【正文】 人，限期進行處理。2 .投訴處理操作規(guī)程（1）客戶服務中心接到業(yè)主投訴后，應首先向業(yè)主表示歉意，并在《客戶投訴登記表》上做好登記。（5） 核對各種費用的交費單據(jù)、領取單元鑰匙，由客戶服務部填寫（入?。╄€匙交接單，如需開發(fā)商進行房屋維修的，交客戶服務部封存?zhèn)溆描€匙，并簽訂鑰匙托管書。（3）收取物業(yè)服務費及各種相關的費用。（三）客戶服務部服務規(guī)程 1 .客戶入住操作程序（1） 簽約人員審核確定業(yè)主身份，填寫《業(yè)主基本信息登記表》。（5）投訴經(jīng)調查屬實，將作為員工績效考核的依據(jù)。（3）認真記錄業(yè)主的投訴內容，并將自己作為處理業(yè)主投訴的第一責任人，迅速而妥善地解決業(yè)主投訴的問題或轉報有關部門解決。5. 處理投訴（1）員工必須牢記＂業(yè)主第一、服務至上＂的服務宗旨，必須高度重視客戶的投訴。（5）打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了。（3）認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。（1）所有來電，必須在鈴響3聲之內接聽。（9）遇到業(yè)主投訴時，請客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找有關當事人核實情況，向業(yè)主做出合理的解釋，向業(yè)主致歉。（7）如業(yè)主需辦理的事務需較長時間（指十分鐘以上）完成，要提示業(yè)主是否愿意等及等候時間的長短。（5）當業(yè)主所找的人沒在時，說：“對不起”，他（她）不在，請坐下稍等、我馬上跟他聯(lián)系。（3）及時解答業(yè)主提出來的問題，語態(tài)親切自然，語氣平和，解釋問題清楚、準確、簡練。3. 服務標準要求（1）業(yè)主來訪，接待人員應起立問好、讓座，說：“您好，您有什么事？” 業(yè)主離開時，應起身相送、道別。（10）當可以回答業(yè)主問詢時，應使用：“先生/女士”，這個問題是這樣的****”。（8）當需要其它部門處理時，應使用：“先生/女士”這個問題由***部門處理，我先聯(lián)系一下，請您稍等”。（6） 當業(yè)主需要引導時，應使用：“您請這邊/那邊走”。（4）當遇到陌生業(yè)主時，應使用：“對不起，請問您***”。（2） 當業(yè)主走進辦公室內時，應使用：“您好，您有什么事？”。（10）見到領導及同事主動問候。（8）勤儉節(jié)約，杜絕浪費。（6）正確使用禮貌用語，對待業(yè)主態(tài)度溫和，落落大方，嚴禁污言穢語，禁止態(tài)度蠻橫粗野。（4）衣著整齊，儀表端莊，嚴格遵守儀容儀表的有關規(guī)定。（2）謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主，業(yè)主優(yōu)先。：作好工作日志，收拾好辦公工具，作好交接班后方可離開。當上級安排完畢后，再認真詢問“我有點不明白的地方，能詢問一下嗎”注意：不能說不、不會、不行、我干不了、太難了、不是我干的等語言。：作到“四清楚”：目標清楚（下級知道工作的目的是什么）；程序清楚（下級知道怎么做）；結果清楚（不能光布置不檢查）；獎罰清楚（使下級明白完成任務怎樣獎，完不成怎樣罰）。：首先說：“您好，佳恒物業(yè)客服中心”，然后仔細傾聽對方的電話內容，并做好記錄。內容：（一）客服部服務工作規(guī)范：必須做到“五不”：不長時間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不離崗、串崗。第四章 工作手冊一、客服部工作手冊目的：為了樹立公司形象，創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌，為住戶提供更優(yōu)、更快、更便捷的服務，使管理趨于規(guī)范。