【正文】 士氣下降，關(guān)系不和等給銷售帶來(lái)的損失和風(fēng)險(xiǎn)，是無(wú)法估計(jì)的。無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)則指缺乏依據(jù)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，從而難以判斷和評(píng)估其損失大小的銷售風(fēng)險(xiǎn)。有形風(fēng)險(xiǎn)是指可按照一定的依據(jù)進(jìn)行判斷，按照一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估出其損失大小的風(fēng)險(xiǎn)。顯然，后者給企業(yè)帶來(lái)的損失要大得多，也比較難以控制，企業(yè)務(wù)必要注意避免。（2）從銷售風(fēng)險(xiǎn)的范圍及程度上，可將其劃分為局部性銷售風(fēng)險(xiǎn)和全局性銷售風(fēng)險(xiǎn)。所謂人為風(fēng)險(xiǎn)是指由于政府方針政策、社會(huì)團(tuán)體的宗旨和規(guī)定，顧客消費(fèi)行為和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷售風(fēng)險(xiǎn)。 所謂自然風(fēng)險(xiǎn)是指由于自然環(huán)境發(fā)生重大變化，如地震、海難、旱澇等，形成的人們難以控制并具有極強(qiáng)的破壞力的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)、角度，可將銷售風(fēng)險(xiǎn)劃分為幾個(gè)不同的種類。因此，銷售人員應(yīng)善于分析研究環(huán)境變化可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地減小自己可能遭受的損失。銷售風(fēng)險(xiǎn)是指由于推銷環(huán)境的變化，給推銷活動(dòng)帶來(lái)的各種損失。 三、銷售風(fēng)險(xiǎn)分析（一）銷售風(fēng)險(xiǎn)的含義與種類在推銷商品的過(guò)程中，環(huán)境的變化有可能產(chǎn)生機(jī)會(huì)，也有可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。在該給予顧客思考權(quán)衡時(shí)就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會(huì)。 環(huán)境烘托銷售人員還可為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，并根據(jù)商品的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)柜臺(tái)擺放，商店裝潢、燈光設(shè)計(jì)、商品包裝、背景音樂(lè)、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件，來(lái)襯托并突出商品，增強(qiáng)商品競(jìng)爭(zhēng)能力，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，從而促進(jìn)商品銷售。伺機(jī)而動(dòng)一些特殊日子和事件往往是推銷商品的大好時(shí)機(jī)，如我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)、元旦、國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)日，各種體育盛會(huì)，紀(jì)念活動(dòng)等都有可能成為推銷商品的大好機(jī)會(huì)。有時(shí)，雙方會(huì)你爭(zhēng)我?jiàn)Z，在顧客面前互相貶損，甚至有時(shí)會(huì)不惜虧本，一決雌雄，最終很可能弄得兩敗俱傷。其次，要利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的矛盾。這雖然是落井下石的作法，但切不可給顧客以落井下石的感覺(jué)，以免顧客產(chǎn)生反感。首先，要利用顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方之間的矛盾。 坐山觀虎斗當(dāng)別人出現(xiàn)失誤時(shí)，可能你的好機(jī)會(huì)就來(lái)了。因此，有足夠的耐心，是選擇競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)的關(guān)鍵。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問(wèn)題和行事的方法和程序也都各不相同。因此，購(gòu)買決策過(guò)程是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，并不是一蹴而就的。這是因?yàn)?，顧客在做出買不買，買多少，何時(shí)買等購(gòu)買決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)可以決定的。耐心等待耐心是銷售人員必須具備的重要品質(zhì)。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷活動(dòng)的每個(gè)階段適時(shí)地把握機(jī)會(huì)，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。循序漸進(jìn)推銷交易有簡(jiǎn)有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個(gè)回合才可能完成。銷售人員應(yīng)虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和要求，而不要只顧自己講話(應(yīng)在必要時(shí)予以回答)。