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正文內(nèi)容

國(guó)際品牌酒店餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范-免費(fèi)閱讀

  

【正文】 酒塞出瓶后,請(qǐng)客人檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致,經(jīng)確認(rèn)后方可斟酒 ( 3)開(kāi)瓶后,用干凈的布擦拭瓶口和瓶身 5.斟酒 ( 1)斟酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè),左手托盤(pán),右手持瓶,使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作 ( 2)從主賓開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行,在倒酒前應(yīng)示意一下,如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換。盤(pán)上放黃油刀,刀尖向上,刀口向左 ( 5)在黃油刀上方放水果刀、叉,叉在下,刀在上,叉尖朝上,刀口朝底盤(pán) 2cm,刀與叉間距 1cm ( 6)水果刀上方可視情況放置冰淇淋匙,匙把朝右 ( 7)在主菜刀正上方 2cm 處放水杯,右邊依次擺放紅白葡萄酒杯,三杯成斜“一”字形。若客人有特殊要求,則按特殊要求傳菜 ② 傳送小吃時(shí),須注意送進(jìn)餐廳的小吃與熱菜之間的搭配,做到搭配一致 ( 4)傳送甜食:接到訂 單后,請(qǐng)廚師制作,送進(jìn)餐廳不得超過(guò) 10 分鐘 3.整理工作 ( 1)傳菜員將托盤(pán)及餐具送洗碗間清洗、消毒 ( 2)及時(shí)清理并更換傳菜車(chē)、傳菜臺(tái)上的口布、臺(tái)布等 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5. 3. 8 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1.向客人示酒 ( 1)取來(lái)客人選定的酒,服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上成 45176。酒牌對(duì)著客人向客人示酒 ( 2)若客人點(diǎn)的是白葡萄酒,在冰桶內(nèi)放上碎冰,將瓶酒放入冰桶,最佳溫度9℃,酒牌朝上,冰桶邊架放置在主人右后方 ( 3)若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒,將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中,最佳溫度 20℃,酒牌朝上,使客人可以看清 2.開(kāi)瓶 ( 1)服務(wù)員詢(xún)問(wèn)客人是否開(kāi)瓶,征得同意后,將手持穩(wěn),瓶口朝上,用手握遮,啟開(kāi)瓶蓋。如有香檳杯,則擺在紅葡萄酒杯前方,烈酒杯擺放在香檳酒杯右側(cè),擺放餐具 準(zhǔn)備工作 擺放物品 檢查擺臺(tái) 杯間距均為 1cm 3.?dāng)[放煙灰缸、燭臺(tái)等物品 ( 1)服務(wù)員按照離座位的 遠(yuǎn)近分別擺放煙灰缸、火柴、鹽椒瓶、花瓶、燭臺(tái)(晚餐擺臺(tái)時(shí)使用) ( 2)將花瓶放于臺(tái)面正中;鹽瓶在左,胡椒瓶在右,且與主位相對(duì);火柴擺放在煙灰缸上,磷面不允許直對(duì)客人 4.檢查擺臺(tái) ( 1)服務(wù)員檢查臺(tái)面上的鋪設(shè)有無(wú)遺漏 ( 2)檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范、是否符合要求 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5. 5. 2 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1.上餐前飲品 ( 1)客 人入座后,服務(wù)員向客人推銷(xiāo)餐前飲品,取來(lái)飲品后從客人右側(cè)送上,并報(bào)上飲品名稱(chēng) ( 2)從客人的右側(cè)呈送菜單,將菜單打開(kāi)至第一頁(yè),送至客人手中。如有女士,先給女士斟酒 ( 3)斟啤酒等發(fā)泡酒時(shí),因泡沫較多,倒的速度應(yīng)慢些,或讓酒沿著杯壁流下 ( 4)斟紅 或白酒時(shí),用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯 1~ 2cm,斟完后將瓶口提高 3cm,旋轉(zhuǎn) 45176。征得同意后,用手持穩(wěn),瓶口朝上,用手?jǐn)Q開(kāi)或用酒啟打開(kāi)瓶蓋(適于白酒、啤酒等) ( 3)若點(diǎn)的是白葡萄酒和紅葡萄酒,要用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀,先切開(kāi)酒瓶封口,揭去 封口頂部,并用毛巾清潔瓶口,插入酒鉆,轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞,然后輕輕松動(dòng),并拔出瓶塞,此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。叉尖向上,底邊距桌邊 2cm,柄把可擺成一字形或品字形,中間的叉比其他 叉高出3cm,叉的間距為 ( 4)在叉的左側(cè)放面包盤(pán),面包盤(pán)的中心線與餐盤(pán)中心線在一直線上,與叉的間距為 1cm。準(zhǔn)備好茶水后,按“女士?jī)?yōu)先,先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水 ( 2)將菜單打開(kāi)第一頁(yè),按照“女士?jī)?yōu)先”原則,用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中,然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方,上身微躬 2.推薦介紹酒店菜品 推薦介紹菜品 遞上菜單 接受點(diǎn)菜 復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 ( 1)在客人點(diǎn)菜前,服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓客人翻看菜單 ( 2)在客人翻看菜單時(shí),應(yīng)及時(shí)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上的菜,回答客人的詢(xún)問(wèn) ( 3)向客人介紹廚師長(zhǎng)今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷(xiāo)菜和高檔菜等菜品,并介紹其樣式、味道、溫度和特點(diǎn) 3.接受點(diǎn)菜 ( 1)服務(wù)員 先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)等 ( 2)客人點(diǎn)菜時(shí),應(yīng)注視客人,聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜名,適時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品,準(zhǔn)確地記錄菜名 ( 3)對(duì)于特殊菜品,應(yīng)介紹其特殊之處,并問(wèn)清客人所需火候、配料及調(diào)料等 ( 4)若客人用餐時(shí)間較緊,點(diǎn)的菜需時(shí)間較長(zhǎng),則應(yīng)及時(shí)向客人征求意見(jiàn);若有客人點(diǎn)相同的菜式,如湯和羹或兩個(gè)酸甜味型的菜時(shí),應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人是否需要更換菜式 ( 5)若客人有特殊要求,應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明,并告知傳菜服務(wù)員 4.