【正文】 具體的要求經(jīng)過分析和確定，使用權(quán)其明確化、具體化。具體來說，這些“要求”可能是：①合同的規(guī)定；②市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果；③對(duì)顧客的需求和期望及市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè)；④有關(guān)的法律法規(guī)；⑤政府或上級(jí)主管部門（母公司）的規(guī)定；⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報(bào)告；⑦管理評(píng)審的決定；⑧最高管理者的指令；⑨經(jīng)最高管理都批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告；⑩有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃。（1）要求在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，必須首先明確“要求”。那種建立了質(zhì)量管理體系后便可一勞永逸，便可永遠(yuǎn)“保險(xiǎn)”的想法和做法都是錯(cuò)誤的，都將遭到重大損失。如果不及時(shí)輸入“負(fù)熵”（信息），不對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)，恢復(fù)共“有序性”，就可能使系統(tǒng)失去有效和效率?？梢钥隙ǖ卣f，這樣的質(zhì)量管理體系的有效性和效率也是值得懷疑的。但任何組織都隨時(shí)可能面臨這種策劃需求。⑨其他情況需要建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)。例如內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)或人員發(fā)生重大變化、外部市場(chǎng)發(fā)生重大變化等。⑥組織引進(jìn)或創(chuàng)新的管理理念、管理方法，需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大調(diào)整時(shí)。④組織的質(zhì)量管理經(jīng)過審核（包括內(nèi)部審核和外部審核），達(dá)不到預(yù)期的或規(guī)定的要求，需要進(jìn)行重大必進(jìn)時(shí)。例如申辦生產(chǎn)許可證、出口許可證，雖然我國(guó)尚未強(qiáng)制要求按GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，但依然規(guī)定了相應(yīng)的《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證對(duì)工廠質(zhì)量保證體系的要求》，不少主管部門根據(jù)這個(gè)《要求》制定了詳細(xì)的《驗(yàn)收細(xì)則》。有下列情況之一者，就應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃：①當(dāng)顧客提出要求，組織根據(jù)這種要求建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)。特別是2000版GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，組織的質(zhì)量管理體系如何與其協(xié)調(diào)，如何按其要求進(jìn)行必要的文件轉(zhuǎn)換和質(zhì)量管理體系調(diào)整，已經(jīng)是這些組織面臨的一個(gè)大問題。已推行過GB/T19000—ISO 9000族，即使已取得了權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書。其實(shí)，任何組織都有自己的質(zhì)量管理體系，包括那些尚未推行過GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的組織，只要通稱穩(wěn)定地生產(chǎn)產(chǎn)品，都有質(zhì)量管理體系。特別是能否結(jié)合組織實(shí)際情況進(jìn)行策劃，關(guān)系特別重大。通過這種策劃，建立質(zhì)量管理體系的大體框架，設(shè)計(jì)出質(zhì)量管理體系的藍(lán)圖，才能進(jìn)入調(diào)整機(jī)構(gòu)、編制文件、分配質(zhì)量職能、確定相關(guān)過程等階段。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過程。針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。組織應(yīng)：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b) 確定這些過程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和這些過程的持續(xù)改進(jìn)。問題不在開形式，而在于真正吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。當(dāng)然，不是任何質(zhì)量計(jì)劃都需要有書面的總結(jié)。對(duì)那些成功的經(jīng)驗(yàn)，要通過總結(jié)及時(shí)納入相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、文件或下一輪PDCA循環(huán)之中。