淺談如何加強收費站現(xiàn)場管理-文庫吧資料
2024-11-06 08:23本頁面
【正文】 司乘需要是我們的工作范圍 , 司乘滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) , 司乘感動是我們服務(wù)的追求 ” 作為服務(wù)準(zhǔn)則，不斷加強和改善服務(wù)的軟、硬件建設(shè)。通過 “ 互查 ” 讓員工明確當(dāng)天應(yīng)注意的問題和改進不足的任務(wù)，使員工敞開胸懷去迎接新一天的工作，通過 6 “ 檢查給員工以珍愛，使其認(rèn)識到這不是懲罰而是關(guān)愛。 抓檢查落實，塑造文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。俗話說： “ 火車跑得快，全靠車頭帶 ” 。典型引路是提高文明服務(wù)水平的有效途徑。宣傳是爭取理解和支持的途徑，廣泛的不失時機的反復(fù)宣傳，才能讓人了解我們的收費規(guī)章。我們不要轉(zhuǎn)移矛盾，不要讓對方 “ 由事 ” 的矛盾引發(fā)對方轉(zhuǎn)化成對我們 “ 人 ” 的矛盾，從而指責(zé)我們的服務(wù)水平。 “ 以司機最想知道什么就解釋什么 ” 為切入點，同時把握 一個 “ 度 ” 和 “ 巧 ” ，克服易驕易躁的情緒，思路清晰，主題突出，具體化規(guī)范化。在實際收費過程中，常常遇到司機對 車輛重量 以及各類優(yōu)惠車的范圍而產(chǎn)生異議，這便需要收費人員的解釋。 “ 一聲問候、一個微笑、一句祝福 ” 會給對方留下最好的第一印象，要樹立大局意識，調(diào)整心態(tài)，針對收費政策不理解、態(tài)度惡劣的司機我們更要用真誠換取理解，要用真情和真心去關(guān)心和打動每一位司乘人員，以 “ 顧客至上 ” 的服務(wù)理念去對待每一位司乘人員，不管對方是態(tài)度惡劣還是故意刁難，始終堅持文明服務(wù)，充分體現(xiàn)我們收費人員良好的個人修養(yǎng)和較高的服務(wù)水平，提倡服務(wù)的主動性，積極開展需求服務(wù)，遵循 “ 司機想 不到，我要想到；司機想得到的，我要先一步想到 ” 的宗旨，根據(jù)平時司機反饋的信息、容易遇到的困難，及時提供所需，讓對方感受到我們在收費上堅持原則，服務(wù)上熱情周到，幫其調(diào)整心態(tài)，淡化矛盾、化解糾紛，不要讓其把我們的堅持原則和文明服務(wù)不周混為一談。只有拓寬服務(wù)領(lǐng)域、培育服務(wù)個性，形成服務(wù)特色，才能促 使文明服務(wù)躍上一個新層次。 三是不斷改進服務(wù)。我們可以通過明查暗訪等形式來加大稽查力度，并廣泛征求司乘人員的意見，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立文明、
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