【正文】 充分保持和發(fā)揮其使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。由于治安環(huán)境較為復(fù)雜，故設(shè)16名護(hù)衛(wèi)員（穿護(hù)衛(wèi)制服），在合適的位置設(shè)治安崗?fù)ぃ捎霉潭◢徟c巡邏崗相結(jié)合的方式，維持場(chǎng)所治安秩序，由于冬季鄭州的氣溫低，可在冬季安排24小時(shí)“四班倒”制、其余季節(jié)“三班倒”。d、車庫(kù)崗值班員（3人）主要職責(zé)是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進(jìn)入車庫(kù)；檢查進(jìn)出車輛的外觀，并及時(shí)做好車輛出入登記；指揮、引導(dǎo)車輛停放及按規(guī)定的路線行駛；監(jiān)控車庫(kù)內(nèi)可疑人員的行蹤；檢查停放車輛狀態(tài)，防止發(fā)生破壞、偷盜車輛等案件，巡查車庫(kù)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備等工作。改變傳統(tǒng)護(hù)衛(wèi)員給人以管理者身份的印象，增加親和力，有效地配合酒店式物業(yè)管理形式，拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離。b、小區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)員均為樓棟服務(wù)員（6名），分區(qū)負(fù)責(zé)各棟的治安秩序及安全巡視工作。對(duì)來(lái)訪人員實(shí)行身份驗(yàn)證、確認(rèn)、登記放行制度，以阻止無(wú)關(guān)閑雜人員隨意出入小區(qū)，對(duì)沒(méi)攜帶證件的來(lái)訪人員，可通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系，以確認(rèn)其身份，并做出是否允其進(jìn)入的決定；對(duì)搬離小區(qū)的大件（貴重）物品，實(shí)行業(yè)主（或委托人）事先到服務(wù)中心開(kāi)《放行通知單》，由大門值勤護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行查驗(yàn)放行的制度，以保障業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。a、健康路大門設(shè)雙崗。主要內(nèi)容有：①、公共秩序管理。業(yè)主（住戶）在區(qū)內(nèi)通行、交費(fèi)、消費(fèi)實(shí)行“一卡通”。小區(qū)除健康路大門崗、車庫(kù)出入口值班員及車庫(kù)巡邏崗在值班時(shí)穿護(hù)衛(wèi)制服外，其余護(hù)衛(wèi)員均穿制式工作服務(wù)，以服務(wù)員形象分區(qū)服務(wù)于各棟（單元）的業(yè)主， 給每戶贈(zèng)送精美的《業(yè)主手冊(cè)》實(shí)行菜單式服務(wù)，為每戶業(yè)主（住戶）發(fā)放含有管理處服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計(jì)高雅精美的《業(yè)主手冊(cè)》，為滿足業(yè)主需求提供方便。a) 制定禮節(jié)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)；b) 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)； c) 工作中加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的檢查和糾正；健康路崗?fù)こY賓崗?fù)猓鲈O(shè)服務(wù)員一名，為出入小區(qū)的業(yè)主提供各種便利服務(wù)，同時(shí)協(xié)助禮賓崗執(zhí)勤。在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”和“一站式”服務(wù)，對(duì)于業(yè)主的所有訴求，只要服務(wù)范圍內(nèi)的，都由服務(wù)中心向有關(guān)專業(yè)口或相關(guān)人員發(fā)出指令，由其負(fù)責(zé)解決，服務(wù)中心同時(shí)跟蹤問(wèn)題解決的全過(guò)程，并及時(shí)回訪客戶，征詢客戶意見(jiàn)；如業(yè)主所提的要求不在管理處服務(wù)范圍之內(nèi)，也應(yīng)由服務(wù)人員做出合理的解釋，以獲得業(yè)主的諒解。 棋牌出租服務(wù)等。 代接飛機(jī)、火車服務(wù)；216。 商務(wù)中心（打字、復(fù)印、傳真服務(wù)）；216。 代送純水、牛奶216。 行李車服務(wù)有償服務(wù)216。 代訂搬家公司；216。 代訂花卉、蛋糕；216。 代訂火車票、飛機(jī)票；216。所有服務(wù)項(xiàng)目將陸續(xù)提供，在入住半年后可全部提供。 辦理車位租賃手續(xù)；③、費(fèi)用結(jié)算216。 辦理物品放行手續(xù)；216。 接待來(lái)訪客戶及來(lái)訪的外部人員；216。 登記、整理客戶檔案；②、24小時(shí)客戶接待。 接受服務(wù)預(yù)約，傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決，定時(shí)回訪；216。216。③、便利業(yè)主的相應(yīng)配備：沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、報(bào)刊雜志架及報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。①、辦公設(shè)施設(shè)備：電腦、電話、對(duì)講機(jī)、檔案柜、前臺(tái)、大堂副理班臺(tái)。，有效的將管理處的辦公區(qū)域隔離開(kāi)，在不影響業(yè)主的同時(shí)，提高管理處工作人員的辦公效率。一方面接受業(yè)主主動(dòng)報(bào)修、投訴、咨詢、報(bào)警等信息，另一方面，在承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任人或?qū)I(yè)服務(wù)口進(jìn)行處理，不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。