這是保證質(zhì)量計(jì)劃落實(shí)必不可少的一個(gè)手段。（5）對(duì)執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的情況要進(jìn)行考核對(duì)認(rèn)真實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃或取得良好成果的部門和人員，應(yīng)當(dāng)能通過考核予以必要的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃不認(rèn)真或未能取得預(yù)期結(jié)果的部門和人員。只有經(jīng)過測(cè)量和評(píng)價(jià)，才能確定質(zhì)量計(jì)劃是否完成。（4）對(duì)執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的成果要進(jìn)行測(cè)量質(zhì)量計(jì)劃完成后，或質(zhì)量計(jì)劃在完成的過程中，應(yīng)對(duì)其成果進(jìn)行必要的測(cè)量和評(píng)價(jià)。不顧客觀實(shí)際，強(qiáng)制推行不切實(shí)際的質(zhì)量計(jì)劃，不僅質(zhì)量計(jì)劃完不成，很可能使組織的質(zhì)量管理體系遭受損害，甚至打擊了相關(guān)部門或人員的積極性。質(zhì)量計(jì)劃的總負(fù)責(zé)部門或人員在檢查督促中如發(fā)現(xiàn)這些問題，應(yīng)及時(shí)采取措施予以解決。因此，質(zhì)量計(jì)劃的總負(fù)責(zé)部門或人員，應(yīng)定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未能按時(shí)行動(dòng)或未能按時(shí)完成的現(xiàn)象，及時(shí)督促，提醒他們“記起”來，“逼”他們抽出時(shí)間去做，以確保質(zhì)量計(jì)劃的落實(shí)。于是，他們可能搞“忘記”了，可能因?yàn)椤皼]有時(shí)間”來做。（2）對(duì)執(zhí)行進(jìn)行必要的監(jiān)督和督促相當(dāng)多的質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)相關(guān)部門或人員來說，可能是一種“臨時(shí)性”的或“附加性”的任務(wù)。（1）采取必要的手段，使質(zhì)量計(jì)劃能被相關(guān)人員所了解和理解根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃的重要程度，涉及的范圍和部門或人員，可以采取下發(fā)文件到相關(guān)的負(fù)責(zé)部門或人員、進(jìn)行宣講和解釋、開展宣傳活動(dòng)（可以利用各種媒體）等方式，讓相關(guān)人員了解和理解質(zhì)量計(jì)劃，特別是了解和理解自己所承擔(dān)的工作以及這種工作對(duì)完成質(zhì)量計(jì)劃的重要性。當(dāng)然，對(duì)一些小項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃，也可能不需要進(jìn)行這種評(píng)審。其次，質(zhì)量計(jì)劃正式編制出來后，必要時(shí)還可以進(jìn)行曲一次評(píng)審，然后提交給有關(guān)的管理者批準(zhǔn)發(fā)布。為了簡(jiǎn)化，或者為了保密等，也可以將質(zhì)量計(jì)劃分解，只給相關(guān)部門或人員下發(fā)涉及他們工作的那一部分。（5）質(zhì)量計(jì)劃要及時(shí)下發(fā)到相關(guān)人員手上所有承擔(dān)質(zhì)量計(jì)劃的負(fù)責(zé)部門或人員，都應(yīng)知道和了解質(zhì)量計(jì)劃，至少應(yīng)知道和了解自己所承擔(dān)的任務(wù)。沒有具體的負(fù)責(zé)部門或人員，質(zhì)量計(jì)劃就能以落實(shí)；而沒有規(guī)定每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動(dòng)的完成時(shí)間，實(shí)施也可能是空的。表1 – 1 措施計(jì)劃表序 號(hào)項(xiàng)　目問題點(diǎn)目 標(biāo)措 施負(fù)責(zé)人完成時(shí)間備 注（4）質(zhì)量計(jì)劃中一定要規(guī)定負(fù)責(zé)的部門或人員，以及完成時(shí)間質(zhì)量計(jì)劃是要實(shí)施的，其中的每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動(dòng)一定要規(guī)定具體的負(fù)責(zé)部門或人員，才能有人去“做”、去實(shí)施。（3）質(zhì)量計(jì)劃的文字應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔按GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量計(jì)劃可以引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件，而不必在質(zhì)量計(jì)劃中重復(fù)羅列。即使是綜合性的中長(zhǎng)期質(zhì)量計(jì)劃或年度質(zhì)量計(jì)劃，也是針對(duì)該時(shí)段內(nèi)的具體的特定的情況，例如組織準(zhǔn)備著力解決的重大問題編制的。