【正文】 的主要需求?(3) 如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對(duì)教育和培訓(xùn)的需求?如何將組織的學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)與教育、培訓(xùn)融為一體?(4) 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)?如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關(guān)于教育和培訓(xùn)方式的意見(jiàn)?組織如何運(yùn)用正規(guī)與非正規(guī)的實(shí)施方式,包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)?(5) 如何在工作上加強(qiáng)新知識(shí)和技能的運(yùn)用?(6) 考慮到個(gè)人的和組織的績(jī)效,組織如何評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)的有效性?b . 激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展組織如何激勵(lì)員工充分發(fā)揮和運(yùn)用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?注: [ a (4)]教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓(xùn),課堂教學(xué),計(jì)算機(jī)授課,函授,和其它形式的實(shí)施方法(常規(guī)的或非常規(guī)的)。 員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)(25) 方法——展開(kāi)描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)。[ b]的“報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)”是針對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎(jiǎng)金?！奥殑?wù)”是指各職位的職責(zé)、權(quán)限和任務(wù)。2. “組織的工作”指組織如何將員工組織起來(lái),或組織的員工如何自己組織起來(lái),組成正式和非正式、臨時(shí)或長(zhǎng)期的團(tuán)組。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:a . 工作的組織和管理(l) 如何組織、管理組織的工作和職位,以促進(jìn)合作、主動(dòng)性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織的文化?如何組織、管理組織的工作和職位,使之靈活性能不斷適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?(2) 對(duì)于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群),組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多種多樣的意見(jiàn)、文化和思想?(3) 在各個(gè)不同的單位、職務(wù)和地區(qū)之間,組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享?b . 員工績(jī)效管理系統(tǒng)組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng),包括員工信息反饋,是如何為獲得更高績(jī)效提供支持的?組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務(wù)為中心的?組織的報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì),以及相關(guān)的獎(jiǎng)賞和激勵(lì),是如何促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作和以顧客與業(yè)務(wù)為中心的?C . 員工雇傭與職務(wù)晉升(l) 組織如何識(shí)別對(duì)潛在的員工在特點(diǎn)和技能上的需求?(2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體的各種不同的意見(jiàn)、文化和思想?(3) 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位,包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排?對(duì)于所有的員工,組織如何對(duì)職位晉升實(shí)施有效的管理?注: 1. 員工指的是組織永久的、臨時(shí)的和計(jì)時(shí)的工作人員,以及其它任何由組織支付報(bào)酬的合同工。 工作體系 (35分) 方法——展開(kāi)描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績(jī)效。5 以人為本（85分）人力資源條款評(píng)審組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵(lì),如何充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的全部潛能,使之與組織的整體目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃保持一致。保密性注: 1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對(duì)商業(yè)、商業(yè)對(duì)顧客的應(yīng)用中日益普及,以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來(lái)愈顯重要,所以[ a]中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。安全性及時(shí)性(2) 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)具有以下特性:傳遞來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:a . 數(shù)據(jù)的可用性(1) 如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴,及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機(jī)制,包括軟件和硬件系統(tǒng),適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向?b . 組織的知識(shí)(l) 組織如何管理組織的知識(shí),用以完成: 信息和知識(shí)的管理（45分） 方法——展開(kāi)描述組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量,如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。4. 組織績(jī)效分析結(jié)果有助于[ c]中的高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)審和2中的組織戰(zhàn)略策劃。3. 分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià),組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè),比較、因果關(guān)系,以及相互關(guān)系,為組織績(jī)效評(píng)價(jià)提供支持,有助于確定資源使用的重點(diǎn)。它可以來(lái)自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。2. [ (2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息的來(lái)源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)力比較。 組織績(jī)效的測(cè)量與分析 (45分) 方法——展開(kāi)描述組織如何測(cè)量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織內(nèi)各部門各層次的績(jī)效。4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在[ ]條款中說(shuō)明。3. 顧客滿意程度測(cè)量應(yīng)包括數(shù)字的評(píng)價(jià)表,以及對(duì)評(píng)價(jià)表內(nèi)每個(gè)單元部分的說(shuō)明。2. [ b]“顧客滿意和不滿意的測(cè)量”應(yīng)包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用,交付完成的速度等。