【正文】 詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引 “方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”調(diào)研記錄產(chǎn)品提供及顧客支持（1）如何識(shí)別顧客和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿(mǎn)足顧客群和細(xì)分市場(chǎng)（在“組織簡(jiǎn)介”已定義）的要求，并超越其期望？條目 顧客契合 40如何與顧客契合以滿(mǎn)足其需求并建立良好關(guān)系？說(shuō)明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和顧客支持機(jī)制。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。如何確保組織的評(píng)估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來(lái)滿(mǎn)足顧客要求和超越顧客期望？這些評(píng)估方法如何搜集和分析投訴信息，以用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)（適用時(shí)）？顧客滿(mǎn)意和契合測(cè)量：l 方法：《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查流程》顧客滿(mǎn)意度/契合度測(cè)量系統(tǒng)(“滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意/忠誠(chéng)/契合的定義” /測(cè)評(píng)方法“因顧客群/細(xì)分市場(chǎng)而異”/測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用要求/測(cè)評(píng)校正系統(tǒng)的建立) l 展開(kāi)：——年度顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)方案(策劃方案/調(diào)查問(wèn)卷/日常調(diào)查問(wèn)卷/顧客契合度測(cè)評(píng)方法規(guī)定/顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法規(guī)定/測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用規(guī)定(測(cè)評(píng)應(yīng)用方法與測(cè)評(píng)結(jié)果傳遞及改進(jìn)要求)——顧客契合度滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告及改進(jìn)反饋信息歸集——要求合作伙伴改進(jìn)(傳遞信息相關(guān)的資料及改進(jìn)效果驗(yàn)收資料)——顧客滿(mǎn)意度校正系統(tǒng)(如何進(jìn)行校正的相關(guān)要求的文件)——主題活動(dòng)調(diào)研報(bào)告（主題活動(dòng)顧客滿(mǎn)意度和偏好信息調(diào)查/在綜合評(píng)價(jià)中的權(quán)重）l 學(xué)習(xí)：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告/數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用相關(guān)記錄l 整合：與顧客契合度/滿(mǎn)意度提升的關(guān)聯(lián)性l 可測(cè)量指標(biāo)：顧客契合度/顧客滿(mǎn)意度(包括對(duì)不同顧客群的測(cè)評(píng)結(jié)果)(2) 組織如何獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照的顧客滿(mǎn)意信息？這些確定方法如何因顧客群和細(xì)分市場(chǎng)而異（適用時(shí)）？說(shuō)明組織如何使用這些顧客信息贏得市場(chǎng)。檢查組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，并且利用這些信息進(jìn)行改進(jìn)以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時(shí)可用的反饋？如何傾聽(tīng)顧客聲音：l 方法：《顧客關(guān)系管理流程》(顧客溝通)/《顧客投訴管理流程》(客服中心電話(huà)受理處理反饋)/《團(tuán)體客戶(hù)管理流程》《年卡會(huì)員管理流程》《分銷(xiāo)商管流程》(回訪(fǎng))/網(wǎng)站(留言/回復(fù))/促銷(xiāo)活動(dòng)/顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)l 展開(kāi)：——受理投訴（顧客投訴記錄表/投訴回訪(fǎng)/服務(wù)中心周報(bào)/季度匯總表/年度分析報(bào)告）——回訪(fǎng)(團(tuán)體客戶(hù)/年卡客戶(hù)/分銷(xiāo)商/散客)/網(wǎng)站留言回訪(fǎng)——促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)收集(留言薄)——服務(wù)中心記錄(顧客問(wèn)詢(xún)/服務(wù)反饋電話(huà)記錄/信函) ——市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷(顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷/專(zhuān)項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)問(wèn)卷)l 學(xué)習(xí)：分銷(xiāo)商回訪(fǎng)分析/顧客投訴分析報(bào)告/顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告/每日、月、季度顧客電話(huà)資訊匯總/市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告/顧客投訴年度分析報(bào)告l 整合：與愿景/價(jià)值觀(guān)/使命/戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)一致性可測(cè)量指標(biāo)：顧客意度/顧客投訴率(2) 組織如何傾聽(tīng)老顧客、潛在顧客和的顧客的聲音，來(lái)獲得可用的信息，即就產(chǎn)品、顧客支持和交易的反饋？