質(zhì)量計(jì)劃不能離開質(zhì)量策劃去編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃的輸出內(nèi)容用文字形式表述出來，讓相關(guān)部門和人員了解和理解。（1）根據(jù)質(zhì)量策劃編制質(zhì)量計(jì)劃一般來說，只要進(jìn)行了質(zhì)量策劃，就應(yīng)有其輸出，也就是說就應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃。因而質(zhì)量策劃往往不落實(shí)。離開了實(shí)施，質(zhì)量計(jì)劃就失去了作用。質(zhì)量計(jì)劃是用以指導(dǎo)質(zhì)量實(shí)踐的質(zhì)量管理體系文件，不是用來作樣子的。但是，重大的質(zhì)量策劃又編制質(zhì)量計(jì)劃復(fù)雜得多。除了編制質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量策劃還可能需要“設(shè)計(jì)”，提出每項(xiàng)工作的方案。但是，質(zhì)量計(jì)劃又不等同于質(zhì)量策劃。從廣義上來說，這也是一種質(zhì)量計(jì)劃。書面的質(zhì)量計(jì)劃，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃的輸出形式。（2）質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的輸出形式策劃實(shí)際上主要就是批編制計(jì)劃，包括編制計(jì)劃的準(zhǔn)備工作。質(zhì)量計(jì)劃針對(duì)某一具體產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或合同編制，既要規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)（屬質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容），又要規(guī)定具體措施（需要質(zhì)量程序文件予以支持），還可以規(guī)定所需的質(zhì)量記錄。質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量程序質(zhì)量記錄圖1－2　質(zhì)量管理體系文件很顯然，質(zhì)量計(jì)劃涉及質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄。在質(zhì)量管理體系的文件中，質(zhì)量計(jì)劃具有特殊的地位。從質(zhì)量策劃角度來理解質(zhì)量計(jì)劃的定義，應(yīng)當(dāng)主要把握以下幾點(diǎn)：（1）質(zhì)量計(jì)劃是一種質(zhì)量管理體系文件從前面的闡述中我們已經(jīng)理解了，質(zhì)量策劃是一個(gè)過程，也就是一項(xiàng)具體的質(zhì)量管理活動(dòng)。第三節(jié) 質(zhì) 量 計(jì) 劃GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量計(jì)劃對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。不能因?yàn)橛龅揭稽c(diǎn)困難，就隨意修訂計(jì)劃，使計(jì)劃失去其嚴(yán)肅性。如果質(zhì)量策劃所涉及的內(nèi)容較多、時(shí)間較長(zhǎng)（例如中長(zhǎng)期質(zhì)量計(jì)劃、某產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃等）或當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)（例如組織的狀況發(fā)生變化、顧客的要求發(fā)生變化、市場(chǎng)發(fā)生變化、政府的經(jīng)濟(jì)政策發(fā)生變化等），應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期的評(píng)審，并在必要時(shí)予以修訂。若沒有檢查和總結(jié)，PDCA循環(huán)就是不成功的，沒有“循環(huán)”起來的。PDCA循環(huán)中，質(zhì)量策劃屬于計(jì)劃（P）階段，是循環(huán)的起點(diǎn)。(3)要特別注意質(zhì)量計(jì)劃的落實(shí)通過質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計(jì)劃能否落實(shí)和完成，是質(zhì)量策劃是否成功的關(guān)鍵問題。與其在實(shí)施中受阻，不如事先消解阻力。特別是涉及內(nèi)容較廣、過程較復(fù)雜的質(zhì)量策劃，更應(yīng)當(dāng)充分征求意見，集思廣益。“智者千慮，必有一失”。也就是說，質(zhì)量策劃也應(yīng)當(dāng)是一個(gè)“增值”（與現(xiàn)在比增加了價(jià)值）過程。因此，質(zhì)量策劃必須實(shí)事求是。只考慮要求，不考慮能力，質(zhì)量策劃所設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)就可能過高，也就可能導(dǎo)致完不成的后果。