【正文】 素，都是用PDCA循環(huán)的方法來要求的。管理職責(zé)和資源管理相當(dāng)于P階段，進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相當(dāng)于D 階段，是按P階段規(guī)定的方法、要求、目標(biāo)和程序去實(shí)施；測量相當(dāng)于C階段，是對D 階段的結(jié)果進(jìn)行檢測；分析和改進(jìn)相當(dāng)于A階段，是對整個(gè)組織的過程、產(chǎn)品、體系和業(yè)績進(jìn)行分析和總結(jié)，對存在或遺留的問題進(jìn)行改進(jìn)，納入下一輪PDCA循環(huán)之中。其次是實(shí)施，即“ 監(jiān)視和測量”。最后是“總結(jié)”，即“ 改進(jìn)”，包括糾正措施和預(yù)防措施。首先是“ 總則”，規(guī)定了“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性”。其次是“ 評審輸入”和“ 評審輸出”，相當(dāng)于管理評審的D階段，即實(shí)施管理評審。而以過“改進(jìn)”后的效果，又將納入下一輪管理評審之中。GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)策劃。除此之外，像“識別”、“規(guī)定”、“確定”之類術(shù)語，與質(zhì)量策劃的具體要求有著極大的相似性，更是遍及標(biāo)準(zhǔn)的條文之中。第二節(jié) 質(zhì)量策劃的方法在組織中，質(zhì)量策劃的種類是相當(dāng)多的，按質(zhì)量策劃的對象，可以分為質(zhì)量管理體系策劃、過程策劃、產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量策劃和改進(jìn)策劃等；按質(zhì)量策劃的層次，可以分為組織的需求量策劃、部門的質(zhì)量策劃和班組（個(gè)人）的質(zhì)量策劃；按質(zhì)量策劃的內(nèi)容，可以分為綜合性質(zhì)量策劃和項(xiàng)目性質(zhì)量策劃?？梢哉f，任何一項(xiàng)質(zhì)量管理活動，不論其涉及的范圍大小、內(nèi)容多少，都需要進(jìn)行質(zhì)量策劃。一般來說，它包括：（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能，等等。（2）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進(jìn)行曲重大改變，但卻需要對某一時(shí)間段（例如中長期、年度、臨時(shí)性）的業(yè)績進(jìn)行控制，或者需要對某一特殊的、重大的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同和臨時(shí)的、階段性的任務(wù)進(jìn)行控制時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃，以便調(diào)動各部門和員工的積極性，確保策劃的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。這種質(zhì)量策劃的重點(diǎn)在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對質(zhì)量管理體系本身進(jìn)行改造。這種策劃包括對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的策劃，也包括對某一過程（例如設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、過程運(yùn)作）的策劃，還包括對具體過程（例如某一次設(shè)計(jì)評審、某一項(xiàng)檢驗(yàn)驗(yàn)收過程）的策劃。由于過程可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步），加此對組織來說，對過程的策劃不必過細(xì)，不必涉及到員工個(gè)人的活動（工作），其重點(diǎn)應(yīng)放在組織過去尚未開展或開展得不太好的、GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的一些“新”的過程上，例如與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、內(nèi)部審核等方面。因此，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)質(zhì)量策劃。這樣，質(zhì)量改進(jìn)策劃就可以有是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次（組織及組織內(nèi)的部門、班組或個(gè)人）進(jìn)行的。質(zhì)量策劃實(shí)際上是一個(gè)過程，也有其輸入—過程—輸出的特殊要求。因此，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，首先要確定是針對什么樣的質(zhì)量管理活動，并力求將涉及該項(xiàng)質(zhì)量管理活動的信息全部搜集起來，作為質(zhì)量策劃的輸入。在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，必須盡力搜集與策劃內(nèi)容有關(guān)的輸入，最好能有形成文件的材料。（2）確定參與策劃的人員和質(zhì)量策劃的形式質(zhì)量策劃是一種高智力的活動，并不是所有人員都可以參與的。如果質(zhì)量策劃的內(nèi)容涉及的范圍很大，還可以召開多次會議或?qū)哟握匍_會議來進(jìn)行質(zhì)量策劃。這種形式實(shí)際上是由某一個(gè)人或某幾個(gè)人先進(jìn)行了一次質(zhì)量策劃，從而可提高質(zhì)量策劃效率和質(zhì)量。因此，關(guān)鍵在于如何召開質(zhì)量策劃會議，如何使參與質(zhì)量策劃的所有人員積極投入，充分發(fā)表意見和建議。任何一種質(zhì)量策劃，都應(yīng)根據(jù)其輸入的質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)的要求，以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，來設(shè)定具體的質(zhì)量目標(biāo)。