【正文】 面無表情l 顧客詢問時，沒有響應(yīng)或回答「不知道」l 顧客召喚時慢慢的走過去l 假裝沒看到顧客l 只招呼主顧客 l 故意一味地介紹高價位商品l 因為是主顧客而態(tài)度過于隨便l 因顧客的外表、服裝穿著打扮而差別待遇 l 說明后顧客未購買而面露不悅l 與顧客爭辯，在店鋪內(nèi)起爭執(zhí)l 愛理不理的說「缺貨！」l 明明不適合卻說「非常適合！」l 直接了當(dāng)?shù)恼f「您根本穿不下！」或是「沒有您的尺寸！」l 不愿意讓顧客試穿 l 沒有主動告知顧客有關(guān)商品折扣優(yōu)惠l 強迫推銷及強迫購買l 因推銷不成而面露不悅l 表現(xiàn)出一副要買不買隨便你l 無口頭覆誦數(shù)字、金額l 對小金額交易，顧客刷卡面露不悅l 單手收取或遞交l 不說「謝謝您！」l 拿錯卡片給顧客l 盯著顧客的錢包看l 向顧客要小票，以換取停車券或贈品l 找錯錢l 將錢丟給顧客l 邊寫邊聊天l 報帳時慢吞吞的，漫不經(jīng)心l 用單手遞交或任意置于店鋪臺面上l 一手交錢一手交貨l 沒向顧客說「謝謝！」l 遞交時沒有看顧客的臉l 沒有再度確認商品內(nèi)容及數(shù)量l 拿錯商品給顧客l 在顧客尚未離開時便先行離去l 沒有向顧客說「謝謝您！歡迎再度光臨+品牌名！」l 當(dāng)顧客詢問有關(guān)遺忘物品時對顧客問題不于理會l 在背后或顧客尚未離開時批評顧客 二、售后服務(wù)售后三天回訪：對購物的顧客、有消費能力的VIP或有潛力的顧客做特定電話回訪?！弧褐x謝您，歡迎再度光臨+品牌名！』『如果有什么問題，歡迎您隨時回來。將顧客送至店門外，目送顧客離開送別：熱情感謝地送別顧客離店，并適時提醒顧客帶好隨身物品給顧客包裝袋內(nèi)可放品牌的宣傳、活動訊息資料送客語言：『這是您購買的衣服，我已經(jīng)幫您包好了，請確認一下，謝謝您的惠顧。包裝如果需要自己收銀的店鋪，收銀規(guī)則詳見《收銀工作規(guī)范》如顧客有改衣服務(wù)，7折（含）以上不需要收費；7折以下自費?，F(xiàn)金卡/信用卡，交還給顧客時，務(wù)必請顧客核對卡片是否為本人持有。現(xiàn)金『收您多少錢，找您多少錢』找零：將零錢與收銀憑證一并交給顧客并提醒顧客要保存好銷售小票，以便退換貨?！弧赫垎柲撬⒖ㄟ€是付現(xiàn)？』VIP顧客資料由顧客填寫，銷售員注意核對并登入訊息報賬核對詢問：顧客是否有會員卡？收取貨款告知顧客衣服材質(zhì)、洗滌方式、保養(yǎng)方式、穿著時注意事項開銷售傳票要快速正確洗滌：向顧客提及洗滌保養(yǎng)方式『請確認一下，這件商品、尺寸、顏色。在顧客面前將金額計算一次，并告知合計購買金額。尊重顧客的決定確認購買/開單鼓勵顧客試穿，但體驗商品數(shù)量不宜太多，建議控制在5件以內(nèi)，以免顧客因太多選擇而無法決定?！弧弧哼@件衣服很合適您，我們店里也只有最后一件了，這款商品非常熱銷，您要是今天不決定，可能馬上就賣完了。如果顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否適合自己時，可主動詢問顧客『您剛看的幾款都拿給您試穿，好嗎？』團隊促成利用團隊配合促成顧客成交確定顧客所需的款式及尺碼，請顧客稍等，并迅速找到貨品拿給顧客確認試穿不要在商品功能和材質(zhì)上欺騙顧客促成購買銷售員應(yīng)對商品充分了解、熟悉才能完整向顧客介紹Benefit（對顧客的好處），『這款版型不錯，可以試試，穿上這條裙子更顯腰身』。Feature（屬性），服裝顏色、圖案、布料、款式等，如這是真絲的面料；商品說明/推薦可以用FAB推薦法進行商品推薦：Feature（屬性），Advantage（優(yōu)勢、賣點），Benefit（對顧客的好處），按照這樣的順序結(jié)構(gòu)，我們在銷售中可以理解為具有說服性演講的銷售法結(jié)構(gòu)，它達到的效果就是讓顧客相信你的商品是最好的。贊美是最好引導(dǎo)顧客的辦法打招呼后不要立即說太多，給顧客喋喋不休的感覺，能夠有效吸引顧客的話只有13句顧客進店須馬上（至少2秒鐘內(nèi)）說招呼語，招呼顧客。 主動出聲引導(dǎo)顧客并做出邀請的手勢注意觀察顧客狀態(tài)及需求判斷：初步判斷顧客年齡、氣質(zhì)、職業(yè)、性格和類型、個人喜好和適合顧客的商品（價格、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)）主動與顧客交談迅速判斷進店意圖，合理應(yīng)對下雨時，店鋪內(nèi)應(yīng)設(shè)雨傘桶，禮貌地請顧客將濕雨傘或雨衣放在桶內(nèi)，當(dāng)顧客離開店鋪時提醒取回。如果店鋪內(nèi)同時有主顧客及一般顧客，須一視同仁，不能有差別對待。顧客進店，銷售員必須放下其他無關(guān)的的事，第一時間迎接顧客角度：與顧客保持斜前方、斜后方45176。