【正文】 晚班經(jīng)理：值班經(jīng)理交接班內(nèi)容早班 早班值班經(jīng)理簽字：晚班 晚班值班經(jīng)理簽字：值班大事記（重要事件交接備忘 如當(dāng)日影城進(jìn)行的大型活動等）：每日安全檢查表年 月 日時間 巡查路線 現(xiàn)在地點 保安巡查人 營運巡查人0:00—2:00 大堂→各個影廳（影城根據(jù)情況具體寫出 巡各個廳路線）→賣品→票房→各個消防通道（影城根據(jù)情況具體寫出各消防通道路線）→辦公區(qū)域→放映室→大堂 2:00—4:00 4:00—6:00 6:00—8:00 8:00—10:00 10:00—12:00 12:00—14:00 14:00—16:00 16:00—18:00 18:00—20:00 20:00—22:00 22:00—0:00 當(dāng)日值班經(jīng)理：注：每日一張對講機(jī)每日領(lǐng)用單年 月 日部門 臺數(shù) 早班領(lǐng)用人 晚班歸還人 備注票房 賣品 影務(wù) 會員 3D IMAX 保安 保潔 市場部 財務(wù)部 放映間 總經(jīng)理 早班值班經(jīng)理： 晚班值班經(jīng)理：注：每日一張票房檢查清單年 月 日位置 檢查項目 評注柜臺 柜臺 門 墻 設(shè)備（電腦、打印機(jī)、LED、DVD、驗鈔機(jī)、空調(diào)、燈） 展示物 是否懸掛于標(biāo)準(zhǔn)位置 展示物外部清潔 錢柜 錢箱表面 錢箱內(nèi)部 價目牌 燈 票價 清潔 排片表 櫥柜 內(nèi)部清潔 表面清潔 工作用具擺放順序 雜志架 擺放順序 清潔 足夠的擺放數(shù)量 宣傳片 分類擺放 沒有污漬 符合標(biāo)準(zhǔn) 周清潔表 記錄完整 傳單 宣傳單日期正確 宣傳架上擺放的傳單數(shù)量是否足夠 是否整齊 物料 備用金、電影票、發(fā)票、報表、宣傳單、對講機(jī)、票房鑰匙 注：此表每日一張（三）值班經(jīng)理巡視詳單說明：此表格用于各班次經(jīng)理值班開始前對工作區(qū)域的綜合檢查。與夜間值班保安、保潔主管交接。確保無安全、消防隱患?！爸蛋嘟?jīng)理日志”的具體格式請見附錄。（二）整理、回收 用時約10分鐘核對促銷品的發(fā)放情況，并收回未發(fā)出的促銷用品；收回各崗位對講機(jī)、計算器、電筒、話筒、遙控器、印章、鑰匙等，并監(jiān)督員工在物品交接表中登記；為了安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可監(jiān)督影務(wù)員工與庫管的3D/IMAX眼鏡的盤點工作，并在“眼鏡領(lǐng)用、盤點表”中詳細(xì)登記眼鏡損壞、丟失、庫存數(shù)量等信息；確認(rèn)“賣品日盤點表”和“損耗/贈送記錄”填寫屬實，連同從系統(tǒng)中打印出的“商品銷售日報表”和“倉庫損耗表”一并簽字歸檔；整理當(dāng)日客遺物品、值班室辦公桌、交接柜和檔案夾等。 巡檢項目包括但不限于：物品整理、設(shè)施設(shè)備清潔、安全保障、冰柜運轉(zhuǎn)、設(shè)備及燈具關(guān)閉、賣品實損數(shù)量（同時做廢棄處理）、各崗位留言、翌日準(zhǔn)備情況等。三、抽查賣品部盤點準(zhǔn)確性計算每種品項應(yīng)有庫存數(shù)量，并登記在日盤表對應(yīng)項目后 （早盤數(shù)量+當(dāng)日出貨數(shù)“商品銷售報表”中的銷售數(shù)量）；發(fā)現(xiàn)實際數(shù)量與計算數(shù)量有差異時，應(yīng)協(xié)助員工重新清點，確認(rèn)盤盈或盤虧后按照“員工收銀誤差賠付制度”處理，監(jiān)督填寫《收銀誤差記錄表》。第一章 預(yù)結(jié)業(yè) 用時約30分鐘一、打印賣品日銷售報表在賣品系統(tǒng)中打印“商品銷售報表”，用于核對盤點數(shù)量的準(zhǔn)確性。第四部分 結(jié)業(yè)環(huán)節(jié)概 述一、預(yù)結(jié)業(yè)時間 當(dāng)日最后一場電影開場15分鐘后。三、值早班人員進(jìn)行交班準(zhǔn)備時，值晚班的人員應(yīng)在服務(wù)區(qū)巡視，并妥善處理隨機(jī)事件。將需要下一個班次跟蹤解決的問題以及突發(fā)事件、觀眾特殊要求、非常規(guī)事件處理結(jié)和過程要點、班次調(diào)整、人員變動、值班期間需特別關(guān)注的事項（如，某設(shè)備異常、影城溫度異常等）、公共郵箱收件情況、當(dāng)日給各崗位下達(dá)的指標(biāo)等記錄在《值班經(jīng)理留言本》中，以備其他班次值班人員了解。第三部分 交接班環(huán)節(jié)（一）交接準(zhǔn)備一、 晚班接班準(zhǔn)備（用時約15分鐘）晚班自打卡結(jié)束開始進(jìn)行接班準(zhǔn)備；查看排班表，掌握當(dāng)日各崗位人員安排情況；查看排片表，掌握當(dāng)日影片排映情況；登陸影院管理系統(tǒng)，了解當(dāng)日目前營業(yè)數(shù)據(jù)；巡視整個影城，檢查環(huán)境狀況（包括清潔、氣味、溫度等），并確認(rèn)安全系統(tǒng)完好；晚班值班人員應(yīng)認(rèn)真做好接班準(zhǔn)備，以便于提高正式交接的效率，并有針對性的與早班進(jìn)行交流。