、電腦和網(wǎng)絡系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。、來訪人員的接待工作。、辦公設備、固定資產的管理工作。（二）辦公室文員崗位職責，協(xié)助推動日常工作的開展。、組織、實施和辦公設備、用品的采購工作。，推動日常工作有序開展。、工作計劃、規(guī)章制度和其它綜合性文稿的撰寫。八、辦公室各崗位人員職責（一）辦公室主任崗位職責1. 全面負責公司的行政、后勤、人力資源管理、對外聯(lián)絡、來訪接待和公司會議的安排組織工作。，提高素質，做好工作。，接線無拔動，保證制動器、廳門、導靴的尺寸間隙正常。，防患于未然，大故障解決不過夜。，完成領導交給的其他工作任務。，保證值班室內外清潔衛(wèi)生。，維修工作要及時周到，不得用任何理由拖延時間，維修后保持現(xiàn)場清潔。妥善處理發(fā)現(xiàn)問題并作好記錄。，不是正常維修能解決的應及時報告。，生活、消防泵房清潔、無滴漏，污水坑排污通暢。（三）水暖工崗位職責、內外結構、附屬設施。，并同時檢查電表工作是否正常。、啟動發(fā)電機，盡快恢復供電。，熟練掌握小區(qū)用電設備的原理，判斷故障準確，維修保質、快速。佩戴工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋等安全保護措施。、月度檢修保養(yǎng)計劃，并按計劃組織人員對設備、設施進行維保工作，對實施情況進行監(jiān)督、檢查。，保證最大限度地低耗運行。 。建立設備管理臺帳。，當日清運不完的垃圾要做噴藥處理。，并對丟失、損壞物品、工具、設備的情況及時報告。，認真完成上級領導委派的工作。，使其保持高度的工作積極性，使各項服務達到優(yōu)質水平，不斷完善部門的服務程序、方法及規(guī)章制度，使部門各崗位能夠正常運轉。，及時將上級的工作方針、決策、計劃、指令傳達至下級員工。7. 嚴格按照各項操作程序工作，無緊急或可疑情況，不得隨意切換畫面，按規(guī)定對錄像資料進行保存。，嚴守操作規(guī)程，如因違章操作引發(fā)的事故及設備損壞，由違章者負責。，交接班雙方要認真仔細地檢查監(jiān)控室內一切器材及設備的運行情況、物品數(shù)量，做好詳細的交接記錄。、整潔，做好監(jiān)控中心的環(huán)境、設備的外部清潔。，清理場內所有雜物及易燃品，按規(guī)定檢查消防箱。，如發(fā)現(xiàn)設施設備有損壞或異常，應立即向物管處通報并跟進。，看管好小區(qū)的車輛及自行車。，嚴格約束自己的行為，舉止端正，正確使用詢問語言和禮貌用語。，配戴好執(zhí)勤用品，按時上下崗。（四）秩序維護部巡邏崗職責，隨時檢查與其糾正小區(qū)各種違反公司管理規(guī)定的制度的現(xiàn)象和行為。，禮貌待人，勇于糾正和制止違反公司規(guī)定及法律、法規(guī)的現(xiàn)象。，并能靈活處理，必要時報告上級。，具有高度的責任感和主人翁精神。，鍛煉身體，增強體質，認真鉆研和學習物業(yè)管理知識，不斷增強自己的業(yè)務技能。，并做好當班工作。、督促各崗執(zhí)勤情況，及時糾正違章違紀現(xiàn)象，對當天的工作情況進行講評。、主持崗前培訓、檢查儀容儀表、分派崗上有關工作。，定期對秩序維護班長及秩序維護員進行考核。、消防方面有關法律和法規(guī)，懂得火警、盜警等各種突發(fā)事故的應急處理。，及時發(fā)現(xiàn)和糾正秩序維護員的言談舉止及行為規(guī)范。10. 完成上級交辦的其它任務。8. 定期拜訪業(yè)主，進行有效溝通，保持每月與業(yè)主有效聯(lián)系一次。6. 接受業(yè)主的報修、投訴，做好溝通、解釋工作，及時回訪，并反饋主管。4. 跟進業(yè)主的入住動態(tài)，協(xié)助業(yè)主進行搬家、辦理裝修申請、代辦委托等事項。2. 進行日常的小區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況填寫記錄，并報相關部門處理。，對于有報業(yè)主搬家等事宜，及時通知相關的物管人員。