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卓越績效調研提綱(參考版)

2025-04-20 07:36本頁面
  

【正文】 著 重方 面詳細要求評價指引 “方法—展開—學習—整合”調研記錄員工能力與量能(1)組織如何評估在員工能力與員工量能方面的需求,包括技能、競爭力和人員配備水平? 員工能力與量能(崗位配置):l 方法:《人力資源規(guī)劃管理流程》(崗位人員需求識別/核崗核編/職位手冊)l 展開:——核崗核編(人力資源滾動計劃)/部門提出需求(OA申請/報批)——崗位能力模型(職位手冊:崗位能力要求技能/知識/經驗/競爭力要求)——崗位人員能力評價規(guī)程(員工績效評價能力評價相關記錄)l 學習:崗位績效評估(績效面談/能力再培訓)l 整合:與人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的相關性l 可測量指標:崗位量能配置水平(崗位員工績效達標率/崗位與員工數(shù)量匹配性/空崗率/空崗時間/臃員率/人均利潤/行業(yè)水平競爭對手對比)(2) 組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工?條目 40組織如何營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境?說明組織如何管理員工能力和員工量能以完成組織的工作。說明組織如何建立和管理其知識資產。組織知識管理:l 方法:《數(shù)據(jù)分析管理流程》(數(shù)據(jù)分析使用/改進與優(yōu)化)/《合理化建議實施管理規(guī)范》(合理化建議提議表/合理化建議獎勵申報表)/ 案例分享會l 展開:——員工知識收集與傳遞: 攻關成果/流程優(yōu)化/現(xiàn)場改進成果/合理化建議/案例采集(案例整理/發(fā)布/共享)/職代會提案等/員工先進案例組織員工進行學習和研討/轉化為組織的知識文件/規(guī)定/規(guī)范/流程/案例)——顧客/供應商/合作伙伴/協(xié)作者間的相關知識間的雙向傳遞——最佳慣行(行業(yè)內外 同類活動)快速辨識/共享/實施相關資料/內化培訓l 學習:員工先進案例組織員工進行學習和研討/管理案例共享/文件表格修改記錄/內化培訓資料l 整合:與戰(zhàn)略目標和行動計劃的關聯(lián)性l 可測量指標:管理案例數(shù)量/合理化建議成果數(shù)/創(chuàng)新成果數(shù)量 卓越績效評價指引(20112012) P21類目4 測量、分析和知識管理 90檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產,以及組織如何管理信息技術;也檢查組織如何來評審其績效,并利用評審結果改進組織績效。最佳慣行的快速辨識、共享和實施;員工知識的收集與傳遞;安全性與保密性數(shù)據(jù)、信息和組織知識屬性:l 方法:《數(shù)據(jù)分析管理流程》(數(shù)據(jù)管理表職能部門和數(shù)據(jù)/信息管理的職責/流程和要求/定期評審)/ 《保密管理規(guī)范》(協(xié)調信息數(shù)據(jù)管理工作/數(shù)據(jù)保密規(guī)定)l 展開:——《數(shù)據(jù)管理表》確定的數(shù)據(jù)(各職能部門的確認/輸入(定期/指定人/數(shù)據(jù)審核)/傳遞)——定期評審數(shù)據(jù)管理表的相關記錄/各部門建立的數(shù)據(jù)庫/外部數(shù)據(jù)信息源公信力(可用于分析/決策)l 學習:數(shù)據(jù)管理表評審記錄/管辦抽查/年末評審l 整合:與支持公司戰(zhàn)略目標和行動計劃達成的相關性l 可測量指標:數(shù)據(jù)一致性(具有連續(xù)性/可比性)(2)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得?完整性和可靠性 著 重方 面詳細要求評價指引 “方法—展開—學習—整合”調研記錄數(shù)據(jù)、信息和知識管理(1) 如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識的以下屬性:條目 信息、信息技術和知識管理 45如何管理組織的信息、信息技術和組織知識?說明組織如何確保員工、供應商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質量與可用性。如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供應商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開,以確保協(xié)調一致?