【正文】 不要乘坐電梯 5. 客房主管和花房主管攜帶排班表 ,簽到表對(duì)出勤人員點(diǎn)名并向人力資源部總監(jiān) 報(bào)告點(diǎn)名情況 (白天 )或大堂經(jīng)理（晚上） 6. 在疏散前保證所有文件鎖進(jìn)抽屜，保證疏散區(qū)域的門都關(guān)閉 7. 所有員工不要返回酒店，直到接到正式指示。 客房部注意事項(xiàng) /預(yù)防火災(zāi)發(fā)生必須注意以下幾個(gè)方面。如廚房、洗衣房、設(shè)備房、倉(cāng)庫、員工更衣室、公共區(qū)域、客房等。 著火的原因 著火主要的原因是香煙頭和火柴處置不當(dāng)，其次是電器設(shè)備超負(fù)荷、電源插座使用不當(dāng)，臨時(shí)電線和電線老化、可燃液體溢出，自動(dòng)加熱器無人看管。即：著火溫度、助燃物、可燃物。 4. 電燈或其他電器的長(zhǎng)電線應(yīng)該恰當(dāng)?shù)匕b起來以防絆倒人。 2. 當(dāng)清潔設(shè)備時(shí)或是作一些小的修理時(shí)，要確保電源被切斷 。 j) 不要將未經(jīng)保護(hù)的手伸進(jìn)垃圾桶里。 h) 僅在吸煙區(qū)允許吸煙。 f) 不要嗅化學(xué)藥劑。 d) 確保清洗劑的溶液貼有正確的標(biāo)簽，得到正確比例的稀釋。 b) 任何員工在為接觸過此類化學(xué)藥劑前或沒有經(jīng)過部門培訓(xùn)的情況下都不得接觸或私自處理化學(xué)藥劑。所有的化學(xué)藥劑有使用說明。 2. 意外事故必須在 24 小時(shí)內(nèi)通知到所有的有關(guān)部門。 1. 所有意外事故都應(yīng)該報(bào)告到辦公室，記錄下事件的描述，發(fā)生的事件和地點(diǎn)。 35 安全問題 每個(gè)人都關(guān)心安全問題。不要認(rèn)為所有的東西都是冷的。 燒傷 在房間里，要注意熱的電熨斗或卷發(fā)器。不要因?yàn)闆]有時(shí)間就跳過物件。不要用沒有保護(hù)的收去撿破碎的玻璃。將危險(xiǎn)的碎片除去，并報(bào)告一切你發(fā)現(xiàn)可能有危險(xiǎn)的情況。在移動(dòng)家具前仔細(xì)地檢查家具有無鋒利的端口。 34 2. 仔細(xì)檢查你要接觸的所有潛在危險(xiǎn)品。 1. 經(jīng)常注意周圍潛在的危險(xiǎn)情況。 有色眼鏡 這些眼鏡可以用來防止突然的巨光傷害眼鏡。 護(hù)目鏡 不要過分依賴指示上說明的眼睛。 安全眼睛 由耐磨性、可以防止懸浮物進(jìn)入眼睛，要一直佩戴。導(dǎo)致半盲或全盲地傷害隨時(shí) 可能發(fā)生，尤其是當(dāng)使用有電源的工具、酸性物品和其他化學(xué)藥劑的時(shí)候。注意：金屬的梯子會(huì)導(dǎo)電，不要在周圍有電源的地方使用。使用正確的變壓器，確保正確的插上插頭。 1. 不要超負(fù)荷使用 超負(fù)荷使用電源會(huì)引起火災(zāi)，破壞工具和設(shè)備等，在有些裝置中還會(huì)影響到電壓以及設(shè)備的壽命。 電源的使用不當(dāng) 很多人都知道使用電源不當(dāng)會(huì)引起很多悲劇。 33 5. 如果需要梯子時(shí)使用 椅子是用來供人坐的，盒子是用來包裝的，他們部可以用來登 高。確保地面的干凈并且沒有贓污，這樣可以免去很多危險(xiǎn)。壞的梯子應(yīng)該報(bào)告工程部。 2. 在使用前檢查梯子。 1. 使用高度適當(dāng)?shù)奶葑印?原因是每年都有很多因?yàn)樘葑邮褂貌划?dāng)而造成傷害的例子。 從梯子上摔下來 先觀察一下梯子。之后通知相應(yīng)的部門來處理。 4. 采取措施并及時(shí)報(bào)告 一個(gè)垃圾桶，一把椅子，一輛推車，所有這些都可以用來暫時(shí)圍住有危險(xiǎn)的區(qū)域。 3. 適當(dāng)?shù)厝コe雪和冰塊 保持走道的干凈可以避免膝蓋、屁股、后背、肩膀、腰部、肘部、頸部和頭部受傷。 我們應(yīng)該一直提高警惕。