顧客的購(gòu)買傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等方面顯現(xiàn)出來(lái)，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷機(jī)會(huì)。切勿信口開(kāi)河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過(guò)高而喪失購(gòu)買信心，從而失去有利的銷售機(jī)會(huì)。銷售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷機(jī)會(huì)的出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性。捕捉銷售機(jī)會(huì)雖然并不容易，但也并非無(wú)竅門(mén)可尋。 （4)從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來(lái)看，可將其劃分為政治性銷售機(jī)會(huì)和非政治性銷售機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)和非經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)；時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)和非時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)；季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)等。所謂顯露的銷售機(jī)會(huì)是指推銷機(jī)會(huì)表現(xiàn)得比較明顯，易于發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會(huì)。這種銷售機(jī)會(huì)具有很強(qiáng)的隱蔽性，對(duì)銷售人員各方面的素質(zhì)和能力的要求比較高。 （3)從銷售機(jī)會(huì)的表現(xiàn)方式來(lái)看，可將其劃分為潛在的銷售機(jī)會(huì)和顯露的銷售機(jī)會(huì)。若能捕捉到這種機(jī)會(huì)，將對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、全局的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。（2)從銷售機(jī)會(huì)作用和影響的范圍及程度來(lái)看，可將銷售機(jī)會(huì)劃分為戰(zhàn)略 性銷售機(jī)會(huì)和戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)。這種銷售機(jī)會(huì)對(duì)銷售人員的創(chuàng)新能力要求較高。這種機(jī)會(huì)是非常難能可貴的，對(duì)銷售人員的觀察能力和應(yīng)變能力的要求比較高。（1)從對(duì)銷售機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)程度上來(lái)看，可將其劃分為偶然性銷售機(jī)會(huì)和非 偶然性銷售機(jī)會(huì)。 （二）銷售機(jī)會(huì)的種類銷售機(jī)會(huì)是多種多樣、紛繁復(fù)雜的。另一方面，銷售人員彼此之間存在著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。一方面，銷售人員若及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，充分把握銷售機(jī)會(huì)，就有可能獲得推銷成功。（5)兩面性。錯(cuò)過(guò)了時(shí)間，也就錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)。（4)時(shí)間性和空間性。（3)可創(chuàng)造性。因此，可以說(shuō)機(jī)會(huì)面前人人平等。從事同一領(lǐng)域推銷活動(dòng)的銷售人員，所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是基本相同的。因此，銷售人員必須注意觀察，并及時(shí)采取有效的措施來(lái)認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)、把握機(jī)會(huì)并利用機(jī)會(huì)。銷售機(jī)會(huì)的出現(xiàn)與否，是不以銷售人員的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。銷售機(jī)會(huì)一般來(lái)說(shuō)具有以下特征。所謂機(jī)會(huì)，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。因此，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有著日漸激烈的趨勢(shì)。種種競(jìng)爭(zhēng)形式及相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。競(jìng)爭(zhēng)的形式多種多樣。它們既相互獨(dú)立，又相互聯(lián)系和制約，構(gòu)成了總體的市場(chǎng)環(huán)境。而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)推銷活動(dòng)雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的推銷活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的。