，嚴格按照流程履行托管鑰匙借用手續(xù)。，如實詳細填寫《投訴記錄表》，及時交物管員或主管處理，同時聽取業(yè)主的意見或建議，及時上報。（二）前臺人員崗位職責1. 熱情主動做好物業(yè)服務接待、接聽工作，耐心回答其提問，對無法回答的問題提交相關物管員或上級領導處理。對空置房定期巡視，并安排好整改工作，安排好業(yè)主委托事項的辦理。定期與部門員工進行工作、生活交流，了解員工工作狀態(tài)，了解相關信息。定期組織部門會議，加強內部管理，做好對物管員的工作監(jiān)督檢查，協(xié)調與其它各部門工作。定期拜訪住戶，征詢意見，做好業(yè)主、住戶滿意度測評，不斷改善服務質量。進行日常的小區(qū)巡視，對物管處的秩序維護員、治安、清潔、綠化及施工管理進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時與部門之間進行溝通，不斷提高服務水平。，嚴格執(zhí)行國家有關現(xiàn)金管理和銀行賬戶管理法規(guī)制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。，辦理銀行結算業(yè)務，月終及時對賬，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調節(jié)表。（二）出納崗位職責、銀行存款日記賬的工作，做到日清月結。，定期（月、季、年）核對賬目、結賬、編制會計報表，并做到報表數(shù)字真實、計算準確、內容完整、說明清楚。，明細賬。三、財務部各崗位人員職責（一）會計崗位職責1. 按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集、審查、核對，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊并妥善保管，防止丟失損壞。組織、安排內部培訓工作，實施、監(jiān)督量化考核工作。、物力、財力，了解小區(qū)內基礎設施、設備、綠化等，熟悉本小區(qū)特點及周邊環(huán)境，協(xié)調梳理內外部各種關系；，并制定收費考核辦法，及時督促收費進度。，協(xié)調，遇重大事件或超出本崗位處理權限的事件，立即向公司上一級領導匯報。、指導、協(xié)調、檢查。二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責，負責公司管理思想、經(jīng)營理念、管理目標與責任目標在本小區(qū)的貫徹、落實。、匯報等工作。、研究公司的經(jīng)營狀況。、監(jiān)督公司各崗位人員履行職責情況。 第三章 崗位職責一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責。未接觸公司秘密的員工不準打聽、刺探公司秘密。（六）記載有公司秘密事項的工作筆記，持有人必須妥善保管，如有遺失必須報告并采取補救措施。(三)公司秘密是關系公司權利和利益，主要包括以下秘密事項：；；；4重要的合同、客戶資源；、工資、勞務性收入和財務類資料信息；（四）屬于公司秘密的文件、資料，應標明“秘密”字樣，由專人負責印制、收發(fā)、傳遞、保管。十、保密制度（一）為保守公司秘密，維護公司權利和利益制定本制度。因非正常使用造成工服破損或丟失的，由責任人照價賠償。（七）工服使用管理工服樣式、標識為公司統(tǒng)一制定，員工不得修改，違規(guī)者將視情節(jié)輕重予以10—50元的罰款。 （2）員工離職各項費用結算完后，工裝歸自己所有，但工牌、上崗證須交回公司，保安部須將上崗證、肩牌、編號之類飾品交回公司。工作一年以上一年半以內的，離職時在工資中直接扣除工裝總價款的30%，憑押金收據(jù)退還工裝押金。員工在職期間工裝由本人使用，并負責保管和清洗；離職時按照公司工裝統(tǒng)一規(guī)定實施，員工工作半年以下，離職時在工資中直接扣除工裝總價款的全額憑押金收據(jù)退還工裝押金。（3）員工入職七日后在物業(yè)公司辦公室領取工裝。