【正文】 b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)安全保衛(wèi)工作知識； d)物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī)； e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧 ； f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧； g)專業(yè)技能培訓； h)模擬消防實戰(zhàn)演習。 考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。 培訓方法：集中授課。 （ 2）維修班在職培訓： 時間要求：全年共 70課時。 培訓人： 管理處培訓教員。 培訓內(nèi)容： a) 酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識； b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧； d) 工作中疑難問題及投訴的處理技 巧； e) 酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容； f) 物業(yè)管理法規(guī)知識； g) 管理處各工作崗位的職責和操作流程； h) 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導與溝通方式。 在職培訓： （ 1）管理層及接待服務(wù)中心在職培訓。 培訓人：管理處相關(guān)培訓教員。 培訓內(nèi)容： a)公司企業(yè)文化； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； d)物業(yè)管理基本法規(guī)； e)操作和服務(wù)中的禮儀 禮節(jié)； f） ISO9000文件及本部門工作手冊； g)如何處理業(yè)主投訴； h)安全、消防常識。 考試考核：一周后由主管領(lǐng)導以提問方式進行考核。 培訓方式：介紹、答疑。 時間要求：入職當天，共 2課時。 九、澳洲花園管理處的員工培訓 (一 )培訓目的 通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強化服務(wù)意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。從而走上科學而規(guī)范的良性循環(huán)軌道。 其次，管理者要有良好的文化修養(yǎng)，在待人接物上言談舉止上要大方得體、親和友善，在經(jīng)營管理上突出高品質(zhì)文化消費的理念，使業(yè)主在消費過程中既達到鍛煉身體的目的，又獲得了尊貴、典雅的精神享受。 2. 會所管理特色： 小區(qū)會所的管理需突出“高文化品質(zhì)”的氛圍，將高品質(zhì)的文化色彩滲透到會所管理方方面面，點點滴滴，滲透到每個角落。 會所采用多種經(jīng)營手段，可月卡、季卡、年卡和終身卡，可單一消費和套票消費，這樣既可方便顧客，又給顧客提供多種消費選擇。 ： 會所經(jīng)營采用會員制和貴賓制。小區(qū)會所設(shè)計有乒乓球（臺球）室、棋牌室、讀書室、健身（體操）房等項目，會所經(jīng)營的好，既可提升“澳洲花園”的知名度，促進發(fā)展商后繼樓盤的銷售，同時也能提升物業(yè)管理的檔次，并創(chuàng)造一定的經(jīng)濟效益。 （ 4） 組織本小區(qū)的各類業(yè)余文藝演出隊，體育代表隊與其他小區(qū)或團體進行交流比賽， 既增進與外界的溝通，又擴大小區(qū)知名度，激發(fā)居民的榮譽感和自豪感。 （ 2） 設(shè)立小區(qū)報刊欄，將桂林市的相關(guān)報紙及管理處的刊物張貼在報刊欄內(nèi)，供 業(yè)主閱讀。 （ 1） 設(shè)立小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標、服務(wù)內(nèi)容、費用收支情況，結(jié)合各個節(jié)日和當前時事做相關(guān)的宣傳報道。 還可成立“球迷協(xié)會”、“彰泰藝術(shù)團”、“社區(qū)愛樂樂團”、“書畫愛好者協(xié)會”、“少先隊活動中心”等組織，將社區(qū)文化活動廣泛開展到各層面。 3. 成立各種協(xié)會、組織，適應(yīng)各階層、各層次的需求。 月刊主要是圍繞小區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活而創(chuàng)辦，是收集和反饋業(yè)主主要信息的來源之一，業(yè)主可以通過《彰泰家園》更深刻地了解彰泰人及小區(qū)居民的工作、生活及學習動態(tài)。 在藝術(shù)節(jié)系列活動當中，還可以將中國及西方的一些傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵、端午、中秋、重陽和復活、感恩、情人節(jié)、 母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內(nèi)容更為廣泛的特色活動。 十一月：“冬之趣”家居運動會：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味運動會。 九月：“秋之美”服飾文化、攝影、繪畫月：舉辦時裝表演，攝影書畫講座和展覽。 七 月：“夏之光”電影文化周：舉辦露天電影晚會。 五月：“夏之靈”讀書文化節(jié)：舉辦書展，書評講座。 三月：“春之馨”文明家庭評選：通過組織業(yè)主開展學雷鋒利民便民義務(wù)勞動，婦女節(jié)慰問活動，開展小區(qū)文明家庭評選活動，頒發(fā)“文明家庭”獎牌。 舉辦一年一度的“彰泰小區(qū)居民文化藝術(shù)節(jié)”，藝術(shù)節(jié)形式應(yīng)求新求變，主題鮮明，內(nèi)容豐富多彩，每年可因不同的季節(jié)表達不同的主體及內(nèi)容，或一年重點開展一個時間跨度較長的系列藝術(shù)節(jié)，如： 一月：“春之源”迎新春聯(lián)誼會，堅持好彰泰實業(yè)每年一度的業(yè)主新春聯(lián) 誼會。 