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:a . 顧客關(guān)系的建立(l) 組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高忠誠(chéng)度,增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù),使顧客向其他人推薦(組織的產(chǎn)品或服務(wù))?(2) 顧客用于查詢信息、進(jìn)行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對(duì)不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到組織顧客反饋鏈中的每一位員工和過(guò)程?(3) 組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理,將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析,將其用于組織內(nèi)的改進(jìn),以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 顧客關(guān)系與滿意程度（45分） 方法——展開(kāi)描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開(kāi)拓新的商機(jī)。4. [(2)]中的傾聽(tīng)和了解可包括收集和綜合調(diào)查、焦點(diǎn)小組結(jié)果、有關(guān)顧客購(gòu)買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。例如:這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同,包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、使用和處理危險(xiǎn)原料的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持,以及銷售關(guān)系。包括所有顧客購(gòu)買的體驗(yàn)和其它影響購(gòu)買決定的因素。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:a . 顧客和市場(chǎng)的了解(l) 組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群和市場(chǎng)劃分?如何將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其它潛在的顧客和市場(chǎng)包括在內(nèi)?(2) 如何傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)),以及如何確定這些要求在影響顧客做出購(gòu)買決定中的重要性?如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?組織如何利用來(lái)自當(dāng)前的和以往的顧客和信息,包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客忠誠(chéng)和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)推廣、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中運(yùn)用這些信息?(3) 組織如何使所采用的傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)的方法能與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致?注: 1. 回答本條款時(shí)應(yīng)包括在[ (2)]中確定的顧客群和市場(chǎng)劃分2. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過(guò)其它公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。以及組織如何與顧客建立良好的關(guān)系,如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。2. . 標(biāo)4. 可包括以下各方面帶來(lái)的變化:新的商機(jī),經(jīng)營(yíng)收獲或合并,創(chuàng)造新價(jià)值,進(jìn)軍和分享市場(chǎng),產(chǎn)品、服5. 務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。6中說(shuō)明與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的過(guò)程需求；4中說(shuō)明信息、分析和知識(shí)管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展；[]條中說(shuō)明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通；在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:a . 活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署(1) 如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)?組織如何配置資源,確保活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行?如何確保組織活動(dòng)計(jì)劃帶來(lái)的變革結(jié)果能得到保持?(2) 組織的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃是什么?組織的產(chǎn)品和服務(wù),顧客和市場(chǎng),以及運(yùn)營(yíng)方式可能存在的主要變化是什么?(3) 根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃,制定了什么樣的人力資源計(jì)劃?(4) 對(duì)主要績(jī)效制定了什么樣的測(cè)量或指標(biāo),以此來(lái)跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展?組織如何確保整體的活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)了組織的一致性?如何確保組織的活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者?b . 績(jī)效預(yù)測(cè)(4)中確定的主要績(jī)效測(cè)量或指標(biāo),組織短期和長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)是什么?組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效對(duì)比結(jié)果怎樣?組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與主要標(biāo)桿、目標(biāo)和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣(適用時(shí))?注: 1. 戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。 戰(zhàn)略部署 (45分) 方法——展開(kāi)描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。4. [ P ]條款是針對(duì)組織的整體戰(zhàn)略,可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。3. 應(yīng)對(duì)主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯[ b (2)]可包括快速反應(yīng)能力,按顧客要求訂做產(chǎn)品,精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新, IS0 9000:2000 認(rèn)證注冊(cè),以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理,以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)的不同方法,包括收購(gòu)；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。2. “戰(zhàn)咯”的理解應(yīng)更為廣義。b . 戰(zhàn)略目標(biāo)(l) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)的時(shí)間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么?