【正文】 有車輛車門、車窗、后 尾箱未 關或 車輛漏油等相關情況時要及時通知車主進行處理確認，并知會相關部門予以跟進。 22 車場巡邏崗 （ 203） 熟悉發(fā)展商， 車場車主及其車輛情況，定時對車場車輛進行巡查，并按要求認真填寫《停車場車輛巡查表》 。 經(jīng)常對七樓平臺及首層進行巡查，發(fā)現(xiàn)一些不雅行為等違反公共秩序影響小區(qū)形象的行為要及時勸阻制止并上報領班。 配合客服中心做好開關水的要求工作。 樓層 巡邏崗（ 20 202） 認真按《樓宇巡查操作細則》和《裝修單元巡查細則》中的相關內(nèi)容要求，進行日常樓宇巡查。 未經(jīng)部門主管同意，嚴禁私自刪除硬盤錄像和讓外人查看錄像。 按規(guī)定時間開關背景音樂、水景運行水泵及首層園林燈。 嚴格執(zhí)行《消防監(jiān)控中心崗管理規(guī)定》，做好所有物品領用登記，未經(jīng)許可任何無關人員嚴禁入內(nèi)。 消防設備系統(tǒng) a. 時刻注意消防主機， 當 主機報警時要立刻查看報警情況，并通知就近崗位確認 警情 ，非火警時按操作程序進行復位，如確認為火警時要立即上報領班通知客服中心、工程 21 部，并按火警操作程序進行操作。 c. 協(xié)助客服中心做好相關費用催繳、電話通知、住戶情況核實等 類似工作。 監(jiān)控可視系統(tǒng) a. 密切注視監(jiān)控屏幕發(fā)現(xiàn) 的 可疑及異常情況，及時通知就近崗位跟進處理，發(fā)現(xiàn)有困梯現(xiàn)象要及時通知 領班、 工程部與客服中心，并做好被困人員的情緒安撫工作。 1 完成上級賦予得其它任務。 開門接班后要協(xié)助會所助 理 做好巡場工作，確 認 無異常后雙方簽名確認，下班時要協(xié)助會 20 所助理、工程部人員，做好“五關”關水、關電、關電梯、關空調(diào) 、關門， 在確認無異常后方可簽名下班。 在 助理因故不在場的情況下，如遇業(yè)主需提供服務要主動熱情做好解釋工作 ， 詳細做好記錄登記，并 及時聯(lián)系當值助理。 不間斷的對會所及三樓各區(qū)域進行巡查并做好簽到 工作， 對可疑人員或可疑事情要做好盤問、檢查，視情況上報班處理。 協(xié)助會所助理維持崗位區(qū)域秩序，如遇有人在場所大聲喧嘩、吵鬧、吸煙等，應及時文明制止，以保證該區(qū)域有的高雅、安靜。 會所崗（ 108） 熟悉發(fā)展商、會所工作人員基本情況，了解會所主要人員聯(lián)系方式。 協(xié)助客服中心做好值班區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生綠化及清潔工的監(jiān)管工作，確保此區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔 ，綠化生長良好。 維護單車棚車輛安全，確保單車棚內(nèi)車輛停放有序，對未繳月保及外來單車禁止入內(nèi)停放；每月協(xié)助客服中心督促月保車主，按時繳納月保費。 對忘帶或未有卡車輛出場時，要按要求核實車主身份行使證及崗位登記情況后，通知當值領班手搖放行。 維護值班區(qū)域的治安秩序，發(fā)現(xiàn)有大聲喧嘩、吵架、人員群集等類似行為要及時勸阻，視情況上報當值領班。 西車道車場出口 崗（ 106） 要熟悉發(fā)展商、銷售部及經(jīng)常送貨到管理處車輛的情況，并對所有出車場的車輛進行人工登記。 1 維護值班區(qū)域內(nèi)的公共設施、設備完好和正常運作，發(fā)現(xiàn)有破壞或私自動用公共設施，設備的行為，要及時勸阻及上報當值領班。 維護值班區(qū)域內(nèi)的治安秩序，發(fā)現(xiàn)有大聲喧嘩，吵架，斗毆，人員群集等類似行為要勸阻，并視情況上報當值領班。對未經(jīng)許可非此停 車場的車輛嚴禁入內(nèi)，并做好相關解釋工作。 協(xié)助消防中心崗，巡邏崗對裝修余泥清運工作的監(jiān)管，監(jiān)管裝修單元相關的費用是否交齊，清運時要按指定的電梯時間路線進行，并按規(guī)堆放余泥。 未經(jīng)許可嚴禁送貨超高、超重或帶有易燃、易爆等車輛進入車場，若 有需要必須有客服中心派專人到場指導，并知會巡邏崗及消防中心崗跟進處理。清潔部員工必須衣冠整齊，配戴員工證方可進入。 嚴格控制員工通道人員出入的管理，裝修工必須按施工規(guī)定時間出入大廈，對送貨維修等類似人員要經(jīng)所去單元的住戶同意后，方可辦證進入。 1 完成上級賦予的其它任務。 1 監(jiān)督本公司工作人員在崗位區(qū)域內(nèi)的不雅行為如衣冠不整等 類似行為 ， 嚴禁住宿人員以任何理由非工作時間出入大堂。 1 在接受業(yè)主投訴或建議時 ,要問清楚情況 、 做好記錄 、 同時知會領班或 相 關部門及時予以跟進。 1 在大廈內(nèi)發(fā)生緊急突發(fā)事件時 ,如 業(yè) 主 撥 打 120 急救車等 ,要迅速打開玻璃門 ,保持出入口區(qū)域 暢通無阻 ， 并積極協(xié)助處理。 保持大堂玻璃門為常 關狀態(tài)，在為有需要的客戶提供服務或 處理事件 與 寫交接班記錄時，應 保持大堂玻璃門在視線范圍內(nèi)。 監(jiān)督值班區(qū)域內(nèi)的綠化及清潔衛(wèi)生，防止有人隨意破壞綠化或隨意 亂扔 垃圾，并保持該區(qū)域衛(wèi)生清潔。 16 維護值班區(qū)域的交通秩序，未經(jīng)許可，嚴禁車輛在（汽車 單車）此區(qū)域行駛或停放， 且保障該區(qū)域道路暢通。 嚴禁大件物品 、 易燃 、 易爆物 品、 毒性物品 、 裝修材料等類似 危險和容易損壞大堂地面的物品從大堂出入，貴重物品搬出大堂時要有管理處放行條。 嚴格控制外來人員，對來訪人員經(jīng)詢問清楚，并經(jīng)被訪人員同意登記后方可進入，對不認識的業(yè)主，要禮貌的指引其按密碼或讀卡進入。 1 對電工、電焊、燃氣管道工等技工要持證上崗，明火作業(yè)時要經(jīng)管理處同意，并做好現(xiàn)場安全措施。必要時經(jīng)管理處同意后，做好相應部位的防水。 嚴禁擅自拆除或破壞內(nèi)墻、柱、梁、樓板等結(jié)構(gòu)。 嚴禁擅自亂接亂放電源線及嚴禁使用超重， 裝修單元裝表容量有施工電動工具。 任何人員嚴禁在裝修單元內(nèi)吸煙、明火做飯，晚上留宿要經(jīng)管理處許可。 嚴禁將裝修材料 、裝修垃圾及雜物堆放在單元門口及通道里。 裝修單元巡查操作細則規(guī)范 裝修申報 、申批手續(xù)是否齊全，裝修許可證要按規(guī)定貼在大門上。 4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 2) 檢查是否有 損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 1 巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場 ： 1) 檢查防盜設施是否完好； 2) 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 3) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查公共文體設施： 1） 檢查雕塑小品是否完好，是否有 安全隱患； 2） 檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患； 3） 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知當值領班進行檢查 。 