【正文】 1）服務(wù)員根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時間，從廚房按順序取菜 （ 2）取菜時，及時告知廚師要菜的臺號和菜名 （ 3）取完菜后，檢 查菜品是否按客人所需標(biāo)準(zhǔn)制作，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)立即退回廚房 3．送菜進(jìn)餐廳 （ 1）服務(wù)員把取好的菜放在托盤上，配汁、配料和菜品的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確，進(jìn)廚房取菜 準(zhǔn)備工作 送菜進(jìn)餐廳 送菜上桌 熱菜要用盤蓋蓋好 （ 2）檢查所有擺在托盤上的菜是否擺放平穩(wěn) （ 3）核對所取菜的數(shù)量是否與訂單的數(shù)量相符 （ 4）核對正確后，將取好的菜從服務(wù)員的點(diǎn)菜單上劃掉 （ 5）左手將托盤托穩(wěn)，穩(wěn)步地進(jìn)入餐廳 4．送菜上桌 （ 1）服務(wù)員在服務(wù)時，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則用右手從客人左側(cè)上菜 （ 2）上完菜后，詢問客人是否需要其他服務(wù)。派咖啡用的盤應(yīng)當(dāng)墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等 （ 2）斟咖啡前，應(yīng)先征求客人的意見，是否放糖，放多少糖 （ 3）斟好咖啡后，拿走水果盤和洗手盅，將咖啡杯移到客人面前 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 6 西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范 5． 6． 1 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī) 范 流程 名稱 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備原料 （ 1）冷菜廚師根據(jù)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備好各種生菜、鮮果、肉類、海鮮等，要嚴(yán)格清洗并分別收藏 （ 2）對于開罐食品，取出后應(yīng)用非金屬的盛器盛放，有特殊氣味的應(yīng)分檔保存 （ 3）調(diào)制所需的沙司要盡量做到用多少調(diào)制多少，并應(yīng)加蓋存放于 5℃ ～ 10℃的室溫下或 0℃ 的冰箱中 2．制作冷菜 （ 1）冷菜廚師按標(biāo)準(zhǔn)配方的要求對水果進(jìn)行加工，如去皮、切塊等 制作冷菜 準(zhǔn)備原料 收尾工作 （ 2）對于一些蔬菜、肉類、海鮮等原料，要經(jīng)過焯水處理，去掉蔬 菜的苦澀味、葷菜類的腥味和血污 （ 3）按照標(biāo)準(zhǔn)配方將原料裝盤，然后淋入沙司，攪拌均勻 3．收尾工作 （ 1）工作結(jié)束后，冷菜廚師清潔整理冰箱，將剩余的食品及沙司分類放進(jìn)冰箱，要求容器碼放整齊，食品不堆放、無異味 （ 2）清潔整理工作區(qū)域及所有使用過的用具，做到整齊干凈、無污跡、雜物 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 6． 2 西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 西餅制作流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．和面 （ 1）面點(diǎn)廚師領(lǐng)取和選用各種面粉、雜糧粉 （ 2）準(zhǔn)備好配料，如黃油、雞蛋、奶油、糖等 （ 3）準(zhǔn)備好制作工具，如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉篩、蛋塔模、中空模、蛋糕鏟、油紙等 2．混合材料 （ 1）面點(diǎn)廚師按照標(biāo)準(zhǔn)配方，用電子稱量杯精確地稱量粉狀材料及固體類的油脂 （ 2）選用新鮮的雞蛋，用分蛋器將蛋清、蛋黃分離，然后用打蛋器對蛋清進(jìn)行攪打；用同樣的方法打發(fā)奶油，但之前應(yīng)先將奶油放在室溫下，使其軟化到用手指輕壓奶油即凹陷的程度 （ 3）各種原料經(jīng)初步加工后，分次將原料放入盆中進(jìn)行混合、 攪拌 3．裝烤模 （ 1）若是烤蛋糕，面點(diǎn)廚師先在烤模內(nèi)涂抹一層薄薄的奶油，再撒上一層高筋混合原料 準(zhǔn)備工作 裝烤模 烘烤 粉，然后將制作好的原料裝入烤模 （ 2）若是制作餅干，應(yīng)先在烤模內(nèi)撒上面粉 （ 3）若是制作點(diǎn)心，應(yīng)先在烤盤上涂上一層薄薄的油 4．烘烤 （ 1）面點(diǎn)廚師打開烤箱開關(guān)，使其預(yù)熱到所需溫度 （ 2）到達(dá)一定溫度后，將裝有原料的烤模或烤盤放入烤箱中，若是擔(dān)心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黃色后在表面覆蓋一層鋁箔紙來隔開上火 （ 3）蛋糕、餅干或點(diǎn)心烤好后，應(yīng)將其輕輕地放在網(wǎng)上散熱 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人 員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 7 宴會廳服務(wù)流程與規(guī)范 5． 7． 1 宴會準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 宴會準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備餐具、托盤 （ 1）服務(wù)員根據(jù)宴會的人數(shù)，從管事處取回足夠的餐具和托盤 （ 2）將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干 （ 3）將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在托盤里備用 2．準(zhǔn)備口布、火柴、牙簽 （ 1）服務(wù)員根據(jù)宴會的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足、平整、潔凈的口布，并疊成美觀的口布花（主臺的口布 花或正、副主人的口布花須與其他桌位或餐位的口布花有區(qū)別） （ 2）根據(jù)宴會的人數(shù)，準(zhǔn)備好足量的火柴和牙簽 3．