在等待公安人員到達(dá)期間，或?qū)?dāng)事人送至派出所途中，保安人員應(yīng)提高警惕，注意當(dāng)事人是否攜帶兇器，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑，同時保安人員應(yīng)注意自身安全；對事件中的傷者，值班經(jīng)理應(yīng)請示總經(jīng)理后立即安排送往就近醫(yī)院治療，以避免人身傷亡事故對影城產(chǎn)生的不良影響；崗位工作人員清理檢查現(xiàn)場，查看有無遺留物并將拾遺及時上交，重點關(guān)注影城財產(chǎn)/設(shè)施是否遭到破壞，同時將破壞程度馬上報告值班經(jīng)理；涉及到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?，?yīng)由財務(wù)部門根據(jù)公司相關(guān)財產(chǎn)保險賠付條件提出賠付意見，呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)后解決。事故發(fā)生時，當(dāng)事人應(yīng)及時通知保安人員趕到現(xiàn)場對事件進(jìn)行制止，同時通知值班經(jīng)理避免事態(tài)擴(kuò)大；保安人員到場后，應(yīng)及時隔離雙方并立即帶領(lǐng)滋事雙方離開公共區(qū)域。四、根據(jù)營業(yè)情況，在不造成混亂的前提下及時調(diào)整影片場次，滿足觀眾需求。二、按影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。（四）巡視記錄 巡視記錄既是值班經(jīng)理的工作記錄，也是綜合反映影城經(jīng)營水平的成績單，因此務(wù)必認(rèn)真、按時填寫。六、顧客感受 注意收集觀眾的感受信息，了解顧客需求及對影城的反饋意見，既使不能立即解決，也可上報領(lǐng)導(dǎo)，在日后的工作中予以改進(jìn)。并進(jìn)行必要的記錄。三、清潔狀況關(guān)注可視范圍內(nèi)隨時發(fā)生的需要處理的清潔問題，督促保潔公司、各崗位員工及時予以解決；抽檢服務(wù)區(qū)的清潔質(zhì)量，并針對存在的問題與保潔公司進(jìn)行溝通，及時改進(jìn)；定期對衛(wèi)生間、影廳、大堂、放映間等進(jìn)行檢查，并完成清潔檢查記錄。（二）關(guān)注的項目 詳見附錄“值班經(jīng)理巡視詳單”一、各崗位服務(wù)品質(zhì)營運過程中值班經(jīng)理應(yīng)全場巡視（包括放映室），檢查督促組長和所有員工各崗位操作流程及工作質(zhì)量；巡查賣品部和票房是否有足夠的找零和票紙，應(yīng)需要提前通知財務(wù)人員給各崗位兌換零錢、票紙等；和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時間卡，做到先進(jìn)先出，確保食品品質(zhì)，監(jiān)督食品制作衛(wèi)生安全；巡視放映廳，檢查每個放映廳屏幕圖像、聲音，溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像等；完成崗位檢查記錄。（一）定期巡視的周期開店、午餐過后、晚營業(yè)高峰前、營業(yè)高峰后、結(jié)業(yè)前，全天平均每四小時進(jìn)行一次全面的巡視、檢查。六、退換電影票（影片/時間）原則上在電影開映前30分鐘內(nèi)不可退換電影票；特殊情況可考慮更換影片或放映的時間，但需在該電影放映前15 分鐘，已開映電影不可退換；如果觀眾堅持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機(jī)會很小，因為其他觀眾可挑選自己的座位；如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。四、觀眾之間的爭執(zhí)立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)深入的可能性；如果爭執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影；安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大；如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋求警方的協(xié)助。二、外帶食品影院謝絕外帶食品；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結(jié)束取回；若觀眾堅持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合；特殊情況下可具體情況酌情處理。平息他的怒火，向他保證會采取措施。（二）處理投訴的語言技巧聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客