一、設(shè)立星級(jí)酒店大堂式的服務(wù)中心服務(wù)中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)，主要功能體現(xiàn)在：，凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)和各項(xiàng)繳費(fèi)，或受業(yè)主委托提供其它專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來(lái)，使得“客人投訴當(dāng)日有回音，故障維修處理不過(guò)夜”，努力使業(yè)主（用戶）的滿意率達(dá)到百分之百。無(wú)論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。在天下城小區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。而酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，通過(guò)訓(xùn)練有素的、既有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。酒店式服務(wù)、人性化管理為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要，天下城小區(qū)將不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平， 并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。檔案建立與完好率100%加強(qiáng)硬件投入，指定專人實(shí)行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。住戶投訴處理率95%100%1管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%重視崗前培訓(xùn)，所有專業(yè)技術(shù)人員均應(yīng)參加相關(guān)崗位培訓(xùn)，持證上崗。跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，及時(shí)回訪紀(jì)錄。1火災(zāi)發(fā)生率1‰1‰以下加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防隊(duì)，定期演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。1小區(qū)治安案件發(fā)生率2‰2‰以下小區(qū)封閉式管理，24小時(shí)守衛(wèi)巡邏，力保住戶無(wú)被盜事件，年度無(wú)重大刑事案件發(fā)生。1生活用水用電供應(yīng)率及水電費(fèi)收繳率98%98%定期對(duì)供水配電設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、保證其完好，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自加價(jià)。路燈完好率95%98%路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持潔凈?；S池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢，無(wú)堵塞。清潔、保潔率95%99%小區(qū)內(nèi)實(shí)行清潔責(zé)任包干，全天候保潔制，樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每周清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。管理費(fèi)收繳率98%98%按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，在入住時(shí)辦理銀行托收，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。六、 管理服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)及措施序號(hào)項(xiàng)目國(guó)家或省市指標(biāo)承諾指標(biāo)相關(guān)措施房屋完好率98%99%房屋外觀無(wú)破壞立面，整潔、無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。員工來(lái)源：管理人員可由發(fā)展商從公司現(xiàn)有職員中委派，也可以從人才市場(chǎng)招聘，操作層員工最好能從賓館酒店服務(wù)人員中吸納，護(hù)衛(wèi)員可考慮與鄭州周邊地區(qū)退伍軍人安置部門聯(lián)系定點(diǎn)招收。④、清潔、綠化工：初中以上文化，35歲以下，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后上崗。②、水電維修工、弱電工、電梯工：男性，年齡不超過(guò)40歲，無(wú)劣跡，具備高中（中專、中技、職高）以上學(xué)歷，持有特種作業(yè)操作上崗證書。⑧、收款員：大專學(xué)歷，女性，30歲以下，有兩年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。⑥、辦公室主管：大專學(xué)歷， 35歲以下，熟悉ISO9000運(yùn)作及維護(hù)。③、機(jī)電（維修）主管：大專以上文化程度，有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上職稱；④、清潔綠化主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。 （二）員工的素質(zhì)要求 管理層員工素質(zhì)要求①、管理處主任：大專以上文化程度或中級(jí)以上技術(shù)職稱，40歲以下，持有物業(yè)管理上崗證書，有兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，公正廉潔，工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理、組織及協(xié)調(diào)能力。操作層含護(hù)衛(wèi)員、維修工、清潔員、接待員、炊事員等共95人。三、 組織架構(gòu)及管理服務(wù)內(nèi)容一 、組織架構(gòu)圖：管理處 （主任1名）經(jīng)營(yíng)部 (經(jīng)理1名)辦公室 (主任1名)清潔綠化部 (經(jīng)理1名)工程部 (經(jīng)理1名)護(hù)衛(wèi)部 (經(jīng)理1名)服務(wù)中心 (主任1名)接待員接待員(3名)收款員(1名)領(lǐng) 班(3名)領(lǐng) 班(1名)領(lǐng) 班(3名)文員(1名)人事(1名)