其他的油漬的擦干劑也可以使用。確保在該范圍內(nèi)提供安全的行走通道。 在人流多的地方不經(jīng)意放置地工具或其他工作材料會(huì)有很多危險(xiǎn)。以下是一些建議。 32 滑倒、絆倒和摔倒 許多工傷都是因?yàn)閱T工站立不穩(wěn)。 17. 在拖地前和進(jìn)行當(dāng)中，要放置“地濕 /小心滑倒”的標(biāo)志。 15. 當(dāng)移動(dòng)堆得很高的車子或是高件的家具時(shí)，必須要有兩個(gè)員工在場(chǎng)。 13. 確保走道區(qū)域干凈，沒有諸如工具、設(shè)備或卷繩之類的障礙物。 11. 不要將化學(xué)藥劑和水混合。 9. 地板上的物品應(yīng)該立刻撿起以避免絆倒人。 8. 最重 的物品要放在布草車的底部，且周圍沒有懸掛物品。工作時(shí)穿上橡膠底、防滑的鞋子是一個(gè)很好的注意。 6. 防止劃倒。 5. 我們建議所有的分揀工和水洗工在處理臟的布件時(shí)戴手套。過多的臟污可能會(huì)引起洗衣房?jī)?nèi)機(jī)器周圍的火災(zāi)。所有內(nèi)置的安全零件如果有任何不正常的地方，要立即報(bào)告洗衣房經(jīng)理。由設(shè)備生產(chǎn)公司印 在使用手冊(cè)上的指示應(yīng)該向所有該類機(jī)器的員工解釋清楚?？头坎坑泻芏酀撛跐撛诘奈ｋU(xiǎn)，下面是在該部門內(nèi)工作的所有員工應(yīng)該注意的一些安全提示。經(jīng)理同意后，所有的員工都應(yīng)該被告之變動(dòng)。 ? 服務(wù)流程 應(yīng)和 核心標(biāo)準(zhǔn) 以及 如何完成工作 同時(shí)執(zhí)行。 ? 這些服務(wù)流程的執(zhí)行是 我們成功的保證 ；任何時(shí)間，對(duì)待所有的客人都需100%執(zhí)行。 ? 服務(wù)過 程中只有客人能改變服務(wù)流程 —經(jīng)理或員工都不可以 。所有的客人都會(huì)受到這些服務(wù)，無論是： ? 客人提出何種要求 ? 客人何時(shí)進(jìn)店 ? 客人何時(shí)提出要求，或 ? 存在任何員工自身的問題 您需要了解的是： ? 即使您不是直接地為某位客人服務(wù)，您是在 協(xié)助 那些服務(wù)客人的員工。 客房服務(wù)員應(yīng)該一直維持客房的整體情況符合標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn) 8 至 17 是作為每天客人回到客房所 必須得到的服務(wù)。 19. 夜床服務(wù)將在客人提出后 10 分鐘內(nèi)開始。 17. 整個(gè)房間的鏡子無污跡且維修良好。 15. 將放有早餐卡，洗衣袋和洗衣單，擦鞋服務(wù)袋和報(bào)紙卡的開夜床的托盤放在床上。（只適用于臥室，如果臥室和起居室分開，起 居室的窗簾不用關(guān)。 12. 根據(jù)客人的數(shù)量安排夜床服務(wù)。 10. 報(bào)紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要移動(dòng)。 8. 客房的家具以及酒店的印刷品要?dú)w還原處。 6. 員工的穿著應(yīng)該保持干凈整潔，制服合身。 4. 員工應(yīng)自然且有禮貌地稱呼客人的名字，有一種親切感。 2. 所有與客人有接觸的員工都應(yīng)能回答客人提出的一些基本問題，處理簡(jiǎn)單的要求，而不是讓客人到別處詢問。當(dāng)遇見客人時(shí)，表現(xiàn)得尊敬、有禮貌。 客房服務(wù) 員應(yīng)該一直維持客房的整體情況符合標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn) 8 至 17 是作為每天客人回到客房所必須得到的服務(wù)。 17. 浴室的設(shè)施應(yīng)該干凈、沒有頭發(fā)、破損或任何色差。 15. 客人的衛(wèi)生用品應(yīng)整齊地?cái)[放在干凈、平整的布上。 13. 