【正文】 （ 3）各種原料經(jīng)初步加工后，分次將原料放入盆中進(jìn)行混合、 攪拌 3．裝烤模 （ 1）若是烤蛋糕，面點(diǎn)廚師先在烤模內(nèi)涂抹一層薄薄的奶油，再撒上一層高筋混合原料 準(zhǔn)備工作 裝烤模 烘烤 粉，然后將制作好的原料裝入烤模 （ 2）若是制作餅干，應(yīng)先在烤模內(nèi)撒上面粉 （ 3）若是制作點(diǎn)心，應(yīng)先在烤盤上涂上一層薄薄的油 4．烘烤 （ 1）面點(diǎn)廚師打開烤箱開關(guān)，使其預(yù)熱到所需溫度 （ 2）到達(dá)一定溫度后，將裝有原料的烤?；蚩颈P放入烤箱中，若是擔(dān)心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黃色后在表面覆蓋一層鋁箔紙來隔開上火 （ 3）蛋糕、餅干或點(diǎn)心烤好后，應(yīng)將其輕輕地放在網(wǎng)上散熱 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人 員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 7 宴會(huì)廳服務(wù)流程與規(guī)范 5． 7． 1 宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備餐具、托盤 （ 1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，從管事處取回足夠的餐具和托盤 （ 2）將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干 （ 3）將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在托盤里備用 2．準(zhǔn)備口布、火柴、牙簽 （ 1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足、平整、潔凈的口布，并疊成美觀的口布花（主臺(tái)的口布 花或正、副主人的口布花須與其他桌位或餐位的口布花有區(qū)別） （ 2）根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備好足量的火柴和牙簽 3．準(zhǔn)備桌號(hào)牌 （ 1）服務(wù)員根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備好數(shù)量充足的桌號(hào)架，且桌號(hào)架須潔凈、無灰塵、準(zhǔn)備物品 準(zhǔn)備餐具、托盤 準(zhǔn)備菜單 準(zhǔn)備桌號(hào)牌 準(zhǔn)備座席卡 無污跡、無銹跡、無損壞 （ 2）根據(jù)主人預(yù)訂的桌數(shù)打印桌號(hào)牌的內(nèi)容，字跡要完整、正確 （ 3）宴會(huì)開始前，將準(zhǔn)備好的桌號(hào)牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)桌位的臺(tái)面上 4．準(zhǔn)備座席卡 （ 1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的座席卡，且座席卡完好、潔凈、無灰塵、務(wù)污跡、無破損 （ 2）根據(jù)主人預(yù)訂單的內(nèi)容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名準(zhǔn)確、字跡清晰 （ 3）擺臺(tái)時(shí)，將座席卡按主人的要求擺放在相應(yīng)座席的臺(tái)面上 5．準(zhǔn)備菜單 （ 1）根據(jù)宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，廚師長(zhǎng)提前列出菜單明細(xì)，并讓客人核對(duì)，得到確認(rèn)后，確定菜單明細(xì) （ 2）服務(wù)員按照宴會(huì)規(guī)格要求打印出菜單后，按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺(tái)面上（一般宴會(huì)正、副主人右側(cè)各擺放一份；在重要宴會(huì)上，每位客人右側(cè)都要擺放一份） 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 7． 2 房 間檢查服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 。如有女士，先給女士斟酒 （ 3）斟啤酒等發(fā)泡酒時(shí)，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些，或讓酒沿著杯壁流下 （ 4）斟紅 或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯 1～ 2cm，斟完后將瓶口提高 3cm，旋轉(zhuǎn) 45176。經(jīng)客人確認(rèn)后，收回酒水單，并請(qǐng)客人稍等 3．取酒水 （ 1）服務(wù)員拿酒水訂單中的一聯(lián)去酒吧取酒水 （ 2）將酒水?dāng)[放在托盤內(nèi)。如有香檳杯，則擺在紅葡萄酒杯前方，烈酒杯擺放在香檳酒杯右側(cè)，擺放餐具 準(zhǔn)備工作 擺放物品 檢查擺臺(tái) 杯間距均為 1cm 3．?dāng)[放煙灰缸、燭臺(tái)等物品 （ 1）服務(wù)員按照離座位的 遠(yuǎn)近分別擺放煙灰缸、火柴、鹽椒瓶、花瓶、燭臺(tái)（晚餐擺臺(tái)時(shí)使用） （ 2）將花瓶放于臺(tái)面正中；鹽瓶在左，胡椒瓶在右，且與主位相對(duì)；火柴擺放在煙灰缸上，磷面不允許直對(duì)客人 4．檢查擺臺(tái) （ 1）服務(wù)員檢查臺(tái)面上的鋪設(shè)有無遺漏 （ 2）檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范、是否符合要求 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 5． 2 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．上餐前飲品 （ 1）客 人入座后，服務(wù)員向客人推銷餐前飲品，取來飲品后從客人右側(cè)送上，并報(bào)上飲品名稱 （ 2）從客人的右側(cè)呈送菜單，將菜單打開至第一頁，送至客人手中。斜放 （ 2）在餐盤的右側(cè)由外向里擺放湯勺、頭盆刀、魚刀、主菜刀。