【正文】 定價高而向門店提出意見，要求改進。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿的話，至少可以給商店有說明與改進的機會。六、顧客投訴意見的主要類型和投訴方式一）顧客投訴意見的主要類型顧客抱怨既是門店經(jīng)營不良的直接反應(yīng)，同時又是改善門店銷售服務(wù)十分重要的信息來源之一。因此，顧客投訴的處理工作，作為商場營業(yè)管理工作中的一項重要環(huán)節(jié)，商場從上至 下每—位員工對此都不可忽視。在對顧客投訴的合理處理過程中，從顧客的反映及事件的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時改進，就可以避免同類問題的發(fā)生。l 有利于企業(yè)改進經(jīng)營方法，提高管理水平。如果商場不能對顧客投訴妥善處理，使顧客得不到滿意的答復(fù)，—方面，可能破壞商場在顧客心中的形象，使顧客產(chǎn)生失望心理，今后不再愿意在該商場購買商品，從而使商場損失了長期客源；另一方面，顧客可能會對其周圍的消費群(如親戚、同事、朋友等)傳遞其不滿情緒，因而損壞了商場的公眾形象及社會信譽，造成另一部分潛在消費者的流失。當(dāng)項客在購買商品或接受服務(wù)過程中，對商場的商品或服務(wù)感到不滿時，可以向商場投訴。l 維護企業(yè)形象及信譽，提高企業(yè)效益零售企業(yè)能否正常經(jīng)營、順利運作，很大部分依賴于顧客的購買行為。每個消費者都享有全面的消費權(quán)利?！蹦芊裉幚砗妙櫩屯对V，直接體現(xiàn)出商場工作人員的服務(wù)素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，也直接影響到該商場的公眾形象及服務(wù)信譽。因此，在營業(yè)過程中，要保證所有的顧客在購物中、購物后都得到滿意的服務(wù)、買到滿意的商品，并非易事。如果遇到顧客不滿意投訴須及時向行政經(jīng)理匯報，不在此限。 對售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的回訪率不得小于50%，對于回訪的情況應(yīng)在售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的“售后服務(wù)情況”欄內(nèi)予以注明?；胤藕笤诳ㄉ献⒚鳌耙言L”字樣。 售后服務(wù)送貨人員應(yīng)掌握有關(guān)電器安裝、調(diào)試的專業(yè)知識。 因故未送達的商品應(yīng)貼好暫存卡（格式附后），做好書面交接記錄，寫明暫存原因、存放地、存放商品名稱及數(shù)量等，及時暫存在理貨區(qū)，并與服務(wù)臺、理貨區(qū)和保安員做好交接。l 送貨后 售后服務(wù)送貨人員送完貨后，不得在途中逗留，必須馬上返回分店，到服務(wù)臺報到并與服務(wù)臺人員交接完單據(jù)后方可下班。如需聯(lián)系與該顧客有關(guān)的事情，需征得顧客同意后方可使用，并向顧客致謝。1 不接受顧客小費，不拿取顧客的任何財物。收貨人須在送貨單隨貨同行聯(lián)注明：“以上商品均已收到，外觀良好。 收回送貨單顧客聯(lián)時，在單上注明“外觀良好”字樣，提醒顧客檢查商品外觀并請顧客簽名。（2） 對于配送中心或其它分店提貨的國產(chǎn)大電器類商品，為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。 在為顧客安裝和調(diào)試商品時，主動、熱情地向顧客介紹商品的功能、特點、使用方法、使用過程中的注意事項等。在顧客家中挪動商品時，必須將商品抬離地面送到顧客指定地點，不得拖行，以防止劃傷、弄臟地面。 到顧客家時須向顧客出示工牌。l 送貨中 顧客對送貨時間有特殊需求的，必須首先保證按其要求的時間送達。如果顧客對送貨時間有異議，應(yīng)禮貌地與顧客協(xié)商。如遇下雨，必須及時將商品用雨布蓋好，確保商品不受損傷。 保持送貨商品外觀整潔。由于電腦故障不能生成商品出貨單的，可由發(fā)貨地值班經(jīng)理（配送中心負責(zé)人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個工作日內(nèi)補齊手續(xù)。 本店提貨商品，領(lǐng)取送貨單據(jù)后應(yīng)找相關(guān)柜組人員，根據(jù)送貨單上的存貨地找到相應(yīng)的送貨卡及其所對應(yīng)的商品，準備提貨。 送貨時如人員不夠，可通過服務(wù)臺值班員向區(qū)域主管申請借調(diào)人手。（三）售后服務(wù)送貨人員l 送貨前 在服務(wù)臺領(lǐng)取送貨單時，協(xié)助服務(wù)臺值班員安排送貨路線。 售后服務(wù)送貨人員在途中遇到其它情況，致使不能按時送貨的，服務(wù)臺應(yīng)及時與顧客聯(lián)系，并妥善靈活處理。 車輛不足時，應(yīng)向分店負責(zé)行政工作的經(jīng)理報告，及時租賃車輛，保證售后服務(wù)送貨人員和車輛工作的協(xié)調(diào)。如果不慎丟失，只能由指定收貨人憑本人身份證收貨，并且要打收條。 送貨單制作完畢后，必須請顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個），將其姓名寫在備注欄內(nèi)。如送貨時間需改動應(yīng)征得顧客同意，并知會柜組更改送貨卡上的送貨日期。 其它分店售后服務(wù)送貨人員前來辦理異地提貨或調(diào)撥時，配合本店理貨區(qū)予以優(yōu)先辦理。 如果其他分店售出的送貨商品在本店提貨，在接到其它分店要求備貨的通知后，由相應(yīng)柜組長以上人員負責(zé)安排備貨及填寫送貨卡（卡上只填寫商品名稱與規(guī)格、商品編碼或條碼、數(shù)量、銷售分店、備貨日期、經(jīng)手人）并貼在備貨商品上，同時將備貨送到理貨區(qū)并和理貨區(qū)辦理移交手續(xù)。 售后服務(wù)送貨人員在配送中心或其它分店提不到貨時，柜組得到反饋信息后應(yīng)及時向采購部和營業(yè)管理本部反饋，并組織貨源。異地提貨的商品，顧客買單后，銷售地應(yīng)立即通知提貨地備貨。