【正文】 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配 合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。 （ 3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 酒店經(jīng)營保障設(shè)施 （ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè) 施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。 餐飲 接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。 其他服務(wù)項目 如幼兒托管、寵物 托管等。 商場服務(wù)項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 餐飲服務(wù)項目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 接待服務(wù)項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項目 酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。 （六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽(yù) 方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評價后確定的。 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。 ⑤觀光性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接 送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。這類客人對酒店的地理位置要求較高 ，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 （二）酒店的分類和等級劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。 第四個時期：現(xiàn)代酒店時期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位 置在于城 市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有 “飯店 ”、 “酒店 ”、 “賓館 ”、 “大廈 ”、 “度假村 ”、 “休閑山莊 ”等多種不同的叫法。 第二章 酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。 3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。 最后警告： 1）偷竊公私財物。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。 3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐 痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上 23 點之前離開宿舍。 愛護(hù)公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺 亂放。 1本守則自公布之日起生效。否則罰款 20 元 —50 元。 員工餐廳員工必須努力工 作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做 到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。 員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜， 對于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 證件補(bǔ)價：考勤卡 30 元，員工證 20 元，胸牌 20 元，餐卡20 元，住宿證 20 元。 因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。 ★員工證件丟失賠償規(guī)定 每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。 凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則 視為曠工。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長； 消費指南 洗?。? 推鹽： 刮痧： 保健按摩： 搓澡：搓腳：足療：港式按摩：推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩： 日式按摩： 韓式按摩： 大歐式按摩：歐式按摩：貴妃式按摩： ◆ 酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 桑拿洗浴中心 桑拿中心營業(yè)時間：中午 12： 00—晚 2： 00 以 “享受生活、品位人生 ”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。 客房（ GUEST ROOMS ） 酒店客房樓層為 4－ 10 層，豪華套房內(nèi)設(shè) 2m 的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。財務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉庫組 、成本控制組、應(yīng)收組 。計算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標(biāo)志，計算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。 TEL： 8777 康樂部 (Recreation Department) 康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合 性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。 TEL： 882 8838（問訊、接待、預(yù)定）， 8978(行禮處 )，885 8958（商務(wù)中心），總機(jī)（ 0）。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。 TEL:8880、 8882 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù) 水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽(yù)及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。 TEL： 8885（報修電話） 營銷部（ Sales amp。 TEL： 8000 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。 TEL： 822 8333（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒 店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。 ??? 大亞灣景點很多，主要有 ：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級海產(chǎn)品，其中有飲譽(yù)港澳地區(qū)和東南亞各國的 “ 水桂尤魚 ” 、 “ 三門龍蝦 ” 。 1982 年，國務(wù)院批準(zhǔn)它為對外開放口岸， 1992 年批準(zhǔn)為對外籍船舶開放。水下地形平坦，常年 風(fēng)平浪靜，回淤少，可供幾萬噸船舶進(jìn)出和停泊，是天然避風(fēng)良港。 五、惠陽大亞灣 大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近 500 平方公里，有島嶼和巖礁近百個，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫 ℃ 。千百年來，這不耀眼的數(shù)