【正文】 ? 凱倫飯店簡介 ? 招聘、錄用、調(diào)換、晉升及離職政策 ? 工資、工作時間、考勤及假期制度 ? 薪資管理、社會保險及飯店福利 ? 員工行為規(guī)范 ? 員工關(guān)系指南 ? 工作表現(xiàn)評估及員工培訓(xùn)和發(fā)展 ? 飯店獎懲制度 ? 員工申訴制度 ? 安全 守則 ? 環(huán)境保護及節(jié)能措施 ? 附則 姓名： 部門： 簽名： 日期： （飯店備案） 46 個 人 承 諾 本人收到大連凱倫飯店所 發(fā)《員工手冊》，現(xiàn)已仔細閱讀下列章節(jié)并完全理解手冊之內(nèi)容。 42 個 人 承 諾 本人收到大連凱倫飯店所發(fā)《員工手冊》，現(xiàn)已仔細閱讀下列章節(jié)并完全理解手冊之內(nèi)容。 電梯故障 如有人被困在電梯內(nèi)或電梯 發(fā)生故障時，應(yīng)立即通知總機或保安部，以便迅速執(zhí)行電梯緊急救援 /維修程序。 ? 關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗，并關(guān)掉一切電器的開關(guān)。 ? 如 果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況都應(yīng)立即向部門主管或工程部主管匯報。 飯店物品出店 凡攜帶飯店物品出店，必須事先填寫物品出門單，并逐級簽字確認，由保安人員檢查后方可放行。切記，安全是工作的一部分，如不嚴格執(zhí)行飯店的安全制度和工作程序?qū)艿郊o律處分。針對情節(jié)較重的問題人力資源部將組織調(diào)查委員會調(diào)查，并在三天內(nèi)就員工申訴的問題與其所在的部門經(jīng)理 /總監(jiān)取得聯(lián)系，并對申訴問題重新調(diào)查，在一周內(nèi)答復(fù)員工。否則將被 給予 第 二次書面警告。 第一次 斗毆 或慫恿打架斗毆。所有員工必須清楚這些更改過的條例并將其記錄在自己的員工手冊中。 第一次 偷竊客人、飯店或員工財物 。 第一次 第二次 第三次 不 誠實 /不 報告工作時不誠實，弄虛作假 。 第一次 第二次 第三次 X /環(huán)境衛(wèi)生 故 意不向飯店報告自己的傳染性疾病 。 第一次 第二次 第三次 未經(jīng)許可在飯店使用私人移動電話等通訊設(shè)備 。 第一次 第二次 第三次 遲到 /曠工 未經(jīng)許可更改工作班次 。 第一次 為非法組織游說 。 第一次 第二次 未經(jīng)許可復(fù)制飯店鑰匙，磁卡 。 第一次 第二次 第三次 X 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)，頂撞上司者 。 第一次 第二次 第三次 X 欺騙、騷擾客人或向客人提供劣質(zhì)服務(wù) 。 32 違紀種類 違紀行為 口頭 警告 書面 警告 最后 警告 解除 合同 同客人吵架或當(dāng)著客人的面爭吵 。如果員工沒有完成培訓(xùn)合同中規(guī)定的服務(wù)年限而提出辭職，員工須按照該合同的規(guī)定支付相應(yīng)的賠償費用。員工在培訓(xùn) 30 前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后需按照飯店的相關(guān)管理條例辦理和執(zhí)行。 飯店的新員工將有 13 個月的試用期。通過調(diào)查，了解員工對飯店的看法及期望，從而可以有的放矢地解決員工關(guān)注的問題。 眼睛無分泌物，鼻毛不外露，不可使用氣味較大的護膚品。 女員工：耳釘，只允許戴一對直徑小于 5mm 的耳釘；項鏈可戴在襯衣內(nèi)。 女員工：短發(fā)整齊，長發(fā)須用飯店統(tǒng)一發(fā)放的黑色發(fā)飾盤起，耳邊不漏發(fā)，劉海兒不遮眉，不留發(fā)鬢，請勿扎馬尾 。 頭發(fā)： 襪子按不同崗位要求穿著，男：黑色；女：肉色、黑色。 領(lǐng)帶 /領(lǐng)結(jié)應(yīng)平整，位置適中，美觀 。施鞠躬禮時，應(yīng)以站立姿勢站好，目光注視客人，上身向前彎曲 15 度，同時配合禮貌用語。 ? 服務(wù)人員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。 ? “你就得這樣 ?? ” 客人并不關(guān)心你有什么樣的規(guī)章制度，他們希望看到的是機動靈活的服務(wù)，我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是客人的滿意。機械性的重復(fù)也是造成員工心理厭倦、精神不振、注意力分散、表情冷漠及微笑不自然的重要原因。 注意語言簡練 說話應(yīng)語言簡練，中心突出，才能便于對方理解。如一個面無微笑、目光游移的員工，雖然也在使用非常規(guī)范的禮貌用語，但必然使客人感覺得到了冷遇。 手勢：員工與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 走姿： 走如風(fēng)。 站立時不要依靠在桌、椅、柜子、墻壁或者柱子上。嚴禁左顧右盼、東張西望。 ? 立刻采取補救措施，要有緊迫感。 