酒牌對(duì)著客人向客人示酒 （ 2）若客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方 （ 3）若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度 20℃，酒牌朝上，使客人可以看清 2．開瓶 （ 1）服務(wù)員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。5 章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范 5． 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 5． 1． 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu) 餐飲部崗位設(shè)置圖 人員編制 總監(jiān)級(jí) 人 部門經(jīng)理級(jí) 人 各營(yíng)業(yè)點(diǎn) 經(jīng)理級(jí) 人 領(lǐng)班級(jí) 人 餐飲經(jīng)理 餐飲總監(jiān) 康樂部經(jīng)理 中餐廚師長(zhǎng) 送餐經(jīng)理 管事經(jīng)理 管事領(lǐng)班 餐飲副經(jīng)理 餐飲副經(jīng)理 西餐廚師長(zhǎng) 酒吧經(jīng)理 西餐廳經(jīng)理 西餐廳領(lǐng)班 中餐廳經(jīng)理 中餐廳領(lǐng)班 宴會(huì)廳領(lǐng)班 酒吧領(lǐng)班 宴會(huì)廳經(jīng)理 咖啡廳經(jīng)理 咖啡廳領(lǐng)班 行政總廚 員工級(jí) 人 相關(guān)說明 5． 1． 2 餐飲部責(zé)權(quán) 部門 餐飲部 部門負(fù)責(zé)人 餐飲部經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 餐飲總監(jiān) 職責(zé) 1．籌劃設(shè)計(jì)、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單 2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的 成本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品 3．控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品 4．向住店客人及來店消費(fèi)的客人提供用餐服務(wù) 5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時(shí)為客人提供客房送餐服務(wù) 6．向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn) 7．處理客人對(duì)餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨 8．嚴(yán)格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作 9．做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對(duì)菜品、環(huán)境滿意 10．做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保 管和控制 權(quán)力 1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議 2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂并提出相應(yīng)建議 3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度 4．有權(quán)參與策劃并實(shí)施酒店餐飲促銷活動(dòng) 5．對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)懲罰的權(quán)力 6．具有餐飲部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力 7．具有對(duì)餐飲部?jī)?nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力 中廚各點(diǎn)廚師 預(yù)訂員 傳菜員 迎賓員 酒水員 迎賓員 服務(wù)員 調(diào)酒師 酒水服務(wù)員 演出人員 西餐各點(diǎn)廚師 西餅房廚師 物資管理員 勤雜工 洗碗工 劃菜員 服務(wù)員 迎賓員 酒水員 傳菜員 迎賓員 服務(wù)員 傳菜員 酒水員 訂餐員 送餐員 外賣服務(wù)員 劃菜員 8．具有公餐飲部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán) 9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 10．具有對(duì)影響餐飲部工作的其他人提請(qǐng) 處罰的權(quán)力 11．其他相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3 中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 1 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．問候客人 （ 1）當(dāng)客人來到餐廳要求預(yù)訂時(shí)，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動(dòng)介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù) （ 2）客人來電預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱和自己姓名并表 示愿意為客人提供服務(wù) 2．接受預(yù)訂 （ 1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上 （ 2）詢問客人對(duì)用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求 （ 3）若客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會(huì)預(yù)訂事宜 （ 4） 在聽完客人的要求后， 重述一遍預(yù)訂客人的姓名