復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容 ( 1)客人點(diǎn)菜完畢后,服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點(diǎn)菜 品內(nèi)容,并請(qǐng)客人確認(rèn) ( 2)復(fù)述完畢后,在點(diǎn)菜單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間,以便查詢(xún) ( 3)收回菜單并向客人致謝,同時(shí)請(qǐng)客人稍等,說(shuō)明大致的等候時(shí)間 5.分送點(diǎn)菜單 ( 1)服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收銀處 ( 2)將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送至廚房 ( 3)將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺(tái)服務(wù)員留底備查 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5. 3. 5 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1.準(zhǔn)備小毛巾 ( 1)服務(wù)員將洗滌潔凈、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)破損、無(wú)毛邊、消毒過(guò)的毛巾浸泡于熱水中,然后擰干,展開(kāi)平放,從毛巾的一頭開(kāi)始向前推卷,將其緊卷成圓柱形 ( 2)將卷好的毛巾按順序、整齊地?cái)[放在電毛巾保濕箱內(nèi),并將電毛巾保濕箱的門(mén)關(guān)好,打開(kāi)電源開(kāi)關(guān) 2.第一次小毛巾服務(wù) ( 1)客人入座,完成鋪口布、撤筷套服務(wù)后,服務(wù)員須提供第一次小毛巾服務(wù) ( 2)提供毛巾服務(wù)時(shí),須站立在客人的右側(cè),按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則,從客人的右側(cè)將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤(pán)內(nèi),并且四指并攏、手心向上示意告知客人:“請(qǐng)您用毛巾” ( 3)撤掉客人用過(guò)的毛巾時(shí),應(yīng)先征詢(xún)客人,經(jīng)客人同意后,從客人的右側(cè)將毛巾撤掉 3.第二次小毛巾服務(wù):客人吃完去皮、帶骨的菜品后,服務(wù)員須提供第二次小毛巾服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)同上 4.第三次毛巾服務(wù):客人吃完甜品后,服務(wù)員須提供第三次小毛巾服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)同上 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5. 3. 6 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1.詢(xún)問(wèn)客人酒水需求 ( 1)服務(wù)員為客人上毛巾后,應(yīng)主動(dòng)走到客人餐桌前,詢(xún)問(wèn)客人需要什么酒水 ( 2)若客人難以決定喝何種酒水時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒,并注意客人的國(guó)籍、民族和性別 填寫(xiě)酒水單 詢(xún)問(wèn)酒水需求 復(fù)述酒水名稱(chēng) 第一次服務(wù) 準(zhǔn)備小毛巾 第二次服務(wù) 第三次服務(wù) 2.填寫(xiě)酒水單 ( 1)服務(wù)員在酒水單上寫(xiě)清自己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期 ( 2)站在客人旁邊,注視客人并仔細(xì)聽(tīng)清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水,準(zhǔn)確地記錄在酒水單上 ( 3)書(shū)寫(xiě)時(shí),應(yīng)站直身體,訂單放在左手掌心,注意不能將酒水單放在客人餐桌上 3.復(fù)述酒水名稱(chēng) ( 1)客人點(diǎn)單完畢后,服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容,并請(qǐng)客人確認(rèn) ( 2)復(fù)述完畢后,在酒水單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間,以便查詢(xún) 4.分送酒水單 ( 1)服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處 ( 2)將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒 ( 3)將第三聯(lián)交給值臺(tái)服務(wù)員留底備查 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5. 3. 7 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1.準(zhǔn)備工作 ( 1)傳菜員在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足潔凈、無(wú)破損的長(zhǎng)托盤(pán)和圓托盤(pán) ( 2)準(zhǔn)備好潔凈、無(wú)破 損的餐具 2.傳菜 ( 1)傳送冷菜 ① 傳菜員接到訂單后,檢查訂單上是否寫(xiě)清時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期 ② 檢查訂單上是否有客人的特殊要求,如有,馬上通知廚師長(zhǎng)并將結(jié)果告訴服務(wù)傳菜 準(zhǔn)備工作 整理工作 員 ③ 通知冷菜間制作冷菜,并保證冷菜在 5 分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳 ( 2)傳送熱湯:預(yù)計(jì)客人用完冷菜后,將熱湯送進(jìn)餐廳 ( 3)傳送熱菜 ① 先傳高檔菜(如魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦),后傳雞、鴨、肉類(lèi),最后傳送蔬菜、炒飯類(lèi)。開(kāi)啟時(shí)要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上,開(kāi)啟后將瓶蓋收起 開(kāi)瓶 向客人示酒 斟酒 ( 2)若是白葡萄酒和紅
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