【正文】 飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來(lái)，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的管理方法。指揮是一種帶有強(qiáng)制性的管理活動(dòng)四、控制職能是對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)采取糾正偏差的措施，以保證既定目標(biāo)的順利地實(shí)現(xiàn)條件：有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)獲得產(chǎn)生偏差的信息有糾正偏差的有效措施五、協(xié)調(diào)職能是管理過(guò)程中帶有綜合性、整體性的一種職能。基本要求：按目標(biāo)要求設(shè)置機(jī)構(gòu)、明確崗位、配備人員、規(guī)定權(quán)限、賦予責(zé)任，并建立一個(gè)統(tǒng)一的組織系統(tǒng) 按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃和進(jìn)程，合理地組織人力、物力、財(cái)力，并保證它們?cè)跀?shù)量和質(zhì)量上相互匹配，以取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益三、指揮職能 是發(fā)令調(diào)度的意思。包括品牌名稱、品牌標(biāo)記、品牌內(nèi)涵等品牌意識(shí)的主要內(nèi)容 （1）提升經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)揮品牌的凝聚功能（2）完善制度規(guī)程，統(tǒng)一品牌的行為識(shí)別（3）規(guī)劃有型展示，形成統(tǒng)一的視覺識(shí)別（4）加強(qiáng)信息傳播，提高品牌的認(rèn)知度（三）市場(chǎng)意識(shí)市場(chǎng)意識(shí)的樹立市場(chǎng)意識(shí)的主要內(nèi)容（1）建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)體制（2）明確目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位（3）加強(qiáng)信息管理，適應(yīng)市場(chǎng)變化（4）把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，適時(shí)占領(lǐng)市場(chǎng)（5）全員促銷，增加市場(chǎng)風(fēng)額（四）人本意識(shí) 人本意識(shí)地樹立 人本意識(shí)的主要內(nèi)容 （1）樹立以人為本的理念（2）正確認(rèn)識(shí)與使用員工（3）科學(xué)培訓(xùn)與激勵(lì)人（4）注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本(五)飯店意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 質(zhì)量意識(shí) 系統(tǒng)意識(shí)第四節(jié) 飯店管理的基本職能一、計(jì)劃職能在開展飯店經(jīng)營(yíng)管理工作或行動(dòng)之前，確定目標(biāo)和擬定實(shí)現(xiàn)方案的過(guò)程。類比思維具有舉一反三、觸類旁通的作用（七）演繹思維是指由一般到個(gè)別的推理，既由普遍性的判斷（即前提）推出特殊性的新的判斷（即結(jié)論）的思維方式（八）歸納思維是指由個(gè)別到一般的推理，即由個(gè)別事物開始，發(fā)現(xiàn)他們的共同點(diǎn)，進(jìn)而引出一般性結(jié)論或一般性知識(shí)的思維方式常見類型（1）完全歸納思維，是將所有的個(gè)別現(xiàn)象一一列舉，只要前提是真實(shí)的，其結(jié)論必然是真實(shí)的、可靠的（2）不完全歸納思維，只是列舉其中一部分個(gè)別現(xiàn)象，因此，有時(shí)是不可靠的注意事項(xiàng)（1）在對(duì)個(gè)別現(xiàn)象作調(diào)查分析時(shí)，應(yīng)盡量提供一定數(shù)量和質(zhì)量作為依據(jù)（2）切忌按照主觀需要，任意挑選合乎自己心意的個(gè)別典型，并對(duì)這種虛假典型進(jìn)行人為塑造（3）在對(duì)個(gè)別現(xiàn)象進(jìn)行歸納之前，務(wù)必對(duì)其進(jìn)行充分的剖析和驗(yàn)證，判明他是否對(duì)全局真有典型指導(dǎo)意義（九）直覺型思維屬于一種非邏輯思維。（五）聚合式思維又叫收斂思維和求同思維。是從一個(gè)思索對(duì)象出發(fā)，充分展開想象的空間，去探索多個(gè)可能的方案；對(duì)一個(gè)認(rèn)識(shí)對(duì)象，不僅沿著一條線或在一個(gè)平面內(nèi)思維，而且從多角度、多方位去考察和探索，力求真實(shí)地反映這個(gè)事物的整體，從中找到解決問(wèn)題的最佳方案。