【正文】 ，由組長填寫損耗表中的贈品數(shù)量及 用 途，并請值班經(jīng)理簽字后生效； 但每次贈品數(shù)量不應(yīng)多于 5 件； 贈品通常為小爆米花和小杯可樂，其他產(chǎn)品的贈送一律需要總經(jīng)理同意才可贈出； 總經(jīng)理量的損失外，還將按照公司相關(guān)獎懲制度予以處罰。 第六章 其他隨機事件處理 一、在不離開崗位的前提下，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 （三）巡視的方法 充分利用感官 —— 看、摸、嗅、嘗、聽，敏銳的洞悉經(jīng)營環(huán)境的變化，及時采取解決措施。 五、經(jīng)營狀況 每班次至少檢查公共郵箱、 ERP 三次，及時了解上級指令、公司通報等，以便及時調(diào)整 工作思路； 每兩小時查詢一次火鳳凰、賣品系統(tǒng)，及時掌握經(jīng)營情況，以便及時調(diào)整場次、人員等， 創(chuàng)造更高的營業(yè)額、保證服務(wù)品質(zhì)。 四、氛圍及舒適度 隨時調(diào)整服務(wù)區(qū)宣傳品陳列、 背景音樂、燈光、氣味、溫度、濕度、空氣新鮮度等，營造良好的觀影氛圍，增加觀眾的舒適度。 二、安全狀況 不定期配合財務(wù)人員抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營運情況及時收取 大面額現(xiàn)鈔（現(xiàn) 金超過一萬元時），處理退票和退款； 隨時關(guān)注存在安全隱患的地方，如濕地面、臨時作業(yè)、扶梯人流、各無人辦公室及庫房 的上鎖情況等； 定期對安全通道、消防設(shè)施、電器設(shè)備進行檢查，并完成安全檢查記錄。但確保值班經(jīng)理離開大堂時間不得超過 15 分鐘。 第五章 巡視工作 巡視工作是值班經(jīng)理每日的主要任務(wù)，值班經(jīng)理需要通過定期全面巡視和不定期抽查等形式，全面掌握影城的運營狀況，及時對設(shè)備、物料、人員進行科學(xué)調(diào)整，以保證影城安全、清潔、舒適的經(jīng)營環(huán)境，最大限度的提高觀眾滿意度。 五、放映事故的賠償 發(fā)生此情況時，值班經(jīng)理應(yīng)以免費觀看為補償，不要賠償現(xiàn)金； 觀眾也可換當天其它場次的電影； 真誠向觀眾道歉。 三、影院座椅損壞 立刻給觀眾換位子； 若滿座，則提供其加座； 如果以上方法都不行，則可讓其換片 /場次，但只限當天。 如 果觀眾非常生氣，給他贈券以示歉意。 打過招呼后，禮貌地帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。要詳細記錄事情經(jīng)過、解決方法和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗； 無論什么問題及 采取的處理方法都應(yīng)向上級主管和公司匯報。 三、事實證明，對影城經(jīng)營投訴的顧客大多數(shù)都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。 負責影院當天的促銷和特殊活動，檢查當日各崗位銷售情況，適當調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對促銷活動的 執(zhí)行和完成狀況、鼓舞士氣達成目標。 協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營運需求合理安排各崗位工作及人員，保證各崗位有足夠的人手為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)且不冗余，其中，影務(wù)最低人員配置為，低峰時段檢票口至少配置 1 名員工，每 3 個廳配置 2 名員工提供驗票、巡廳、引座等服務(wù)；高峰時段檢票口至少配置 2 名員工，每個影廳配置 1 名員工提供驗票、巡廳、引座等服務(wù)。 糾正員工工作中的錯誤操作，處理員工的違規(guī)行為，培訓(xùn)及考核新員工，遇有需要時及時協(xié)助員工工作。 第三章 人員管理 （一）員工評定 對各崗位員工進行工作態(tài)度、工作質(zhì)量評定，填寫員工工作評定表。規(guī)定拷貝存放在放映間的指定位置，拷貝運出影城時必須出示核準的拷貝調(diào)度單。 二、柜臺陳列 統(tǒng)一性，柜臺商品按照品牌擺放在各自的陳列柜中，同品牌商品按照品項、規(guī)格分類 擺放，不可以將不同品牌的商品混放在一起； 整潔性，商品擺放時需商標朝外排列整齊，原材料貨品需擺放在規(guī)定的抽屜、儲物柜、 分配器里； 價格醒目，離價目表較遠或在櫥窗里的商品需擺放價格牌或標簽，擺放時注意對應(yīng)性 和醒目； 全品相，賣品部可售賣商品盡量完全陳列出來，如果品項不全應(yīng)及時補貨； 滿陳列，陳列柜中的商品盡量保持豐滿，讓顧客感覺我 們的商品是很好買的，隨時補 齊數(shù)量不多的商品。 （三）貨品陳列 賣品部一切貨品和商品都必須按照陳列要求擺放，禁止隨意丟放！商品擺放同時還需注重陳列美觀。要時刻關(guān)注玉米脆片吉士醬的保質(zhì)期，對快要到期的吉士醬要設(shè)法做促銷，以避免大量的損耗。 （一）搬運存放標準 在儲存貨品時，應(yīng)符合倉庫管理規(guī)定與標準，顧及到人員安全、消防安全、衛(wèi)生防疫安全，且有效防止偷竊和丟失； 物品的存放按有效期的先后排列，先使用的產(chǎn)品放在容易拿取的位置； 貨品存放須離地 10 厘米，物品之間間隔 1 厘米，離墻 2 厘米； 輕的物品放置上層，重的放在中、下層； 庫房必須保持干凈、整潔、衛(wèi)生、通風(fēng)和適宜的溫度及濕度； 防范鼠類、蟲害。 在倉庫帳本上登記退 /換貨情況。 （二）驗貨標準 嚴格按供貨合同中 的貨品標準驗貨，對不合格產(chǎn)品堅決拒收； 檢查包裝是否有破損（如有破損應(yīng)分析破損原因、檢查破損包裝內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量及數(shù)量、判定質(zhì)量及數(shù)量合格后重新封箱并簽字），包裝是否清潔，包裝規(guī)格、數(shù)量是否符合訂貨量標準； 檢查生產(chǎn)日期 /制造日期 /保質(zhì)期； 檢查標記，外包裝上必須有廠商標記以便認定； 冷凍產(chǎn)品必須用冷凍設(shè)備送貨，以保持產(chǎn)品質(zhì)量，如未用冷凍設(shè)備運送，應(yīng)拆封清點，發(fā)現(xiàn)異常（融化、變軟等）可視產(chǎn)品質(zhì)量選擇接 任何產(chǎn)品如發(fā)現(xiàn)不符合相關(guān)衛(wèi)生防疫規(guī)定的應(yīng)立即退貨； 貨品經(jīng)驗收合格后，接收人請供應(yīng)商在 PO 單上簽字，同時應(yīng)在供貨商的送貨單上簽字確認收貨。 四、單據(jù)歸檔 根據(jù)送貨單填寫倉庫賬本，內(nèi)容包括：品名、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、收貨人、入庫人等，所有贈品必須同時記錄入庫； 收貨結(jié)束后將訂貨單、送貨單，連同此批貨物收取時的特別說明，如拒收數(shù)量、待返貨品放置位置等，放在賣品經(jīng)理指定檔案夾中。 三、查驗并標記 收貨時在驗收通過后，要將產(chǎn)品的保質(zhì)期記錄在產(chǎn)品包裝明 顯處（用包裝箱包裝的要在外箱體明顯處用黑色記號筆標明該產(chǎn)品的保質(zhì)期），便于每次出貨時要以此為依據(jù)，做到“先進先出”。 二、清點數(shù)量 收貨時根據(jù)訂貨清單和送貨單，送貨單必須與訂貨清單相匹配，否則應(yīng)當拒絕收貨。 第一節(jié) 貨品接收 貨品接受工作由辦公室?guī)旃芡瓿?，當值?jīng)理安排員 工協(xié)助，庫管需將貨品出入庫單（其中一聯(lián)）及時轉(zhuǎn)給營運部賣品經(jīng)理，賣品經(jīng)理需將出入庫情況準確了錄入系統(tǒng)。 第二章 物料管理 物料是影院經(jīng)營的基本生產(chǎn)資料，針對不同的物料應(yīng)采用相應(yīng)的方法進行管理、保存、運輸，以保證物料的數(shù)量、品質(zhì)和安全，從而保障影院的日常經(jīng)營。部分用電設(shè)備開關(guān)時間參見附錄。 適時安排影城各類檢修工作，防患于未然，確保營運工作正常開展。如果使用中發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即斷電，并聯(lián)系影城維修人員或 IT 人員及設(shè)備提供商，盡快排除故障。 通曉各種設(shè)備的正確使用方法，了解設(shè)備的工作原理，并監(jiān)督、指導(dǎo)員工對設(shè)備進行正確的操作，確保人員、設(shè)備的安全。 發(fā)現(xiàn)庫存不夠時應(yīng)及時聯(lián)系 總公司 訂貨。 原則上，寧多勿缺！每日集中在開店時將全天各貨品用量備足，避免營業(yè)過程中商品斷貨，而不得不臨時出貨，影響正常銷售。然后與前一日晚盤表登記數(shù)量進行比對，如有差異應(yīng)及時與前一日晚班值班人員進行交流，找出差異原因，并進行相應(yīng)處理。 檢查廣告立牌、海報燈箱等宣傳品是否在有效期內(nèi)或需更換，并安排好員工工作； 檢查清潔公司衛(wèi)生工作，認真填寫《清潔公司 工作情況抽查記錄》； 檢查指導(dǎo)各崗位準備情況，確認放映室所有放映設(shè)備完好及正常運行，確認放映室 保持安全、整潔的放映環(huán)境。 三、早會后整理及檢查（用時約 5 分鐘） 分發(fā)物品； 校準各崗位時間，確認各崗位參照的當日排片表為同一版本； 處理開店過程中發(fā)現(xiàn)的需立刻解決的問題，如空崗人員調(diào)整、各種違規(guī)現(xiàn)象的處罰 等。 二、召開早會（用時 約 10 分鐘） 值班經(jīng)理為會議主持人，參會人員包括早班營運員工、放映員、樓面巡視員、保潔員、機電，其他部門可酌情安排人員出席，會議地點在大堂。 崗前巡視 巡視整個影城，檢查清潔狀況并確認安全系統(tǒng)完好。 影城的值班經(jīng)理留言本是經(jīng)營管理成員之間溝通的重要渠道之一，一般放置在值班經(jīng)理室或營運辦公室。 提前 15 分鐘打卡！ （一）上崗準備工作 用時約 15 分鐘。