（六）工服押金及費用工服押金及領?。?）秩序維護員工裝押金共計300元，員工入職七日后可先行領取工裝，從第一個月工資中直接扣除300元押金。訂制程序（1）由物業(yè)公司辦公室進行市場詢價，最少選定三家以上供貨商組織招投標工作，通過議標方式選定供貨商，并將議標結果上報公司領導審批。春秋裝：西服2套；白襯衣2件；夏裝：女士半袖套裝2套；男士短袖襯衣2件；冬季：冬季配發(fā)棉服上衣1件。春秋裝：夾克套裝2套；夏裝：半袖套裝2套； 冬裝：棉馬夾1件。春秋裝：制服套裝1套、肩章1付；夏裝：半袖襯衣2件、褲子1條，帽子1頂；冬裝：棉服上衣1件、棉鞋1雙、褲子1條、帽子1頂（含帽徽）、肩章1付、臂章1付。各部門負責人對本部門員工工服的使用情況進行管理與監(jiān)督。（二）本管理規(guī)定適用于秩序維護體系、環(huán)境維護體系、維修體系基層人員，客服體系、職能部門基層管理人員及中、高層管理人員執(zhí)行集團工服管理規(guī)定。，并使用禮貌用語，超過三聲應對客戶或業(yè)主說：對不起，讓您久等了。八、電話的管理，方便開展業(yè)務使用，無特殊情況不得用公司電話聯(lián)系個人業(yè)務。、空白表格上蓋章，如因公需要須經(jīng)主管領導批準。七、印章執(zhí)照的管理物業(yè)公司除財務專用章由財務部保管外，其他所有的印章和執(zhí)照均由辦公室統(tǒng)一管理，具體規(guī)定如下；，要嚴加管理，因公務活動使用印章的，使用人須填寫《印章或執(zhí)照使用登記表》，注明日期、事由、文件數(shù)量等，經(jīng)由用章部門主管→辦公室主任→小區(qū)經(jīng)理→物業(yè)總經(jīng)理進行簽字批準方可使用。，每天升級病毒庫，防止惡意流氓軟件和木馬插入，保證上網(wǎng)安全。，禁止工作時間聊天、下載電影、玩游戲。六、網(wǎng)絡安全的管理（一）公司內部網(wǎng)的接入、建設并負責運營和維護，未經(jīng)許可，任何部門和個人不得私自將公司外計算機接入內部網(wǎng)絡。（五）檔案的銷毀；，由辦公室登記造冊，經(jīng)檔案形成部門和領導共同鑒定，卻無保存意義的，按規(guī)定銷毀。（二）歸檔范圍、圖紙、方案、軟件、圖片、音像實物等，、各種申請文件、公司的計劃、方案、總結、匯報、簡報、通知，注冊年檢資料、驗資文件等；：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質證書、稅務登記證、組織機構代碼等；：政府部門下發(fā)的紅頭文件、公檢法類文書、公司頒發(fā)的技術標準、規(guī)章制度等；：合同、協(xié)議、會計憑證、會計賬簿、會計報表等；（三）檔案的管理物業(yè)公司所有的檔案資料均由辦公室指定專人管理，保證公司原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。五、檔案資料的管理（一）檔案管理的概述、整理、簽訂、保管、銷毀、統(tǒng)計、檢索、編號、利用等，是公司過去工作和歷史情況的真實記錄的憑證，是為工作提供備查的依據(jù)。：碳素筆、文件夾、文件筐、檔案盒、直尺、剪刀、計算器、訂書機、打孔機等。，自第二次領用時須以舊換新。（二）辦公用品的領用，建立臺賬，出庫入庫必須登記清楚，并定期進行盤查，保證臺賬與實物相符。四、辦公用品的管理（一）辦公用品的計劃和申請，需要采購辦公用品的，需填寫《辦公用品購買申請單》，由部門主管、小區(qū)經(jīng)理簽字、物業(yè)總經(jīng)理批準后交由辦公室統(tǒng)一購買發(fā)放。（三）審批及報銷流程→部門負責人簽字→小區(qū)經(jīng)理簽字→物業(yè)總經(jīng)理簽字→財務會計審核→公司領導審批。，、合規(guī)，否則視為白條，財務有權拒絕付款；，財務不予受理；（二）審批權限。、竊取、泄露、倒賣公司經(jīng)營資料者。，玩忽職守者。2公司遭受任何災難或發(fā)生緊急事件時，在場人員未能采取有效措施全力挽救者。，足為公司楷模者。，為公