【正文】 達(dá)客戶的手里。當(dāng)一個(gè)區(qū)域主管在一個(gè)地區(qū)拓展到一定程度后，會(huì)容易產(chǎn)生輕車熟路的惰性。不過，所謂“一定的自主權(quán)”究竟是多少權(quán)力，100個(gè)銷售經(jīng)理恐怕就會(huì)有100種說法。 　　設(shè)立區(qū)域分支機(jī)構(gòu)不是粟歸滄海，更不是大撤退。同樣，如果一個(gè)銷售經(jīng)理對(duì)每個(gè)區(qū)域分支機(jī)構(gòu)都要自行決定人選和戰(zhàn)術(shù)，他失去的不僅是一次次的商機(jī)，同樣也失去了自己存在的價(jià)值。 　　但營銷副總也須遵循逐級(jí)的原則，他在對(duì)銷售工作的檢查過程中若發(fā)現(xiàn)了問題，只能是將正確的指示下達(dá)給你，再由你（必要時(shí)通過區(qū)域主管）去執(zhí)行他的指示，而不能直接去指揮你的下屬。不要對(duì)批評(píng)發(fā)脾氣，因?yàn)槟且苍S能令你改進(jìn)。不過，只有情況屬實(shí)，申訴才可成立；如屬誣告，申訴者則必須對(duì)此負(fù)責(zé)。 　　申訴和報(bào)告是有區(qū)別的：報(bào)告是在正常情況下，向直接上級(jí)請(qǐng)示工作取得指示；而申訴則是告狀。 　　直接下屬表示或?qū)嶋H上不服從指揮：當(dāng)業(yè)務(wù)員（區(qū)域主管）用種種理由不貫徹執(zhí)行你的指示，任何領(lǐng)導(dǎo)都有權(quán)越級(jí)指揮他。 　　也就是說，營銷副總可以自己或通過其它檢查手段檢查區(qū)域主管、業(yè)務(wù)員的工作，但他發(fā)現(xiàn)問題后，在正常情況下，一般不能越級(jí)更改你（或區(qū)域主管）的安排，而只能發(fā)出指示。 　　正職之下可設(shè)副職，副職與正職在同一個(gè)崗位位置上。 　　管理樹上的每一領(lǐng)導(dǎo)崗位只有一個(gè)最高負(fù)責(zé)人，該崗位職務(wù)所規(guī)定的權(quán)力也只能賦予這一個(gè)人，其責(zé)任也必須由同一個(gè)人承擔(dān)，這個(gè)人即該崗位正職。它是一項(xiàng)普遍的、永久必要的準(zhǔn)則。 　　無論對(duì)哪一件工作來說，一個(gè)下屬人員應(yīng)該只接受一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的命令。 　　下級(jí)服從上級(jí) 　　沒有服從，就沒有管理。不妨自問一下，想不想背上這包袱？自己能從中得到什么？一旦盡心盡力地澄清了交流中出現(xiàn)的失誤，就要為自己付出的努力驕傲，該過去的就讓它過去。 　　如果優(yōu)柔寡斷、遲疑不決，可采用以下步驟予以補(bǔ)救：回顧所有事實(shí)；反復(fù)過濾各種可行方案；選擇最佳方式，哪怕這意味著你要多受點(diǎn)委曲；一旦決策，立即行動(dòng)?！?　　7．果斷決策 　　如果你疲憊不堪、心中煩惱或忙得無法分身，要坦然地說出來。如果不愿正面對(duì)壘，不要因?yàn)楹ε露颖?，而要理直氣壯?　　6．有創(chuàng)意地正面交鋒 　　所有其它方式都行不通時(shí)，唯有正面交鋒。 　　5．制怒 　　對(duì)方怒氣沖沖時(shí)，如何冷靜處之，使對(duì)方平息下來？在此向你介紹幾招：讓對(duì)方的火發(fā)泄出來；表示體諒對(duì)方的感受；詢問是否需要幫助等。因此，誠實(shí)非常重要?！　朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）　　4．誠實(shí)無欺 　　有時(shí)，實(shí)話實(shí)說的確傷人。因此，在提供反饋意見時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)成長進(jìn)步，不要妄做評(píng)判或橫加指責(zé)?！?　　3．聽取反饋、給予反饋 　　一般來說，反饋是事實(shí)和情感因素的結(jié)合。必須為自己留一些精力去做自己的事。 　　聆聽，但不要受別人情緒的感染?！?　　2．培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣 　　人們之間的交流充滿變數(shù)（如自己和別人的談話及聆聽風(fēng)格等），因而既復(fù)雜又具有挑戰(zhàn)性。這樣，能否達(dá)到你的期望，對(duì)方有責(zé)任向你說明。員工與企業(yè)簽定的業(yè)績協(xié)議可使雙方明確彼此的期望和要求，幫助設(shè)計(jì)雙方都能達(dá)到的目標(biāo)，并且定期評(píng)估協(xié)議以確保雙方的目標(biāo)和要求都能得到實(shí)現(xiàn)。以下技巧有助于你提高溝通能力，解決信息溝通中碰到的難題，使你的每次溝通富有成效。經(jīng)理的任務(wù)在于正視這些障礙，采取一切可能的方法來消除這些障礙，為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。如果不根據(jù)實(shí)際情況靈活選擇，則溝通不能暢通進(jìn)行。 　　溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活所造成的障礙。這是由于發(fā)送者在提供信息進(jìn)表達(dá)不清楚，或者是由于接收者接收信息時(shí)不準(zhǔn)確。