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凱倫酒店員工手冊(cè)-文庫吧資料

2024-11-05 01:41本頁面
  

【正文】 客人的問候 ? 節(jié)日性問候 ? 其他問候 稱呼禮 :是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。即使如此,也要禮貌地向客人解釋。 ? “不” 禁忌中最為普遍的是對(duì)客人說“不”,客人最不愛聽這個(gè)字。” 對(duì)于客人來講,你就代表了飯店,他期望每位員工都能幫助他。如果客 人問你一個(gè)問題,你答不上來,你可以說“我不知道”,但要加上一句:“不過我這就去幫您查一下。 除此之外,服務(wù)人員講話不要過分謙卑;不要自夸;不要講有損于賓客自尊心的話,談話不能觸及客人的弱點(diǎn);不要打斷客人的談話;不要讓語音高于客人的聲音。 注意不同語言在表達(dá)上的區(qū)別 不同語言在表達(dá) 同一意思時(shí),習(xí)慣上是可能有所不同的。例如 , 有的服務(wù)員只會(huì)重復(fù)某一問候語,若是碰上一位在短時(shí)間內(nèi)多次出入的賓客,總是反復(fù)說上一句“您好”或“早上好”,則會(huì)令人生厭。 避免機(jī)械使用禮貌用語 禮貌服務(wù)用語應(yīng)該是生動(dòng)的、豐富多彩的。一般說來應(yīng)與客人的語速保持一致。在服務(wù)過程中,服務(wù)人員與客人談話時(shí)間不宜過長,否則會(huì)影響賓客休息或其它活動(dòng),容易引起客人反感。如用“一共有幾位客人”代替“一共有幾個(gè)人”,用“貴姓 ” 代替“您姓什么”等 。 注意選擇恰當(dāng)?shù)脑~語 使用禮貌服務(wù)用語 也要注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語,不然會(huì)適得其反,失去禮貌的意義。 ? 切忌口沫飛濺,手舞足蹈。 服務(wù)人員在與賓客講話時(shí)的要求為: ? 服務(wù)人員應(yīng)站立,始終保持微笑,用友好的目光關(guān)注對(duì)方,隨時(shí)察覺對(duì)方 對(duì)服務(wù)的要求。 禮貌服務(wù)用語的正確使用 : 注意說話時(shí)的舉止 在飯店服務(wù)過程中,不僅要說得讓人感到 悅 耳,而且行為 也要與之相稱。 語言規(guī)范 飯 店服務(wù)人員在語言上要談吐文雅,語調(diào)親切甜潤,音量適中,語句流暢。 微笑:微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心,并表現(xiàn)為輕松友善,這種微笑應(yīng)來自員工敬業(yè)樂業(yè) 的 感情。如為客人作引導(dǎo)或指引方向時(shí),應(yīng)手指并攏,掌心向上,手臂伸直或自然彎曲,手指尖指向欲引導(dǎo)或指示目標(biāo)的方向。具體作法是腳稍分開,站在所取物品的旁邊,蹲下屈膝去拿,不要低頭,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。非特殊情況,請(qǐng)勿在店內(nèi)急匆匆行走或跑步。不可左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地。行走時(shí),要保持頭及身體的正直,兩臂自然下垂擺動(dòng),擺動(dòng)幅度的夾角不超過 40 度,步幅 70— 80 厘米,步頻每分鐘 100— 130 步。起身時(shí),右腳先向后收半步,然后站起。男員工兩膝分開的距離請(qǐng)勿超過 20 厘米。臀部坐于椅子前半部。 坐姿:坐如鐘。 女員工:腳跟并攏,雙腳分開成 45 度,雙手體前交叉,右手握左手。 男員工:兩腳分開,大約與肩同寬。兩肩放松且要平。 站姿:站如松。坐、立、行走姿勢(shì)及手勢(shì)要得體、大方、優(yōu)雅。 計(jì)算機(jī)軟件安全規(guī)則 ? 任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售飯店開發(fā)、獲得使用許可的計(jì)算機(jī)軟件; ? 禁止使用飯店的計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件用于非飯店業(yè)務(wù); 21 ? 禁止任何員工以飯店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件 或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件在飯店使用; ? 員工請(qǐng)勿將個(gè)人軟盤、 CD、調(diào)制解調(diào)器(上網(wǎng))、 U 盤帶入飯店使用; ? 嚴(yán)禁泄露店內(nèi)電腦數(shù)據(jù); ? 嚴(yán)禁使用他人系統(tǒng)賬號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)操作。 ? 做好跟進(jìn)工作,確??腿藵M意而歸。 ? 