也就是說，確定達(dá)到目標(biāo)所需要的過程。也可能是并列的，各個(gè)過程的結(jié)果共同指向目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，任何一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都需要多種過程。因此，在質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮所需要的過程。③確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量策劃的難點(diǎn)和重點(diǎn)就是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，又被稱為質(zhì)量職能的展開。如果某一個(gè)質(zhì)量過程所涉及的質(zhì)量職能，過去未能明確，沒有文件夾給予具體規(guī)定（這種情況事實(shí)上是常見的），推諉扯皮現(xiàn)象可能更嚴(yán)重。④確定所需的其他資源，包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費(fèi)、環(huán)境等等。事實(shí)上，如果質(zhì)量職責(zé)已經(jīng)落實(shí)，相應(yīng)的資源準(zhǔn)備就是承擔(dān)該項(xiàng)工作的部門或人員自己的事了。只有那些新增的、特殊的、必不可少的資源，才需要納入到質(zhì)量策劃中來。⑤確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。一般情況下，具體的方法和工具可以由承擔(dān)該項(xiàng)質(zhì)量職能的部門或人員去選擇。例如在策劃某一設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目時(shí)，就可以對其所使用的新的設(shè)計(jì)方法、驗(yàn)證方法、設(shè)計(jì)和開發(fā)評審方法等予以確定。⑥確定其他的策劃需求。一般來說，完成時(shí)間是必不可少的，應(yīng)當(dāng)確定下來。（4）質(zhì)量策劃的輸出質(zhì)量策劃都應(yīng)形成文件輸出，也就是說，都應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃文件。一般來說，質(zhì)量策劃輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容：①為什么要進(jìn)行質(zhì)量策劃或?yàn)槭裁匆贫ㄔ擁?xiàng)質(zhì)量計(jì)劃（將質(zhì)量策劃的輸入進(jìn)行簡單表述），適當(dāng)分析現(xiàn)狀（問題點(diǎn)）與質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)要求，以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。③確定下來的各項(xiàng)同具體工作或措施（也即各種過程）以及負(fù)責(zé)部門或人員（也即職責(zé)和權(quán)限）。⑤確定下來的其他內(nèi)容（其中質(zhì)量目標(biāo)和各項(xiàng)措施的完成時(shí)間是必不可少的）。如果未預(yù)先準(zhǔn)備好草案，則應(yīng)委托或指令相關(guān)人員根據(jù)會議的決定起草。質(zhì)量策劃一般應(yīng)有以下基本要求：(1)要充分考慮質(zhì)量策劃的所有輸入條件質(zhì)量策劃的輸入實(shí)際上包括兩方面：一是要求，來自于質(zhì)量方針、上一級質(zhì)量目標(biāo)、顧客和其他相關(guān)方的需要和期望；二是能力條件，也就是組織（或部門、班組、個(gè)人）的實(shí)際情況。反之，只強(qiáng)調(diào)自己的能力，不考慮要求，質(zhì)量目標(biāo)就可能定得過低，這樣也就可能不能滿足各方要求的需要，很可能導(dǎo)致組織最高管理者或上級部門的不滿，更可能導(dǎo)致顧客和其他相關(guān)方的不滿，給組織造成無可挽回的損失。一方面要切全自己的能力條件，另一方面又要盡力滿足各方的要求，把質(zhì)量目標(biāo)定在經(jīng)過努力能夠完成的標(biāo)準(zhǔn)上。(2)要充分征求意見，集思廣益質(zhì)量策劃是一種較高層次的腦力勞動，需要參與策劃的人員充分調(diào)動自己的知識能力和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來進(jìn)行。如果主持質(zhì)量策劃的管理或負(fù)責(zé)起草質(zhì)量計(jì)劃的人員只相信自己的頭腦，很可能出現(xiàn)意想不到的差錯(cuò)和漏洞。必要時(shí)，質(zhì)量策劃會議可以邀請有關(guān)專家或負(fù)責(zé)具體工作的人員（包括操作者）參加；質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計(jì)劃草案，也可以下發(fā)到相關(guān)層次的部門或人員，廣泛征求意見。通過廣泛征求意見，上上下下都對質(zhì)量計(jì)劃有了較深的理解，實(shí)施起來也就容易多了。為此，一方面在策劃時(shí)，每一項(xiàng)措施（過程）都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的責(zé)任部門或責(zé)任人，規(guī)定相應(yīng)的完成時(shí)間；另一方面在質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施過程中，要組織必要的檢查，進(jìn)行督促、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和幫助；再一方面在質(zhì)量計(jì)劃完成之后，要組織必要的驗(yàn)證（驗(yàn)收），并進(jìn)行必要的考核和獎懲。但關(guān)鍵的還在于C（檢查）和A（總結(jié)）階段。