【正文】 允許戴一枚訂婚或結(jié)婚戒指，戒指不宜過大，（當班廚師不允許戴戒指） 。 保持自然發(fā)色，不染明顯帶顏色的發(fā)色 。 鞋： 如向客人表示歉意時，可彎曲至30 度。服務人員不應主動與客人施握手禮。 迎送禮 ：是指服務員迎送客人時的禮節(jié)。問候禮在日常的使用分為以下幾種不同的問候： ? 初次見面的問候 ? 時間性問候 ? 對不同類型客人的問候 ? 節(jié)日性問候 ? 其他問候 稱呼禮 ：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。 ? “不” 禁忌中最為普遍的是對客人說“不”，客人最不愛聽這個字。如果客 人問你一個問題，你答不上來，你可以說“我不知道”，但要加上一句：“不過我這就去幫您查一下。 注意不同語言在表達上的區(qū)別 不同語言在表達 同一意思時，習慣上是可能有所不同的。 避免機械使用禮貌用語 禮貌服務用語應該是生動的、豐富多彩的。在服務過程中，服務人員與客人談話時間不宜過長，否則會影響賓客休息或其它活動，容易引起客人反感。 注意選擇恰當?shù)脑~語 使用禮貌服務用語 也要注意選擇適當?shù)脑~語，不然會適得其反，失去禮貌的意義。 服務人員在與賓客講話時的要求為： ? 服務人員應站立，始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方 對服務的要求。 語言規(guī)范 飯 店服務人員在語言上要談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，音量適中，語句流暢。如為客人作引導或指引方向時，應手指并攏，掌心向上，手臂伸直或自然彎曲，手指尖指向欲引導或指示目標的方向。非特殊情況，請勿在店內(nèi)急匆匆行走或跑步。行走時，要保持頭及身體的正直，兩臂自然下垂擺動，擺動幅度的夾角不超過 40 度，步幅 70— 80 厘米，步頻每分鐘 100— 130 步。男員工兩膝分開的距離請勿超過 20 厘米。 坐姿：坐如鐘。 男員工：兩腳分開，大約與肩同寬。 站姿：站如松。 計算機軟件安全規(guī)則 ? 任何員工無權隨意復制或出售飯店開發(fā)、獲得使用許可的計算機軟件； ? 禁止使用飯店的計算機設備和軟件用于非飯店業(yè)務； 21 ? 禁止任何員工以飯店名義使用非法計算機軟件 或?qū)⑸形词跈嗟挠嬎銠C軟件在飯店使用； ? 員工請勿將個人軟盤、 CD、調(diào)制解調(diào)器（上網(wǎng)）、 U 盤帶入飯店使用； ? 嚴禁泄露店內(nèi)電腦數(shù)據(jù)； ? 嚴禁使用他人系統(tǒng)賬號進入系統(tǒng)操作。 ? 處理問題力求一步到位，要勇于承擔責任，不要推給他人。可見，及時處理客人投訴和采取補救措施是非常重要的。任何情況下向客人暗示或索要小費也是飯店不允許的。上三層下四層樓應 步行 。 飯店有關設備、設施的使用規(guī)定 ? 電話機 員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準不得為個人私事使用飯店電話。只允許在飯店指定的吸煙區(qū)吸煙。 任何通知在公布一周后，將視為已被全體員工閱讀、理解并接受。只有在緊急情況下，因重要原因，員工 19 在得到部門經(jīng)理準許后方可在飯店指定地點接待訪客。違反飯店及部門有關鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀律處分 。 私人財物的保管 員工不應將任何貴重物品、食品或酒水帶入飯店。員工切勿在飯店內(nèi)外議論任何有關客人私生活的事宜。 ? 有意破壞飯店設施者（如在墻上涂劃、碰撞門 、墻等 ） ,一旦發(fā)現(xiàn)，即刻解除勞動合同，并需要支付維修費。 ? 按照安全規(guī)定使用機器、設備。遺失員工證或名牌須立即報告人力資源部以便補發(fā)，人力資源將按規(guī)定收取工本費用。 員工如損壞更衣柜，將按有關規(guī)定受到處分，并支付維修費。員工不得私自配鎖、鑰匙或更換更衣柜。 員工更衣柜使用要求 所有員工 均可得到飯店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力資源部負責。 員工 通勤 飯店為員工提供通勤班車，通勤費用報銷按照飯店規(guī)定執(zhí)行。 飯店為高級管理人員及外籍員工提供住宿公寓，讓其安心工作。因公負傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟補償，飯店將根據(jù)國家有關規(guī)定及政策辦理。飯店不接受任何以他人工資額為理由的申訴。 個人所得稅 飯店員工必須向國家稅務部門繳納個人所得稅。員工每月的工資收入通過銀行轉(zhuǎn)帳方式，存入員工個人 的工資帳戶。 ? 申請喪假時需出示死亡證明及戶籍證明。 生育假一律以日歷日期計算，均包括公休假日、法定節(jié)假日，并且必須一次性連續(xù)使用。 計劃生育假 女員工婚后第一次實行計劃生育（需有生育指標及醫(yī)院診斷證明）將給予15 天的計劃生育假。如員工離職時仍未申請使用婚假，則視其為自動放棄。符合晚婚條件的員工（女： 23 歲，男 23 歲）。 外出培訓或工作的員工，須到培訓或工作所在地的醫(yī)療機構(gòu)（企事業(yè)、個體 13 醫(yī)院除外）就診，回到本飯店要出示診斷證明及病假申請作記錄。就診后，員工若不能到飯店上班，應設法在上崗時間前兩小時內(nèi)通知其主管，以便主管安排他人頂替。 年假 年假按照飯店當年的經(jīng)營情況進行制定并執(zhí)行。 加班 飯店因工作需要安排員工加班時，員工應盡量予以配合。 遲到、早退 所有員工都應該根據(jù)飯店規(guī)定按時上、下班，上、下班時間以部門簽到為準，并以刷卡記錄作為參考。 員工在工作時間內(nèi)，不得擅離職守，臨 時有事外出，應事先征得部門主管、經(jīng)理或總監(jiān)的批準。 （ 3） 人力資源部設立簽到簿，如員工未帶卡，須到人力資源部簽到、簽退，否則按曠工處理。由于運營需要，一些部門的具體班次及休息日由部門決定安排。任何個人無權代表飯店出據(jù)有關資歷證明。對占有飯店財物不歸還者，飯店有權向法庭起訴。 離職員工必須按飯店規(guī)定在最后工作日起十天 內(nèi)辦理離職手續(xù)，交還飯店財物，包括：員工證、名牌、員工手冊、制服、更衣柜鑰匙、 洗浴卡、 工具、培訓 10 資料。但員工應按勞動合同約定承擔相應的責任。 勞動合同的解除及離職程序 飯店和員工均可根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》及勞動 /聘用合同的有關規(guī)定，解除勞動 /聘用合同。 ． 2 勞動合同續(xù)簽 勞動 /聘用合同在期限屆滿時將自行終止，但是經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂勞動 /聘用 合同。 飯店每年將為員工安排體檢，若發(fā)現(xiàn)員工患上不適合原工種的疾病或不適宜從事飯店行業(yè)工作 的傳染病時，飯店將調(diào)整其工作，也可以根據(jù)有關勞動法規(guī)或勞動 /聘用合同的有關條款規(guī)定做相應處理，直至在醫(yī)療期滿后解除勞動 /聘用合同。飯店根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況，工作需要，員工工作態(tài)度、工作能力及工作表現(xiàn)，對員工的職務、部門及工作職責做出適當安排，以利于企業(yè)和員工的共同發(fā)展。 試用期內(nèi)，如員工的工作態(tài)度良好，工作表現(xiàn)出色，飯店可視其具體情況適當縮減試用期。 以招工形式錄用的新員工，須在報到后一周內(nèi)將辦理招工所需材料送交人力 8 資源部，因個人原因造成不能及時辦理招工手續(xù)的，由此產(chǎn)生的住房公積金與社會保險的中斷或補繳，由員工本人負責。求職者如接受聘用，需在飯店與其簽訂勞動合同前，出示與原單位解除勞動合同之證明。有一方需調(diào)離本 部門 或 飯店 。 6 1． 3 飯店組織結(jié)構(gòu)圖 公關部 總經(jīng)理 （常務）副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 財務部 人力資源部 總經(jīng)理辦公室 采購部 保安運輸部 工程部 房務部 營銷部 餐飲部 7 第二章 招聘、錄用、調(diào)換、晉升及離職政策 聘用標準 凱倫飯店將員工視為飯店最寶貴的資源和財富。 忠誠的客戶來自于每一位凱倫人的態(tài)度。 “凝聚你我力量”是一句激情口號，意義深遠。以橙色為輔助色，昭示凱倫人的熱情與活力?！皠P倫”源于古希臘神話中的女神，體現(xiàn)“凱倫”美的純度和價值之魅力。凱倫飯店完善的商務設施、周到細心的服務必定是商旅客人的首選之地。悠閑的菲絲娜大堂吧，是您與賓朋聚會的首選之地。入住本飯店行政閣 (14F16F)的貴賓更可盡享為其特設的至尊服務及多項優(yōu)惠。南眺大海，北望炮臺山，地理位置十分優(yōu)越。 這本《 員工手冊》旨在介紹本飯店的管理文化，并有助于您了解和理解我們的管理方式與工作準則，讓大家的個性融入凱倫博大精深的企業(yè)文化理念中，請您認真閱讀與遵守。 凱倫是一個富于創(chuàng)造的企業(yè)，更是一個匯聚理想的舞臺。從今天起，您將與凱倫共同成長與發(fā)展，您的每一份努力都將得到肯定與回報，并將記入飯店發(fā)展的史冊。 