不得索取小費 在飯店內(nèi)以任何形式索取費用，如向飯店內(nèi)商店、供應(yīng)商、出租汽車司機、旅行社等索取傭金、小費或其它好處，皆屬嚴重過 失 ，將被立即解除勞動合同。 ? 凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門總監(jiān)簽發(fā)的出門證。未經(jīng)飯店管理層允許，任何通告或告示均不可在飯店內(nèi)的任何地方公布或張貼。 鑰匙管理規(guī)定 飯店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認真妥善保管好。 ? 客人秘密 ： 不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況，如有客人提出這種要求，則應(yīng)請示部門主管做妥善處理。 ? 保持機器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。 17 更衣柜內(nèi)嚴禁存放食品、飲料及易燃易爆危險品；人力資源部及保安部有權(quán)聯(lián)合定期檢查員工更衣柜。 員工沐浴 飯店 為 員工提供專用沐浴區(qū)，員工應(yīng)遵守飯店沐浴規(guī)定。 員工公寓 飯店 根據(jù)交通情況為上早班或晚班的員工提供倒班公寓，供員工休息。 薪資信息保密義務(wù) 員工應(yīng)對其薪資收入履行保密的義務(wù)，飯店嚴禁員工打探他人的收入情況。 員工薪資收入的發(fā)放時間及支付方式 員工的薪資收入按月發(fā)放，每月 20 日 前 發(fā)薪（周六 /日節(jié)假日順延）。休假期間待遇同產(chǎn)假?；榧賾?yīng)在以結(jié)婚證起始日為準的一年內(nèi)使用，不得折合成 薪 金或沖抵其它假期。 員工在病愈返回崗位上班時，應(yīng)向飯店醫(yī)生出示診斷證明以便復(fù)核。 法定節(jié)假日 飯店根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》規(guī)定員工 可 享受國家法定有薪假日。 員工因病、有事或休假，應(yīng)該按照飯店規(guī)定辦理請假手續(xù)。 （ 2） 委托他人代 刷卡 者， 給予最后 警告處分 ；代他人 刷卡 者，將給予書面警告處分 。 對在飯店服 務(wù)期間表現(xiàn)優(yōu)良的離店員工，根據(jù)本人需要，飯店人力資源部負責(zé)出據(jù)資歷證明。對于嚴重違反飯店規(guī)章制度或觸犯中國有關(guān)法律的員工，飯店有權(quán)與其解除勞動 /聘用合同，而不需 要提前通知或給予任何經(jīng)濟補償。 如任何一方不欲續(xù)簽勞動合同，應(yīng)根據(jù)勞動 /聘用合同中雙方的約定提前書面通知對方或以工資代替通知期作為補償。 體格檢查 被聘用者須到飯店指定的醫(yī)院或衛(wèi)生防疫部門進行健康檢查，合格者提交健康證。試用期滿前需由部門主管對該員工進行考核，并完成《員工表現(xiàn)評估報告》，考核合格者，將繼續(xù)留用。 求職者通過復(fù)試考核及體檢（須到飯店指定醫(yī)院或防疫部門進行體檢）等程序，審核合格者，飯店將通知本人。 當(dāng)你踏進凱倫的那一刻，凱倫就為你搭建屬于你的舞臺， 我們希望在精彩的舞臺上看到同樣精彩的你。 “ 1995－ 2020”則更清楚地表達了凱倫飯店走過了十年的輝煌歷程。 3 凱 倫 徽 標 寓 意 凱倫飯店店徽 依據(jù)飯店名稱的來源展開創(chuàng)意，凝結(jié)在一個英文字母上表現(xiàn)。割烹山崎日餐廳更是呈現(xiàn)出東瀛美食的神韻。 凱倫飯店坐落在大連經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)金融商業(yè)中心金馬路 186 號。從今天起，您將與凱倫共同成長與發(fā)展，您的每一份努力都將得到肯定與回報，并將記入飯店發(fā)展的史冊。 這本《 員工手冊》旨在介紹本飯店的管理文化，并有助于您了解和理解我們的管理方式與工作準則，讓大家的個性融入凱倫博大精深的企業(yè)文化理念中，請您認真閱讀與遵守。入住本飯店行政閣 (14F16F)的貴賓更可盡享為其特設(shè)的至尊服務(wù)及多項優(yōu)惠。凱倫飯店完善的商務(wù)設(shè)施、周到細心的服務(wù)必定是商旅客人的首選之地。以橙色為輔助色，昭示凱倫人的熱情與活力。 忠誠的客戶來自于每一位凱倫人的態(tài)度。有一方需調(diào)離本 部門 或 飯店 。 以招工形式錄用的新員工，須在報到后一周內(nèi)將辦理招工所需材料送交人力 8 資源部，因個人原因造成不能及時辦理招工手續(xù)的，由此產(chǎn)生的住房公積金與社會保險的中斷或補繳，由員工本人負責(zé)。飯店根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，工作需要，員工工作態(tài)度、工作能力及工作表現(xiàn)，對員工的職務(wù)、部門及工作職責(zé)做出適當(dāng)安排，以利于企業(yè)和員工的共同發(fā)展。 ． 2 勞動合同續(xù)簽 勞動 /聘用合同在期限屆滿時將自行終止，但是經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂勞動 /聘用 合同。