(4)對質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行必要的評審這包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量計(jì)劃形成之后，視其計(jì)劃的內(nèi)容，廣泛征求意見，使其更加完善；二是當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施中遇到重大困難時(shí)，也可以對計(jì)劃進(jìn)行評審。但是，對質(zhì)量計(jì)劃的評審和修訂，是在更好地滿足要求的前提下進(jìn)行的。如果那樣，還不如不制定質(zhì)量計(jì)劃。注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。而質(zhì)量計(jì)劃既不是一個(gè)過程，又不是活動，而是一種文件。為了便于說明，我們可以用圖1 2來表示。也就是說，“通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件”。從縱向上來說，質(zhì)量計(jì)劃很全面；而從橫向來說，質(zhì)量計(jì)劃又相當(dāng)簡約，很可能只涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄的某一個(gè)或某幾個(gè)內(nèi)容。通過質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃所確定的內(nèi)容用書面形式表述出來，就是質(zhì)量計(jì)劃。當(dāng)然，有些質(zhì)量策劃也可能沒有形成正式的書面質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量策劃所決定的事項(xiàng)，依然要通過其他形式表示出來。因此，質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是一對“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。質(zhì)量計(jì)劃只是一種文件，而質(zhì)量策劃卻是一上過程。但大多數(shù)情況下，質(zhì)量策劃可以采用編制質(zhì)量計(jì)劃的方式來進(jìn)行，可以把編制質(zhì)量計(jì)劃的過程當(dāng)作質(zhì)量策劃的過程來對待。提出方案可能顯得更為重要，因此又要注意把握二者的區(qū)別。因此，編制質(zhì)量計(jì)劃自始至終都要考慮到如何實(shí)施以及實(shí)施的效果。在實(shí)際中，組織可能進(jìn)行過質(zhì)量策劃（雖然不太規(guī)范，不太具體），卻忽視編制質(zhì)量計(jì)劃，忽視將質(zhì)量策劃的結(jié)果用書面形式表達(dá)出來并下發(fā)給相關(guān)部門實(shí)施。也有的組織編制了質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量計(jì)劃出臺了，卻未能認(rèn)真實(shí)施，結(jié)果仍難落實(shí)。本章第二節(jié)所歸納的那些質(zhì)量策劃，都必須編制質(zhì)量計(jì)劃。（2）質(zhì)量計(jì)劃要針對具體的特定情況編制組織不可能編制一個(gè)包羅萬象的質(zhì)量計(jì)劃。這樣，才能使質(zhì)量計(jì)劃有針對性，并且便于操作。因此，質(zhì)量計(jì)劃的形式可以是多種多樣的，例如采用文字?jǐn)⑹觯么胧┯?jì)劃表（見表1 – 1）表述，用流程圖（見圖1 –3）表述，用固定表格表述等等。由于質(zhì)量計(jì)劃可能涉及到一些新的工作，因此在編制質(zhì)量計(jì)劃（即質(zhì)量策劃）時(shí)，很可能要進(jìn)行必要的質(zhì)量職責(zé)的分配。因此，質(zhì)量計(jì)劃無論采用何種形式，都必須規(guī)定負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。因此，捏計(jì)劃應(yīng)及時(shí)正下發(fā)到相關(guān)人員手上。是開始活動說明活動說明活動說明決策活動說明活動說明決策活動說明結(jié)束否否是圖1－3　復(fù)制文件過程的流程圖（6）必要時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行定期評審首先，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，就應(yīng)充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧，對已編制好的質(zhì)量計(jì)劃草案或擬編制的質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行評審，進(jìn)行必要的修改。再次，質(zhì)量計(jì)劃付諸實(shí)施后，如果內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，或者在實(shí)施中發(fā)現(xiàn)重大問題，也要進(jìn)行定期評審，以進(jìn)行必要的修改。為了保證質(zhì)量計(jì)劃的順利實(shí)施，應(yīng)當(dāng)著重抓好以下幾方面的工作。只有了解和理解了，才可能自覺執(zhí)行。為此，需要他們付出比平時(shí)工作更多的時(shí)間和勞動來完成。如果不監(jiān)督和督促，質(zhì)量計(jì)劃就可能難以落實(shí)。（3）對執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決質(zhì)量計(jì)劃在執(zhí)行中，很可能遇到各種各樣的問題，包括部門或人員之間的接口問題、資源供應(yīng)不足問題、內(nèi)外環(huán)境變化引起的問題能及質(zhì)量計(jì)劃本身存在的不切合實(shí)際的問題等等。如果一時(shí)難以解決，就應(yīng)對質(zhì)量計(jì)劃本身進(jìn)行曲評審，進(jìn)行必要的修改。因此，協(xié)調(diào)是必要的，且必須是實(shí)事求是的。對效果好的，要大力宣揚(yáng)，以鼓舞士氣；對效果欠佳的，要采取措施，使效果達(dá)到預(yù)期要求。這一關(guān)很重要。則應(yīng)當(dāng)通過考核予以必要的處罰。