【正文】 報當值領班，并協(xié)助領班按《車場突發(fā)事件操作程序》進行處理。 協(xié)助東車道入口（103崗）做好送貨車輛及余泥清運的管理工作。 在巡查時發(fā)現(xiàn)有車輛車門、車窗、后尾箱未關或車輛漏油等相關情況時要及時通知車主進行處理確認，并知會相關部門予以跟進。車場巡邏崗（203） 熟悉發(fā)展商，車場車主及其車輛情況，定時對車場車輛進行巡查，并按要求認真填寫《停車場車輛巡查表》。 經(jīng)常對七樓平臺及首層進行巡查，發(fā)現(xiàn)一些不雅行為等違反公共秩序影響小區(qū)形象的行為要及時勸阻制止并上報領班。 配合客服中心做好開關水的要求工作。樓層巡邏崗（20202） 認真按《樓宇巡查操作細則》和《裝修單元巡查細則》中的相關內(nèi)容要求，進行日常樓宇巡查。 未經(jīng)部門主管同意，嚴禁私自刪除硬盤錄像和讓外人查看錄像。 按規(guī)定時間開關背景音樂、水景運行水泵及首層園林燈。 嚴格執(zhí)行《消防監(jiān)控中心崗管理規(guī)定》，做好所有物品領用登記，未經(jīng)許可任何無關人員嚴禁入內(nèi)。 消防設備系統(tǒng)a. 時刻注意消防主機，當主機報警時要立刻查看報警情況，并通知就近崗位確認警情，非火警時按操作程序進行復位，如確認為火警時要立即上報領班通知客服中心、工程部，并按火警操作程序進行操作。c. 協(xié)助客服中心做好相關費用催繳、電話通知、住戶情況核實等類似工作。 監(jiān)控可視系統(tǒng)a. 密切注視監(jiān)控屏幕發(fā)現(xiàn)的可疑及異常情況，及時通知就近崗位跟進處理，發(fā)現(xiàn)有困梯現(xiàn)象要及時通知領班、工程部與客服中心，并做好被困人員的情緒安撫工作。1 完成上級賦予得其它任務。 開門接班后要協(xié)助會所助理做好巡場工作，確認無異常后雙方簽名確認，下班時要協(xié)助會所助理、工程部人員，做好“五關”關水、關電、關電梯、關空調(diào)、關門，在確認無異常后方可簽名下班。 在助理因故不在場的情況下，如遇業(yè)主需提供服務要主動熱情做好解釋工作，詳細做好記錄登記，并及時聯(lián)系當值助理。 不間斷的對會所及三樓各區(qū)域進行巡查并做好簽到工作，對可疑人員或可疑事情要做好盤問、檢查，視情況上報班處理。 協(xié)助會所助理維持崗位區(qū)域秩序，如遇有人在場所大聲喧嘩、吵鬧、吸煙等，應及時文明制止，以保證該區(qū)域有的高雅、安靜。會所崗（108） 熟悉發(fā)展商、會所工作人員基本情況，了解會所主要人員聯(lián)系方式。 協(xié)助客服中心做好值班區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生綠化及清潔工的監(jiān)管工作，確保此區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，綠化生長良好。 維護單車棚車輛安全，確保單車棚內(nèi)車輛停放有序，對未繳月保及外來單車禁止入內(nèi)停放；每月協(xié)助客服中心督促月保車主，按時繳納月保費。 對忘帶或未有卡車輛出場時，要按要求核實車主身份行使證及崗位登記情況后，通知當值領班手搖放行。 維護值班區(qū)域的治安秩序，發(fā)現(xiàn)有大聲喧嘩、吵架、人員群集等類似行為要及時勸阻，視情況上報當值領班。西車道車場出口崗（106） 要熟悉發(fā)展商、銷售部及經(jīng)常送貨到管理處車輛的情況，并對所有出車場的車輛進行人工登記。1 維護值班區(qū)域內(nèi)的公共設施、設備完好和正常運作，發(fā)現(xiàn)有破壞或私自動用公共設施，設備的行為，要及時勸阻及上報當值領班。 維護值班區(qū)域內(nèi)的治安秩序，發(fā)現(xiàn)有大聲喧嘩，吵架，斗毆，人員群集等類似行為要勸阻，并視情況上報當值領班。對未經(jīng)許可非此停車場的車輛嚴禁入內(nèi)，并做好相關解釋工作。 協(xié)助消防中心崗，巡邏崗對裝修余泥清運工作的監(jiān)管，監(jiān)管裝修單元相關的費用是否交齊，清運時要按指定的電梯時間路線進行，并按規(guī)堆放余泥。 未經(jīng)許可嚴禁送貨超高、超重或帶有易燃、易爆等車輛進入車場，若有需要必須有客服中心派專人到場指導，并知會巡邏崗及消防中心崗跟進處理。清潔部員工必須衣冠整齊，配戴員工證方可進入。 嚴格控制員工通道人員出入的管理，裝修工必須按施工規(guī)定時間出入大廈，對送貨維修等類似人員要經(jīng)所去單元的住戶同意后，方可辦證進入。1 完成上級賦予的其它任務。1 監(jiān)督本公司工作人員在崗位區(qū)域內(nèi)的不雅行為如衣冠不整等類似行為，嚴禁住宿人員以任何理由非工作時間出入大堂。1 在接受業(yè)主投訴或建議時,要問清楚情況、做好記錄、同時知會領班或相關部門及時予以跟進。1 在大廈內(nèi)發(fā)生緊急突發(fā)事件時,如業(yè)主撥打120急救車等,要迅速打開玻璃門,保持出入口區(qū)域暢通無阻，并積極協(xié)助處理。 保持大堂玻璃門為常關狀態(tài)，在為有需要的客戶提供服務或處理事件與寫交接班記錄時，應保持大堂玻璃門在視線范圍內(nèi)。 監(jiān)督值班區(qū)域內(nèi)的綠化及清潔衛(wèi)生，防止有人隨意破壞綠化或隨意亂扔垃圾，并保持該區(qū)域衛(wèi)生清潔。 維護值班區(qū)域的交通秩序，未經(jīng)許可，嚴禁車輛在（汽車 單車）此區(qū)域行駛或停放，且保障該區(qū)域道路暢通。 嚴禁大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、裝修材料等類似危險和容易損壞大堂地面的物品從大堂出入，貴重物品搬出大堂時要有管理處放行條。 嚴格控制外來人員，對來訪人員經(jīng)詢問清楚，并經(jīng)被訪人員同意登記后方可進入，對不認識的業(yè)主，要禮貌的指引其按密碼或讀卡進入。1 對電工、電焊、燃氣管道工等技工要持證上崗，明火作業(yè)時要經(jīng)管理處同意，并做好現(xiàn)場安全措施。必要時經(jīng)管理處同意后，做好相應部位的防水。 嚴禁擅自拆除或破壞內(nèi)墻、柱、梁、樓板等結(jié)構(gòu)。 嚴禁擅自亂接亂放電源線及嚴禁使用超重， 裝修單元裝表容量有施工電動工具。 任何人員嚴禁在裝修單元內(nèi)吸煙、明火做飯，晚上留宿要經(jīng)管理處許可。 嚴禁將裝修材料 、裝修垃圾及雜物堆放在單元門口及通道里。裝修單元巡查操作細則規(guī)范 裝修申報 、申批手續(xù)是否齊全，裝修許可證要按規(guī)定貼在大門上。4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。2) 檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。