準(zhǔn)備桌號牌 （ 1）服務(wù)員根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備好數(shù)量充足的桌號架，且桌號架須潔凈、無灰塵、準(zhǔn)備物品 準(zhǔn)備餐具、托盤 準(zhǔn)備菜單 準(zhǔn)備桌號牌 準(zhǔn)備座席卡 無污跡、無銹跡、無損壞 （ 2）根據(jù)主人預(yù)訂的桌數(shù)打印桌號牌的內(nèi)容，字跡要完整、正確 （ 3）宴會開始前，將準(zhǔn)備好的桌號牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)桌位的臺面上 4．準(zhǔn)備座席卡 （ 1）服務(wù)員根據(jù)宴會的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的座席卡，且座席卡完好、潔凈、無灰塵、務(wù)污跡、無破損 （ 2）根據(jù)主人預(yù)訂單的內(nèi)容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名準(zhǔn)確、字跡清晰 （ 3）擺臺時，將座席卡按主人的要求擺放在相應(yīng)座席的臺面上 5．準(zhǔn)備菜單 （ 1）根據(jù)宴會的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，廚師長提前列出菜單明細(xì)，并讓客人核對，得到確認(rèn)后，確定菜單明細(xì) （ 2）服務(wù)員按照宴會規(guī)格要求打印出菜單后，按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺面上（一般宴會正、副主人右側(cè)各擺放一份；在重要宴會上，每位客人右側(cè)都要擺放一份） 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 7． 2 房 間檢查服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 。經(jīng)客人確認(rèn)后，收回酒水單，并請客人稍等 3．取酒水 （ 1）服務(wù)員拿酒水訂單中的一聯(lián)去酒吧取酒水 （ 2）將酒水?dāng)[放在托盤內(nèi)。斜放 （ 2）在餐盤的右側(cè)由外向里擺放湯勺、頭盆刀、魚刀、主菜刀。5 章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范 5． 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 5． 1． 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu) 餐飲部崗位設(shè)置圖 人員編制 總監(jiān)級 人 部門經(jīng)理級 人 各營業(yè)點(diǎn) 經(jīng)理級 人 領(lǐng)班級 人 餐飲經(jīng)理 餐飲總監(jiān) 康樂部經(jīng)理 中餐廚師長 送餐經(jīng)理 管事經(jīng)理 管事領(lǐng)班 餐飲副經(jīng)理 餐飲副經(jīng)理 西餐廚師長 酒吧經(jīng)理 西餐廳經(jīng)理 西餐廳領(lǐng)班 中餐廳經(jīng)理 中餐廳領(lǐng)班 宴會廳領(lǐng)班 酒吧領(lǐng)班 宴會廳經(jīng)理 咖啡廳經(jīng)理 咖啡廳領(lǐng)班 行政總廚 員工級 人 相關(guān)說明 5． 1． 2 餐飲部責(zé)權(quán) 部門 餐飲部 部門負(fù)責(zé)人 餐飲部經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 餐飲總監(jiān) 職責(zé) 1．籌劃設(shè)計(jì)、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單 2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的 成本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品 3．控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品 4．向住店客人及來店消費(fèi)的客人提供用餐服務(wù) 5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時為客人提供客房送餐服務(wù) 6．向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn) 7．處理客人對餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨 8．嚴(yán)格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作 9．做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境滿意 10．做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保 管和控制 權(quán)力 1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議 2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計(jì)劃的制訂并提出相應(yīng)建議 3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度 4．有權(quán)參與策劃并實(shí)施酒店餐飲促銷活動 5．對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權(quán)力 6．具有餐飲部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力 7．具有對餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力 中廚各點(diǎn)廚師 預(yù)訂員 傳菜員 迎賓員 酒水員 迎賓員 服務(wù)員 調(diào)酒師 酒水服務(wù)員 演出人員 西餐各點(diǎn)廚師 西餅房廚師 物資管理員 勤雜工 洗碗工 劃菜員 服務(wù)員