（6）質(zhì)量計(jì)劃完成后應(yīng)進(jìn)行必要的總結(jié)任何一項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施過程都可有若干經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)。對失敗的教訓(xùn)則應(yīng)吸取，作業(yè)今后的借鑒。事實(shí)上，開一個(gè)總結(jié)會也是可以的。第二章 質(zhì)量管理體系策劃GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 要求 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。第一節(jié)　質(zhì)量管理體系策劃的輸入質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少的第一步。策劃的質(zhì)量往往決定了質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。因此，組織應(yīng)高度重視質(zhì)量管理體系的策劃。但是，相當(dāng)多的組織質(zhì)量管理體系是不健全的，不符合GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求的。甚至質(zhì)量管理體系已經(jīng)取得了很在成效，也存在著不斷改進(jìn)的問題。因此，可以說每一個(gè)組織都可能存在著建立質(zhì)量管理體系或?qū)|(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改進(jìn)的需要，因而也都可能存在著質(zhì)量管理體系策劃的需要。②政府（包括出口對象國的政府）對組織的質(zhì)量管理體系有強(qiáng)制要求時(shí)。③組織需要改進(jìn)質(zhì)量管理，提升（包括建立和改進(jìn)）自己的質(zhì)量管理體系時(shí)。⑤組織的質(zhì)量管理體系經(jīng)過較長的時(shí)間運(yùn)行，需要通過改進(jìn)或重組來重新煥發(fā)生機(jī)的和活力，以使組織的質(zhì)量管理再上新臺階時(shí)。⑦組織的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新環(huán)境的要求時(shí)。⑧組織的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新產(chǎn)品的需要時(shí)。當(dāng)然，質(zhì)量管理體系策劃對組織來說，不是經(jīng)常進(jìn)行的，也不是每年都需要進(jìn)行的。組織的質(zhì)量管理體委如果在相當(dāng)長的時(shí)間（例如三五年內(nèi)）里都沒有重大改進(jìn)，是難以想像的。按系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，系統(tǒng)（質(zhì)量管理體系是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)）在運(yùn)行中，必然產(chǎn)生“熵”（問題），必然燈增加“混亂度”而失去“有序性”。因此，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改進(jìn)的必要的，因而對這種改進(jìn)的策劃（即質(zhì)量管理體系策劃（也是必要的。質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個(gè)方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要求和外部的要求；二是現(xiàn)實(shí)性的，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績和存在的問題。不管這種要求是來自內(nèi)部還是來自外部，不管是顧客提出的（或隱含的）還是政府規(guī)定的，不管是現(xiàn)實(shí)情況已經(jīng)很近切需要達(dá)到的，還是可以在將來達(dá)到而現(xiàn)在早一點(diǎn)達(dá)到更好的，都必須一一明確，最好能夠形成書面的“要求”，以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。應(yīng)當(dāng)說明的是，上述文件中對質(zhì)量管理體系要求可能并不是明確的，更可能不具體的。例如明確到按什么標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、QS9000、）建立質(zhì)量管理體系，具體到對某一質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行何種修正必進(jìn)。一般來說，分析和確定時(shí)降低了文件中的“要求”，后果相應(yīng)來說要嚴(yán)重很多；而提高了文件中的“要求”，對組織來說可能列有好處。（2）情況質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來進(jìn)行，既要滿足“要求”，又要符合“情況”。具體來說，包括以下一系列內(nèi)容：①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場上的地位；②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績；③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場占有率；④組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景；⑤過去的有關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，特別要注意對當(dāng)年成功經(jīng)驗(yàn)的分析而不能盲目照搬；⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來的外部客觀環(huán)境，包括政策環(huán)境；⑦組織的財(cái)力狀史和預(yù)計(jì)投入的經(jīng)費(fèi)；