1 巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場：1) 檢查防盜設施是否完好；2) 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；3) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查公共文體設施：1） 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；2） 檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患；3） 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知當值領班進行檢查。 巡查電梯：1) 檢查電梯運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，是否有異常響動；2) 檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；3) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好；4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應關上單位法門，預防水浸事故，并在該單位門口貼上相關告示；（根據(jù)閑置單元，經(jīng)常到無人住單元巡查） 巡查樓梯間：1） 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；（各單元的門是否鎖好，發(fā)現(xiàn)門是找開的，為了安全，建議關上門）2） 檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；3） 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；4） 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 房屋本體巡查的工作要領1） 檢查水電表。(設備安全、異聲、呼救、治安安全)3） “摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。1） “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。7） 利用巡查機會與住戶溝通。5） 裝修違章的巡查。3） 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程樓宇巡查操作細則 樓宇巡查的內(nèi)容1） 治安隱患的巡查。對回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報物業(yè)部門經(jīng)理進行協(xié)調(diào)處理。 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客戶服務中心。 客戶服務主任依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。3） 回訪人員的安排：a) 重大投訴的回訪由物業(yè)部門經(jīng)理組織進行；b) 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與物業(yè)助理共同進行；c) 維修服務、特約服務和求助的回訪由物業(yè)助理進行?；卦L工作操作細則規(guī)程 客戶服務中心制定回訪計劃，安排回訪1） 回訪時間安排：a) 投訴時間的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；b) 維修工程的回訪，應在完成維修工程后第一次回訪，半個月后進行第二次回訪；c) 特約工程的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行；d) 急救病人的回訪，應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行；e) 管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發(fā)行完畢后半個月內(nèi)進行；f) 其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。2） 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)總物業(yè)部門經(jīng)理批準。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈物業(yè)部門經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總長期保存。通報方式可采用電話通知或由物業(yè)助理上門告之。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處理記錄表》記錄。 投訴處理內(nèi)部工作程序1）被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。b) 接待住戶時應注意：——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；——必要時，通知客戶服務主任或物業(yè)部門經(jīng)理出面解釋； ——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。3） 輕微投訴輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 投訴處理流程圖接待投訴 作投訴記錄重大投訴重要投訴輕微投訴上報物業(yè)經(jīng)理作出承諾作出承諾召開會議上報主管上報主管總經(jīng)理組織解決物業(yè)經(jīng)理組織解決客戶主任組織解決歸檔并進行回訪 投訴界定1） 重大投訴：a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；b) 由于公司責任給住戶造成中大經(jīng)濟或人身傷害的；c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。16. 敬禮時以軍禮為主，必要時行注目禮。14. 樓管員敬禮1）敬禮的范圍：a) 樓管員相互交接班或換崗時互相敬禮；b) 領班、樓管員對外行使職責權(quán)利時先行敬禮；c) 領班、樓管員與主管級以上領導工作見面時敬禮；d) 對出入車場的車輛敬禮（適用103崗、105崗、106崗）；e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；g) 當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。6） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。4） 不與住戶爭辯。2） 不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談