處理問題力求一步到位,要勇于承擔(dān)責(zé)任,不要推給他人。 ? 向客人道歉,以表示我們知道出現(xiàn)了問題,我們很在意??梢?,及時(shí)處理客人投訴和采取補(bǔ)救措施是非常重要的??腿送对V的目的是希望問題得以妥善解決。任何情況下向客人暗示或索要小費(fèi)也是飯店不允許的。 ? 餐廳、酒廊及其它 客用公共區(qū)域 未經(jīng) 許可,除員工餐廳外,員工不得進(jìn)入飯店的餐廳、酒廊或光顧其它客用公共區(qū)域。上三層下四層樓應(yīng) 步行 。 ? 客用電梯 20 除因工作需要并經(jīng)部門 經(jīng)理 /總監(jiān) 批準(zhǔn)外,員工不得使用客用電梯。 飯店有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的使用規(guī)定 ? 電話機(jī) 員工在工作時(shí)間內(nèi),未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得為個(gè)人私事使用飯店電話。 ? 所有員工下班離店時(shí)應(yīng)主動(dòng) 配合保安人員工作,開驗(yàn)包裹。只允許在飯店指定的吸煙區(qū)吸煙。 除夜班員工外,未經(jīng)允許 , 員工自行車不得隔夜停放。 任何通知在公布一周后,將視為已被全體員工閱讀、理解并接受。飯店公布通知由人力資源部管理。只有在緊急情況下,因重要原因,員工 19 在得到部門經(jīng)理準(zhǔn)許后方可在飯店指定地點(diǎn)接待訪客。飯店有權(quán)決定是否出具證明。違反飯店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者,將受到紀(jì)律處分 。員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物,倘有遺失,應(yīng)立即報(bào)告保安部以便調(diào)查,但飯店不負(fù)責(zé)賠償。 私人財(cái)物的保管 員工不應(yīng)將任何貴重物品、食品或酒水帶入飯店。 ? 在飯店員工區(qū)域內(nèi)拾到的任何物品 應(yīng)立即送交人力資源部處理。員工切勿在飯店內(nèi)外議論任何有關(guān)客人私生活的事宜。 保守秘密 ? 商業(yè)機(jī)密: 18 未經(jīng)飯店同意,員工不得泄露、傳達(dá)或引用飯店的 數(shù)字和經(jīng)營信息,包括 文件、圖片、往來信函或書籍等,也不得接受可能公布飯店機(jī)密的采訪,由公關(guān)部負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布飯店的有關(guān)信息和處理上述有關(guān)事務(wù)。 ? 有意破壞飯店設(shè)施者(如在墻上涂劃、碰撞門 、墻等 ) ,一旦發(fā)現(xiàn),即刻解除勞動(dòng)合同,并需要支付維修費(fèi)。 ? 不正確使用或破壞飯店財(cái)物,在墻上亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。 ? 按照安全規(guī)定使用機(jī)器、設(shè)備。 愛護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和設(shè) 施 ? 保持工作環(huán)境干凈整潔,保持公共場(chǎng)所 (如員工餐廳、員工公寓、更衣室等) 整潔衛(wèi)生,不可隨地亂扔雜物。遺失員工證或名牌須立即報(bào)告人力資源部以便補(bǔ)發(fā),人力資源將按規(guī)定收取工本費(fèi)用。 員工證及名牌發(fā)放和使用 人力資源部將給每位員工發(fā)放員工證和名牌。 員工如損壞更衣柜,將按有關(guān)規(guī)定受到處分,并支付維修費(fèi)。 員工不得將貴重物品帶入飯店存入更衣柜,飯店不承擔(dān)員工個(gè)人任何財(cái)物損失責(zé)任。員工不得私自配鎖、鑰匙或更換更衣柜。員工更衣柜使用要求如下: 飯店免費(fèi)向每人發(fā)放一把鑰匙,如鑰匙丟失,補(bǔ)領(lǐng)費(fèi)用需由個(gè)人支付。 員工更衣柜使用要求 所有員工 均可得到飯店分配的更衣柜,更衣柜的分配由人力資源部負(fù)責(zé)。員工 制服 僅供員工上班時(shí)穿著,未經(jīng)允許不得擅自將制服(包括工鞋)穿 /帶 離飯店。 員工 通勤 飯店為員工提供通勤班車,通勤費(fèi)用報(bào)銷按照飯店規(guī)定執(zhí)行。 員工住宿時(shí)需嚴(yán)格遵守住宿有關(guān)規(guī)定。 飯店為高級(jí)管理人員及外籍員工提供住宿公寓,讓其安心工作。員工均須按 飯店規(guī)定時(shí)間 輪班用餐。因公負(fù)傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,飯店將根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定及政策辦理。 飯店福利 假期(詳見第三章) 醫(yī)療福利 16 飯店為員工辦理醫(yī)療保險(xiǎn) 。飯店不接受任何以他人工資額為理由的申訴。