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)經(jīng)負(fù)責(zé)該項(xiàng)質(zhì)量策劃的管理者（組織一級(jí)綜合性的或重大的質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)是最高管理者）批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施。如果質(zhì)量計(jì)劃草案是預(yù)先準(zhǔn)備好草案，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量策劃會(huì)議的決定對(duì)其進(jìn)行必要的修改。④確定下來的資源、方法和工具。②通過質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。將上述質(zhì)量策劃內(nèi)容用文字表述出來，就成為質(zhì)量計(jì)劃（詳見本章第三節(jié)）。而其他策劃要求則可以根據(jù)具體情況來確定。包括質(zhì)量目標(biāo)和具體措施（也就是已確定的過程）完成的時(shí)間，檢查或考核的方法，評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)成果的指標(biāo)，完成后的獎(jiǎng)勵(lì)方法，所需的文件和記錄等等。又例如在策劃質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，也可以確定其所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。但如果某項(xiàng)質(zhì)量職能或某個(gè)過程是一種新的工作，或者是一種需要改進(jìn)的工作，那就需要確定其使用的方法和工具了。注意，這也不是所有的質(zhì)量策劃都需要的。例如組織對(duì)申辦生產(chǎn)許可證工作進(jìn)行策劃，就應(yīng)確定相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)來源，包括適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，并實(shí)行?？顚Ｓ?。而且，絕大多數(shù)質(zhì)量策劃所需的資源，完全可以從現(xiàn)有資源中予以調(diào)整解決。注意，并不是所有的質(zhì)量策劃都需要確定的這些資源。這時(shí)，需要有相應(yīng)權(quán)限的人員（例如最高管理者）來“拍板”，予以確定，不能因此而使質(zhì)量策劃受損害。在質(zhì)量策劃會(huì)議上，有關(guān)人員很可能為此而發(fā)生矛盾和爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)推諉（無利時(shí)）、包攬（有利時(shí)）等現(xiàn)象。質(zhì)量策劃是對(duì)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行的一種事先的安排和部署，而任何質(zhì)量活動(dòng)必須由人員來完成。當(dāng)然，如果其中某一種或某一個(gè)過程對(duì)組織來說是已經(jīng)存在著的，并且是較為完善的，也可以不再納入質(zhì)量策劃的中考慮，而將考慮的重點(diǎn)放在那些新建的、需要改進(jìn)的和需要加強(qiáng)的過程上。例如要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品合格率的目標(biāo)，既需要產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)作的過程（鏈?zhǔn)竭^程），更需要各種管理控制過程（很可能是并列的）。還可能是上述兩種方式的結(jié)合，既有鏈?zhǔn)降倪^程，又有并列的過程。這些過程可能是鏈?zhǔn)降?，從一個(gè)過程到另一個(gè)過程，最終直到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。②確定達(dá)到目標(biāo)的途徑。（3）按質(zhì)量策劃的內(nèi)容進(jìn)行策劃不管采用何種形式，質(zhì)量策劃都需要按下列步驟，一項(xiàng)項(xiàng)地確定質(zhì)量策劃的內(nèi)容：①設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。但如果參與質(zhì)量策劃的其他人員對(duì)此不感興趣，質(zhì)量策劃會(huì)議又可能流于形式，起不到集思文義的作用，這就可能使質(zhì)量策劃產(chǎn)生漏洞和疵點(diǎn)，從而對(duì)形成的質(zhì)量計(jì)劃的完成產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。為了使質(zhì)量策劃會(huì)議更有效率，也可以由最高管理者自己或委托他人，根據(jù)質(zhì)量策劃的輸入材料，事先草擬質(zhì)量計(jì)劃的草案，然后交由質(zhì)量策劃會(huì)議討論、刪減、修改。一般來說，涉及組織層次的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，由相關(guān)的管理人員組成相應(yīng)的質(zhì)量策劃委員會(huì)或小組召開會(huì)議，由大家共同來完成質(zhì)量策劃。這些材料應(yīng)盡早交與參與策劃的所有人員。