企業(yè)要分析并研究市場(chǎng)環(huán)境，其目的就在于以此來(lái)辨別出各種市場(chǎng)環(huán)境因素對(duì)推銷活動(dòng)的影響，以便能捕捉到銷售機(jī)會(huì)，避免銷售風(fēng)險(xiǎn)，提高推銷效果。市場(chǎng)環(huán)境決不是靜止不變的，它是動(dòng)態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。第三章 前期準(zhǔn)備第一節(jié) 銷售機(jī)會(huì)與銷售威脅分析顧客購(gòu)買商品，銷售人員推銷商品的活動(dòng)都離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)的交易場(chǎng)所，離不開(kāi)市場(chǎng)環(huán)境。但在服部的記憶中，英語(yǔ)課上講授的freeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。這住宅男主人見(jiàn)生人闖入，手握一支槍向他們喊道?quot。這樣一來(lái)，白貓牌洗衣粉在國(guó)際市場(chǎng)上自然無(wú)人問(wèn)津。外語(yǔ)翻譯與外貿(mào)關(guān)系是極為密切的。外語(yǔ)是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。一箭雙雕在俄文中應(yīng)譯成一槍打死兩個(gè)兔子；在法語(yǔ)中譯成一塊石頭打兩處；在英文中譯成一塊石頭打死兩只鳥(niǎo)；在德語(yǔ)中譯成一拍子打死兩個(gè)蒼蠅。有的人把母雞譯成了公雞的老婆，把紅娘譯成紅色女人，把身段好譯成身上沒(méi)有多余的肉等，都是不妥當(dāng)?shù)?。（八）有些語(yǔ)言，莫要直譯各國(guó)語(yǔ)言有許多是無(wú)法直接翻譯的，硬性表達(dá)必然使人莫名其妙。外國(guó)人對(duì)中國(guó)的歷史、民俗不太了解，對(duì)這樣的問(wèn)候語(yǔ)，自然覺(jué)得莫名其妙。發(fā)福，就會(huì)適得其反，令對(duì)方難堪。然而，西方人，特別是婦女，常常因自己發(fā)胖而苦惱。我們常會(huì)幽默地說(shuō)：你發(fā)福了，恭喜恭喜。如果他不說(shuō)，那就表示他不愿意說(shuō)，你也不要再問(wèn)下去，因?yàn)槟鞘莻€(gè)人的私事，以不詳問(wèn)為妙。(五)與人約會(huì)，莫問(wèn)住處 如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯，你也用不著問(wèn)他Where do you live(你住哪兒)?因?yàn)樗谡?qǐng)?zhí)弦欢〞?huì)寫(xiě)得清清楚楚的。你可以這樣問(wèn)：你和家人一起住在這里嗎?或問(wèn)：你家里人很多嗎?如果對(duì)方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮?，那就意味著?duì)方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。因?yàn)槲鞣饺耸坎⒉话鸦橐鰡?wèn)題看成像中國(guó)人認(rèn)為的那種終身大事，而認(rèn)為結(jié)婚、同居還是獨(dú)身純屬個(gè)人隱私范圍，外人不應(yīng)干涉。(四)與人為友，莫問(wèn)婚姻出于對(duì)友人的關(guān)心，我們有時(shí)會(huì)親切地問(wèn)：你的個(gè)人問(wèn)題解決了嗎?此處的個(gè)人問(wèn)題就是婚姻問(wèn)題的婉轉(zhuǎn)說(shuō)法。奇怪的是，西方人若真到了七八十歲，卻仍然像五六十歲一般年齡。由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。所以你如冒昧地這樣問(wèn)，是很失禮的。(三)敬老尊賢，莫問(wèn)年齡中國(guó)古禮，講究敬老尊賢，遇人請(qǐng)問(wèn)一聲貴庚是很平常的事。你每月掙多少錢(qián)?盡管我們認(rèn)為提這類問(wèn)題只不過(guò)是為了加深了解，增進(jìn)友誼，但歐美人不這樣看。見(jiàn)財(cái)起意。在與歐美人士交際過(guò)程中應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：(一)欣賞物品，莫問(wèn)價(jià)值假如你到西方人士家中作客，發(fā)現(xiàn)對(duì)方家中新購(gòu)置了一個(gè)款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示欣賞，說(shuō)些得體的話，但絕不要問(wèn)：你花多少錢(qián)買的?因?yàn)槲鞣饺耸恐辉敢庾h論一般的物價(jià)、行情，不愿意你問(wèn)及他家中某件物品的價(jià)值。但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問(wèn)及對(duì)方的隱私。所以請(qǐng)君勿作電報(bào)嘴的中轉(zhuǎn)站。將以上內(nèi)容到處暗傳，無(wú)限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。在正式的商務(wù)交往中，一言一語(yǔ)都有可能成為有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)，不容擴(kuò)散。其口似刀的人，處處樹(shù)敵，時(shí)時(shí)開(kāi)戰(zhàn)，觸犯了商家和氣生財(cái)之大忌，終將會(huì)因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰。每個(gè)人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該打破沙鍋問(wèn)到底，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂(lè)意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)哪壺不開(kāi)提哪壺。