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置進行充電。 第四節(jié) 崗位必備工具 對講機：與各部門隨時保持溝通，控制營業(yè)情況。特殊影片上映時也需作此安排。其他時段可適當在辦公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、報表打印、報表填寫等。 二、晚班： 17:30~end 其中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。 第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職 責 值班經(jīng)理是當班期間影城消防安全的第一負責 保障影城環(huán)境的的清潔衛(wèi)生，按照影城保潔工作標準和合同履約程度進行監(jiān)督檢查，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境； 合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計劃，注意營運高、低峰期的銜接，完成每個班次非賣品收入； 關(guān)注影城的營業(yè)狀況，協(xié)助營運現(xiàn)場各個服務(wù)細節(jié)，合理安排員工崗位； 每個班次都要積極和顧客進行溝通，觀察了解顧客的感受，洞察顧客的需求，并及時記錄交流情況并上報上級領(lǐng)導(dǎo)； 認真完成值班前檢查和班次交接； 認真完成班次的行政工作； 完成其它交辦的 事情； 監(jiān)控營運部各崗位的操作流程，對員工的錯誤給出合理的指導(dǎo)，對員工的違紀給與公平公正的處罰； 嚴格遵守影城制度，突發(fā)事件時積極應(yīng)對和處理、勇于承擔責任； 1值班經(jīng)理在處理任何事務(wù)時都應(yīng)秉承“顧客和員工的安全高于一切”的原則。影城經(jīng)營管理班子中的總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營運部經(jīng)理 /主管均可輪流擔任值班 經(jīng)理。營運崗位操作手冊 —— 值班經(jīng)理崗位 目 錄 概述 第一節(jié) 值班經(jīng)理簡述 第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責 第三節(jié) 值班時間規(guī)定 第四節(jié) 崗位必備工具 第一部分 開店環(huán)節(jié) （一） 上崗準備工作 （二） 開店流程及標準 第二部分 營業(yè)中環(huán)節(jié) 第一章 設(shè)施、設(shè)備管理 第二章 物料管理 第一節(jié) 貨品接收 （一） 收貨流程 （二） 驗貨標準 （ 三） 退 /換貨流程 第二節(jié) 貨品保管 （一） 搬運存放標準 （二） 出入庫管理 （三） 貨品陳列 第三節(jié) 拷貝及其他貨品的管理原則 第三章 人員管理 （一） 員工評定 （二） 人員調(diào)配 第四章 觀眾投訴處理 第一節(jié) 顧客投訴概述 第二節(jié) 原因分析及投訴類型 第三節(jié) 處理顧客投訴的原則與技巧 （一） 處理原則 （二） 處理 投訴的語言技巧 （三） 常見的投訴及其處理方法 第五章 巡視工作 （一） 定期巡視的周期 （二） 關(guān)注的項目 （三） 巡視的方法 （四） 巡視記錄 第六章 其他隨機事件處理 第三部分 交接班環(huán)節(jié) （一） 交接準備 （二） 正式交接 第四部分 結(jié)業(yè)環(huán)節(jié) 概述 第一章 預(yù)結(jié)業(yè) 第二章 結(jié)業(yè) （一） 報表 （二） 整理、回收 （ 三） 留言 （四） 巡視 第四篇 附錄 （一）值班經(jīng)理營業(yè)日報表填寫報送規(guī)定 （二）相關(guān)表格 （三）值班經(jīng)理巡視詳單 概述 第一節(jié) 值班經(jīng)理簡述 一、值班經(jīng)理是指在影城當日營運過程中全權(quán)負責店面及服務(wù)管理的管理崗位，而非行政職務(wù)。 二、可擔任值班經(jīng)理崗位的人員，必須能優(yōu)秀地完成員工各崗位的操作流程，有總經(jīng)理簽字授權(quán)。 三、必備條件 嚴格遵守影城各項規(guī)章制度； 通曉與文化娛樂場所運營工作相關(guān)的法律、法規(guī)知識； 各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服務(wù)技巧； 清潔工作管理經(jīng)驗； 現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗； 了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運行及維修常識； 了解放映常識； 賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力； 票房部經(jīng)營管理能力； 影務(wù)部經(jīng)營管理能力； 1員工輔導(dǎo)及工時控制技巧； 1營運期間（忙、閑時）安排