所有床上用品完好，沒有任何磨損、碎片、頭發(fā)或污跡等。 11. 整個(gè)房間的地毯 /地面應(yīng)該保持完好狀態(tài)，沒有可見的松結(jié)或線頭；沒有碎片和污跡。 9. 客人放在床上或地上的衣物應(yīng)折疊好，放在床上或椅子上 —客人放在其它家具上的衣物也應(yīng)折疊好，放在原來的地方；鞋要成雙放。 7. 如果掛有請(qǐng)勿打擾的牌子，不要在下午 2 點(diǎn)前聯(lián)系客人；下午 2 點(diǎn)由主管致電詢問客人的需要，如果電話無人應(yīng)接，可以打掃房間。 5. 員工在與客人交流時(shí)應(yīng)專心、自然、有禮貌，不能表現(xiàn)得做作。 3. 所有的員工即使是經(jīng)過，也應(yīng)對(duì)客人微笑，用眼神交流并致以問候。 四季酒店核心標(biāo)準(zhǔn) 1. 員工應(yīng)該主動(dòng)地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說話時(shí)友善明了。 22 客房每日服務(wù) 任務(wù)： 創(chuàng)造一個(gè)熱情、舒適和干凈的氛圍。 26. 浴室用品應(yīng)該擺放得方便客人使用。 24. 浴室填隙物應(yīng)該完好，無色差。 22. 下水管道工作正常，排水快。 20. 浴室設(shè)施干凈，沒有頭發(fā)、破損和色差等。 18. 床頭、書桌和座椅 /沙發(fā)旁提供優(yōu)質(zhì)充足的照明。 16. 雜志應(yīng)該包括四季酒店（麗晶）的雜志、當(dāng)?shù)亓餍械碾s志和電視節(jié)目預(yù)告，應(yīng)是最新的期刊 和版本，所有的都應(yīng)保持良好的狀態(tài)。 14. 客房的印刷品包括四季酒店全球指南、客人服務(wù)指南、客人文具、慢跑地圖、客人意見表、送餐服務(wù)菜單，所有的都應(yīng)該保持良好的狀態(tài)。 12. 整個(gè)房間通風(fēng)良好，沒有異味。 10. 床應(yīng)該保持漂亮、舒適的外表，有足夠的枕頭（大床上放 4 個(gè)，雙人床放2 個(gè)）。 8. 屋內(nèi)所有的表面、固定物和設(shè)施應(yīng)沒有碎 片、膠印、積灰和灰塵。 6. 窗和玻璃門內(nèi)外部十分清潔，包括框和窗臺(tái)。 4. 墻壁、木質(zhì)物品和天花板應(yīng)該完好，沒有碎片和污跡。 2. 門鎖開關(guān)方便，狀態(tài)良好。 20 客房基本條件 任務(wù)： 創(chuàng)造一個(gè)熱情、舒適和干凈的氛圍。 ? 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經(jīng)理如何改動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。 您需要記住的是： ? 制定核心標(biāo)準(zhǔn)是為了我們能夠一直滿足客人的需要，而不是員工的需求。 ? 服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)是建立在公司、酒店和部門的理念和目標(biāo)上的。 ? 服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn) 必須得到執(zhí)行 。 Studio 地點(diǎn) 大堂 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周日 06:30 – 2300 客容量 146 個(gè) 座位 用餐特色 意大利菜 /地中海和東方特色 餐飲服務(wù)點(diǎn) Lobby Lounge 地點(diǎn) 大堂 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周日 08:00 – 次日 01:00 客容量 81 個(gè)座位 餐飲服務(wù)點(diǎn) 客房送餐服務(wù) 地點(diǎn) 大堂 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 一周 7 天 24 小時(shí) 用餐特色 全球與當(dāng)?shù)氐奶厣? 