管理手冊(cè)作業(yè)指導(dǎo)書記錄表格 （質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件的四個(gè)層次五個(gè)部分）按照以上管理體系示意圖，建立文件化的規(guī)章制度：文件級(jí)別文件類型文件清單備注一級(jí)管理手冊(cè)管理方針、目標(biāo)和承諾職責(zé)、權(quán)限和溝通服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、服務(wù)要求的識(shí)別服務(wù)要求的評(píng)審服務(wù)提供的控制顧客財(cái)產(chǎn)、物品防護(hù)不合格品的控制、數(shù)據(jù)分析和糾正與預(yù)防環(huán)境因素識(shí)別危險(xiǎn)源評(píng)價(jià)合規(guī)性評(píng)價(jià)……共37個(gè)要素二級(jí)程序文件文件控制程序記錄控制程序內(nèi)部溝通程序人力資源管理程序顧客溝通和反饋程序緊急突發(fā)事件處理程序外來人員管理程序顧客滿意測(cè)評(píng)程序不合格品控制程序合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序環(huán)境因素識(shí)別、評(píng)價(jià)及管理程序危險(xiǎn)源辨別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及控制程序環(huán)境污染與破壞事故報(bào)告、調(diào)查處理程序……共54個(gè)程序三級(jí)作業(yè)手冊(cè)檔案管理規(guī)程內(nèi)部投訴處理規(guī)程顧客投訴處理規(guī)程顧客意見管理規(guī)程采購物資檢驗(yàn)規(guī)程治安緊急情況處理規(guī)程防火管理規(guī)程物品搬遷管理規(guī)程裝修管理規(guī)程火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程煤氣泄漏應(yīng)急處理操作規(guī)程……共126個(gè)作業(yè)規(guī)程四級(jí)記錄表單入職登記表素質(zhì)鑒定單保密協(xié)議政審表績(jī)效考核表各類設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)表單……共175個(gè)記錄表單 檔案管理運(yùn)作 資料的收集 設(shè)立檔案室，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理。 量化管理與規(guī)范運(yùn)作 量化管理（1） 每年根據(jù)ISO9000/ISO14000/OHS