如顧客對商品顏色、款式等有特殊需求的，要確定貨源符合其需求后才能讓顧客買單。 顧客購買的商品需要送貨的，柜組人員要在電腦小票背面注明提貨地點（如屬本店提貨，應(yīng)具體到店內(nèi)庫或理貨區(qū)）、送貨日期及送貨卡編號并簽名。 顧客購買特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時，柜組人員應(yīng)主動詢問顧客在搬運、存放過程中是否有可能存在問題（如樓梯、門口是否窄小等）。服務(wù)完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過的《空調(diào)安裝反饋卡》給各分店電器柜，由柜組長或帶班在《空調(diào)銷售登記表》上進行登記。（3） 顧客購買空調(diào)后，營業(yè)員應(yīng)為顧客開具一式兩聯(lián)的空調(diào)安裝通知單，并將顧客聯(lián)交顧客，存根聯(lián)由柜組長或帶班及時傳真至售后安裝公司，以便售后安裝公司主動聯(lián)系顧客。（1） 對于本地提貨的國產(chǎn)大電器類商品（包括電視機、洗衣機、電冰箱、空調(diào)等，下同），應(yīng)為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。未經(jīng)主管以上人員同意，不得向顧客作出超出公司售后服務(wù)范圍的承諾。 如實填寫售后服務(wù)時間跟蹤卡并及時上交服務(wù)臺（租車時由售后服務(wù)送貨人員填寫）。（五）售后服務(wù)司機 與售后服務(wù)送貨人員一起安全、及時地將商品送至收貨地。 電話跟蹤商品質(zhì)量情況，做好記錄并向駐店采購員、質(zhì)檢員、行政經(jīng)理反饋。（四）修理部人員的工作內(nèi)容 為顧客提供商品維修服務(wù)（必要時上門），解答顧客有關(guān)商品知識、維修方面的疑問。 反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時間等）及顧客對公司的意見和建議。 為顧客做好波輪式洗衣機、電視機、ＶＣＤ機、ＤＶＤ機、功放、音響、小家私等商品的安裝、調(diào)試工作。（三）售后服務(wù)送貨人員的工作內(nèi)容 安全、及時地將商品送至顧客指定收貨地點，并請顧客做好簽收工作。 協(xié)調(diào)柜臺、配送中心、其它分店的售后服務(wù)工作（如在售后服務(wù)送貨人員回來之前分好送貨單，并指導(dǎo)柜組人員將商品擺放好，以利于送貨員提貨）。 處理售后服務(wù)過程中的意外事件（如售后服務(wù)送貨人員提不到貨應(yīng)及時向顧客做好解釋）。 安排售后送貨人員及售后服務(wù)司機的工作，并監(jiān)督其工作情況。（二）服務(wù)臺人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 為顧客辦理送貨手續(xù)，解答顧客有關(guān)售后服務(wù)的疑問。 聽從行政經(jīng)理的安排支援售后服務(wù)工作。 確保顧客所需商品能夠按時發(fā)貨。 配合分店、配送中心查詢商品庫存情況。 物價質(zhì)檢部質(zhì)檢口每月對質(zhì)量投訴進行匯總、統(tǒng)計分析，做月報表上報公司。 對不屬于質(zhì)量問題而是因使用不當(dāng)造成的商品損壞，應(yīng)向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。 營業(yè)管理本部應(yīng)十分重視質(zhì)量投訴，急顧客所急，想顧客所想，及時快捷地處理質(zhì)量投訴。（七）質(zhì)量投訴 服務(wù)臺具體受理顧客投訴，并做好記錄，及時將投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。 記錄商品質(zhì)量信息反饋的表格由公司統(tǒng)一設(shè)計，各商場每月上報一次記錄，質(zhì)檢部門定期組織檢查。 對商品的維修應(yīng)做好記錄，并定期上報情況。 大件商品如空調(diào)、電腦等復(fù)雜商品可負責(zé)上門安裝、調(diào)試和維修。路途遙遠的，應(yīng)將商品安全送達顧客的運輸工具上。方便攜帶的商品應(yīng)主動幫顧客捆扎，以避免散落造成不應(yīng)有的損失。（三）銷售登記重要商品應(yīng)開具售后服務(wù)跟蹤卡，內(nèi)容包括顧客姓名、單位、家庭地址、聯(lián)系方法和購物日期、品名、規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、出廠編號等內(nèi)容，以便進行質(zhì)量跟蹤和遇有特殊問題時商品有可追溯性。 實施“三包”的情況應(yīng)進行記錄，并定期上報。 鞋類商品，實行鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度。（二）商品修理、更換和退貨 本公司銷售的商品實行“三包”制度，以保護消費者利益?！倍?萬佳商品的售貨服務(wù)（一）范圍本標準規(guī)定了售后服務(wù)過程中的商品質(zhì)量管理要求。”（5） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。” 顧客退貨時，禁止說：（1） “你才買的，怎么又要換？”（2） “買的時候干啥去了?！保?） “人比較多請你快點挑?！保?） “這是您的東西，我們幫您送到車上。” 道別用語：（1） “歡迎再次光臨！”（2） “謝謝，歡迎再次光臨。退換貨應(yīng)持有電腦小票。”（5） “您的錢正好。”（3） “找您元錢，請您收好（請點一下）?！保?） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。” 答謝用語：（1） “多謝您的鼓勵（支持）?！保?） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件?！保?） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的?！保?） “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的?！