七、澳洲花園社區(qū)文化活動設(shè)計 一個高品質(zhì)、高享受的高尚住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅、舒適的園林環(huán)境，安全有序的交通網(wǎng)絡(luò)，方便快捷的溝通渠道，以及管理服務(wù)人員以身作則的文 明言行，還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無處不在、無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關(guān)懷。 （ 4） 經(jīng)紀代理中介服務(wù)類： 主要是受業(yè)主委托，辦理房屋租賃，代請家教、保姆等。 （ 2） 商業(yè)服務(wù)類： 主要是利用小區(qū)的商鋪和會所，以及收集市區(qū)的商務(wù)信息，為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項目，如家電維修等。 （四）、為業(yè)主提供針對性、便利性的專項服務(wù) 其特點是：為業(yè)主設(shè)立各種專項服務(wù)項目，通過各種形式將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費標準公開 。 （ 4）綠化管理：通過專業(yè)的養(yǎng)護，使小區(qū)充分達到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標準。 （ 2）小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理：通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團完好，確保正常運轉(zhuǎn)。 （三）、提供標準、規(guī)范、有序的服務(wù) 按照 ISO9001質(zhì)量管理體系，按照規(guī)范的 程序為業(yè)主提供頂尖的專業(yè)管理服務(wù)。 為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務(wù)。 接待服務(wù)中心工作流程： 見《澳洲花園顧問考察報告》 (二 )、建立酒店服務(wù)模式 在小區(qū)大門入口增設(shè)護衛(wèi)門崗，嚴格執(zhí)行來訪登記和對出入小區(qū)的業(yè)主實行微笑服務(wù)。 （ 2） 便利業(yè)主的相應(yīng)配備 （ 3） 沙發(fā)、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。 接待服務(wù)中心硬件的配備 接待服務(wù)中心與管理處辦公室選址定在小區(qū) 15號樓架空層，以方便業(yè)主出入，裝修要大方、氣派，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。 （ 2） 接待服務(wù)中心又是整個小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心， 24小時為業(yè)主排憂解難釋疑。 六、澳洲花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計 目前，大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴格按照 ISO9000質(zhì)量管理體系運作，但澳洲花園物業(yè)是發(fā)展商定位在一個高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤，因而建議在建立 ISO9000質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)上，將澳洲花園導入中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理服務(wù)，竭誠為澳洲花園小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。 1 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 96% 教育員工樹立“業(yè)主第一”的服務(wù)意識，全心全意為業(yè)主服務(wù)，竭盡全力為居民排憂解難。 違章處理率 95% 98% 1 住戶有效 投訴率 8‰ 5‰ 按政策規(guī)定做好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，定期征詢居民意見，主動改進工作，建立回訪制度。 1 違章發(fā)生率 1% 加強宣傳和巡視。 1 防火設(shè)備完好率 100% 100% 定期檢查維護，確保消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損。 1 住戶維修回訪率 30% 30% 接聽住戶報修電話鈴聲不超過 3響，到達維修現(xiàn)場不超 過雙方約定時間，指定專人回訪，健全回訪紀錄。 公共文化娛樂、休息設(shè)施及小區(qū)雕塑完好率 95% 98% 確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修，養(yǎng)護，完好無損。 排水管、明暗溝完好率 98% 排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。 道路完好率及使用率 90% 96% 道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。 綠化完好率 95% 98% 區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，專業(yè)人員管理。 房屋零修及時率、合格率 98% 100% 99% 100% 接到維修單，在