雖然不同的質(zhì)量策劃可能有不同的輸入內(nèi)容，但下列內(nèi)容卻是任何質(zhì)量策劃都需要加以考慮的，甚至是不可或缺的：①質(zhì)量方針或上級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的要求；②顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；③與策劃內(nèi)容有關(guān)的業(yè)績(jī)或成功經(jīng)歷；④存在的問題點(diǎn)或難點(diǎn)；⑤過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；⑥質(zhì)量管理體系已明確規(guī)定的相關(guān)的要求或程序。（1）質(zhì)量策劃是針對(duì)具體的質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行的，不是漫無邊際亂來。質(zhì)量改進(jìn)策劃越多，說明組織越充滿生機(jī)和活力。如果說有關(guān)過程的策劃一旦確定，這些過程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進(jìn)行的話，那么質(zhì)量改進(jìn)則不同，一次策劃只可能針對(duì)一次質(zhì)量改進(jìn)課題（項(xiàng)目）。（4）質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)雖然也可視為一種過程，但卻是一種特殊的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過程。也就是說，有關(guān)過程的策劃，是根據(jù)過程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來進(jìn)行的。（3）有關(guān)過程的策劃針對(duì)具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同進(jìn)行的質(zhì)量策劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點(diǎn)在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。例如每年進(jìn)行的綜合性質(zhì)量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計(jì)劃）。在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時(shí)，或雖已建立卻需要進(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃。但是，GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量策劃，或者說，質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)量策劃，并不是包羅萬象的、無論大小都包羅在內(nèi)的，而是針對(duì)那些影響組織業(yè)績(jī)的項(xiàng)目進(jìn)行的。按質(zhì)量策劃涉及的時(shí)間分，可以分為中長(zhǎng)期質(zhì)量策劃、年度質(zhì)量策劃和臨時(shí)性質(zhì)量策劃。這說明，按GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行任何一項(xiàng)質(zhì)量管理工作，首先都離不開質(zhì)量策劃。以GB/T 19001—2000為例，直接使用了“策劃”這一術(shù)語的地方，就有：① 策劃；② 質(zhì)量管理體系策劃；③ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃；④ 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃。因此，同樣體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。標(biāo)準(zhǔn)上雖然沒有了“下文”，但“評(píng)審輸出”的“結(jié)果”則是需要在下一步的“改進(jìn)”中接受實(shí)踐檢驗(yàn)的。其實(shí)這相當(dāng)于“策劃”，即管理評(píng)審的P 階段。在質(zhì)量管理體系子要素中，我們以GB/T 19001—2000“ 管理評(píng)審”為例。然后是根據(jù)實(shí)施（監(jiān)視和測(cè)量）的結(jié)果進(jìn)行“ 不合格品控制”和“ 數(shù)據(jù)分析”。“四大板塊”要素中，我們以GB/T 19001—2000“8 測(cè)量、分析和改進(jìn)”為例：首先是策劃，組織應(yīng)策劃并實(shí)施為確保符合和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程（）。在2000版GB/T 19000—9000族標(biāo)準(zhǔn)中，給出“過程方法模式圖”，就是一種PDCA循環(huán)模式。質(zhì)量策劃實(shí)際就是根據(jù)既定的質(zhì)量方針，去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的質(zhì)量問題，并針對(duì)質(zhì)量問題的原因（特別是主要原因），制定措施和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃階段是質(zhì)量改進(jìn)和做各項(xiàng)工作的起點(diǎn)。它由四個(gè)階段八個(gè)步驟組成（見圖1