但是語言使用不當(dāng)就會(huì)造成溝通障礙。 　　3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 　　語言系統(tǒng)所造成的障礙。企業(yè)機(jī)構(gòu)過于龐大中間層次太多，信息從最高決策層到下級(jí)基層單位而產(chǎn)生失真，而且還會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，影響其及時(shí)性。社會(huì)文化背景不同，種族不同而形成的社會(huì)距離也會(huì)影響信息溝通。 　　2．客觀障礙 　　 　　 　　 　　信息、溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。在信息溝能中，如果雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過大，就會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙。個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個(gè)人主觀心理因素的制約。 《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）信息溝通的障礙　　一般來講，溝通聯(lián)絡(luò)中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個(gè)方面。 　　IBM還有一個(gè)ABC。員工所寫的建議書會(huì)專門有人改寫整理，并限定當(dāng)事部門10天內(nèi)回復(fù)。 　　在工作中，員工可能覺得受到委屈，這時(shí)，他就可以寫信給任何一個(gè)主管，甚至總經(jīng)理，整個(gè)申訴制度的首要前提是保護(hù)申訴人，在未完成調(diào)查前，必須注意不讓被調(diào)查者名譽(yù)受損，絕不大張旗鼓地調(diào)查，弄得當(dāng)事人難看。其一是“越級(jí)談話”，這是員工與越級(jí)管理者一對(duì)一的個(gè)別談話；其二是人事部安排，每次由10余位員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管者的座談；最后，則是IBM最重視的“員工意見調(diào)查”，每年都由人事部門要求員工填寫一份不署名的意見調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果，除領(lǐng)導(dǎo)7人以下的經(jīng)理外，各部門主管都有會(huì)收到，而且他們必須每3人月向總經(jīng)理稟報(bào)意見調(diào)查的改進(jìn)執(zhí)行情況。其考績標(biāo)準(zhǔn)分為5個(gè)等級(jí)：未能執(zhí)行的是第五級(jí)；達(dá)到既定目標(biāo)的是第四級(jí)；執(zhí)行過程中能通權(quán)達(dá)變，完成任務(wù)的是第三級(jí)；在未執(zhí)行前能預(yù)知事件變化并能做好事前準(zhǔn)備的為第二級(jí)；第一級(jí)的考績，不但要達(dá)到第二級(jí)的工作要求，其處理過程還要能成為其人員工的模范。 　　“員工――直屬經(jīng)理”的溝通是是重要的渠道。《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）　　　　　　 　　案例： IBM員工溝通方式　　在IBM內(nèi)部，其人事溝通渠道可分為三類。這對(duì)雙方統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，體會(huì)各自的責(zé)任和義務(wù)都有很大的好處。 　　在說明會(huì)議的目的時(shí)，強(qiáng)調(diào)會(huì)議的結(jié)果是建立在每個(gè)人的貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上的。因此，經(jīng)理不應(yīng)讓口齒伶俐的人獨(dú)占會(huì)議，以免其他人的意見被壓抑。 　　高度的參與。不應(yīng)該允許任何獨(dú)占會(huì)議的場(chǎng)面，應(yīng)讓團(tuán)體的智慧發(fā)揮出來。 　　產(chǎn)生觀念的會(huì)議： 　　產(chǎn)生觀念的會(huì)議，應(yīng)注意的原則，和解決問題的會(huì)議不一樣。 　　只考慮實(shí)際可行的解決方案。 　　保持言語的簡潔。 　　在舉行解決問題的會(huì)議時(shí)，應(yīng)該注意以下問題： 　　嚴(yán)密控制會(huì)議的進(jìn)行。如時(shí)間、金錢、可用的人員等。目的能不能達(dá)成，全看大家能不能討論出解決問題的方法。例如，你召開銷售人員開會(huì)，因?yàn)樗麄冎g有磨擦的現(xiàn)象。例如，你開會(huì)討論新產(chǎn)品開發(fā)，就數(shù)種新產(chǎn)品方案來考慮，那么參加開會(huì)的人，希望開完會(huì)后，能確定要生產(chǎn)那一種新產(chǎn)品。清楚會(huì)議的目的很重要的，因?yàn)榛旧蠒?huì)議可分為兩種，兩種會(huì)議的進(jìn)行方式相當(dāng)不一樣。