(適用時)績效改進 (評審結果的應用):l 方法:《管理手冊》(績效改進/管理體系成熟度評價)/《績效管理流程》(結果溝通與確認/改進與激勵/績效分析報告)l 展開:——年度績效評審會和管理評審會(確定的改進項)/績效改進相關的改進計劃(包括優(yōu)先排序表)/管理成熟度評價(確定的改進項/優(yōu)先排序表)——與公司績效評審結果的反饋/各責任部門實施改進的相關方案與記錄/要求供應商合作伙伴改進相關的記錄l 學習:績效改進評估與報告/管理評審和成熟度評價相關資料(持續(xù)性改進/突破性改進/創(chuàng)新機會方面的)l 整合:與戰(zhàn)略目標的關聯(lián)性/與行動計劃(包括調整的行動計劃)相關性l 可測量指標:績效改進的有效率(按改進項確定的目標評價有關的改進報告)l? 卓越績效評價指引(20112012) P20類目4 測量、分析和知識管理 90檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應能力?績效分析與評審:(績效和能力評審)l 方法:管理手冊(績效分析與評審責任部門/評審時限/分析應用的方法/管理成熟度評價)/《績效實施管理規(guī)范》(季度檢討/半年度總結/年度總結)l 展開:——確定的用于評價“組織成就”的績效指標/確定用于評價“組織競爭績效”的指標/確定用于評價“戰(zhàn)略目標和行動計劃”相關的績效指標——確定的“績效分析方法的應用(趨勢分析/比較分析/因果分析/相關分析等)”/分析結果的傳遞要求——上級公司經營季度會/公司年度工作會/公司季度預算分析會/各部門工作總結/競爭者標桿的主要運營數(shù)據(jù)所有的分析——管理體系的成熟度評價(計劃/組織/評價記錄/評價報告)l 學習:績效和能力評價(季度預算分析會會議紀要/年度績效分析報告/公司年度總結報告/競爭者分析/評價的組織快速響應能力)l 整合:與戰(zhàn)略目標的關聯(lián)性/與行動計劃(包括調整的行動計劃)相關性l 可測量指標:績效分析與評價的計劃完成性績效改進如何將組織的績效評審結果轉化為持續(xù)性改進和突破性改進的優(yōu)先次序安排和創(chuàng)新機會?進行了什么分析以支持這些評審并確保其結論是有效的?條目 組織績效的測量、分析和改進 45組織如何測量、分析并改進組織績效?說明組織在其所有層次和所有部門,通過數(shù)據(jù)和信息的使用,如何測量、分析、校準、評審和改進其績效數(shù)據(jù)和信息。如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新? 組織的績效測量系統(tǒng):l 方法:《績效管理流程》(依據(jù)的公司戰(zhàn)略目標/公司戰(zhàn)略發(fā)展和規(guī)劃/三年行動計劃/編制的公司戰(zhàn)略績效地圖/部門戰(zhàn)略績效地圖日常運營監(jiān)測指標/崗位績效表) / 數(shù)據(jù)管控表(公司/部門)l 展開:——戰(zhàn)略績效地圖編制過程的記錄(編制方案/培訓及輔導記錄/與公司戰(zhàn)略發(fā)展和規(guī)劃/三年行動計劃關聯(lián)的績效指標)——/公司戰(zhàn)略績效地圖(公司級的KPI和GS /部門的KPI和GS/各項指標定義(績效實施管理規(guī)范)數(shù)據(jù)來源和考評部門(績效指標庫)/組織的關鍵績效測量指標包括關鍵的短期和長期財務測量指標)——公司年度經營計劃/月度工作計劃表(部門)/月度工作完成情況表(部門)——公司級考評表(KPI和GS)/各部門績效考評表l 學習:公司年度工作會/公司績效分析報告(用于決策的數(shù)據(jù)/用于創(chuàng)新的數(shù)據(jù))/績效改進培訓/績效實施檢查/月度工作完成情況/公司季度預算分析會l 整合:公司績效目標與公司戰(zhàn)略目標和三年行動計劃的關聯(lián)性l 可測量指標:收入/銷售服務收入/利潤/安全事故(含意外傷害數(shù)量)/團散比/重復購買率/品牌知名度/行業(yè)排名(2)組織如何選擇和確保有效地利用關鍵的對比數(shù)據(jù)和信息,以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新?關鍵的對比數(shù)據(jù)與信息:l 方法:《績效管理流程》(公司績效指標的關鍵對比指標)/管理手冊(結果用于對比的相關數(shù)據(jù)和信息)l 展開:——確定的競爭對手/確定的關鍵對比數(shù)據(jù)(包括競爭對手和標桿的對比數(shù)據(jù)項/行業(yè)排名/具體評價參數(shù))——確定的對比數(shù)據(jù)收集責任部門/確定對比數(shù)據(jù)收集時限規(guī)定/確定的對比數(shù)據(jù)庫的管理要求(包括相關的記錄)——公司績效反饋與傳遞的形式(日營業(yè)收入報表/日入園人數(shù)報表/一周簡訊/周公司例會/季度預算分析會上報告)/績效分析報告(形成/發(fā)布/改進要求等) l 學習:“季度預算分析會/年度績效分析會/公司年度總結”(有效利用的對比數(shù)據(jù)/支持組織戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新的對比數(shù)據(jù))l 整合:關鍵對比數(shù)據(jù)和信息與公司戰(zhàn)略目標的關聯(lián)性l 可測量指標:與競爭對手相關的績效指標(/價格/安全事故/品牌知名度/收入/銷售服務收入/利潤/凈資產收益率/資產負債率/行業(yè)排名)(3)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務需要和發(fā)展方向保持同步?