如何傾聽(tīng)顧客聲音：l 方法：《顧客關(guān)系管理流程》(顧客溝通) (客服中心電話(huà)受理處理反饋)/《團(tuán)體客戶(hù)管理流程》《年卡會(huì)員管理流程》《分銷(xiāo)商管流程》(回訪(fǎng))/網(wǎng)站(留言/回復(fù))/促銷(xiāo)活動(dòng)/顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)l 展開(kāi)：——受理服務(wù)中心周報(bào)/季度匯總表/年度分析報(bào)告）——回訪(fǎng)(團(tuán)體客戶(hù)/年卡客戶(hù)/分銷(xiāo)商/散客)/網(wǎng)站留言回訪(fǎng)——促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)收集(留言薄)——服務(wù)中心記錄(顧客問(wèn)詢(xún)/服務(wù)反饋電話(huà)記錄/信函) ——市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷(顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷/專(zhuān)項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)問(wèn)卷)l 學(xué)習(xí)：分銷(xiāo)商回訪(fǎng)分析/每日、月、季度顧客電話(huà)資訊匯總/市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告/顧客投訴年度分析報(bào)告l 整合：與愿景/價(jià)值觀(guān)/使命/戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)一致性可測(cè)量指標(biāo)：顧客意度 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)指引（20112012） P14類(lèi)目3 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 85檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)。傾聽(tīng)方法如何因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？說(shuō)明組織如何使用這些顧客信息贏得市場(chǎng)。檢查組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，并且利用這些信息進(jìn)行改進(jìn)以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。如果與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？績(jī)效預(yù)測(cè)：l 方法：《戰(zhàn)略管理流程》（所需的戰(zhàn)略目標(biāo)/需收集的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿的信息/以往績(jī)效最好的信息/匯總分析責(zé)任部門(mén))l 展開(kāi)：——確定比較績(jī)效指標(biāo)(與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的績(jī)效指標(biāo)/與標(biāo)桿比較的績(jī)效指標(biāo)/與公司以往最好績(jī)效比較的指標(biāo)/與比較績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析形成的預(yù)測(cè)績(jī)效指標(biāo))——形成簡(jiǎn)報(bào)/上報(bào)上級(jí)單位/上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)/列入三年行動(dòng)計(jì)劃/公司的績(jī)效戰(zhàn)略地圖l 學(xué)習(xí)：績(jī)效預(yù)測(cè)分析報(bào)告(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿/以往最好績(jī)效/預(yù)測(cè)績(jī)效的比較/以及比較后的應(yīng)對(duì)措施)(或者是工作總結(jié)的部分內(nèi)容)l 整合：與公司愿景戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性/與公司三年行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的一致性l 可測(cè)量指標(biāo)：預(yù)測(cè)績(jī)效的相關(guān)性(是否包含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效指標(biāo)/標(biāo)桿的績(jī)效指標(biāo)/以往最好績(jī)效指標(biāo)的比較) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)指引（20112012） P13類(lèi)目3 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 85檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)。組織如何將預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較？（6）中確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的預(yù)測(cè)績(jī)效是怎樣的？預(yù)測(cè)組織未來(lái)相對(duì)于關(guān)鍵對(duì)比者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。條目 戰(zhàn)略實(shí)施 45組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。組織如何確保該測(cè)量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開(kāi)領(lǐng)域和利益相關(guān)者？行動(dòng)計(jì)劃追蹤：l 方法：《工作計(jì)劃管理流程》(追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況)l 展開(kāi)：——編制月/年度工作計(jì)劃并報(bào)批——關(guān)鍵領(lǐng)域覆蓋的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)(崗位績(jī)效考評(píng)表)——與利益相關(guān)者相關(guān)的測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)/追蹤行動(dòng)計(jì)劃的責(zé)任部門(mén)l 學(xué)習(xí)：月度/季度/半年度/年度工作總結(jié)(報(bào)告行動(dòng)計(jì)劃完成情況)l 整合：行動(dòng)計(jì)劃中關(guān)鍵領(lǐng)域的績(jī)效目標(biāo)與《公司發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃》中的目標(biāo)的一致性　l 可測(cè)量指標(biāo)：行動(dòng)計(jì)劃完成情況(GS)（關(guān)鍵的測(cè)量項(xiàng)目+完成時(shí)限）　 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)指引（20112012） P12類(lèi)目2 戰(zhàn)略策劃 85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。