其目的或在于激勵(lì)銷售人員，使其信心十足；或在于下達(dá)指示，使銷售人員了解自已的工作，認(rèn)清自己的任務(wù)。如何組織銷售會(huì)議 　　銷售會(huì)議，就是銷售人員的會(huì)議，有時(shí)候又稱“業(yè)務(wù)會(huì)議”。而且，會(huì)議要有充分準(zhǔn)備，民主氣氛濃厚，講求實(shí)效，切忌形式主義。 　　會(huì)議種類主要有工作匯報(bào)會(huì)、專題討論會(huì)、員工座談會(huì)等。 　　通過會(huì)議，可以對(duì)每一位與會(huì)者產(chǎn)生一種約束力。與會(huì)者在意見交流之后，就會(huì)產(chǎn)生一種共同的見解、價(jià)值觀念和行動(dòng)指南，而且還可密切相互之間的關(guān)系。會(huì)議中的信息交流能在人們的心理上產(chǎn)生影響。會(huì)議的作用 　　人與人之間的溝通是人們思想、情感的交流，采取開會(huì)的方法，就是提供交流的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)。正確采用非正式的方式來啟發(fā)下級(jí)，用正式的書面或口述的方式來命令下級(jí)。 　　正式和非正式的。如果上下級(jí)之間關(guān)系持久，信任程度較高，則不必書面指示。 　　書面或口頭的。一項(xiàng)指示是一般的還是具體的，取決于經(jīng)理人員根據(jù)其對(duì)周圍環(huán)境的預(yù)見能力以及下級(jí)的響應(yīng)程度。 　　這種關(guān)系是不能反過來的，如果下級(jí)拒絕執(zhí)行或不恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行了指示，而上級(jí)又不能對(duì)此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位將難以維持。 　　指示作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的方法，可理解為是上級(jí)的指令，具有強(qiáng)制性。 　　 《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）信息溝通的方法　　信息溝通的方法是多種多樣的，下面列舉三種常用的方法： 　　1．發(fā)布指示 　　在指導(dǎo)下級(jí)工作時(shí)，指示是重要的。 　 最基本的做法，乃是培養(yǎng)成員對(duì)企業(yè)管理當(dāng)局的信任和好感，這樣他們比較愿意聽企業(yè)提供的消息，也較能相信。 　　閑散和單調(diào)乃是造謠言的溫床。正本清源，經(jīng)理應(yīng)盡可能使部門內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實(shí)的謠言將會(huì)不攻自破。 　　對(duì)于非正式溝通所采取的立場(chǎng)和對(duì)策是： 　　非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關(guān)心的消息。 　　但是，任何組織都或多或少存在著這種非正式溝通途徑。尤其與員工人人關(guān)系較密切的問題，例如晉升、待遇之類，常常發(fā)生所謂“謠言”。每回總部突然派來了一個(gè)維修不分隊(duì)來幫助這些商店裝修門面時(shí)，都能證明那里工作干得挺好。當(dāng)月的進(jìn)貨員會(huì)收到一枚獎(jiǎng)?wù)隆?　　在沃爾—瑪特公司，人人都覺得自己像一個(gè)勝利者。 　　基層職工最重要，這點(diǎn)在他的每項(xiàng)活動(dòng)中反映出來。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)那地方還需要增設(shè)兩個(gè)淋浴間。 　　華爾頓先生有次夜不能寐，從床上翻身而起，到一家日夜面包房去買了四打炸面包圈。華爾頓的辦公法說起來很簡單，不外就是關(guān)心他的職工。在該公司，人稱“薩姆先生”的薩姆《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）　　案例： 善于成為下屬的原動(dòng)力　　沃爾—馬特公司擁有26000多職工，是美國居前五位的大零售商之一。在許多情況下，來自非正式溝通的信息，反而獲得接收者的重視。這種途徑較正式途徑具有較大的彈性，它可以橫向流向，或是斜角流向。 　　以上案例說明了非正式溝通對(duì)于企業(yè)良好人際關(guān)系的重要性。這時(shí)，Johnny覺得一切不再陌生了。當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，一時(shí)間有些不知所措，正在此時(shí)，Mary出現(xiàn)了。當(dāng)Johnny一提出孩子上學(xué)的問題時(shí)，Mary就很熱心地向他介紹紐約州首府周圍的學(xué)校情況，特意向他推薦一所學(xué)校。在Johnny了解了Mary的一些情況后，他意識(shí)到公司人力資源部門選擇Mary做他的“朋友”一定是非常慎重的思考和困難挑選。所以，Johnny讀完這封信后很高興，他剛從舊金山來到紐約，的確很希望在這個(gè)人地生疏的大城市里能多認(rèn)識(shí)幾個(gè)朋友。 　　就在Johnny兩周前參加GE公司求