【正文】 工程維保l 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理、運行管理、維修管理及設(shè)備能源和安全管理l 消防設(shè)施設(shè)備：定期檢修、保養(yǎng)和試運行l(wèi) 供水：配合自來水公司定期維護、檢修l 供電：配合電力公司定期維護、檢修l 供氣：配合燃氣公司定期維護、檢修l 公共設(shè)施：設(shè)施完好，定期檢修，保養(yǎng)l 機電設(shè)備：建立設(shè)備臺帳、設(shè)備卡，定期檢修l 機房管理：定期對機房進行保潔、通風(fēng)l 智能化設(shè)施的日常使用操作及維護，智能化設(shè)施系統(tǒng)的完善交房之日起5環(huán)境管理（綠化、保潔）l 標準化保潔服務(wù)l 公共區(qū)域和公共設(shè)施周期性保潔l 生化垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾及時清運l 定期進行管道清理，確保管道暢通l 定期進行環(huán)境消殺l 定期清洗生活水池并進行水質(zhì)化驗l 定期進行游泳池和水景的清理和水質(zhì)處理交房之日起l 根據(jù)氣候季節(jié)需要，對綠化物進行澆水、施肥、修剪、除雜草、除蟲等日常養(yǎng)護管理l 進行節(jié)日綠化布置l 園藝擺設(shè)的養(yǎng)護和更新l 病蟲害防治l 臺鳳、暴雨等自然災(zāi)害的防御加固交房之日起6樓宇管理l 定期巡查樓宇，保持樓宇整潔、完好，外觀統(tǒng)一l 及時發(fā)現(xiàn)樓宇安全隱患l 及時制止違章搭建和損壞公共設(shè)施的現(xiàn)象，并做好事前控制l 統(tǒng)一陽臺外觀和空調(diào)外機放置位置交房之日起7客戶服務(wù)l 設(shè)立24小時服務(wù)專線：受理業(yè)主咨詢、投訴和求助進行電話和入戶回訪；l 前臺一站式客戶服務(wù)：業(yè)主和物業(yè)秘書專線聯(lián)系，客戶專業(yè)對各部門工作進行綜合調(diào)度和進度跟蹤l 回訪業(yè)主：電話回訪和入戶回訪，定期問卷調(diào)查l 投訴處理：電話回訪和入戶回訪，定期問卷調(diào)查l 投訴處理：受理記錄處理回訪l 便民服務(wù)和完善配套：提供貼心家居服務(wù)、貼身秘書服務(wù)交房之日起8財務(wù)管理l 財務(wù)帳務(wù)l 費用收取交房之日起9社區(qū)文化活動l 社區(qū)宣傳l 舉辦文化活動l 提供社區(qū)服務(wù)交房之日起在某廣場的管理中，我們將采用前臺一站式客戶服務(wù)，配置客戶專線為業(yè)主提供：“食、衣、住、行、育、樂”等各方面與物業(yè)和家居有關(guān)的服務(wù)。告知裝修注意事項等；l 裝修人員的管理：辦理裝修人員出入卡，實行人員出入登記制度，定期巡視裝修現(xiàn)場的人員情況l 裝修物品管理：實行物品出入登記制度，大宗物品出入預(yù)約及登記制度，裝修材料統(tǒng)一打包袋裝化運送l 裝修時間管理：,。樓盤銷售時間3辦理交樓、入伙手續(xù)l 協(xié)助開發(fā)公司擬制《入伙通知書》、《入伙手續(xù)書》、《收樓須知》、《業(yè)主手冊》等文件資料。前期入伙前2個月 售中階段序號項目內(nèi)容完成時間1配合開發(fā)公司的營銷活動l 配合開發(fā)公司節(jié)日期間的布置和各項銷售活動的開展；l 配合銷售需要，進行物業(yè)公司品牌形象展示和某廣場物業(yè)管理方案的宣傳。交房前一個月7制定管理規(guī)章制度l 編制管理服務(wù)中心運作資料及切合實際的各項制度。（前期介入費用將與房地產(chǎn)公司另行商定，不列入預(yù)算范圍）。樓盤開盤前一個月5籌備成立某廣場物業(yè)服務(wù)中心l 服務(wù)中心人員的選拔、招聘、培訓(xùn)及上崗l 物業(yè)公司總部派駐技術(shù)骨干，提供技術(shù)支持。l 通過參與智能化系統(tǒng)、機電設(shè)備的安裝、調(diào)試充分了解某廣場上述系統(tǒng)的特點，為今后做好維修養(yǎng)護工程提供保障。l 從日后管理的角度，分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等。從管理的角度提出一切對日后物業(yè)管理有正面及直接影響到建議，如停車場出入口的位置、監(jiān)控探頭的安裝定點、公共設(shè)備的設(shè)置位置等。第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求 物業(yè)管理服務(wù)各階段的主要內(nèi)容 售前階段序號項目內(nèi)容完成時間1了解某廣場基本情況，研究規(guī)劃設(shè)計方案l 對物業(yè)基本情況進行前期調(diào)查，掌握相關(guān)數(shù)據(jù)、資料；l 熟悉規(guī)劃設(shè)計圖紙，從物業(yè)管理的角度對物業(yè)設(shè)計方案和配套設(shè)施提出意見和建議。本公司依照ISO14000國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色環(huán)保相關(guān)標準，嚴格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。(6)在環(huán)境管理上，擬依照ISO14000國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標準，從項目管理初期即注重對環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。嚴禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個部門解決”等等。本公司要求員工在面對客戶時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。(4)“五米微笑制”為本項目提供管理和維護服務(wù)時，應(yīng)主動向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務(wù)必須是主動式服務(wù)。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動時進行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。其基本原理是依據(jù)本項目的工作特點和工作規(guī)律來編排工作。比如：維修工作維修工必須在接單后25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；急修必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；客戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進行等等。