但員工應(yīng)按勞動合同約定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對占有飯店財物不歸還者，飯店有權(quán)向法庭起訴。由于運營需要，一些部門的具體班次及休息日由部門決定安排。 員工在工作時間內(nèi)，不得擅離職守，臨 時有事外出，應(yīng)事先征得部門主管、經(jīng)理或總監(jiān)的批準。 加班 飯店因工作需要安排員工加班時，員工應(yīng)盡量予以配合。就診后，員工若不能到飯店上班，應(yīng)設(shè)法在上崗時間前兩小時內(nèi)通知其主管，以便主管安排他人頂替。符合晚婚條件的員工（女： 23 歲，男 23 歲）。 計劃生育假 女員工婚后第一次實行計劃生育（需有生育指標及醫(yī)院診斷證明）將給予15 天的計劃生育假。 ? 申請喪假時需出示死亡證明及戶籍證明。 個人所得稅 飯店員工必須向國家稅務(wù)部門繳納個人所得稅。因公負傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟補償，飯店將根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定及政策辦理。 員工 通勤 飯店為員工提供通勤班車，通勤費用報銷按照飯店規(guī)定執(zhí)行。員工不得私自配鎖、鑰匙或更換更衣柜。遺失員工證或名牌須立即報告人力資源部以便補發(fā)，人力資源將按規(guī)定收取工本費用。 ? 有意破壞飯店設(shè)施者（如在墻上涂劃、碰撞門 、墻等 ） ,一旦發(fā)現(xiàn)，即刻解除勞動合同，并需要支付維修費。 私人財物的保管 員工不應(yīng)將任何貴重物品、食品或酒水帶入飯店。只有在緊急情況下，因重要原因，員工 19 在得到部門經(jīng)理準許后方可在飯店指定地點接待訪客。只允許在飯店指定的吸煙區(qū)吸煙。上三層下四層樓應(yīng) 步行 ?？梢?，及時處理客人投訴和采取補救措施是非常重要的。 計算機軟件安全規(guī)則 ? 任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售飯店開發(fā)、獲得使用許可的計算機軟件； ? 禁止使用飯店的計算機設(shè)備和軟件用于非飯店業(yè)務(wù)； 21 ? 禁止任何員工以飯店名義使用非法計算機軟件 或?qū)⑸形词跈?quán)的計算機軟件在飯店使用； ? 員工請勿將個人軟盤、 CD、調(diào)制解調(diào)器（上網(wǎng)）、 U 盤帶入飯店使用； ? 嚴禁泄露店內(nèi)電腦數(shù)據(jù)； ? 嚴禁使用他人系統(tǒng)賬號進入系統(tǒng)操作。 男員工：兩腳分開，大約與肩同寬。男員工兩膝分開的距離請勿超過 20 厘米。非特殊情況，請勿在店內(nèi)急匆匆行走或跑步。 語言規(guī)范 飯 店服務(wù)人員在語言上要談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，音量適中，語句流暢。 注意選擇恰當(dāng)?shù)脑~語 使用禮貌服務(wù)用語 也要注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語，不然會適得其反，失去禮貌的意義。 避免機械使用禮貌用語 禮貌服務(wù)用語應(yīng)該是生動的、豐富多彩的。如果客 人問你一個問題，你答不上來，你可以說“我不知道”，但要加上一句：“不過我這就去幫您查一下。問候禮在日常的使用分為以下幾種不同的問候： ? 初次見面的問候 ? 時間性問候 ? 對不同類型客人的問候 ? 節(jié)日性問候 ? 其他問候 稱呼禮 ：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。服務(wù)人員不應(yīng)主動與客人施握手禮。 鞋： 27 面部： 28 第六章 員工關(guān)系指南 個人信息 當(dāng)員工個人資料有所變更時，如家庭住址、電話號碼、婚姻狀況、緊急情況時聯(lián)絡(luò)人及子女出生等信息，員工有義務(wù)及時報知部門及人力資源部以便予以更新記錄。以增進員工的身心健康、互相了解及員工之間的友誼，從而進一步加強友好合作，提高團隊協(xié)作意識。 培訓(xùn)項目 為了幫助員工不斷提高綜合素質(zhì)，做好本職工作，并實現(xiàn)個人事業(yè)發(fā)展的目標，飯店從員工入職當(dāng)日起，不斷安排員工參加入職培訓(xùn)、技能技巧培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、管理知識和技巧培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、飯店內(nèi)跨部門交叉培訓(xùn)以及外派培訓(xùn)等等。飯店為員工安排的各項培訓(xùn)均由培訓(xùn)部負責(zé)記錄和管理，并存入飯店的人力資源管理系統(tǒng)。 ? 績效獎： 設(shè)立績效獎， 按飯店規(guī)定，將隨同工資發(fā)放績效獎。 第一次 為個人的目的向客人多收、少收費或更 。 第一次