眼神：以顧客眼睛為中心，成一個半徑15公分的圓注視顧客自然與顧客對視，忌斜視、上下打量顧客、不與顧客眼神交流。表情：面帶微笑、自然親切主動招呼顧客進店步驟名稱具體步驟行為規(guī)范注意事項招呼顧客6每月28日要求各店鋪匯報辦公用品申請，辦公室負責(zé)采購分發(fā)。5每月20日進行店鋪盤點工作（如遇周末或節(jié)假日，適當(dāng)提前或延后），盤點當(dāng)日將結(jié)果填入《盤點表》《盤盈盤虧匯報表》，2日內(nèi)錄入電腦，并上報給區(qū)域督導(dǎo)。每月1日11點前傳《個人業(yè)績表及提成表》，《考勤表》至辦事處；每月1日12點前傳手寫《月報表》至品牌部；4每月最后一天2每月5日之前店長將店鋪月總結(jié)和計劃發(fā)郵件給督導(dǎo)3每月商場對賬日至商場財務(wù)處領(lǐng)取對賬清單，填寫《結(jié)算表》，發(fā)至區(qū)域財務(wù)郵箱。宣導(dǎo)和貫徹公司新制度、以及區(qū)域結(jié)合實際情況提出適合實際的要求，由店鋪落實執(zhí)行。店鋪實際情況（人員、促銷活動、創(chuàng)新建議及意見等做出情況分析，提出問題，解決問題。特別注意分析貨品，結(jié)合動銷制定相應(yīng)貨品推廣、翻單、加款等貨品相關(guān)計劃，并進行分析跟進。4每周一下午14：.30例會（由督導(dǎo)主持，在辦事處召開）下班二、每周工作事項序號時間事項1每周二：00前電郵《商品動銷比表》給督導(dǎo)（表格的內(nèi)容：暢銷款的款號、色號、尺碼和數(shù)量及備注），協(xié)助督導(dǎo)拍攝店鋪圖片并由督導(dǎo)發(fā)郵件給公司品牌部2每周一16：00前每周一16：00點前完成銷售周報的制作，傳品牌部和督導(dǎo)郵箱。簡單提醒營業(yè)目標(biāo)和工作重點店長個人工作應(yīng)該回家做，但是涉及到需及時處理的店鋪事情可以在淡場時處理一下18：30提示代理負責(zé)人（一般是報表人員）接班注意事項當(dāng)季產(chǎn)品配搭培訓(xùn)新進人員培訓(xùn)訓(xùn)練鼓舞士氣，及時調(diào)整員工心態(tài)重點商品、季節(jié)商品、商品展示陳列確認營業(yè)高峰狀況掌握可與區(qū)域經(jīng)理溝通商定賣場商品態(tài)勢追蹤每客購物平均數(shù)及客單價倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況檢查按相關(guān)流程執(zhí)行昨日營業(yè)狀況確認根據(jù)考勤表，確認出勤、休假、病事假，并進行相關(guān)人員工作分配按《考勤制度》執(zhí)行儀容儀表檢查根據(jù)儀容儀表規(guī)范進行檢查詳見第章儀容儀表規(guī)范店員工作檢查對各店員的工作進行核查賣場、后場狀況確認由于不同店鋪店長工作時間有所不同（有的賣場是12點－20點，有的是11點到18點），現(xiàn)提供一般性店長每日工作流程標(biāo)準。要求兩個人員同時離開。店長到店后會檢查，隨時向督導(dǎo)報備。關(guān)閉各類設(shè)備設(shè)施店鋪出樣陳列及形象維護進行明日促銷商品的陳列以及POP張貼設(shè)備設(shè)施檢查關(guān)閉及時補充商品，填寫商品《補貨單》，并提交店長審核。核對當(dāng)日所銷售商品清單完成當(dāng)日單據(jù)、存根、票據(jù)歸檔更換新垃圾袋票據(jù)和報表的整理：環(huán)境衛(wèi)生整理貨品必須貼有標(biāo)簽（碼數(shù)、顏色），并及時檢查包裝袋整潔。其他重要事務(wù)需記錄在店務(wù)日記本上，如有重要的事情需及時電話匯報店長。以及調(diào)整出樣21：00左右店員開始進行當(dāng)日晚班盤點在空場時，可以試衣服體商品驗賣點。用餐要服從商場要求18：00—22：00（銷售高峰）積極熱情，服務(wù)周到，為完成當(dāng)日營業(yè)額全力沖刺。（有的區(qū)域采用全天+隔天上班制，無需中場交班）每日在15：00以郵件形式告知店鋪和競爭品牌業(yè)績，周日至周四22：00前，周五至周六22：30前，報完銷售業(yè)績?nèi)赃€有銷售額發(fā)生則短信通知即可，店長休息與否都由店長報備督導(dǎo)。旺場時要注意商品擺放整齊、及時歸位、留意商品安全。詳見店鋪人員服務(wù)九步曲積極接待顧客爭取早開第一單。開店之后，負責(zé)點數(shù)人員第一時間要在半個小時內(nèi)核對完倉庫內(nèi)貨品數(shù)量倉管責(zé)任人員負責(zé)賣場內(nèi)的商品點數(shù)，如有貨品流失馬上要通報商場及公司，以便于貨品追蹤清潔賣場工作標(biāo)準詳見第四章賣場清潔一律不得代人簽到或打卡電話禮儀中禁忌 接起電話時，直接說：「喂！」