在凱倫，我要倡導每一位凱倫人的責任感與全員參與的精神，希望大家能夠以個人的品格和言行，影響他人、激勵自我，在創(chuàng)造性的工作中體驗成就感。 凱倫飯店坐落在大連經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)金融商業(yè)中心金馬路 186 號。所有客房裝飾豪華，設有國際直撥電話、國際互聯(lián)網(wǎng) /ADSL接口、電子保險箱、迷你酒吧、液晶電視等。割烹山崎日餐廳更是呈現(xiàn)出東瀛美食的神韻。 凱倫飯店于 1996 年 9 月榮膺國家旅游局四星級涉外飯店；已連續(xù)多年獲遼寧省、大連市最佳星級飯店、消費者滿意單位等稱號。 3 凱 倫 徽 標 寓 意 凱倫飯店店徽 依據(jù)飯店名稱的來源展開創(chuàng)意，凝結(jié)在一個英文字母上表現(xiàn)。 凱倫飯店十周年店慶徽標 以飯店標準綠色為基準色，象征凱 倫的生命無限延長。 “ 1995－ 2020”則更清楚地表達了凱倫飯店走過了十年的輝煌歷程。 凱倫要關愛員工，員工會更關愛凱倫。 當你踏進凱倫的那一刻，凱倫就為你搭建屬于你的舞臺， 我們希望在精彩的舞臺上看到同樣精彩的你。飯店員工建立婚姻關系后，如在工作職務上有直屬關系，則不能在同一部門工作。 求職者通過復試考核及體檢（須到飯店指定醫(yī)院或防疫部門進行體檢）等程序，審核合格者，飯店將通知本人。 勞動人事關系辦理 新員工報到后須在規(guī)定時間內(nèi)將人事關系調(diào)入飯店，因個人原因無法按時調(diào)入的，由此產(chǎn)生的住房公積金與社會保險的中斷或補繳，由員工本人負責。試用期滿前需由部門主管對該員工進行考核，并完成《員工表現(xiàn)評估報告》，考核合格者，將繼續(xù)留用。為此，在飯店內(nèi)部實施了“內(nèi)部晉升”與“內(nèi)部調(diào)動”制度。 體格檢查 被聘用者須到飯店指定的醫(yī)院或衛(wèi)生防疫部門進行健康檢查，合格者提交健康證。 不允許員工建立雙重勞動關系，一經(jīng)確定，飯店將立即與其解除勞動合同，由此產(chǎn)生的責任及后果由員工本人負責。 如任何一方不欲續(xù)簽勞動合同，應根據(jù)勞動 /聘用合同中雙方的約定提前書面通知對方或以工資代替通知期作為補償。員工辭職需征得店方同意，并按飯店有關規(guī)定辦理離職手續(xù)（試用期期間提前 1周）。對于嚴重違反飯店規(guī)章制度或觸犯中國有關法律的員工，飯店有權與其解除勞動 /聘用合同，而不需 要提前通知或給予任何經(jīng)濟補償。如損壞或丟失飯店財物，將從薪金中扣除作為補償。 對在飯店服 務期間表現(xiàn)優(yōu)良的離店員工，根據(jù)本人需要，飯店人力資源部負責出據(jù)資歷證明。 主管副總簽字 11 工作時間 員工每天工作時間為 8 小時（膳食休息時間除外），每周工作四十小時。 （ 2） 委托他人代 刷卡 者， 給予最后 警告處分 ；代他人 刷卡 者，將給予書面警告處分 。 員工到崗前應安排充分的時間更換制服， 規(guī)定到崗簽到時間提前 5 分鐘， 以便準時到達工作崗位報到 ，離崗刷卡時間后延 5 分鐘 。 員工因病、有事或休假，應該按照飯店規(guī)定辦理請假手續(xù)。 12 曠工 曠工是嚴重違反飯店規(guī)定的行為，曠工一天記 最后警告， 連續(xù) 曠工兩天 或全年累計曠工三天者，將被解除勞動合同。 法定節(jié)假日 飯店根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》規(guī)定員工 可 享受國家法定有薪假日。 員工在休息日生病時，可到國家承認的醫(yī)療機構(gòu)（企事業(yè)、個體醫(yī)院除外）就診。 員工在病愈返回崗位上班時，應向飯店醫(yī)生出示診斷證明以便復核。 婚假 凡符合國家規(guī)定，達到法定結(jié)婚年齡的正式員工（女： 20 歲，男 22 歲），均可享受 3 個工作日的婚假?；榧賾谝越Y(jié)婚證起始日為準的一年內(nèi)使用，不得折合成 薪 金或沖抵其它假期。申請生育假需提前一星期申請，并附生育證明 復 印件。休假期間待遇同產(chǎn)假。 ? 員工的旁系親屬（同胞兄弟姐妹等）去世時，享受一天全薪喪假 ? 如員工未能在休假前提出書面申請，應在回來后 3 日內(nèi)補辦請假手續(xù)。 員工薪資收入的發(fā)放時間及支付方式 員工的薪資收入按月發(fā)放，每月 20 日 前 發(fā)薪（周六 /日節(jié)假日順延）。發(fā)放標準屆時按飯店的有關規(guī)定執(zhí)行。 薪資信息保密義務 員工應對其薪資收入履行保密的義務，飯店嚴禁員工打探他人的收入情況。 因公負傷或死亡 員工因公負傷應立即通知醫(yī)務室以協(xié)助就診并配合完成事故報告。 員工公寓 飯店 根據(jù)交通情況為上早班