飯店將負(fù)責(zé)從員工每月總收入中扣除應(yīng)納稅部分并代為上繳。 個(gè)人所得稅 飯店員工必須向國家稅務(wù)部門繳納個(gè)人所得稅。 年終津貼 飯店將根據(jù)經(jīng)營、盈利狀況,經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)決定津貼的發(fā)放與否。員工每月的工資收入通過銀行轉(zhuǎn)帳方式,存入員工個(gè)人 的工資帳戶。飯店每年參照市場(chǎng)薪資調(diào)研結(jié)果及物價(jià)增長指數(shù)、員工職責(zé)及工作表現(xiàn),可能對(duì)員工工資進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,以此保持凱倫飯店員工收入在勞動(dòng)力市場(chǎng)上的合理性及競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) 。 ? 申請(qǐng)喪假時(shí)需出示死亡證明及戶籍證明。 喪假 ? 員工的直系親屬(包括:父母 、 配偶 、 子女等)去世 時(shí),享有 3 個(gè) 工作 日的全薪假期。 生育假一律以日歷日期計(jì)算,均包括公休假日、法定節(jié)假日,并且必須一次性連續(xù)使用。女員工婚后第一次自然流產(chǎn),根據(jù)醫(yī)務(wù)部門的意見給予計(jì)劃生育假。 計(jì)劃生育假 女員工婚后第一次實(shí)行計(jì)劃生育(需有生育指標(biāo)及醫(yī)院診斷證明)將給予15 天的計(jì)劃生育假。 生育產(chǎn)假 /生育哺乳期 已婚女員工的生育假及哺乳期的天數(shù)及期間待遇按國家、當(dāng)?shù)卣帮埖暧嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。如員工離職時(shí)仍未申請(qǐng)使用婚假,則視其為自動(dòng)放棄。 婚假申請(qǐng)應(yīng)提前一個(gè)月向部門經(jīng)理 /總監(jiān) 提出,并向人力資源部出示結(jié)婚證。符合晚婚條件的員工(女: 23 歲,男 23 歲)。事假為無薪假。 外出培訓(xùn)或工作的員工,須到培訓(xùn)或工作所在地的醫(yī)療機(jī)構(gòu)(企事業(yè)、個(gè)體 13 醫(yī)院除外)就診,回到本飯店要出示診斷證明及病假申請(qǐng)作記錄。 經(jīng)飯店醫(yī)生簽字后確認(rèn)生效并填寫《休假申請(qǐng)表》 ,三天以內(nèi) 由 部門簽批報(bào)人力資源部審 核,三天以上由部門總監(jiān) 簽批后報(bào)人力資源部審核后報(bào)主管副總審批。就診后,員工若不能到飯店上班,應(yīng)設(shè)法在上崗時(shí)間前兩小時(shí)內(nèi)通知其主管,以便主管安排他人頂替。 病假申請(qǐng)及審批 員工在工作中感到不適時(shí),應(yīng)先到飯店醫(yī)務(wù)室就診,由飯店醫(yī)生根據(jù)員工病情進(jìn)行治療 轉(zhuǎn)診 或建議員工回家休息。 年假 年假按照飯店當(dāng)年的經(jīng)營情況進(jìn)行制定并執(zhí)行。加班費(fèi)的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)按照《勞動(dòng)合同法》執(zhí)行。 加班 飯店因工作需要安排員工加班時(shí),員工應(yīng)盡量予以配合。遲到早退十分鐘以內(nèi)扣一小時(shí)工資;十分鐘以上, 三十分鐘 以內(nèi),扣 半日 工資;遲到一小時(shí)以上,扣全日工資;曠工,扣全日工資, 并記最 后 警告 。 遲到、早退 所有員工都應(yīng)該根據(jù)飯店規(guī)定按時(shí)上、下班,上、下班時(shí)間以部門簽到為準(zhǔn),并以刷卡記錄作為參考。擅自離職或私下調(diào)班,按曠工處理。 員工在工作時(shí)間內(nèi),不得擅離職守,臨 時(shí)有事外出,應(yīng)事先征得部門主管、經(jīng)理或總監(jiān)的批準(zhǔn)。 ( 4) 各部門將指定專人負(fù)責(zé)考勤工作,認(rèn)真核實(shí) 簽到 記錄,并將核實(shí)情況每月報(bào)送人力資源部。 ( 3) 人力資源部設(shè)立簽到簿,如員工未帶卡,須到人力資源部簽到、簽退,否則按曠工處理。 考勤制度 ( 1) 員工應(yīng)自覺遵守飯店的考勤制度。由于運(yùn)營需要,一些部門的具體班次及休息日由部門決定安排。 與離職員工面談,并讓離職員工填寫《離店調(diào)查表》,部門于離職后的第一個(gè)周一將部門總監(jiān) /經(jīng)理簽字的考勤表上交人力資源部,人力資源部于周三前將全店離職表呈報(bào)總經(jīng)理。任何個(gè)人無權(quán)代表飯店出據(jù)有關(guān)資歷證明。 飯店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間,需認(rèn)真履行實(shí)習(xí)協(xié)議, 實(shí)習(xí)生 提前終止 實(shí)習(xí) 必須得到校方及人力資源部 同意 。