包括三個(gè)重要的參數(shù)：（1）時(shí)間因素：思維對(duì)象往往是以時(shí)間、地點(diǎn)、條件為轉(zhuǎn)移的（2）空間因素：即宏觀思維的事物所產(chǎn)生的地點(diǎn)、位置及空間的長(zhǎng)、寬、高三維因素（3）結(jié)構(gòu)因素：任何事物的結(jié)構(gòu)是分層次的，事物既有正面、方面、側(cè)面的因素，同時(shí)又有表面、深層、核心的因素（二）預(yù)見性思維即飯店管理者對(duì)事物的未來(lái)發(fā)展做到心中有數(shù)，既要在光明時(shí)刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，對(duì)過(guò)去的與現(xiàn)在要用次要精力，對(duì)明天和將來(lái)這要投入更多的精力（三）及時(shí)性思維與靈敏性思維一個(gè)成功的管理者應(yīng)善于及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)是一種資源，抓住機(jī)會(huì)就獲得了資源。第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理者的新思維與新觀念一、管理者的新思維從飯店管理的客觀要求看，飯店管理者必需打破傳統(tǒng)的封閉的細(xì)微模式，不斷更新觀念。因此管理方式也隨情況的不同而改變。這四個(gè)過(guò)程內(nèi)容復(fù)雜，相互交錯(cuò)，因此決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程 程序化決策與非程序化決策 滿意的行為準(zhǔn)則（三）權(quán)變理論組織和組織成員的行為是復(fù)雜的，不斷變化的，這是固有的性質(zhì)。因此管理必須采用一套制定決策的科學(xué)方法，要研究科學(xué)的決策方法，以及合理的決策程序。系統(tǒng)理論認(rèn)為各部門的工作優(yōu)化固然重要，但企業(yè)整體目標(biāo)的優(yōu)化更重要?，F(xiàn)代管理理論主要有：（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對(duì)象看作是一個(gè)整體，是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體體系，研究企業(yè)管理的任何個(gè)別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部組成部分的關(guān)系，又要研究其與外環(huán)境的相互聯(lián)系。生產(chǎn)力發(fā)展，社會(huì)科技的進(jìn)步使得企業(yè)狀況與社會(huì)環(huán)境都發(fā)生極大的變化，管理理論隨著發(fā)展變化而產(chǎn)生了現(xiàn)代管理理論。主要內(nèi)容：在企業(yè)管理的指導(dǎo)思想（即對(duì)員工的看法上）存在著兩種對(duì)立思想，從而提出了X理論和Y理論。雙因素理論與需求層次論有很大的相似性。這些因素構(gòu)成對(duì)員工的激勵(lì)，使員工對(duì)工作得到滿足。保健因素是員工工作本身和工作方面的因素，如工資報(bào)酬、人際關(guān)系、工作條件、工作安全、個(gè)人生活、企業(yè)政策和管理等，保健因素能消除員工的不滿，但起不到激勵(lì)作用。（三）雙因素理論這是一種激勵(lì)模式理論。馬斯洛認(rèn)為，在特定的時(shí)刻，人們需求如果沒(méi)有得到滿足，那么滿足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面較低層次的需求得到滿足，才能產(chǎn)生更高一級(jí)的 需求，而且只有當(dāng)前一個(gè)層次需求得到滿足，后面的需求才顯示出激勵(lì)作用。這是由現(xiàn)代派管理理論的創(chuàng)始人之一的法國(guó)管理學(xué)家法約爾提出的，是管理定義的基礎(chǔ)管理是通過(guò)計(jì)劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)工作、控制工作等諸多過(guò)程來(lái)協(xié)調(diào)有限資源，以便達(dá)到既定目標(biāo)。但是上述解釋不能夠嚴(yán)格表達(dá)出管理的本身所具有的完整定義。從不同的視覺可以理解不同的管理含義。而僅供應(yīng)美味的Mediterranean（地中海餐），則是該餐廳的一大特色。以最普通的豪華套房為例，還包括窗簾和電燈的開關(guān)，辦公桌上有東芝筆記型計(jì)算機(jī)，隨時(shí)可以上網(wǎng)，墻上掛的畫則全是真跡海里有餐廳，空中也有餐廳，客人只需乘搭快速電梯，33秒內(nèi)便可直達(dá)屹立于阿拉伯海灣上200米高空的AIMahara餐廳；進(jìn)入太空設(shè)計(jì)的餐廳，以藍(lán)綠為主的柔和燈光，再加上波浪設(shè)計(jì)的襯托，就仿佛進(jìn)入另一世界。而且全部是落地玻璃窗，隨時(shí)可以面對(duì)著一望無(wú)際的阿拉伯海。而金碧輝煌的酒店套房，則讓你感受到阿拉伯油王般的奢華。由于是以水上的帆為外觀造型，飯店到處都是與水有關(guān)的主題（也許在沙漠國(guó)家，水比金更彰顯財(cái)力）。Atkins設(shè)計(jì)，外觀如同一張鼓滿了風(fēng)的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國(guó)艾菲爾鐵塔還高上一截伯瓷酒店內(nèi)部更是極盡奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所的水管，甚至是一張便條紙，都“爬”滿黃金。伯瓷的工程花了5年的時(shí)間，2年半時(shí)間在阿拉伯海填出人造島，2年半時(shí)間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。Resort上。 伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星級(jí)酒店（因?yàn)轱埖暝O(shè)備實(shí)在太過(guò)高級(jí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)五星的標(biāo)準(zhǔn)，只好破例稱它做七星級(jí)），開業(yè)于1999年12月，共有高級(jí)客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島Jumeirah、世界最長(zhǎng)的蛋糕，有世界上最大的購(gòu)物袋，還有耗資30億美元、在建的世界第八大奇跡——世界上最大的人工島。同時(shí)這里又是一個(gè)處于世界戰(zhàn)爭(zhēng)臺(tái)風(fēng)眼的國(guó)家，它身處中東要地，但是兩伊戰(zhàn)爭(zhēng)、海灣戰(zhàn)爭(zhēng)、“9這里有數(shù)個(gè)世界上最貴的酒店，這里有世界上最貴族化的運(yùn)動(dòng)，這里的水比油更有價(jià)值?？偨y(tǒng)套房在第25層，家具是鍍金的，設(shè)有一個(gè)電影院，兩間臥室，兩間起居室，一個(gè)餐廳，出入有專用電梯。它的中庭是金燦燦的，它的最豪華的780平方米的總統(tǒng)套房也是金燦燦的。它正對(duì)著JumeirahAlArab酒店。在迪拜王儲(chǔ)的提議之下，知名企業(yè)家AlMaktoum它打開了大門，大力發(fā)展旅游業(yè)。像其它中東城市一樣，迪拜因石油而富庶。鱗次櫛比的摩天大樓在霍爾河畔奇跡般地崛起，讓人以為自己仿佛到了紐約。迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)的第二大城市。 迪拜的Burj布置學(xué)生做社會(huì)調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查錦州市洛陽(yáng)路和人民街上的餐館，最好能了解或初步判斷其經(jīng)營(yíng)狀況，寫書一份調(diào)查報(bào)報(bào)告鼓勵(lì)學(xué)生走進(jìn)錦州市內(nèi)的三星級(jí)飯店—大廈賓館、北山賓館，實(shí)地考察其結(jié)構(gòu)布局，并寫出一份調(diào)查報(bào)告。一、飯店設(shè)備系統(tǒng)特點(diǎn) 投資額度大，種類繁多 技術(shù)先進(jìn)，維持費(fèi)用高 飯店產(chǎn)品更新周期短二、設(shè)備系統(tǒng)的作用 （一）提供給客人和員工一個(gè)舒適的服務(wù)和享受環(huán)境，獲得客人及員工的滿意是設(shè)備系統(tǒng)的基本功能（二）獲得一個(gè)合理的售價(jià)。洗衣房一般設(shè)置在地下室或高層飯店的設(shè)備層，平面布局應(yīng)遵照工藝流程，分設(shè)員工出入口，污衣入口和清衣出口，并避免噪音干擾倉(cāng)庫(kù)在布局上采用有分有合，按需設(shè)置的方法，其中客用消耗用品倉(cāng)庫(kù)，低值易耗品倉(cāng)庫(kù)、行政總倉(cāng)庫(kù)、棉織品倉(cāng)庫(kù)可采用大空間集總設(shè)置，各部門專用倉(cāng)庫(kù)則靠近該部門設(shè)置各類工程用房如維修中心、電工房、木工房、消防中心、監(jiān)控中心、電腦機(jī)房等面積緊湊，應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)布局在相應(yīng)的場(chǎng)所第二節(jié) 飯店設(shè)備系統(tǒng)飯店設(shè)備系統(tǒng)一般占飯店硬件總投資的3540%，能源、運(yùn)行和維護(hù)的費(fèi)用占飯店支出比例較大。環(huán)境氛圍營(yíng)造上通過(guò)家具、軟包、燈光、設(shè)備、色彩、藝術(shù)品來(lái)表現(xiàn) 餐飲設(shè)施餐飲設(shè)施是為客人提供菜肴食品和酒水飲料的場(chǎng)所，她的布局應(yīng)根據(jù)飯店整體布局進(jìn)行，以構(gòu)成完整的系統(tǒng)適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)（1）餐飲設(shè)施應(yīng)布置在飯店公共活動(dòng)部分中客人最容易達(dá)到的部位，一般在裙房和中庭周圍，有的飯店還在地下室和頂層設(shè)置特色餐廳（2）餐廳圍繞廚房布局，盡可能區(qū)分客人進(jìn)餐廳與傳菜路線，前后場(chǎng)可以雙道門設(shè)計(jì)，以免串味和傳菜、撤碟相混淆（3）廚房部分設(shè)計(jì)布局應(yīng)符合餐飲業(yè)的工藝流程，精加工場(chǎng)所可分部在貨物出入?yún)^(qū)，應(yīng)遠(yuǎn)離客房；倉(cāng)庫(kù)應(yīng)根據(jù)不同原料物品進(jìn)行分區(qū)設(shè)計(jì)；粗加工區(qū)、烹飪區(qū)、備餐區(qū)和洗滌區(qū)布局應(yīng)注意生熟食品區(qū)分，符合工作流程合衛(wèi)生要求，空調(diào)設(shè)計(jì)應(yīng)使廚房形成負(fù)壓區(qū)（4）餐廳應(yīng)根據(jù)不同類型、要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，內(nèi)部空間布局可進(jìn)行二次分隔，形成多個(gè)空間，并通過(guò)燈管、音樂(lè)、服務(wù)、菜肴、藝術(shù)品等突出其主題特色 娛樂(lè)、康樂(lè)設(shè)施娛樂(lè)、康樂(lè)設(shè)施是現(xiàn)代飯店滿足賓客需求的重要場(chǎng)所，也代表了飯店等級(jí)和形象（1）娛樂(lè)設(shè)施主要包括歌舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、電子游戲廳、影視廳等，通常布局在飯店底層后部、側(cè)面及裙房或公共設(shè)施區(qū)域，避免對(duì)其他區(qū)域的噪音污染（2）康樂(lè)設(shè)施主要有健身房、桑拿浴室、保齡球室、臺(tái)球室、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、壘球場(chǎng)和高爾夫球場(chǎng)等?？