對(duì)于員工帶來(lái)的潛在壓力，以及在員工能力和配置需求上的潛在變化，這些計(jì)劃是如何應(yīng)對(duì)的？關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃：l 方法：《人力資源規(guī)劃流程》（所依據(jù)的戰(zhàn)略/所依據(jù)的行動(dòng)計(jì)劃）l 展開(kāi)：——人力資源規(guī)劃(三年規(guī)劃)/年度的人力資源計(jì)劃(滾動(dòng))——崗位盤(pán)點(diǎn)/年度招聘計(jì)劃/年度培訓(xùn)計(jì)劃等記錄l 學(xué)習(xí)：月度/半年度/年度工作總結(jié)l 整合：與《公司發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃》中的目標(biāo)的一致性/與公司三年行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)聯(lián)性/與員工能力和配置需求的一致性l 可測(cè)量指標(biāo)：崗位配置符合性(與三年行動(dòng)計(jì)劃比較)/ 管理人員與一線(xiàn)員工比率/部門(mén)崗位人員配置率（定編比較）/員工保留率(員工流失率)/員工晉升比率/人均收入（6）組織用來(lái)追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？預(yù)測(cè)組織未來(lái)相對(duì)于關(guān)鍵對(duì)比者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。條目 戰(zhàn)略實(shí)施 45組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。組織如何評(píng)估和管理行動(dòng)計(jì)劃帶來(lái)的財(cái)務(wù)或其它風(fēng)險(xiǎn)？財(cái)務(wù)和其他資源支持：——財(cái)務(wù)資源 平衡 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)l 方法：根據(jù)《公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算管理流程》（下發(fā)預(yù)算編制通知/制定預(yù)算初稿/召開(kāi)預(yù)算溝通會(huì)）以及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估(預(yù)算/運(yùn)營(yíng))l 展開(kāi)：——涉及公司所有部門(mén)（下發(fā)預(yù)算編制通知/制定預(yù)算初稿/召開(kāi)預(yù)算溝通會(huì)）——通過(guò)《年度經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)》的方式確定預(yù)算及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)——年度財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)預(yù)算風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估相關(guān)資料l 學(xué)習(xí)：季度計(jì)劃預(yù)算分析會(huì)議/半年度總結(jié)/年度工作總結(jié)/財(cái)務(wù)分析報(bào)告(月度/季度/半年度/年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估)l 整合：與公司發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃中的目標(biāo)的一致性l 可測(cè)量指標(biāo)：凈資產(chǎn)收益率/經(jīng)營(yíng)收入/利潤(rùn)/流動(dòng)資金/資產(chǎn)負(fù)債率/現(xiàn)金流量/各項(xiàng)財(cái)務(wù)預(yù)算績(jī)效指標(biāo)/納入三年行動(dòng)計(jì)劃的財(cái)務(wù)支持完成進(jìn)度——其他資源 平衡 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)l 環(huán)境資源利用維護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)l 設(shè)備資源技術(shù)改造與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)l 方法：——設(shè)備設(shè)施資源:《設(shè)備設(shè)施管理流程》（采購(gòu)/管理/維護(hù)/保養(yǎng)/更新改造/報(bào)廢等）——工作場(chǎng)地資源:《后勤管理規(guī)范》分配并保證場(chǎng)地環(huán)境——公共設(shè)施資源：《土建工程設(shè)施管理規(guī)范》規(guī)定基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)/改造——綠化與園林資源: 《園林綠化管理規(guī)范》確定綠化及園林資源的配置及使用——信息資源:《信息發(fā)布管理規(guī)范》/《景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理規(guī)范》/《信息化建設(shè)管理流程》/信息資源分配l 展開(kāi)：設(shè)備設(shè)施采購(gòu)與維護(hù)記錄/報(bào)批文件(工作場(chǎng)地/綠化與園林/信息資源)l 學(xué)習(xí)：年度報(bào)告(包括技術(shù)改造)l 整合：與《公司發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃》中的目標(biāo)的一致性l 可測(cè)量指標(biāo)：設(shè)備完好率/設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)率/場(chǎng)地租用率/園林綠化率/技術(shù)改造項(xiàng)目計(jì)劃完成率及驗(yàn)收項(xiàng)目通過(guò)率(4) 如果客觀(guān)環(huán)境要求對(duì)行動(dòng)計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新計(jì)劃時(shí)，組織如何建立并開(kāi)展新的行動(dòng)計(jì)劃？