著 重方 面詳細要求評價指引 “方法—展開—學習—整合”調研記錄績效測量(1)組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效,包括戰(zhàn)略目標和行動計劃相關的進展?顧客投訴管理過程中如何能恢復顧客信心并提高顧客滿意和契合度?顧客投訴管理:l 方法:《顧客投訴管理流程》(受理/安撫/分級處理/逐級上報客服員客服主任值班經理值班領導/處理改進反饋與溝通)/顧客不滿意定義l 展開:——崗位受理/客服員調解(逐級上報)——投訴記錄表/每周例會通報——合作伙伴反饋與改進要求(不符合單/驗證記錄)/顧客不滿意統(tǒng)計l 學習:顧客投訴處理滿意度回訪/投訴案例檔案建立培訓/案例采集表(反映游戶投訴處理方面)/不合格糾正單/合作伙伴改進驗證或評價/顧客不滿意統(tǒng)計分析l 整合:與協(xié)調部門配合的一致性l 可測量指標:顧客滿意度/重復購買率/不合格改進通過率/投訴及時處理率/投訴處置回訪滿意度 卓越績效評價指引(20112012) P18類目4 測量、分析和知識管理 90檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產,以及組織如何管理信息技術;也檢查組織如何來評審其績效,并利用評審結果改進組織績效。提升顧客契合度顧客關系管理:l 方法:——《顧客關系管理流程》(市場信息/顧客需求信息/顧客投訴分析報告/顧客關系分析報告/顧客關系總體策略)——《分銷商管理流程》(分銷商檔案/定期回訪/日常管理/定期評價/定期總結與改進)l 展開:——顧客檔案內容更新(分銷商顧客需求信息/顧客關系分析報告/顧客關系總體策略執(zhí)行記錄/年卡俱樂部/與大客戶合作(溝通客戶銷售政策和品牌策略方案)——顧客回訪計劃與記錄/日常管理相關記錄(如組團量等)/獲得新顧客的記錄(由分銷商推薦/或由年卡會員推薦/主題活動調研時推薦比例相關的)l 學習:分銷商評審報告/總結與改進相關的記錄/銷售政策評估l 整合:與戰(zhàn)略的細分市場定位一致性l 可測量指標:重復購買率/區(qū)域顧客構成比例/分銷商組團量/顧客推薦意愿(口碑)(2)如何處理顧客投訴?獲得新顧客;說明組織如何建立以顧客為關注焦點的文化。檢查組織如何傾聽顧客的聲音,并且利用這些信息進行改進以及識別創(chuàng)新的機會。著 重方 面詳細要求評價指引 “方法—展開—學習—整合”調研記錄產品提供及顧客支持(3)如何利用顧客、市場和產品供應信息來識別當前和預見未來的的顧客群和細分市場?如何 考慮競爭者的顧客及這個領域的其他潛在顧客和市場?如何確定當前及將來的產品贏得的顧客、顧客群和細分市場?顧客群/細分市場的識別與預見:l 方法:《數(shù)據(jù)分析管理流程》(建立的數(shù)據(jù)管理表公司級/部門級-數(shù)據(jù)采集/整理加工/數(shù)據(jù)傳遞/分析結果使用/數(shù)據(jù)應用評審/改進與優(yōu)化)l 展開:——分析和使用的顧客數(shù)據(jù)(競爭對手信息收集表/階段性經營情況統(tǒng)計)——歸口部門(定期分析/呈報領導/組織改進/效果驗證)l 學習:細分市場和顧客群的變化預測(細分市場/團隊變化/經營數(shù)據(jù)變化)/主題活動效果評估(未來變化的預測)l 整合:與戰(zhàn)略滾編計劃的關聯(lián)性l 可測量指標:實際測量與績效預測的比較(比較時細分顧客群)(4)組織如何利用顧客、市場和產品供應信息來改進營銷,建立更加“以顧客為關注焦點”的文化,并識別創(chuàng)新的機會?創(chuàng)新機會識別:l 方法:市場調研信息(創(chuàng)新機會需求識別)/自主研發(fā)(模仿/借鑒) l 展開:——創(chuàng)新項目(審查/項目實施方案/活動方案責任分工表/項目實施)——營銷方式創(chuàng)新(與網站舉辦線下活動、與大型超市合作推廣等)l 學習:節(jié)目審查與改進/創(chuàng)新成果評價(總結與改進要求)l 整合:與年度經營計劃的相關性l 可測量指標:顧客滿意度/工作效率指標(提升的效率) 卓越績效評價指引(20112012) P17類目3 以顧客為關注焦點 85檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。條目 顧客契合 40如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關系?說明組織如何確定產品供應和顧客支持機制。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關注焦點的文化。如何確定關鍵的顧客支持要求?(如何確保顧客支持相關的人員和過程貫徹顧客支持要求?)如何使顧客與組織開展業(yè)務并提供對產品和顧客支持的反饋?著 重方 面
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