餐飲服務(wù)點(diǎn) Shintaro 地點(diǎn) 二樓 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周日 18:00 – 晚餐 客容量 71 個(gè)座位 壽司吧臺(tái)座位 9 個(gè) 鐵板燒吧臺(tái)座位 10 個(gè) 日式火鍋 11 桌，每桌 4 個(gè)人 小套間 8 個(gè)座位 用餐特色 日式餐 餐飲服務(wù)點(diǎn) Si Ji Xuan 地點(diǎn) 二樓 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周日 11:30 – 14:30 午餐 18:00 – 22:00 晚餐 客容量 154 個(gè)座位包括 5 間小套間，每間可容納 12 個(gè)人 用餐特色 廣東菜和上海菜 17 餐飲服務(wù)點(diǎn) Steak House 地點(diǎn) 二樓 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周日 18:00 – 晚餐 客容量 88 個(gè)座位 ， 包括 12 個(gè)人的一間套間 用餐特色 美式牛排屋 餐飲服務(wù)點(diǎn) Jazz 37 地點(diǎn) 37 樓 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周六 21:00 – 次日 01:00 客容量 97 個(gè)座位 大廳： 26 個(gè)座位 酒吧： 14 個(gè)座位（雞尾酒臺(tái)） 18 個(gè)半站式座位（吧臺(tái)旁） 38 個(gè)座位（爵士區(qū)） 用餐特色 快餐 18 客房部核心標(biāo)準(zhǔn) 19 核心標(biāo)準(zhǔn)：定義 我們定義的服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)的是每一個(gè)位客人從進(jìn)店后到離店前將受到的 最基本的服務(wù) 。 ? 制服應(yīng)該干凈、熨燙好并穿戴整齊。 ? 男士著黑襪；女士著肉色襪。 3. 總體 ? 每天洗澡、指甲整潔干凈，雙手干凈，口氣清新，身上無異味。 ? 男員工不可以戴耳環(huán)。 ? 避免過多的首飾 ? 要化淡妝 2. 男士著裝 ? 不可以留胡子。頭發(fā)過肩應(yīng)扎起。她必須正確管理整個(gè)客房部的經(jīng)濟(jì)和運(yùn)營(yíng)。他負(fù)責(zé)面試員工，指導(dǎo)員工的工作并及時(shí)補(bǔ)充存貨。他需要協(xié)助行政管家管理所有的客房部員工，并負(fù)責(zé)協(xié)助客人日用品和清潔用品的清點(diǎn)及其成本控制。他們還負(fù)責(zé)部門內(nèi)對(duì)每日服務(wù)以及客房打掃標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 L yd i a L iS ecr et ar yP A A t t .P A S upR m A t t . H o u s e m a nF l oo r S u p A dm i n A s s t .A sst . H o u se ke e p e rJo n a t h a n L i uJu st i n W uK en t X uF l o r i s tG eo r ge G eF l o w e r S h o p S u pJ uven Y uA sst . E xe c u t i ve H o u se ke e p e rL a u n d r y A t t .E de n G uL a u n d r y S u pS e a m st r e s s U n i f o r m R o o m A t t .L u l y L u