愛(ài)強(qiáng)嘴的人，沒(méi)理爭(zhēng)三分，得理不讓人，這種人不受人們的歡迎。就是喜歡跟別人爭(zhēng)辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。耍貧嘴的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。愛(ài)耍貧嘴的人，動(dòng)不動(dòng)就拿交談對(duì)象調(diào)侃、取笑、挖苦一通。要是到處都幽他一默，就有可能淪落為油腔滑調(diào)，從而招致反感。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評(píng)和諷刺等多重作用。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說(shuō)話生動(dòng)有趣，而且意味深長(zhǎng)。無(wú)論從哪一方面而論，葷嘴屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。(四)在交談之中臟嘴交談之中臟嘴，就是說(shuō)話不文明，滿口都是臟、亂、差的語(yǔ)言。如果開(kāi)口方言，閉口土語(yǔ)，不僅可能被他人誤解，弄不好還會(huì)被視為做人不夠開(kāi)化。(三)在交談之中雜嘴交談之中雜嘴，就是使用語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。有急事打斷他人的談話時(shí)，則務(wù)必要先講一句對(duì)不起。如果打算對(duì)他人所說(shuō)的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得其同意，先說(shuō)明請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)，接下來(lái)再插進(jìn)去。商界人士在一般情況下，都不應(yīng)該打斷他人講話，上去插上一嘴，這樣有喧賓奪主、自以為是之嫌。所以，但凡碰上無(wú)意之中所出現(xiàn)的交談暫停，商務(wù)人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)交談?wù)叩那榫w。在交談對(duì)象侃侃而談的過(guò)程中，自己始終保持沉默，會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話不感興趣。從商務(wù)禮儀上來(lái)講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講；在講話時(shí)，應(yīng)該怎樣講，不應(yīng)該怎樣講等等。(六)敬慕型這是對(duì)初次見(jiàn)面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)，如久仰大名!早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)您!您的大作，我已拜讀，得益匪淺!您也精神多了!小姐，您的氣質(zhì)真好，做什么工作的?您設(shè)計(jì)的公關(guān)方案真好。(子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn))這短短一句話，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。三國(guó)時(shí)，魯肅見(jiàn)諸葛亮的第一句話是?quot。在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的親、友關(guān)系，如同鄉(xiāng)、同事、同學(xué)甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系。老李也會(huì)很高興。比如，你的同事新穿一件連衣裙，你可以用贊美的語(yǔ)言說(shuō)：小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了!小張會(huì)很高興。(四)夸贊型心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過(guò)如下論斷：能夠使人們?cè)谄胶偷木駹顟B(tài)中度過(guò)幸福人生的最簡(jiǎn)單的法則，就是給人以贊美。(三)觸景生情型觸景生情型是針對(duì)具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)候語(yǔ)，比如對(duì)方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話題。特別是陌生人之間見(jiàn)面，一時(shí)難以找到話題，就會(huì)說(shuō)類似于：東北天氣很冷吧?之類的話，可以打破尷尬的場(chǎng)面。(二)言他型今天天氣真好。如最近身體好嗎?來(lái)這里多長(zhǎng)時(shí)間啦，還住得慣嗎?最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎?4．表現(xiàn)友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ)。如好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣?多日不見(jiàn)，可把我想壞了!等等。交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場(chǎng)合、環(huán)境、對(duì)象進(jìn)行不同的問(wèn)候，比如，從年齡上考慮，對(duì)少年兒童要問(wèn)：幾歲了?或者問(wèn)：上幾年級(jí)了?對(duì)成年人問(wèn)：工作忙嗎?從職業(yè)考慮，對(duì)老師可以問(wèn)：今天有課嗎?對(duì)作家問(wèn)：又有大作問(wèn)世了吧?對(duì)朋友、鄰居