【正文】 酒塞出瓶后，請(qǐng)客人檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后方可斟酒 （ 3）開(kāi)瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身 5．斟酒 （ 1）斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作 （ 2）從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換。盤(pán)上放黃油刀，刀尖向上，刀口向左 （ 5）在黃油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上，刀口朝底盤(pán) 2cm，刀與叉間距 1cm （ 6）水果刀上方可視情況放置冰淇淋匙，匙把朝右 （ 7）在主菜刀正上方 2cm 處放水杯，右邊依次擺放紅白葡萄酒杯，三杯成斜“一”字形。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜 ② 傳送小吃時(shí)，須注意送進(jìn)餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致 （ 4）傳送甜食：接到訂 單后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過(guò) 10 分鐘 3．整理工作 （ 1）傳菜員將托盤(pán)及餐具送洗碗間清洗、消毒 （ 2）及時(shí)清理并更換傳菜車(chē)、傳菜臺(tái)上的口布、臺(tái)布等 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 8 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．向客人示酒 （ 1）取來(lái)客人選定的酒，服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45176。酒牌對(duì)著客人向客人示酒 （ 2）若客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方 （ 3）若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度 20℃，酒牌朝上，使客人可以看清 2．開(kāi)瓶 （ 1）服務(wù)員詢(xún)問(wèn)客人是否開(kāi)瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開(kāi)瓶蓋。如有香檳杯，則擺在紅葡萄酒杯前方，烈酒杯擺放在香檳酒杯右側(cè)，擺放餐具 準(zhǔn)備工作 擺放物品 檢查擺臺(tái) 杯間距均為 1cm 3．?dāng)[放煙灰缸、燭臺(tái)等物品 （ 1）服務(wù)員按照離座位的 遠(yuǎn)近分別擺放煙灰缸、火柴、鹽椒瓶、花瓶、燭臺(tái)（晚餐擺臺(tái)時(shí)使用） （ 2）將花瓶放于臺(tái)面正中；鹽瓶在左，胡椒瓶在右，且與主位相對(duì)；火柴擺放在煙灰缸上，磷面不允許直對(duì)客人 4．檢查擺臺(tái) （ 1）服務(wù)員檢查臺(tái)面上的鋪設(shè)有無(wú)遺漏 （ 2）檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范、是否符合要求 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 5． 2 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．上餐前飲品 （ 1）客 人入座后，服務(wù)員向客人推銷(xiāo)餐前飲品，取來(lái)飲品后從客人右側(cè)送上，并報(bào)上飲品名稱(chēng) （ 2）從客人的右側(cè)呈送菜單，將菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，送至客人手中。如有女士，先給女士斟酒 （ 3）斟啤酒等發(fā)泡酒時(shí)，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些，或讓酒沿著杯壁流下 （ 4）斟紅 或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯 1～ 2cm，斟完后將瓶口提高 3cm，旋轉(zhuǎn) 45176。征得同意后，用手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手?jǐn)Q開(kāi)或用酒啟打開(kāi)瓶蓋（適于白酒、啤酒等） （ 3）若點(diǎn)的是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀，先切開(kāi)酒瓶封口，揭去 封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。叉尖向上，底邊距桌邊 2cm，柄把可擺成一字形或品字形，中間的叉比其他 叉高出3cm，叉的間距為 （ 4）在叉的左側(cè)放面包盤(pán)，面包盤(pán)的中心線與餐盤(pán)中心線在一直線上，與叉的間距為 1cm。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水 （ 2）將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照“女士?jī)?yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬 2．推薦介紹酒店菜品 推薦介紹菜品 遞上菜單 接受點(diǎn)菜 復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 （ 1）在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓客人翻看菜單 （ 2）在客人翻看菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上的菜，回答客人的詢(xún)問(wèn) （ 3）向客人介紹廚師長(zhǎng)今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷(xiāo)菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點(diǎn) 3．接受點(diǎn)菜 （ 1）服務(wù)員 先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)等 （ 2）客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜名，適時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名 （ 3）對(duì)于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問(wèn)清客人所需火候、配料及調(diào)料等 （ 4）若客人用餐時(shí)間較緊，點(diǎn)的菜需時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)向客人征求意見(jiàn)；若有客人點(diǎn)相同的菜式，如湯和羹或兩個(gè)酸甜味型的菜時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人是否需要更換菜式 （ 5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員 4．復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 （ 1）客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點(diǎn)菜 品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn) （ 2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢(xún) （ 3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說(shuō)明大致的等候時(shí)間 5．分送點(diǎn)菜單 （ 1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收銀處 （ 2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送至廚房 （ 3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺(tái)服務(wù)員留底備查 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 5 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備小毛巾 （ 1）服務(wù)員將洗滌潔凈、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)破損、無(wú)毛邊、消毒過(guò)的毛巾浸泡于熱水中，然后擰干，展開(kāi)平放，從毛巾的一頭開(kāi)始向前推卷，將其緊卷成圓柱形 （ 2）將卷好的毛巾按順序、整齊地?cái)[放在電毛巾保濕箱內(nèi)，并將電毛巾保濕箱的門(mén)關(guān)好，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān) 2．第一次小毛巾服務(wù) （ 1）客人入座，完成鋪口布、撤筷套服務(wù)后，服務(wù)員須提供第一次小毛巾服務(wù) （ 2）提供毛巾服務(wù)時(shí)，須站立在客人的右側(cè)，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤(pán)內(nèi)，并且四指并攏、手心向上示意告知客人：“請(qǐng)您用毛巾” （ 3）撤掉客人用過(guò)的毛巾時(shí)，應(yīng)先征詢(xún)客人，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將毛巾撤掉 3．第二次小毛巾服務(wù)：客人吃完去皮、帶骨的菜品后，服務(wù)員須提供第二次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上 4．第三次毛巾服務(wù)：客人吃完甜品后，服務(wù)員須提供第三次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 6 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．詢(xún)問(wèn)客人酒水需求 （ 1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動(dòng)走到客人餐桌前，詢(xún)問(wèn)客人需要什么酒水 （ 2）若客人難以決定喝何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒，并注意客人的國(guó)籍、民族和性別 填寫(xiě)酒水單 詢(xún)問(wèn)酒水需求 復(fù)述酒水名稱(chēng) 第一次服務(wù) 準(zhǔn)備小毛巾 第二次服務(wù) 第三次服務(wù) 2．填寫(xiě)酒水單 （ 1）服務(wù)員在酒水單上寫(xiě)清自己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期 （ 2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽(tīng)清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上 （ 3）書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上 3．復(fù)述酒水名稱(chēng) （ 1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn) （ 2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢(xún) 4．分送酒水單 （ 1）服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處 （ 2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒 （ 3）將第三聯(lián)交給值臺(tái)服務(wù)員留底備查 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 3． 7 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）傳菜員在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足潔凈、無(wú)破損的長(zhǎng)托盤(pán)和圓托盤(pán) （ 2）準(zhǔn)備好潔凈、無(wú)破 損的餐具 2．傳菜 （ 1）傳送冷菜 ① 傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫(xiě)清時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期 ② 檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)并將結(jié)果告訴服務(wù)傳菜 準(zhǔn)備工作 整理工作 員 ③ 通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在 5 分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳 （ 2）傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳 （ 3）傳送熱菜 ① 先傳高檔菜（如魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦），后傳雞、鴨、肉類(lèi)，最后傳送蔬菜、炒飯類(lèi)。開(kāi)啟時(shí)要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開(kāi)啟后將瓶蓋收起 開(kāi)瓶 向客人示酒 斟酒 （ 2）若是白葡萄酒和紅