將各工作時效公示給客戶監(jiān)督，對于無效工作均依照本項目的《投訴管理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理，對責(zé)任人和責(zé)任部門實施處罰。其基本原理是對本項目業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項目的工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合安全技防措施，實行“物防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。其原理是：公司先詳細了解本項目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類，管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長期訓(xùn)練使之成為員工的習(xí)慣性動作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實際水平。這樣做的優(yōu)點在于大大提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)時間，因而大大提高了產(chǎn)權(quán)人對物業(yè)管理工作的滿意率。所有的項目內(nèi)的求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥打一個公示的熱線電話，即可在本項目服務(wù)中心向招標人公開承諾的時間內(nèi)得到關(guān)注和處理。依據(jù)這種管理思路，本公司在所管各類物業(yè)均全方位采用了24小時不間斷服務(wù)。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個動作都是標準的，大大提高了服務(wù)水平。物業(yè)管理的重復(fù)性工作在標準化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標準化操作和標準化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和時效性。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準，編制成全體員工必須嚴格遵守、不許隨意改動的標準作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。以上這些均構(gòu)成了當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標準，降低管理風(fēng)險的大事來抓。物業(yè)管理公司的各項規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點小”，建立制度時轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè)管理公司內(nèi)部管理中最令人頭痛的管理難點；二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工作。 《某廣場前期物業(yè)服務(wù)合同》注：我公司將在法律法規(guī)和合同范圍內(nèi)，根據(jù)某廣場項目的具體需要，對所提供的服務(wù)內(nèi)容和形式進行適當(dāng)調(diào)整。 《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》（建住房物『2000』 008號）…… 物業(yè)服務(wù)有關(guān)協(xié)議216。 《福建省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》（建設(shè)部令第110號）216。 《**市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》（泉價『2011』126號）216。 《物業(yè)管理條例》（修訂版）（國務(wù)院令第379號）216。 管理原則和依據(jù)我司將根據(jù)國家和省、市的物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，以及物業(yè)服務(wù)合同的約定為管理依據(jù)，結(jié)合“某廣場”的自身特點，以“專業(yè)管理、貼心服務(wù)”為原則，為某廣場的業(yè)主們提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。14業(yè)戶對物業(yè)管理的滿意率85％90％設(shè)立客戶代表，開展親情服務(wù)，完善服務(wù)項目，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，以確保業(yè)主對管理工作的滿意。12違章糾正率95%98%建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時糾正，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。及時統(tǒng)計發(fā)通知單，及時催款，保證收費工作月結(jié)年清。并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。4清潔保潔率97%98％保潔落實到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。2房屋零修、急修及時率98％98％建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。共用部位維護房屋結(jié)構(gòu)每年兩次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主門窗每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持完好，關(guān)閉正常無異常聲響樓內(nèi)地面、頂面、地面無大面積剝落，地坪、地磚平整不起殼，無缺損管道、排水溝、化糞池每月一次對泄水溝、排水管道進行清掃、疏通，每半年檢查一次屋頂，化糞池每周檢查一次，每半年清掏一次，無溢滿，保持暢通圍墻每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻無明顯銹蝕道路、場地等每周一次巡視街坊路面等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，路面基本平整無積水休閑椅、室外健身設(shè)施等每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證設(shè)施的安全使用安全標志設(shè)置安全