行動(dòng)計(jì)劃的變更:l 方法：《戰(zhàn)略管理流程》 ( 階段性戰(zhàn)略評(píng)價(jià)與調(diào)整/責(zé)任部門(mén)劃分)/《工作計(jì)劃管理流程》（年度/月度工作計(jì)劃表）l 展開(kāi)：戰(zhàn)略評(píng)審會(huì)/戰(zhàn)略調(diào)整報(bào)告/更新的行動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行記錄/管理評(píng)審會(huì)l 學(xué)習(xí)：戰(zhàn)略調(diào)整報(bào)告/管理評(píng)審報(bào)告/月半年年度工作計(jì)劃總結(jié)/更新的行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行評(píng)價(jià)l 整合：與《公司發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃》中的目標(biāo)的一致性l 可測(cè)量指標(biāo)：計(jì)劃更新執(zhí)行率 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)指引（20112012） P11類(lèi)目2 戰(zhàn)略策劃 85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。著 重方 面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引 “方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”調(diào)研記錄行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(kāi)(3) 組織如何確保有足夠的財(cái)力和其他資源用于支持組織行動(dòng)計(jì)劃的完成，同時(shí)又盡到目前的義務(wù)？概述組織的行動(dòng)計(jì)劃是如何展開(kāi)的，并且概述關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃績(jī)效的檢測(cè)或指標(biāo)。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何在客觀(guān)情況下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。在產(chǎn)品、顧客和市場(chǎng)方面，組織可能會(huì)有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對(duì)？關(guān)鍵的長(zhǎng)短期行動(dòng)計(jì)劃：l 方法：《三年行動(dòng)計(jì)劃》（依據(jù)的公司戰(zhàn)略管理流程/所依據(jù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃）l 展開(kāi)：在三年行動(dòng)計(jì)劃和每年的工作計(jì)劃中體現(xiàn)的可能會(huì)有的(關(guān)注以下方面)——產(chǎn)品/服務(wù)方面的關(guān)鍵預(yù)期變化及應(yīng)對(duì)舉措——顧客方面的關(guān)鍵預(yù)期變化及應(yīng)對(duì)舉措——市場(chǎng)方面的關(guān)鍵預(yù)期變化及應(yīng)對(duì)舉措——編制的公司的三年行動(dòng)計(jì)劃l 學(xué)習(xí)：三年行動(dòng)計(jì)劃與戰(zhàn)略滾編的承接關(guān)系l 整合：與公司愿景/戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性或一致性l 可測(cè)量指標(biāo)：三年行動(dòng)計(jì)劃的可行性(相關(guān)聯(lián)的戰(zhàn)略/做哪些事/KPI值 /責(zé)任部門(mén)/完成時(shí)間) (2) 組織如何制定和開(kāi)展貫穿與員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴的行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？預(yù)測(cè)組織未來(lái)相對(duì)于關(guān)鍵對(duì)比者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。條目 戰(zhàn)略實(shí)施 45組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)：l 方法：針對(duì)”關(guān)鍵成功因素分析KSF 或 主要障礙性因素分析CBI分析”的KPI值(項(xiàng))(BSC框架四個(gè)成效區(qū)的KPI設(shè)置)l 展開(kāi)：戰(zhàn)略目標(biāo)在行動(dòng)計(jì)劃上體現(xiàn)（公司及各部門(mén)年度工作計(jì)劃）——在產(chǎn)品/服務(wù)方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)（計(jì)劃中的體現(xiàn)） ——在運(yùn)營(yíng)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)（計(jì)劃中的體現(xiàn)）l 學(xué)習(xí)：——與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的 比較（定期跟蹤及分析報(bào)告）——與標(biāo)桿方面的 比較（定期跟蹤及分析報(bào)告）——與核心競(jìng)爭(zhēng)力的應(yīng)對(duì)舉措（新項(xiàng)目建設(shè)/主題活動(dòng)應(yīng)對(duì)當(dāng)前與未來(lái)）l 整合：——組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)與機(jī)遇的關(guān)聯(lián)性——關(guān)鍵的利益相關(guān)者(股東/顧客/合作伙伴/員工)的需要關(guān)聯(lián)性l 可測(cè)量指標(biāo)： KSF或CBI與戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的關(guān)聯(lián)性/關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要關(guān)聯(lián)性 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)指引（20112012） P9類(lèi)目2 戰(zhàn)略策劃 85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)？著 重方 面詳細(xì)要求評(píng)價(jià)指引 “方法—展