臻g分隔應(yīng)注意藏露區(qū)分（6）電梯廳位置適中，數(shù)量基本符合2+客房數(shù)/100的規(guī)律（7）大堂可設(shè)計(jì)休息區(qū)、洗手間、公共電話、書報(bào)欄、飯店服務(wù)示意圖、商務(wù)中心等 客房客房是飯店主體和存在的基礎(chǔ)，是客人休息、工作或會(huì)客的場(chǎng)所，她的設(shè)計(jì)主要要突出安全、舒適、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn) （1）客房層應(yīng)主要位于塔樓里，布局呈例題垂直硅化排列，保證相同功能空降位于一個(gè)立面上。應(yīng)附有相應(yīng)的辦公設(shè)備。大堂的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)高低往往代表飯店形象的好壞。結(jié)構(gòu)布局合理，空間流線布置妥當(dāng)、功能完善的飯店無(wú)疑是成功了一半。（二）飯店規(guī)模取決于客源市場(chǎng)的情況從城市各地段的性質(zhì)來(lái)看，需要對(duì)那些要求提供住宿、餐飲服務(wù)的各類設(shè)施和場(chǎng)所進(jìn)行評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量、等級(jí)、大小等因素直接關(guān)系到飯店的類型和規(guī)模。 大城市入城干道路口、長(zhǎng)距離公路的中點(diǎn)，往往布局汽車飯店，提供住宿、餐飲，設(shè)有停車場(chǎng)，有修車、洗車、加油等服務(wù)，可設(shè)有一定的康樂(lè)設(shè)施風(fēng)景勝地，要有交通方便、風(fēng)景好的度假村。商業(yè)重鎮(zhèn)、沿海港口城市，要有商務(wù)型飯店，有良好的通訊條件、商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所。一、飯店建筑的選址 （一）飯店類型主要取決于城市的性質(zhì)飯店的空間、環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，必須滿足客人的生活與活動(dòng)的要求，不同性質(zhì)的城市設(shè)置不同的飯店，配備相應(yīng)的空間和設(shè)備，才能滿足不同客人的需求。而現(xiàn)代旅游飯店的建筑本身往往就是城市景觀中的一道靚麗的風(fēng)景，許多現(xiàn)代化大飯店甚至代表了某一城市的形象。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子，端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才能擔(dān)負(fù)起工作的重任。國(guó)內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少家庭里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤，五谷不分。野田圣子說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人”。所以國(guó)外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁所開始干起。作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)社會(huì)人，一生中可能會(huì)扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易的事情。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。”結(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過(guò)的馬桶干凈得可以飲用。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國(guó)飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。學(xué)完本章后，建議學(xué)生學(xué)寫一篇小論文復(fù)習(xí)題： 試述飯店的含義 飯店的主要功能有哪些 簡(jiǎn)述飯店的主要作用和特點(diǎn) 飯店的類型有哪些 簡(jiǎn)述中國(guó)飯店的現(xiàn)狀特點(diǎn) 目前中國(guó)旅游飯店存在的問(wèn)題有哪些 談?wù)勀銓?duì)中國(guó)未來(lái)飯店發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)案例：現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。重點(diǎn)放在發(fā)展