警示標志或維護設(shè)施，主要通道設(shè)置安全疏散提示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標志清晰完整共用設(shè)施設(shè)備維護供水系統(tǒng)普通/變頻水泵每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季一次對泵房進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，每年定期二次清洗水箱、蓄水池，高層房屋每年二次測壓減壓閥，水箱、蓄水池蓋板完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，水質(zhì)檢測符合要求排水系統(tǒng)二次生化處理每天二次檢查污水泵、排出泵，每年二次全面維護污水處理系統(tǒng)，每年清洗暴氣機空氣濾網(wǎng)二次公共照明公燈及時修復(fù)損壞物件，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在99%以上景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等保持燈具完好，亮燈率在99%以上公共電氣柜每日一次對室內(nèi)外公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每月一次、每年一次對電氣安全進行保養(yǎng)、檢查消防系統(tǒng)消防設(shè)施、設(shè)備消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每天檢查火警功能、報警功能是否正常；每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災(zāi)探測器投入運行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換；每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓避雷設(shè)施每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇應(yīng)每年測試一次電子防盜門　弱電系統(tǒng)樓宇對講系統(tǒng)不定期進行調(diào)試和保養(yǎng)，保證25小時運行正常，對講主機選呼功能正常，語音清晰，各功能正常周界報警24小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，各功能正常監(jiān)視系統(tǒng)不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證25小時正常運行，清楚顯示出入人員面部特征和車輛的車牌號，錄象功能正常電子巡更根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，巡更時間、地點、人員等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔等功能正常升降系統(tǒng)電梯保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并取得《安全檢驗合格證》，物業(yè)公司應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理；電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助；電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛的，或由業(yè)主大會要求專人駕駛的，駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，保障安全運行其他水景（動力）每周一次巡視檢查噴水池、水泵等附屬設(shè)施，損壞及時修復(fù)，重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查，保證運行正常公共秩序維護人員要求專職保安人員，45周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，熟悉、掌握各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，著工裝佩工牌，配備對講裝置和其他必備安全護衛(wèi)器械門崗出入口24小時值班看守，主出入口雙人值勤，6：0020：00立崗，有交接班記錄和外來車輛記錄，對進出車輛進行管理和疏導(dǎo)巡邏崗每二小時巡查一次，手持巡更采集器，重點部位應(yīng)設(shè)巡更點，接到火警后三分鐘到達現(xiàn)場，異常情況三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場技防設(shè)施和救助設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄象監(jiān)控，24小時開通，有專人駐守注視并傳達信息，監(jiān)控中心接到報警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，每年組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)車輛管理設(shè)立指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜，收費管理的車庫應(yīng)25小時有專人管理，車庫內(nèi)配置道閘和錄象監(jiān)視，墻面按要求設(shè)立標志，照明、消防器械配置齊全公共區(qū)域保潔樓內(nèi)公共區(qū)域地面每日循環(huán)清掃，墻面無灰塵，大堂、門廳花崗石每月保養(yǎng)一次樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次消防栓、指示牌等公共設(shè)施每日擦抹一次天花板、公共燈具每半月除塵一次門、窗等玻璃保持潔凈、光亮天臺、屋頂保持清潔、無垃圾垃圾收集設(shè)置垃圾收集點，每日早晚定時清理二次電梯轎廂每日循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，每半月對電梯門壁打蠟一次樓外公共區(qū)域道路地面、綠地、明溝每日循環(huán)保潔，地面垃圾滯留時間不超過一小時，明溝每日清掃一次公共燈具、宣傳欄、信報箱等每日擦抹一次垃圾箱（房）先進的垃圾處理方式，對垃圾廂循環(huán)保潔水景打撈漂浮物，定期投放藥劑果皮箱、垃圾桶隨時清理擦拭消毒滅害每月噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次公共綠化養(yǎng)護草坪修剪草坪平整，草高不超過6cm清雜草及時清除雜草，