保?） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上?！保?） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合?！保?） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。 ”（3） “這是您要的商品，您看合適嗎？”（4） “相比之下，這種（件）更適合您 。” 答詢用語：（1） “您需要的商品在樓柜臺?！保?） “使用這種商品時，請注意……”（7） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（8） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責(zé)免費送貨?！保?） “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是……”（5） “您使用前，請先看一下說明書。”（2） “這種商品正在促銷，價格很實惠。 招呼用語：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。（八）萬佳文明用語 稱呼：（1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。（七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況 當(dāng)顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場服務(wù)臺辦理。對于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 當(dāng)顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應(yīng)主動協(xié)助送至停車場或顧客指定的附近地點，如果顧客要求送貨的地點過遠，應(yīng)及時請示分管主管并根據(jù)主管的要求妥善辦理。 顧客購買鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求準確、快速拿取商品并裝入購物袋，雙手遞給顧客，同時向顧客道謝。 在對商品做現(xiàn)場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。為顧客拿取試穿衣服時，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉練。 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現(xiàn)場人員進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準確的判斷，同時提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存。 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對萬佳產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出萬佳以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅定顧客的購買信心。 對顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。（四）推薦銷售 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。 服務(wù)完結(jié)后或顧客離開時，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨萬佳！” 營業(yè)時間過后，如有顧客希望進入商場購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了，歡迎明天再光臨萬佳百貨。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 當(dāng)顧客需要幫助時，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標準的招呼用語。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客。（二）迎接顧客 播放升旗前奏音樂時，分店全體員工（包括駐店人員及保潔員）應(yīng)面向國旗方向站立，迎接顧客，賣場內(nèi)員工應(yīng)列隊站立于商場主通道兩側(cè)或柜臺前，理貨區(qū)員工應(yīng)列隊站立于指定位置。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。（二）范圍1. 凡屬國家頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》范圍內(nèi)的商品，按其規(guī)定執(zhí)行；2. 對于鞋類商品按國家《關(guān)于鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度》執(zhí)行；3. 有下列情況之一者，不屬于退換范圍：（1）非質(zhì)量問題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品；（2）因使用不當(dāng)造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復(fù)原等影響再次銷售的商品；（3）特賣場商品及削價處理商品。二、萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約一）商場提供免費服務(wù)項目：1. 凡在本商場購買的大件大宗商品，市區(qū)內(nèi)免費送貨；2. 凡在本商場購買的空調(diào)，可享受免費安裝服務(wù)（材料費除外）；3. 凡在