【正文】 人右側(cè)送上，并報(bào)上飲品名稱 （ 2）從客人的右側(cè)呈送菜單，將菜單打開至第一頁，送至客人手中。叉尖向上，底邊距桌邊 2cm，柄把可擺成一字形或品字形，中間的叉比其他 叉高出3cm，叉的間距為 （ 4）在叉的左側(cè)放面包盤，面包盤的中心線與餐盤中心線在一直線上，與叉的間距為 1cm。斜放 （ 2）在餐盤的右側(cè)由外向里擺放湯勺、頭盆刀、魚刀、主菜刀。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒 （ 3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身 3．斟酒 （ 1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng) （ 2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應(yīng)先在主人杯中倒 2cm 深度的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請客人品嘗一下 （ 3）從第一主賓開始，在客人右邊按順時(shí)針方向繞餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)倒至酒杯深度的 2/3，紅酒應(yīng)倒 1/2），在倒酒前應(yīng)示意一下，如 客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換 （ 4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外，并用餐巾擦凈瓶口濺出的酒 （ 5）斟酒后，隨時(shí)注意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩 1/3 時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 9 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．用餐過程中的清潔 （ 1）客人用餐過程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯 （ 2）若發(fā)現(xiàn)空 盤、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)將其撤掉 2．就餐后的清潔 就餐后的清潔 用餐中的清潔 離去后的清潔 （ 1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否清潔餐桌 （ 2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤（托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面） （ 3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上 （ 4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布 （ 5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具 3．離去后的清潔 （ 1）客人起身要離開，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨 （ 2）撤掉口布，重新擺臺(tái)（見 擺臺(tái)服務(wù)流 程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接下一批客人 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 10 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備 （ 2）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上（一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤） 2．征求客人意見 （ 1）服務(wù)員左手托托盤，走到客 人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤 （ 2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤 3．更換餐盤 征求客人意見 準(zhǔn)備工作 更換餐盤 （ 1）服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將餐盤撤回，放到托盤中 （ 2）撤盤時(shí)應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來。酒牌對(duì)著客人向客人示酒 （ 2）若客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方 （ 3）若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度 20℃，酒牌朝上，使客人可以看清 2．開瓶 （ 1）服務(wù)員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水 （ 2）將菜單打開第一頁，按照“女士優(yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬 2．推薦介紹酒店菜品 推薦介紹菜品 遞上菜單 接受點(diǎn)菜 復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 （ 1）在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓客人翻看菜單 （ 2）在客人翻看菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人簡單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問 （ 3）向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點(diǎn) 3．接受點(diǎn)菜 （ 1）服務(wù)員 先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)等 （ 2）客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽清客人點(diǎn)的菜名，適時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名 （ 3）對(duì)于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料等 （ 4）若客人用餐時(shí)間較緊，點(diǎn)的菜需時(shí)間較長，則應(yīng)及時(shí)向客人征求意見；若有客人點(diǎn)相同的菜式，如湯和羹或兩個(gè)酸甜味型的菜時(shí)，應(yīng)有禮貌地問客人是否需要更換菜式 （ 5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員 4．復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 （ 1）客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點(diǎn)菜 品內(nèi)容，并請客人確認(rèn) （ 2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢 （ 3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請客人稍等，說明大致的等候時(shí)間 5．分送點(diǎn)菜單 （ 1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收銀處 （ 2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送至廚房 （ 3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺(tái)服務(wù)員留底備查 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 5 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備小毛巾 （ 1）服務(wù)員將洗滌潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的毛巾浸泡于熱水中，然后擰干，展開平放，從毛巾的一頭開始向前推卷，將其緊卷成圓柱形 （ 2）將卷好的毛巾按順序、整齊地?cái)[放在電毛巾保濕箱內(nèi)，并將電毛巾保濕箱的門關(guān)好，打開電源開關(guān) 2．第一次小毛巾服務(wù) （ 1）客人入座，完成鋪口布、撤筷套服務(wù)后，服務(wù)員須提供第一次小毛巾服務(wù) （ 2）提供毛巾服務(wù)時(shí)，須站立在客人的右側(cè)，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內(nèi)，并且四指并攏、手心向上示意告知客人：“請您用毛巾” （ 3）撤掉客人用過的毛巾時(shí)，應(yīng)先征詢客人，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將毛巾撤掉 3．第二次小毛巾服務(wù)：客人吃完去皮、帶骨的菜品后，服務(wù)員須提供第二次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上 4．第三次毛巾服務(wù)：客人吃完甜品后，服務(wù)員須提供第三次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 6 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．詢問客人酒水需求 （ 1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水 （ 2）若客人難以決定喝何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和性別 填寫酒水單 詢問酒水需求 復(fù)述酒水名稱 第一次服務(wù) 準(zhǔn)備小毛巾 第二次服務(wù) 第三次服務(wù) 2．填寫酒水單 （ 1）服務(wù)員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期 （ 2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上 （ 3）書寫時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上 3．復(fù)述酒水名稱 （ 1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請客人確認(rèn) （ 2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢 4．分送酒水單 （ 1）服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處 （ 2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒 （ 3）將第三聯(lián)交給值臺(tái)服務(wù)員留底備查 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 7 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）傳菜員在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足潔凈、無破損的長托盤和圓托盤 （ 2）準(zhǔn)備好潔凈、無破 損的餐具 2．傳菜 （ 1）傳送冷菜 ① 傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期 ② 檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長并將結(jié)果告訴服務(wù)傳菜 準(zhǔn)備工作 整理工作 員 ③ 通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在 5 分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳 （ 2）傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳 （ 3）傳送熱菜 ① 先傳高檔菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。5 章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范 5． 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 5．