對(duì)占有飯店財(cái)物不歸還者,飯店有權(quán)向法庭起訴。離職手續(xù)辦理后,人力資源部將通知財(cái)務(wù)部結(jié)算離職前薪金。 離職員工必須按飯店規(guī)定在最后工作日起十天 內(nèi)辦理離職手續(xù),交還飯店財(cái)物,包括:員工證、名牌、員工手冊(cè)、制服、更衣柜鑰匙、 洗浴卡、 工具、培訓(xùn) 10 資料。 如飯店欲與員工提前解除勞動(dòng) /聘用合同,也需根據(jù)勞動(dòng) /聘用合同中雙方的約定,提前書面通知員工,并按照《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》及勞動(dòng)聘用合同的有關(guān)規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償。但員工應(yīng)按勞動(dòng)合同約定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。任何假期都不能沖抵通知期。 勞動(dòng)合同的解除及離職程序 飯店和員工均可根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》及勞動(dòng) /聘用合同的有關(guān)規(guī)定,解除勞動(dòng) /聘用合同。繼續(xù)受聘者應(yīng)接受勞動(dòng) /聘用合同條款及適用于飯店當(dāng)時(shí)情況的附加條款和條件。 . 2 勞動(dòng)合同續(xù)簽 勞動(dòng) /聘用合同在期限屆滿時(shí)將自行終止,但是經(jīng)雙方協(xié)商同意,可以續(xù)訂勞動(dòng) /聘用 合同。勞動(dòng)合同一經(jīng)雙方當(dāng)事 人簽字即發(fā)生法律效力。 飯店每年將為員工安排體檢,若發(fā)現(xiàn)員工患上不適合原工種的疾病或不適宜從事飯店行業(yè)工作 的傳染病時(shí),飯店將調(diào)整其工作,也可以根據(jù)有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)或勞動(dòng) /聘用合同的有關(guān)條款規(guī)定做相應(yīng)處理,直至在醫(yī)療期滿后解除勞動(dòng) /聘用合同。所有工作變動(dòng)需經(jīng)部門總監(jiān) /經(jīng)理、人力資源部總監(jiān)及總經(jīng)理批準(zhǔn)方可實(shí)施。飯店根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況,工作需要,員工工作態(tài)度、工作能力及工作表現(xiàn),對(duì)員工的職務(wù)、部門及工作職責(zé)做出適當(dāng)安排,以利于企業(yè)和員工的共同發(fā)展。 調(diào)職與晉升 飯店一向注重為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì),幫助員工拓展職業(yè)發(fā)展的空間。 試用期內(nèi),如員工的工作態(tài)度良好,工作表現(xiàn)出色,飯店可視其具體情況適當(dāng)縮減試用期。試用期內(nèi)的工資、福利、待遇按照勞動(dòng) 法及飯店的有關(guān)規(guī)定辦理。 以招工形式錄用的新員工,須在報(bào)到后一周內(nèi)將辦理招工所需材料送交人力 8 資源部,因個(gè)人原因造成不能及時(shí)辦理招工手續(xù)的,由此產(chǎn)生的住房公積金與社會(huì)保險(xiǎn)的中斷或補(bǔ)繳,由員工本人負(fù)責(zé)。 各類勞動(dòng)合同或聘用合同是本飯店和員工本人在平等自愿的基礎(chǔ)上簽訂的,員工受聘 時(shí)須仔細(xì)閱讀合同中的各項(xiàng)條款,簽訂后的勞動(dòng)合同或聘用合同具有法律約束力。求職者如接受聘用,需在飯店與其簽訂勞動(dòng)合同前,出示與原單位解除勞動(dòng)合同之證明。 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)求職者是否符合任職要求以及學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷的真實(shí)性等方面進(jìn)行考察,用 人部門負(fù)責(zé)對(duì)求職者的專業(yè)技能、業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行考核。有一方需調(diào)離本 部門 或 飯店 。飯店原則上不提倡聘用飯店員工的親屬,如有特殊情況,求職者與飯店 員 工在沒有工作職務(wù)上直屬關(guān)系的前提下,經(jīng)人力資源部總監(jiān)及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可聘用。 6 1. 3 飯店組織結(jié)構(gòu)圖
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