(2) 組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)在P2組織簡(jiǎn)介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求?注：1. “戰(zhàn)略制定”指組織為未來(lái)準(zhǔn)備的方法(正式的或非正式的)。國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；組織調(diào)整資源配置,提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)；可能會(huì)影響組織產(chǎn)品和服務(wù),以及組織如何運(yùn)行的技術(shù)和其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)； 戰(zhàn)略制定 (40分) 方法——展開(kāi)描述組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效,以及如何使組織在未來(lái)取得更大的成功。4. 員工的健康和安全不在[ ]中描述,可以在[ ]員工因素中去說(shuō)明。2. 道德行為的測(cè)量方法或指標(biāo)()可以包括獨(dú)立的董事會(huì)成員的百分比,股東與非股東代表相互關(guān)系的測(cè)量方法,以及道德規(guī)范的評(píng)價(jià)和審核的結(jié)果。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:a . 公共責(zé)任(1) 組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的影響?為達(dá)到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,組織的主要流程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么〈適當(dāng)時(shí)〉?有哪些主要的過(guò)程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)?(2) 組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備?b . 道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來(lái)中遵守經(jīng)營(yíng)道德?在整個(gè)組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為的主要過(guò)程、測(cè)量方法或指標(biāo)是什么?c . 對(duì)主要社區(qū)的支持組織如何積極主動(dòng)的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識(shí)別主要社區(qū),確定組織參與和支持的重點(diǎn)?組織的主要社區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對(duì)社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)?注：1. 如果公共責(zé)任對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展()和過(guò)程管理(6)中說(shuō)明。在評(píng)價(jià)組織的匯報(bào)時(shí),要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡(jiǎn)介中說(shuō)明的組織主要經(jīng)營(yíng)因素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開(kāi)的廣度,過(guò)程改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)等結(jié)果。3. 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效的評(píng)價(jià)[(4)]應(yīng)有類似的評(píng)價(jià)、常規(guī)的和/或非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調(diào)查來(lái)做支持。2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)[],、。股東和受益者利益的保護(hù)(適當(dāng)時(shí))c . 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)(l) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力?如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)估組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效,以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程?如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)估組織變革自身需求的能力?(2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)的主要績(jī)效測(cè)量方法是什么?最近的主要績(jī)效評(píng)價(jià)有何發(fā)現(xiàn)?(3) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)和對(duì)主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序,以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的(適當(dāng)時(shí)〉,以確保組織的一致性?(4) 如何評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效?包括首席執(zhí)行官。財(cái)務(wù)責(zé)任在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:a . 高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向(1)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何制定和落實(shí)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)期和短期發(fā)展方向及績(jī)效期望?高層領(lǐng)導(dǎo)如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價(jià)值,并使之達(dá)到均衡,納入到組織的績(jī)效期望中?高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過(guò)組織內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工傳達(dá)組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和期望,并傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上這些方面的雙向溝通?(2)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個(gè)培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境?b . 組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的?同時(shí)還評(píng)審組織的監(jiān)管,以及組織如何履行其公共與社會(huì)責(zé)任。如果對(duì)于一些問(wèn)題,其信息互相矛盾,沒(méi)有可用的信息資料,或僅有很少的一點(diǎn)點(diǎn),組織就無(wú)需進(jìn)行更深入的評(píng)價(jià),可以針對(duì)這些問(wèn)題制定行動(dòng)計(jì)劃。幫助組織識(shí)別關(guān)鍵信息中的潛在差距,并關(guān)注主要的績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；從組織簡(jiǎn)介開(kāi)始的重要性組織簡(jiǎn)介十分重要,因?yàn)?這一問(wèn)題旨在幫助組織和波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績(jī)效改進(jìn)的方法建立一個(gè)背景性的認(rèn)識(shí)。2. 挑戰(zhàn)[ b]可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