巡查電梯： 1) 檢查電梯運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，是否有異常響動； 2) 檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； 3) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好； 4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應關上單位法門，預防水浸事故，并在該單位門口貼上相關告示；（根據(jù)閑置單元，經(jīng)常到無人住單元巡查） 巡查樓梯間： 1） 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；（各單元的門是否鎖好，發(fā)現(xiàn)門是找開的，為了安全，建議關上門） 2） 檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； 3） 檢 查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好； 4） 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 房屋本體巡查的工作要領 1） 檢查水電表。 (設備安全、異聲、呼救、治安安全 ) 3） “摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用 狀況。 1） “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。 7） 利用巡查機會與住戶溝通。 5） 裝修違章的巡查。 3） 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 樓宇巡查操作細則 樓宇巡查的內(nèi)容 1） 治安隱患的巡查。對回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報物業(yè) 部門 經(jīng)理進行協(xié)調(diào)處理。 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客戶服務中心。 客戶服務 主任依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應領取《回訪記錄表》，并在 《回訪記錄簽收表》上簽收。 3） 回訪人員的安排： a) 重大投訴的回訪由物業(yè) 部門 經(jīng)理組織進行； b) 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與物業(yè)助理共同進行； c) 維修服務、特約服務和求助的回訪由物業(yè)助理進行。 回訪工作操作細則規(guī)程 客戶服務中心制定回訪計劃，安排回訪 1） 回訪時間安排： a) 投訴時間的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行； b) 維修工程的回訪，應在完成維修工程后第一次回訪，半個月后進行第二次回訪； c) 特約工程的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行； d) 急救病人的回訪，應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行； e) 管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發(fā)行完畢后半個月內(nèi)進行； f) 其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作 后的一周內(nèi)進行。 2） 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)總物業(yè) 部門 經(jīng)理批準。在每月 30 日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈物業(yè) 部門 經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總長期保存。通報方式可采用電話通知或由物業(yè)助理 上門告之。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處理記錄表》記錄。 投訴處理內(nèi)部工作程序 1）被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。 b) 接待住戶時應注意： —— 請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； —— 必要時，通知客戶服務 主任或物業(yè) 部門 經(jīng)理出面解釋； —— 注意力 要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。 3） 輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 投訴處理流程圖 投訴界定 1） 重大投訴 ： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責任給住戶造成中大經(jīng)濟或人身傷害的； c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 16. 敬禮時以軍禮為主，必要時行注目禮。 14. 樓管員敬禮 1）敬禮的范圍： a) 樓管員相互交接班或換崗時互相敬禮； b) 領班、樓管員對外行使職責權(quán)利時先行敬禮； c) 領班、樓管員與主管級以上領導工作見面時敬禮； d) 對出入車場的車輛敬禮（適用 103 崗、 105 崗、 106 崗）； e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮； f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領導陪 同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過； g) 當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 6） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 4） 不與住戶爭辯。 2） 不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。 2） 對于投訴，應指引住戶到“客 戶服務中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應 立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客 戶服務中心”咨詢。 4） 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶 走，